Observatoire Territorial Développement des usages numériques dans le Lot 9 octobre 2009.

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1 Observatoire Territorial Développement des usages numériques dans le Lot 9 octobre 2009

2 Oser… pour satisfaire Mission : Promouvoir en partenariat la Qualité Publique et son évaluation en partageant des valeurs : priorité au citoyen et au local, indépendance, pluralisme et transparence 58 adhérents ( 4/5 ème dinstitutions): Associations délus, dusagers, dagents publics : ADF, ARF, GART, UNAF, ADELS, AITF,… État, organismes publics, collectivités: Ministères, La Poste, ANPE, UNEDIC, CNES, Paris… Confédérations syndicales : CGT, CFDT Actions : Des observatoires thématiques : participation, satisfaction, accueil, évaluation, coûts de non - qualité 12 observatoires territoriaux en région :Midi-Pyrénées, Rhône Alpes, Limousin, Franche-Comté, … Des positions et un lobbying pour promouvoir la qualité publique Des outils de communication : un site, des guides, un bulletin, un colloque annuel, des conférences Pas une association professionnelle, une association des acteurs 1- Lassociation France Qualité Publique

3 Oser… pour satisfaire 2- Les Observatoires Territoriaux labellisés Lappel à projet : Les intérêts dun observatoire territorial sont multiples : Echanger entre acteurs locaux sur des problématiques communes Mutualiser les expériences, les outils de chacun Valoriser les bonnes pratiques locales Elaborer et réaliser ensemble des enquêtes pour connaître la qualité globale de son territoire Le label France Qualité Publique apporte à lobservatoire territorial la possibilité de : Valoriser ses bonnes pratiques au niveau national Appartenir à un réseau national déchange dexpérience Bénéficier dun appui technique et politique Influer via France Qualité Publique sur les acteurs nationaux Bénéficier de bonnes pratiques spécifiques réservées aux membres

4 Oser… pour satisfaire 2- Les Observatoires Territoriaux labellisés Au nombre de 12 : Observatoire des usages numériques dans le Lot Observatoire de la Qualité Sociale de Besançon Observatoire de la Qualité en recherche et en enseignement supérieur en Languedoc Observatoire de la qualité des services publics en Lorraine Observatoire territorial de la Qualité en santé dans le Nord Observatoire territorial des RSP et des MSP dans les Alpes Observatoire gérontologique à Angers Observatoire des non - recours aux droits et services en Rhône Alpes Observatoire de la qualité et du développement durable publics en Rhône Alpes Observatoire de linsuffisance cardiaque en Limousin Observatoire régional de lévaluation des performances publiques en Limousin Observatoire de la qualité des secteurs sanitaire & social en Limousin Remise des labels, le 4 mai 2009 au Conseil Economique, Social et Environnemental

5 Oser… pour satisfaire 2- Les Observatoires Territoriaux labellisés Les engagements réciproques : Engagements de France Qualité Publique : - autorise le réseau à utiliser le label pour la durée dattribution du label - inscrit lobservatoire dans un réseau national à travers une liste de contacts, des réunions nationales et locales déchanges - valorise les travaux des observatoires territoriaux au niveau national - consulte les observatoires territoriaux sur les projets de publications méthodologiques, les projets de propositions ou de prises de positions politiques de lassociation Engagements de lObservatoire : - répondre au cahier des charges dans la durée dattribution du label - participer aux activités du réseau national et à remettre son bilan annuel dactivités - coordonner ses activités avec lobservatoire régional multisectoriel sil existe.

6 Oser… pour satisfaire 3- la Qualité Publique La Qualité Publique « Laptitude dune société à répondre aux besoins implicites et explicites dintérêt général des citoyens » Le Développement Durable « Un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre les capacités des générations futures à répondre aux leurs » La Performance Publique « Réussir la qualité « durable » … au juste coût » Corollaire : pas de performance sans qualité

7 www.qualite-publique.org 7 La Qualité globale : satisfaire les besoins des acteurs

8 Oser… pour satisfaire 3- la Qualité Publique 4 niveaux à satisfaire : - Besoins dusage : eau, sécurité, logement, emploi, transports, éducation… - Besoins de services associés : information, simplicité, personnalisation, confidentialité, rapidité, réclamation … - Besoins sociétaux : cohésion sociale et territoriale, développement durable, citoyenneté… - au juste coût : besoin du contribuable et/ou du client - citoyen

9 Oser… pour satisfaire 3- la Qualité Publique Les 4 piliers dune démarche qualité : L'écoute des clients, la prise en compte de leurs attentes et de leur satisfaction sur les prestations rendues La mise en place d'un système dévaluation L'amélioration continue des processus de travail L'implication de la direction, l'adhésion du personnel et sa participation à la mise en œuvre

10 Oser… pour satisfaire 4- lévaluation de la Qualité Publique Evaluer la qualité et la performance publiques, un critère de résultat, 6 critères de moyen : Améliorer la satisfaction des besoins / attentes de laction publique et de son impact, au moindre coût pour ses bénéficiaires suppose daméliorer : Lengagement public à travers la pertinence entre besoins, stratégies, objectifs,… la cohérence entre les différents objectifs publics et les moyens alloués La qualité de réalisation à travers lefficacité : résultats / objectifs lefficience : résultats / moyens limpact (effets seconds) positifs de laction La qualité de la perception à travers la coïncidence entre résultats perçus et action réalisé

11 Oser… pour satisfaire Evaluer la qualité, cest pour une action : - identifier les acteurs, besoins, objectifs, moyens, résultats, effets, - mesurer la satisfaction des besoins/attentes des bénéficiaires qui comparent la situation telle quils peuvent lappréhender à leurs besoins explicites ou implicites - mesurer selon les critères des bénéficiaires lécart entre les résultats de qualité réalisés (directs, indirectes) et les résultats voulus par les responsables - analyser les écarts relevés, leurs conséquences ainsi que leurs causes à travers une analyse du système : processus de travail, jeu des acteurs, moyens alloués, contexte, historique … - en débattre et porter un jugement sur sa valeur - pour identifier des solutions damélioration les plus concrètes possibles. 4- lévaluation de la Qualité Publique

12 Oser… pour satisfaire Evaluer la qualité publique, une approche spécifique : 1. Prendre en compte le processus démocratique 2. Prendre en compte les impacts directs et indirects 3. Prendre en compte tous les acteurs 4. Evaluer la co - production 5. Evaluer à léchelle territoriale pertinente 6. Evaluer à court et à long terme 7. Evaluer le dispositif partenarial 8. Prendre en compte la dimension politique 9. Prendre en compte ce qui ne se voit pas 10. Prendre en compte les réticences des acteurs 4- lévaluation de la Qualité Publique

13 Oser… pour satisfaire Evaluer la qualité publique, des conditions de réussite : 4- lévaluation de la Qualité Publique - Conscience des enjeux - Volonté politique et managériale - Association des acteurs - Méthodes et réalisme - Analyses comparatives -Ténacité -Transparence

14 Oser… pour satisfaire « Rien pour nous sans nous » 4- lévaluation de la Qualité Publique Pas de réformes nous concernant… même mettant le citoyen au cœur Sans TRAVAILLER à la conception, à la réalisation, à lévaluation, à lamélioration avec NOUS les citoyens, les entreprises, les agents, les collectivités… et nos associations

15 Oser… pour satisfaire Les apports de FQP à la démarche lotoise Soutien à la production dindicateurs transversaux sur les thèmes de la gouvernance, du développement durable, et de la qualité A préciser Invitations à participer aux observatoires thématiques, universités de la qualité et rencontres nationales Adhésions ?

16 La Qualité, la satisfaction des besoins et attentes www.qualite-publique.org 16 Besoins et attentes des citoyensPrioritésIndicateursDegré de Satisfaction Approvisionner les consommateurs4Continuité4 Assurer la qualité sanitaire de leau3Conformité bio-physico-chimique2 Préserver la ressource2Protection des captages1 Assurer le maintien des installations2Investissements1 Assurer la relation avec les usagers2Réclamations, satisfaction1 Assurer la transparence de résultats, de gestion, de coût et le débat public 1Accessibilité de linformation Participation au débat 2 Assurer la solidarité avec les démunis 1Impayés1 Avoir un juste prix2Rapport qualité/prix1 Note de satisfaction pondérée 34/72 au juste coût Note de satisfaction : 4 - excellent ( parmi les meilleurs), 3 - bon (dans la tolérance), 2 - médiocre (comporte des lacunes), 1 - mauvais