Une bonne réputation : durement gagnée, facilement perdue… Par Sophie Gagnon Directrice principale, relations publiques et gouvernementales.

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1 Une bonne réputation : durement gagnée, facilement perdue… Par Sophie Gagnon Directrice principale, relations publiques et gouvernementales

2 Les relations publiques : omniprésentes…

3 Pourquoi? Consommateurs plus exigeants Recherche du wow! Importance grandissante de limage

4 faites des relations publiques! Vous

5 Définir les relations publiques Objectif : créer des relations de confiance Entreprise Employés Employés Clients But : répondre aux besoins, fidéliser la clientèle Caractère permanent MAISONNEUVE, Danielle, Lamarche, Jean-François, St-Amand, Yves, Les relations publiques dans une société en mouvance, Presses de l'Université du Québec, 3 e édition, 2004, p. 7.

6 Quand la satisfaction va, tout va, mais…

7 De relations publiques contrôlées à relations publiques imposées La clé : capacité à gérer le problème et à dégager des solutions

8 Parlons qualité! Tous les détails comptent Attention aux perceptions! Le standard de satisfaction CAA-Québec : au moins 80 % des répondants doivent être entièrement satisfaits

9 Pour les clients, vos employés… incarnent limage de lorganisation créent un climat de confiance

10 Pour créer un climat de confiance, les employés doivent : Être conscients de leur importance Connaître leurs rôles Avoir accès à de la formation Se sentir impliqués et motivés

11 Au cœur de la qualité Un exemple… et son inverse!

12 Linsatisfaction coûte cher! Insatisfait : un client en parle à 10 personnes Satisfait : un client en parle à 5 personnes Un client insatisfait coûte très cher 60 % des insatisfactions ont une cause contrôlable (Source : TARP, une firme américaine de recherche)

13 Une plainte? Il faut… La régler En tirer parti

14 Une plainte bien gérée? Une occasion de… Satisfaire un client Prévenir sa répétition Redorer votre image Responsabiliser et motiver les employés

15 Une plainte non réglée = possibilité de crise! Pour surmonter les obstacles : Transparence Écoute (empathie) Volonté daider et capacité décisionnelle de le faire

16 plaintes pertes de temps agressivité pressions démarches coûteuses diffusion sur blogues mauvaise image émissions daffaires publiques

17 Une experte témoigne… Annie Gagnon animatrice de lémission Lautomobile : sujet vedette Les blogues Impact de JE Un conseil à retenir

18 Conclusion

19 Des questions?