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LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE ET FACE À UN RISQUE SANITAIRE RÉF.. DR GAYA GAMHEWAGE DEPARTMENT OF COMMUNICATIONS/ DIRECTOR GENERAL'S OFFICE WHO.

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1 LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE ET FACE À UN RISQUE SANITAIRE RÉF.. DR GAYA GAMHEWAGE DEPARTMENT OF COMMUNICATIONS/ DIRECTOR GENERAL'S OFFICE WHO Ministère de la Santé Secrétariat Général Division de la Communication

2 Nous ne percevons pas le risque de la même façon… Les Experts: le risque est élevé lorsque sa probabilité de survenue est grande Le Public: le risque est élevé lorsque ses effets néfastes sont importants, font peur et visibles/perceptibles

3 Le risque est moins acceptable par la population dans les situations suivantes… Industriel ou provoqué par lHomme Inhabituel Alarmant même si la probabilité est faible Touche une catégorie particulière de la population Dangereux pour les enfants et les futures générations Mal compris Ne peut être évité Ne peut être perçu, ressenti à temps Imposé par un défaut organisationnel ou individuel Ne réagit pas à la crainte de la population

4 En situation de crise : La Perception = la Réalité

5 La communication en situation de risque/crise sanitaire Cest un processus interactif déchange dinformations et dopinions entre individus, groupes et institutions. Cest un dialogue où des messages multiples et parfois contradictoires sont discutés Ces messages ne se référent par uniquement à la nature du risque sur la santé publique mais également à lensemble des inquiétudes, opinions et réactions des individus face au risque et vis-à-vis des dispositions légales et institutionnelles mises en place pour gérer ce risque. Ref. : National Research Council, 1989

6 Les composantes de la communication de crise/risque: Information technique Valeurs de linstitution et des groupes cibles crédibilité de la source Empathie Faire confiance aux individus et aux organisations est le facteur clé pour la réussite dune communication de crise / risque

7 Les ingrédients de la stratégie de com. de crise 1. Promouvoir – plaidoyer pour les mesures de prévention et de protection 2. Gérer les émotions des individus et des groupes 3. Communiquer sur la crise 4. Sadjoindre lappui des décideurs et personnes influentes

8 Gestion des émotions Démystifier Dédramatiser Rationnaliser Promotion – plaidoyer des mesures de prévention et de protection Communication sur la crise Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Éducation sanitaire Relations décideurs et détenteurs denjeux Plaider pour limiter le risque Panique et effets néfastes 0 Probabilité du risque 100

9 1. Promotion – Plaidoyer Quand : Population non consciente ou ne prête pas attention au risque et besoin de relever le niveau de conscience de la population face au risque au même niveau dinquiétude du professionnel Quoi faire : Stimuler / susciter lémotion pour inciter à laction Message principal : Regardez ce qui se passe ailleurs Utilisé pour : Mesures de prévention

10 Promotion – Plaidoyer des mesures de prévention et de protection Stimuler / susciter lémotion pour inciter à laction Regardez ce qui se passe ailleurs….!!!!!! Panique et effets néfastes 0 Probabilité du risque 100

11 2. Gestion des émotions et de la panique Quand la population a : Peur et une panique excessives face à un risque faible ou inexistant Vous reproche de ne pas faire ce quil faut comme ailleurs Ne comprend pas ou naccepte pas les précautions que vous leur demandez. Quoi faire : Démystifier – Dédramatiser – Rationnaliser – donner les évidences sur labsence de gravité Message principal : Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez- vous !!

12 Gestion des émotions et de la panique Écouter Démystifier Dédramatiser Rationnaliser Donner les évidences sur labsence de gravité 0 Probabilité du risque 100 Panique et effets néfastes Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez-vous !!

13 3. La communication sur la crise Quand ? Besoin dexpliquer ce qui se passe réellement sur le terrain Anticiper les changements rapides desituation Accompagner la dynamique du dispositif de riposte Quoi faire : Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Message principal : Exprimer de lempathie et contenir les émotions Nous vivons la même chose avec vous

14 La communication sur la crise Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Message principal : Exprimer de lempathie et contenir les émotions Nous vivons la même chose avec vous Panique et effets néfastes 0 Probabilité du risque 100

15 4. Education sanitaire Relations décideurs et détenteurs denjeux Ausculter le pool des médias et du public : Identifier et gérer les facteurs favorisant la panique et la mauvaise communication Veille presse : suivre activement les info véhiculées Recherche dinformations scientifiques valides Écoute active Sonder les perceptions face au risque Éducation sanitaire Relations détenteurs denjeux : Plaider pour limiter le risque

16 Guideline pour une communication de crise 1. La première annonce 2. La transparence 3. La veille en communication

17 Première annonce Etape critique dans une communication de crise Confiance établie sur la base du timing de lannonce, sa sincérité, sa complétude. Avantages: Encourage les comportements sains, renforce le leadership de linstitution sur la gestion de la crise. !! Attention: linformation initiale peut être incomplete ou fausse.

18 Transparence Doit être loption par défaut Communication transparente = Information facile à comprendre par le grand public, complétée aux dernières données disponibles. Informer régulièrement les médias Besoin de réserve sur des informations spécifiques : discuter les opportunités et les menaces, et explorer les options alternatives.

19 La veille en communication Confiance maintenue : sinformer sur ce que les gens écoutent, ressentent, leurs inquiétudes. Écouter le public : comprendre ses points de vue, ses oppositions, ses points de confusion, répondre à ses inquiétudes même non rationnelles. Instaurer une fonction de veille presse Suivre le contenu des médias audiovisuels

20 Règles de sécurité en communication de crise 1. Ne pas trop rassurer 2. Mettre linformation positive ou stimulant laction en deuxième position 3. Reconnaitre lincertitude et le manque de connaissance 4. Reconnaitre les erreurs et les défauts dappréciation 5. Partager linformation sur les problèmes et paradoxes rencontrés 6. Ne jamais prétendre le risque Zéro 7. Reconnaitre la diversité des opinions 8. Ne sous estimer pas la peur et les inquiétudes du public – légitimer la peur de la population et rationnaliser ses appréhensions 9. Établir une relation dempathie 10. Dire au public quoi faire en cas de Être explicite par rapport aux changements dopinions officielles, des prévisions et des mesures de riposte 12. Ne pas mentir ou dire des demi-vérités 13. Faire attention avec des comparaisons entre situations et risques

21 Suivre la presse

22 Rendre linfo disponible régulièrement et avant linstallation des rumeurs


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