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Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 1 La Qualité en 7 chapitres (ou 200 transparents) Chapitre.

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1 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 1 La Qualité en 7 chapitres (ou 200 transparents) Chapitre 1 : sensibilisation

2 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 2 Sommaire 1. Eléments dappréciation 2. Définitions

3 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 3 Notre histoire (1/2) Un peu dhistoire Technique MétierMéthode Nos compétences Qualité

4 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 4 Compétence technique il sagit des fondamentaux de notre métier dinformaticien : lalgorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes dexploitation, les protocoles, …. Compétence métier représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d apprendre le métier. Compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis. ==> la qualité relève du cadre méthodologique. Un peu dhistoire Notre histoire (2/2)

5 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 5 De 1664 à 2006 Que sest-il passé le 3 août 1664 ? Passage de lartisanat à lère industrielle Laprès-guerre La situation économique et sociale en 2006 Un peu dhistoire

6 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 6 Que sest-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Un peu dhistoire Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé

7 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 7 De lArtisanat à lIndustrie Un peu dhistoire Lévolution de la relation client-fournisseur, de lArtisanat à lIndustrie, a conditionné lhistoire de la Qualité.

8 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 8 Un peu dhistoire Laprès-guerre (1/2) Le plan Marshall et le miracle japonais Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon. FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et dautres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport. Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant. Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l atteinte de l équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

9 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 9 Artisanat Contrôle de la Qualité Assurance de la Qualité Prévoir Management par la Qualité Améliorer Vérifier Faire Vérifier Faire Prévoir Vérifier Faire 1950 La Conformité LEfficacitéLa Performance Laprès-guerre (2/2)

10 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 10 Un peu dhistoire La situation économique et sociale en 2006 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place dune démarche Qualité Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets Lapproche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux Lextension du référentiel normatif …

11 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 11 Quelques « bogues » … (1/3) Une petite démonstration

12 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 12 Quelques « bogues » … (2/3) Une petite démonstration

13 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 13 Quelques « bogues » … (3/3) Une petite démonstration

14 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 14 Réalisation Besoins Exigences Ce quil faut (ou quil faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client demande = Lexpression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges) Ce que le client obtient = produit ou service livré Une petite démonstration Besoins - Exigences - Réalisation Représentations graphiques 1/4

15 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 15 Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction. Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client. Une petite démonstration Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité

16 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 16 Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes FournisseurClient Les indicateurs de Qualité Une petite démonstration Représentations graphiques 3/4 Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité : il sera exposé ultérieurement de façon précise

17 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 17 Représentations graphiques 4/4 Une petite démonstration La documentation associée

18 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 18 Les risques Les vieux griefs...

19 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 19 Sommaire 1. Eléments dappréciation 2. Définitions Definitions

20 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 20 J. JURAN « La Qualité, cest laptitude à lemploi. » P. CROSBY « La Qualité, cest la conformité aux spécifications. » C. HERSAN « La Qualité, cest la conformité aux besoins. » P. LYONNET « La Qualité, cest la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l utilisateur. » H. SERIEYX « La Qualité, cest zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » Definitions Quelques propositions

21 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 21 Definitions La définition de la QUALITE Bien décomposer l ensemble des concepts contenus dans cette définition Caractéristiques et propriétés produit ou service aptitude à satisfaire besoins exprimés et implicites

22 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 22 Processus Norme Certification Essai Contrôle Audit Système de management de la Qualité Assurance Qualité Manuel Qualité Plan Qualité Développement durable Definitions Définitions « en vrac »

23 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 23 Processus Ensemble de moyens et d activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Definitions

24 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 24 Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ordre optimal dans le contexte donné. Definitions

25 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 25 Certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite quun produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Definitions

26 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 26 Essai Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques dun produit, dun processus ou dun service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu lapplication de diverses contraintes. Definitions

27 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 27 Contrôle Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. Definitions

28 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 28 Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Definitions

29 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 29 Système de management de la qualité Système de management permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il sagit de lensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

30 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 30 Assurance qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce quun produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. Definitions

31 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 31 Manuel Qualité Document énonçant la politique qualité de lentreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Definitions

32 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 32 Plan Qualité Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. Definitions

33 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 33 Développement durable Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité dêtre poursuivi selon un futur à long terme ». Definitions

34 34 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Approche processus Chapitre 2 - Les processus -

35 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 35 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions

36 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 36 Le marché Entreprise Offre Lentreprise existe pour couvrir un besoin du marché.

37 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 37 Lorganisation Organisation Compétences Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Entreprise Offre

38 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 38 Le savoir faire Organisation Compétences Savoir Faire Lentreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Entreprise Offre Méthodes

39 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 39 Les outils Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Lentreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Entreprise Offre Outils

40 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 40 Questions ? Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Entreprise Offre Outils Quand Pourquoi Quoi Qui Comment Avec quoi Combien Où

41 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 41 Processus Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils

42 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 42 Processus Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus : système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d entrée en élément de sortie.

43 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 43 Étude d un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13 ème épouse, pour vendredi. C est possible ?

44 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 44 Processus de lentreprise artisanale Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet

45 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 45 Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER

46 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 46 Toujours plus Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamat°

47 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamat°

48 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 48 Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

49 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 49 À l assurance Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

50 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 50 Et à la maîtrise Chercher à s améliorer. Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que l on va faire et comment on va le faire.

51 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 51 Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l organisation, les compétences, les méthodes, les outils. L entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l on a prévu.

52 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 52 La roue de Deming PrévoirFaire VérifierAméliorer Ensemble des acteurs SQ Le responsable qualité est non seulement garant de lapplication des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.

53 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 53 Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet F F F Événement enclenchant Produit clôturant

54 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 54 Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet Fiche suiveuse Vérif livraison Vérif. finale F F F Fiche contrôle Vérif. compo Préparer support fleurs décor Ordonnancement Vérif. décor V V V V P

55 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 55 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions

56 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 56 Quest-ce que le management par processus ? Management par les processus Le management par les processus consiste pour lentreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent à les décrire à préciser les acteurs à désigner leur propriétaire (pilote) à définir les dispositifs de pilotage à améliorer en permanence les processus et leurs activités Le management par les processus distingue : lefficacité ou latteinte des résultats lefficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement »

57 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 57 Comment intégrer lapproche processus dans l organisation traditionnelle ? (1/2) Intégration de lapproche processus Direction générale Engagements Titres ContentieuxInformatique OBJECTIFSOBJECTIFS OBJECTIFSOBJECTIFS Vision dite traditionnelle ou pyramidale

58 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 58 Comment intégrer lapproche processus dans l organisation traditionnelle ? (2/2) Intégration de lapproche processus Direction Vision transverse et verticale Objectifs Exigences clients Satisfaction clients Concevoir et développer un produit financier Qualifier le produit financier Assurer le service après-vente

59 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 59 Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? Les avantages En mettant en œuvre une telle démarche, lentreprise à : intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités.

60 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 60 Processus de Réalisation Processus Support Processus de Direction La typologie Existe-t-il différents types de processus ? Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans lorganisme Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires

61 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 61 Que recouvrent les termes « Processus », « Procédures » et « Modes opératoires » ? Terminologie Processus Procédure Mode Opératoire Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : cest le mode d emploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure

62 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 62 Quest-ce quun indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Indicateurs Résultat Fonctionnement Indicateur permettant de mesurer l écart entre l objectif fixé et le résultat attendu Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficacité Efficience

63 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 63 Indicateurs Quest-ce quun indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Processus 1 Processus 2 Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT

64 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 64 Comment représenter schématiquement le processus ? Représentation

65 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 65 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions 3. Le modèle CMM

66 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 66 " Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas d'efficacité " " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " Le modèle CMM Sensibilisation

67 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 67 Objet Le modèle CMM

68 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 68 Processus structuré Processus standard, cohérent Processus prédictible Processus en amélioration continue Géré (4) Défini (3) Initial (1) Répétable (2) Optimisé (5) Le modèle CMM Les 5 niveaux du modèle

69 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 69 Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM

70 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 70 Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM

71 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 71 Niveau 3 : DEFINI Le modèle CMM

72 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 72 Niveau 4 : GERE Le modèle CMM

73 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 73 Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM

74 74 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Zoom « Référentiel normatif » Chapitre 3 LE REFERENTIEL NORMATIF

75 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 75 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000

76 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Les organismes internationaux 2. Les organismes de normalisation européens 3. Lorganisme français Principaux organismes

77 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 77 Créé en pays, siège à Genève FRANCE représentée par l AFNOR Couvre tous les secteurs à l exception de l électricité et de l électronique Plus de normes S appuie sur 3000 instances Les organismes internationaux INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

78 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 78 Créée en pays, siège à Genève FRANCE représentée par l UTE (Union Technique de l Electricité) Plus de 3000 normes Sappuie sur 80 comités techniques COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE Les organismes internationaux

79 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 79 Créé en pays de l Union Européenne + Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles FRANCE représentée par l AFNOR Plusieurs milliers de normes S appuie sur 280 comités techniques COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION Les organismes européens

80 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 80 Comité Européen de Normalisation Electronique LAssociation Européenne des Constructeurs de Matériel Aérospatial LEuropan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques) LEuropean Telecom Standards Institute (Télécommunications) Les organismes européens LES ORGANISMES SPECIALSES

81 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 81 Décret du : statut officiel de normalisation Association 1901 d intérêt publique, sous contrôle du Ministère de lIndustrie références, enrichissement de 1000 normes par an Organisée en Comités dOrientation Stratégique spécialisés par secteur 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation (Exemple : GP2 = Technologie de l information et applications) ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION Lorganisme français

82 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 82 On peut certifier un produit, un service, tout ou partie dune entreprise Certification de produit & Certification dentreprise CERTIFICATIONDe produitDEntreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée sur Les certifications

83 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 83 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000

84 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 84 Le Système de Management de la Qualité Les FONDAMENTAUX (1/2) La norme ISO 9001 version 2000 Ensemble des dispositions prises par lorganisme en matière de qualité. « Remplace » le concept dassurance qualité de la précédente version. 3 principes de management déterminants : lorientation client lapproche processus lamélioration continue

85 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 85 Pour quun organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité. De plus, les acteurs de lorganisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production denregistrements et la gestion dindicateurs représentatifs de lactivité. Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête dune amélioration continue du service rendu aux clients en sappuyant sur une gestion optimale des ressources. Les FONDAMENTAUX (2/2) La norme ISO 9001 version 2000

86 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 86 ISO Concepts, Sélection ISO 9003 ISO 9001 Assurance de la qualité ISO ISO Management de la qualité : lignes directrices -3 ISO Audit qualité -2 ISO 8402 Terminologie ISO 9000 Systèmes de management de la qualité - Conceps et vocabulaire ISO 9004 Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices ISO 9001 Systèmes de management de la qualité - Exigences ISO Audit du système de la qualité et de lenvironnement ISO Audit du système de management environnemental ISO ISO Système Qualité 2000 Système Qualité 1994 Environnement Cartographie des normes

87 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 87 Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyses et amélioration Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000 La norme ISO 9001 version 2000

88 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 88 Schéma général Lapproche ISO 9001

89 89 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Zoom Risques Chapitre 4 LES RISQUES DUN PROJET

90 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 90 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarche

91 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 91 Quelques définitions « Qualité » (1/2) Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, ycompris celles qui ont trait à la sécurité. Sensibilisation

92 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 92 Quelques définitions « Qualité » (2/2) Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes dune non-conformité, dun défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher quils ne se produisent. Action corrective Action entreprise pour éliminer les causes dune non-conformité, dun défaut ou de tout autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement. Sensibilisation

93 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 93 Les concepts Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel pouvant, sil nest pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche dun projet ou le déroulement d une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité quun événement provoque un sinistre sur un objet. Sensibilisation

94 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 94 Les concepts Risque et difficulté - Il convient de ne pas confondre difficulté et risque, la difficulté étant déjà présente, contrairement au risque qui appartient encore au domaine de la probabilité. - Risque et difficulté doivent être identifiés et maîtrisés. Sensibilisation

95 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 95 Les concepts Probabilité - Gravité - Indétectabilité - Le risque étant du domaine de léventualité, on lui affecte une probabilité. - Le concept de gravité est à rapprocher de celui de limpact : à limpact est associé une quantification, le niveau de gravité, qui est calculé en fonction de lempêchement ou de lentrave à latteinte des objectifs. - Lindétectabilité : cest l absence de signes précurseurs de l apparition du risque. Sensibilisation

96 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 96 Les concepts Niveau de risque - Le niveau de risque (ou le niveau de criticité du risque) est la combinaison des deux facteurs Probabilité et Gravité. - Certaines « écoles » préconisent dy ajouter le facteur dindétectabilité. Sensibilisation

97 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 97 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarche

98 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 98 Les quatre temps Identification des risques Analyse des risques Détermination des actions préventives Suivi des risques Démarche

99 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 99 Identification des risques Détecter les risques Partir de la typologie Être le plus exhaustif (pessimiste) Démarche

100 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 100 Analyse des risques Déterminer la probabilité Déterminer les impacts et leur gravité En déduire le niveau de risque Démarche

101 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 101 Détermination des actions préventives Identifier les actions préventives Étudier leur coût et leur mise en œuvre Décider Démarche

102 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 102 Suivre la survenance Mesurer les actions préventives Étudier lévolution dans le temps Démarche Suivi des risques

103 103 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Outils de la Qualité Chapitre 5 QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE

104 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 104 Sommaire 1. Remue-Méninges 2. Les 5 « S » 3. Diagramme Causes-Effet 4. Outils statistiques

105 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 105 Quest-ce que cest ? Le Remue-Méninges Le brainstorming est un moyen pour les groupes de générer très rapidement un maximum didées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30.

106 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 106 Quand lutiliser ? Le Remue-Méninges Le brainstorming est particulièrement utile lorsque lon essaye de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs susceptibles dêtre améliorés, de causes possibles, dautres solutions et des résistances au changement. Elle permet aux idées de se développer en symbiose. En dégageant de nombreuses idées originales en peu de temps et en encourageant tous les membres du groupe à participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux participants et leur permet délargir leurs horizons.

107 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 107 Comment lutiliser (1/4) ? Le Remue-Méninges 1ère étape : présentez le sujet Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming » sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu de tout le monde. Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.

108 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 108 Comment lutiliser (2/4) ? Le Remue-Méninges 2ème étape : rappelez les règles du jeu Passez en revue les règles du brainstorming Ne débattez pas didées lors du brainstorming. Ne passez pas de jugement: il nest pas permis de critiquer les idées dautres participants. Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans! Développez les idées dautrui. La qualité des idées compte.

109 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 109 Comment lutiliser (3/4) ? Le Remue-Méninges Mode structuré ou non structuré Le brainstorming peut être structuré ou non structuré. Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui viennent à lesprit. Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à laise les uns avec les autres. Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que lon passe à la suivante si elle na pas didée quand vient son tour]. Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler. Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.

110 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 110 Comment lutiliser (4/4) ? Le Remue-Méninges 3ème étape : déroulez le remue-méninges Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier. Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30), revenez sur chacune dentre elles pour quelles soient claires et associez les idées connexes sur la liste. Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto pour faire un choix entre les diverses options.

111 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 111 Derniers conseils … Le Remue-Méninges Attention ! Le brainstorming est une technique pour générer des idées, mais chaque idée devra être ensuite validée. La discussion ou lévaluation didées pendant le brainstorming ralentira le processus et entravera lapport didées originales. Ne débattre des idées quà la fin. Au cas où quelques personnes domineraient le débat, lanimateur peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré.

112 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 112 Les Opérations Traduction littéraleAction à réaliser Seiri DébarrasSupprimer l'inutile Seiton RangementSituer les choses Seiso NettoyageScintiller Seiketsu OrdreStandardiser Shitsuke RigueurSuivre et évoluer Les « 5S »

113 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 113 Seiri - Supprimer l'inutile - Trier sur le poste de travail ce qui est strictement nécessaire. Se débarrasser du reste. Système de classification du type ABC (voir Pareto)Pareto A = usage quotidien, B = usage hebdomadaire ou mensuel, C = usage rarissime Touche à la fois aux objets matériels et immatériels qui « environnent » ou conditionnent les méthodes de travail (normes, règles, documentation...). Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste à accumuler ! Les « 5S »

114 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 114 Seiton - Situer Aménager au mieux les moyens nécessaires en réduisant les gestes inutiles et les pertes de temps Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place ! Exemples industriels - grouper et repérer les indicateurs (cadrans, jauges,manomètres...) - peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, …. Les « 5S »

115 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 115 Seiso - Scintiller Inspecter lenvironnement et les outils. Détecter les anomalies au plus tôt et les corriger. Exemples - Diviser latelier en zones avec un responsable pour chacune delles - Identifier et si possible éliminer les causes derreur Les « 5S »

116 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 116 Seiketsu - Standardiser Formaliser les règles et définir des standards avec la participation de chacun Vaincre la résistance au changement Garantir l´appropriation du projet Faciliter l'adhésion au projet Faire appliquer et respecter les règles établies Les « 5S »

117 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 117 Shitsuke - Suivre Surveiller régulièrement l'application des règles Corriger les dérives Réaliser des autoévaluations (indicateurs) Promouvoir lesprit déquipe Instituer des règles de comportement Mettre en place une bonne communication Valoriser les résultats obtenus Les « 5S »

118 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 118 Conclusion Les améliorations doivent conduire à la mise à jour du standard et des référentiels de suivi. Le cycle des 5S est évolutif, il suit le principe PDCA (Plan-Do-Check-Act)PDCA Le premier (grand) nettoyage sert à établir l'état des lieux. Cette phase concrète peut être exploitée pour planifier les actions, fixer les objectifs (Plan), avec les acteurs. Les actions sont menées (Do) et le résultat vérifié (Check). On évalue alors l'écart entre ce que l'on constate et les objectifs (re-Act). On redéfinit (Plan) de nouvelles actions, … et on recommence. Les « 5S »

119 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 119 Objectif et Origine Objectif Représentation graphique simple des causes, des facteurs, … produisant un effet donné Origine Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa en été 1943, à luniversité de Tokyo Diagramme appelé également Diagramme dIshikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram) Diagramme Causes-Effet

120 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 120 Utilité Analyser un défaut, une non-conformité Représenter les causes dun problème Servir de support de formation Servir de guide de discussion Spécifier une base de connaissances … Comprendre un phénomène, un processus Diagramme Causes-Effet

121 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 121 Construction effet -1- Définir leffet à analyser -2- Tracer une large flèche, de gauche à droite, en direction de leffet -3- Décrire les facteurs principaux qui peuvent être cause de leffet et tracer une flèche en direction de la flèche principale -4- Décrire sur chaque « arête » les facteurs détaillés qui peuvent causer leffet -5- Et ainsi de suite

122 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 122 Méthodes (1/2) Méthode analytique de recherche des causes les 4 « M »MATIERE MATERIEL MAIN-DŒUVRE METHODES ou 5 « M » avec MILIEU ou 7 « M » avecMOYENS FINANCIERS MANAGEMENT Diagramme Causes-Effet

123 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 123 Méthode « libre » RECENSEMENT EXHAUSTIF « BRAINSTORMING » CHOIX DU REDACTEUR … Diagramme Causes-Effet Méthodes (2/2)

124 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 124 Diagramme causes-effet Exemple Mauvais café MATIEREMATERIEL METHODES MILIEU MAIN-DOEUVRE sucre marque Eau calcaire javellisée présentation dosage Système déréglé Température eau Entretien de la machine implantation Poussière réglage Température eau Diagramme Causes-Effet

125 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 125 Les cinq pourquoi (1/3) Diagramme Causes-Effet Objectif Remonter jusquaux causes premières via la méthode des CINQ POURQUOI, qui consiste à poser la question « pourquoi » après chaque réponse et ce cinq fois de suite. Utilisation On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec nimporte quel diagrammes causes-effet.

126 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 126 Les cinq pourquoi (2/3) Diagramme Causes-Effet Exemple Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament ne convenant pas? Réponse 1 : parce quil y avait une erreur dans lordonnance. Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans lordonnance? Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision. Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision? Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patient nétaient pas complets.

127 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 127 Les cinq pourquoi (3/3) Diagramme Causes-Effet Exemple (suite et fin) Question 4: pourquoi le dossier du patient nétait-il pas complet ? Réponse 4: parce que lassistant du médecin navait pas inscrit dans le dossier les derniers résultats du laboratoire. Question 5: pourquoi lassistant du médecin navait-il pas inscrit les derniers résultats du laboratoire ? Réponse 5: parce que le laborantin a téléphoné les résultats à la réceptionniste qui a oublié de les communiquer à lassistant. Action à mener : mettre au point un système pour suivre les comptes rendus du laboratoire.

128 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 128 Typologie (1/2) Outils statistiques Plusieurs types doutils statistiques et de présentation des données : Les graphiques qui représentent des fréquences : Diagramme en bâtons Diagrammes à secteurs Courbe de Pareto Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion

129 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 129 Typologie (2/2) Outils statistiques Il existe deux types de données : Les données catégorielles : Il sagit de données que lon peut compter ou de données qui peuvent être classées par catégories, par exemple le nombre de réclamations, le pourcentage dune population qui veut du bleu/le pourcentage qui veut du rouge / le pourcentage qui veut du jaune. Les données variables : Il sagit de données de mesure, basées sur une échelle continue, par exemple la durée, le temps, le coût.

130 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 130 Choix de loutil Recommandations pour choisir loutil approprié Outils statistiques

131 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 131 Diagramme en bâtons (1/2) Objet Le diagramme en bâtons comparent au moyen de figures des dimensions, des montants, des quantités ou des proportions pour divers types déléments ou groupe déléments. Outils statistiques Quand lutiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture. Comment lutiliser ? Choix entre trois types de diagrammes en bâtons : Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés

132 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 132 Diagramme en bâtons (2/2) Représentation Outils statistiques Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés

133 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 133 Diagramme à secteurs (1/2) Objet Le diagramme à secteurs est souvent connu sous le nom de « camembert » : il reprend, comme le diagramme en bâtons, des proportions pour divers types déléments. Outils statistiques Quand lutiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture. Comment lutiliser ? Calculez la contribution en pourcentage de chaque catégorie dûment identifiée.

134 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 134 Diagramme à secteurs (2/2) Représentation Outils statistiques

135 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 135 Courbe de Pareto (1/2) Objet Une courbe de Pareto met en évidence des faits qui sont nécessaires pour établir des priorités (Loi des 80-20). Outils statistiques Quand lutiliser ? Une courbe de Pareto aide à se concentrer sur les causes dun problème. En plaçant les éléments par ordre de fréquence décroissant, il est facile de discerner les efforts à fournir. Comment lutiliser ? Suivre la démarche suivante : Elaborez la liste des problèmes, éléments, causes à comparer. Déterminez une mesure standard pour comparer ces éléments. Choisissez une période. Recueillez les résultats et établissez les pourcentages.

136 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 136 Courbe de Pareto (2/2) Représentation Outils statistiques

137 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 137 Graphique de fréquence-temps (1/2) Objet Le graphique de fréquence-temps illustre la variation dun certain processus dans le temps et il aide à détecter les causes de cette variation. Outils statistiques Quand lutiliser ? Le graphique permet de prendre en considération le facteur temps et évite ainsi de passer à côté de problèmes quune vision générale risque de masquer. Comment lutiliser ? Effectuez les mesures permettant de déterminer une série de points qui se situeront au-dessous ou en-dessous de la moyenne.

138 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 138 Graphique de fréquence-temps (2/2) Représentation Outils statistiques

139 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 139 Objet Lhistogramme est un graphique qui indique la fréquence quon peut attendre dun certain événement en illustrant le profil de la variation des données. Outils statistiques Quand lutiliser ? Toutes les données présentent une variation : lhistogramme sert à interpréter cette variation en clarifiant les profils de variation. Comment lutiliser ? A partir des données, déterminez les valeurs les plus élevées, les plus faibles et déterminez lamplitude. Fixez le nombre de barres à utiliser dans lhistogramme. Histogramme (1/2)

140 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 140 Histogramme (2/2) Représentation Outils statistiques

141 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 141 Objet Un graphique de dispersion fournit une représentation schématique dune association entre deux variables. Il peut indiquer une relation causale, mais nen apporte pas nécessairement la preuve. Outils statistiques Quand lutiliser ? Pour établir une relation de cause à effet. Graphique de dispersion (1/2) Comment lutiliser ? Suivre la démarche suivante : Recueillez un nombre significatif de mesures. Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonnée. Portez les points Interprétez (voir représentations page suivante).

142 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 142 Graphique de dispersion (2/2) Représentations Outils statistiques

143 143 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Chapitre 6 Mesure & Non-conformités De la mesure …

144 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 144 Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut 4. Résolution des non-conformités

145 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 145 La « nouvelle » question Problématique Question à se poser : le faisons-nous correctement ? Se positionner par rapport aux exigences Celles exprimées par nos clients Celles exprimées envers nos fournisseurs Pour y répondre, il faut mesurer Lobjectif est de « visualiser » les non-conformités pour les éliminer définitivement.

146 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 146 Les 4 étapes de la mesure La démarche IDENTIFIER LA MESURE SAISIR LES VALEURS METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE COMMUNIQUER

147 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 147 1ère étape La démarche

148 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 148 La démarche 2ème étape

149 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 149 La démarche 3ème étape

150 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 150 La démarche 4ème étape

151 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 151 Objectif et Principes Objectif Conduire le processus sur la voie du zéro défaut Principes La mesure permet de visualiser les non-conformités pour les éliminer définitivement afin daméliorer en permanence. Lamélioration requiert de chacun lattitude de vouloir « le faire bien dès la 1ère fois et à chaque fois ». Le critère de réalisation est le « Zéro défaut ». Le zéro défaut

152 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 152 Les coûts de non-conformité (1/2) Principe Chaque fois que dans une activité « nous ne le faisons pas bien dès la première fois », il faut refaire, corriger, remplacer, réparer, …. Tout cela coûte et peut sexprimer en euros moyennant quelques estimations et coûts préalables il sagit du COUT de NON-CONFORMITE, en abrégé CONC Le zéro défaut

153 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 153 Origines Ces coûts peuvent avoir des origines diverses telles que : Temps passé à refaire, à réparer, … Matériel ou matière gâchés, à rebuter, … Frais financiers, frais généraux, … … Prenons lexemple du service expédition qui vient de commettre une erreur dadresse sur un colis. Que se passe-t-il ? Le colis se perdra peut être … au mieux il reviendra, il faudra alors le refaire, modifier ladresse et le réexpédier. Cela coûte en temps et en matériel, en frais de réexpédition et peut finalement sexprimer en euros. Le zéro défaut Les coûts de non-conformité (2/2)

154 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 154 Les coûts de conformité Principe Poursuivons notre exemple : si le service expédition avait mis dans son processus un dispositif assurant la conformité de ladresse, lerreur aurait été évitée. Cest un acte de prévention, mais cela coûte aussi ! il sagit dun COUT de CONFORMITE, en abrégé COC, moins élevé que la correction des erreurs. Le COC est le coût à payer en PREVENTION et en EVALUATION pour assurer la conformité aux exigences. Et ce contrairement au CONC quil faudra payer après (en REPARATION), si cette prévention na pas été correctement en place. Le zéro défaut

155 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 155 Le coût total de la Qualité Détermination La somme des 2 coûts, respectivement des coûts de conformité et des coûts de non-conformité, effectuée au niveau dun service, dune entité … dune entreprise donnée est appelée Coût total de la Qualité En résumé, CTQ = COC + CONC Le zéro défaut

156 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 156 Objectif et Principes Objectif Répondre à la question « Comment éliminer les non-conformités ? » Principes Utiliser une méthode : la méthode CRIME. Utiliser des outils. Appliquer, le cas échéant, le processus « descalade ». Eliminer les non- conformités

157 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 157 Les 5 étapes de la méthode La Méthode CRIME Caractériser la situation Réparer la non-conformité Identifier la cause origine Mener laction corrective Evaluer le résultat

158 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 158 Caractériser la situation (1/5) La Méthode CRIME Définir la non-conformité Obtenir toutes les informations Evaluer le coût et limportance Estimer les contraintes, les délais et les compétences Définir la mesure du résultat

159 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 159 Réparer la non-conformité (2/5) La Méthode CRIME Supprimer les effets négatifs perçus par le client Informer sur lengagement et la conduite dune future action en profondeur

160 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 160 Identifier la cause origine (3/5) La Méthode CRIME Identifier la cause origine Quel processus ? Quelle composante, quels facteurs De limportance des outils Diagramme causes-effet Outils statistiques …

161 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 161 La Méthode CRIME Remettre sous contrôle le processus conformément à sa nouvelle définition Modifier formellement le processus et le valider Mener laction en profondeur (4/5)

162 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 162 Evaluer le résultat (5/5) La Méthode CRIME La mesure doit prouver lélimination de la cause origine Etre sûr que la correction du processus reste en place

163 163 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE Zoom « Conduite du changement » Chapitre 7 : la conduite du changement

164 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 164 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Courbe du changement 3. Mécanismes essentiels 4. Méthodologie daccompagnement

165 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 165 Sommaire 1. Sensibilisation

166 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 166 Quelques appréciations (1/4) Constats - L'individu ne craint pas le changement, il refuse la régression. - Réactions de doute, dangoisse, voire de résistance. - Crainte, non du changement en tant que tel, mais des perspectives de régression quà travers le changement il croit percevoir. Sensibilisation

167 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 167 Quelques appréciations (2/4) - Rupture en termes de visions « A travers le changement on me demande de voir le monde différemment » Sensibilisation - Rupture en termes de savoir-faire « On moblige à renoncer à mes habitudes pour apprendre à faire autrement. » Les 3 ruptures avec léquilibre établi

168 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 168 Quelques appréciations (3/4) - Rupture en termes de relation « On ne me reconnaît plus pour ce que je savais faire, mais pour quelque chose que, par définition, je ne sais pas encore faire : serai-je encore reconnu ? » Sensibilisation

169 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 169 Quelques appréciations (4/4) Première approche - Lannonce du changement, même si elle fait l objet dune communication didactique, suscite ces doutes, ces angoisses, ces résistances. - Lencadrement de proximité doit être en mesure de gérer efficacement ces éléments. Sensibilisation

170 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 170 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Courbe du changement 3. Mécanismes essentiels 4. Méthodologie daccompagnement

171 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 171 La courbe du changement Le changement est un processus qui amène lindividu à traverser nécessairement 4 phases. Courbe du changement

172 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 172 Phase 1 - DOUTE - Courbe du changement

173 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 173 Phase 2 - BILAN - Courbe du changement

174 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 174 Phase 3 - PROJET - Courbe du changement

175 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 175 Phase 4 - PLAN DACTION - Courbe du changement

176 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 176 Le plan impossible : le saut de tarzan (1/2) A proscrire impérativement Courbe du changement

177 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 177 Le plan impossible : le saut de tarzan (2/2) Courbe du changement

178 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 178 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Courbe du changement 3. Mécanismes essentiels 4. Méthodologie daccompagnement

179 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 179 Typologie 1. Le schéma « Doute/Confiance » Mécanismes essentiels 2. Le mécanisme des ancrages 3. La loi de la reconnaissance 4. Le mécanisme des peurs refoulées

180 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 180 Le schéma « Doute/Confiance » (1/3) Mécanismes essentiels

181 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 181 Confiance Doute C'est la différence entre niveau de doute et un niveau de confiance qui détermine l'énergie d'un individu. Mécanismes essentiels Le schéma « Doute/Confiance » (2/3)

182 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 182 Mécanismes essentiels Le schéma « Doute/Confiance » (3/3)

183 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 183 Le mécanisme des ancrages Mécanismes essentiels Le mécanisme des ancrages (1/2)

184 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 184 Mécanismes essentiels Le mécanisme des ancrages (2/2)

185 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 185 Mécanismes essentiels La loi de la reconnaissance

186 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 186 Mécanismes essentiels Le mécanisme des peurs refoulées

187 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 187 Sommaire 1. Sensibilisation 2. Courbe du changement 3. Mécanismes essentiels 4. Méthodologie daccompagnement

188 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 188 Dans la phase « DOUTE » Objectif de laccompagnement Méthodologie daccompagnement

189 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 189 Dans la phase « DOUTE » Principes Méthodologie daccompagnement

190 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 190 Dans la phase « DOUTE » Modalités Méthodologie daccompagnement

191 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 191 Dans la phase « BILAN » Objectif de laccompagnement Méthodologie daccompagnement

192 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 192 Dans la phase « BILAN » Principes Méthodologie daccompagnement

193 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 193 Dans la phase « BILAN » Modalités Méthodologie daccompagnement

194 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 194 Dans la phase « PROJET » Objectif de laccompagnement Méthodologie daccompagnement

195 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 195 Dans la phase « PROJET » Principes Méthodologie daccompagnement

196 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 196 Dans la phase « PROJET » Modalités Méthodologie daccompagnement

197 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 197 Dans la phase « PLAN DACTION » Objectif de laccompagnement Méthodologie daccompagnement

198 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 198 Dans la phase « PLAN DACTION » Principes Méthodologie daccompagnement

199 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 199 Dans la phase « PLAN DACTION » Modalités Méthodologie daccompagnement

200 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 200 Conclusion Sur la voie de la Qualité ?


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