1 Le Label Marianne à l Inspection académique de lIsère Janvier 2012.

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1 1 Le Label Marianne à l Inspection académique de lIsère Janvier 2012

2 2 Le Label Marianne au niveau national (1) Les 4 piliers de la modernisation : –la maîtrise des dépenses publiques, la LOLF –la simplification administrative –linformatisation des services de lEtat –lamélioration du service rendu à lusager : démarche qualité Marianne La création de la DGME 1er janvier 2006

3 3 Le Label Marianne au niveau national (2) 2005 : la charte Marianne, une démarche qualité au service de l accueil du public : démarche déclarative de toutes les structures de l Etat : contrôle interne novembre 2005 : sondage TNS SOFRES 2006 : le référentiel Marianne engagement de 60 sites pilotes évaluation externe par l AFNOR 2007 : les premiers labels décernés 2011 : l'accélérateur Marianne

4 4 Le référentiel Marianne (1) Un conception large de laccueil La notion de laccueil retenue par le référentiel Marianne va au-delà du registre de laccueil et prend en compte le traitement de la demande et la qualité de la réponse Un périmètre large Le champ dapplication du référentiel Marianne comprend tous les services de lEtat en relation avec le public Des engagements adaptés à toutes les structures Le référentiel Marianne sapplique à toutes les structures accomplissant une mission de service public en relation avec des usagers particuliers ou professionnels Un niveau dexigence élevé Le niveau dexigence du référentiel permet un système déquivalence pour les principales certifications de service existantes et à venir dans les administrations. Une approche analytique sur lensemble du parcours de lusagerAccèsAccèsOrientationOrientation Traitement de la demande RéclamationRéclamationEcouteEcoute

5 5 Le référentiel Marianne (2) 5 rubriques et 19 engagements pour un meilleur service rendu à l usager Rubrique 1 Optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins Engagement1 E1 Nous menons régulièrement des enquêtes pour connaître vos attentes et adapter nos horaires d'ouverture E2 Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil et systématiquement lors de chaque changement E3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge E4 Nous facilitons laccomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite E5 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté R2 Vous recevoir avec courtoisie et efficacité E6 Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur E7 Nous vous facilitons la constitution de vos dossiers E8 Nous veillons au confort de l'espace d'accueil et d'attente R3 Vous répondre dans les délais annoncésévaluation externe E9 Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels E10 Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés E11 Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés E12 Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries

6 6 Le référentiel Marianne (3) 5 rubriques et 19 engagements pour un meilleur service rendu à l usager R4 Mieux prendre en compte vos réclamations évaluation externe E13 Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toute réclamation portant sur le respect de nos engagements R5 Vous solliciter pour progresser E14 Nous mesurons au moins annuellement la satisfaction des usagers et nous vous informons des résultats R6 Améliorer notre organisation et faire évoluer nos compétences contrôle interne E15 Nous exprimons notre politique d'accueil et nous impliquons notre personnel E16 Nous organisons notre documentation pour apporter des informations à jour aux usagers E17 Nous surveillons le respect de nos engagements E18 Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue E19 Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus

7 7 Le Label Marianne au niveau local : pourquoi? Une décision du préfet de lIsère 3 services engagés dans la démarche Direction des usagers de la préfecture DDCCRF (concurrence, consommation) Inspection académique l IA38, une structure à taille humaine 200 000 élèves 127 personnes 180 visiteurs / semaine 4500 appels téléphoniques / semaine

8 8 Le Label Marianne De lidée à la réalisation (1) Une démarche de projet : –un comité de pilotage à géométrie variable –un calendrier contraint –une démarche inter services –une démarche fondée sur la traçabilité: diagnostic fiches de procédure mesures plan d action

9 9 Le Label Marianne De lidée à la réalisation (2) une stratégie multi-canal @ référentiel Enjeux propres au site Q Inscrire la démarche Marianne dans une stratégie multi-canal

10 10 Le projet Marianne à lIA38 (1) un comité de pilotage à géométrie variable direction Référent qualité Groupe accueil physique Groupe courrier Groupe accueil numérique Groupe accueil téléphonique experts Division des élèves Division des examens Division des ressources humaines Division organisation scolaire Division communication logistique Centre informatique PUBLIC

11 11 Le projet Marianne à lIA38(2) une auto-évaluation par thème avec le comité de pilotage 4Toutes les pratiques sont mises en œuvre et sinscrivent dans une logique damélioration continue Niveau 4 3Les pratiques mises en œuvre sont en conformité avec le référentielNiveau 3 2Les pratiques sont définies et mises en œuvre de manière partielleNiveau 2 1Rien nest encore mis en place, début de létudeNiveau 1 Nombre de points CommentairesNiveaux

12 12 Marianne : laccueil physique Les fiches de procédure

13 13 Marianne : laccueil téléphonique

14 14 Marianne : le suivi des courriers et courriels

15 15 Le bilan Marianne (1) Contraintes et bénéfices Les contraintes –investir dans le temps –investir de largent Les bénéfices –donner du sens au travail des agents –obtenir des gains de productivité

16 16 Le bilan Marianne (2) Un outil de management participatif Un outil de management participatif : Créer ensemble de nouveaux outils : affectation, service minimum d'accueil Créer de nouvelles solutions d'organisation interne : accueil des personnes en difficulté Anticiper la dématérialisation: Éléments de preuve pour l'AFNOR et surtout...faire confiance au terrain pour inventer des solutions adaptées

17 17 Label Marianne Merci de votre attention