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Conférences PA : les fonctions de lEntreprise La fonction commerciale.

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1 Conférences PA : les fonctions de lEntreprise La fonction commerciale

2 Préliminaire Objectifs de la séances Timing La théorie & la pratique Des exemples de la vraie vie 14/03/2013Fonct Com2

3 Définitions 14/03/2013Fonct Com3

4 LEntreprise Fonction de lentreprise : vendre Chiffre daffaire, rentrée dargent, fonctionnement, échange de valeur Echange de biens Echange de droit (IP) 14/03/2013Fonct Com4

5 Commerce : Le commerce cest une relation équilibrée entre la satisfaction du client et les intérêts de lentreprise. Le client est satisfait parce que le bon produit a été vendu au bon prix avec le bon conseil, avec le bon service et livré au bon moment : cest la devise du bon commercial Concurrence 14/03/2013Fonct Com5

6 Vendre Quest ce que vendre ? Quoi, à qui, comment? 14/03/2013Fonct Com6

7 Canaux, méthodes de vente 14/03/2013Fonct Com7

8 Vendre pour développer lentreprise Stratégie : ou voulons nous être dans 5 ans, dans 10 ans Portefeuille des ventes / clients Evolution du portefeuille des produits et des ventes : road map Modèle BCG Avantages concurrentiels 14/03/2013Fonct Com8

9 Modèle BCG 14/03/2013Fonct Com9

10 Vendre pour développer lentreprise Barriers to entrants Economy of scale/economy of scope Standards Entente entre concurrents : oligopole Objectifs stratégiques déclinés en objectifs commerciaux eux même déclinés en objectifs individuels des commerciaux 14/03/2013Fonct Com10

11 Vendre : prospecter, fidéliser Prospecter : conquérir de nouveaux clients renouveler la clientèle et compenser l''érosion naturelle du nombre de clients Portefeuille client : dynamique, anticiper les mouvements Devancer la concurrence Stratégie de développement : road map, technologique augmentation du CA et/ou développement de la marge Augmenter sa notoriété Etendre son influence géographique 14/03/2013Fonct Com11

12 Vendre : prospecter, fidéliser Fidéliser: conserver les clients existants recruter un client est un investissement, le fidéliser est un retour sur investissement fidéliser un client cest entretenir la relation client, un client satisfait le fait savoir : notoriété augmentée fidéliser un client représente un CA récurrent fidéliser cest conserver et augmenter ses parts de marché 14/03/2013Fonct Com12

13 Articulation de la fonction commerciale Articulation de la fonction commerciale : Marketing Commercial Après vente Prospection Fidélisation 14/03/2013Fonct Com13

14 Plan daction commerciale Le plan daction est le fil conducteur des actions qui mobilise lentreprise. Cest le repère permanent des actions que mène et que doit mener lentreprise. Il révèle à tous les acteurs internes et externes qui sont mobilisés : pourquoi il le sont, sur quelles cibles, pour quelles actions, à quel moment, sur quelle base de budget prévisionnel … 14/03/2013Fonct Com14

15 Action commerciale : dimensions Définir les objectifs stratégiques commerciaux (quel marché je vise, quelles parts de marché je veux atteindre, quelle évolution de CA ou de marge je souhaite …), Sélectionner les cible clients à atteindre Isoler ces cibles en les segmentant par profils communs Segmenter son offre (produit / prix / services) en fonction des cibles à atteindre Réfléchir puis choisir les moyens (externalisation ?) 14/03/2013Fonct Com15

16 Action commerciale : dimensions Élaborer un plan d'action et de communication Préparer les outils de gestion Valider les outils de vente : action publicité Élaborer le budget : les coûts sont importants Mettre en œuvre laction commerciale et marketing Suivre/relancer et faire le bilan Investissement : jamais récupérable si cela ne marche pas 14/03/2013Fonct Com16

17 Les fonctions commerciales dans lentreprise Directeur Commercial Responsable grands-comptes Commercial Technico-commercial Ingénieur commercial Chef de produit technique Ingénieur d'affaires Ingénieur avant vente Ingénieur support technique 14/03/2013Fonct Com17

18 Gestion de la relation client Après des décennies de suprématie du marketing transactionnel, plutôt orienté vers la transaction et non pas vers la continuité de la relation commerciale, le concept de marketing relationnel émerge vers le milieu des années En 1975, R. P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme « processus renouvelé déchanges entre un acheteur et un vendeur ». Posant ainsi implicitement la problématique de lévolution de cette relation dans le temps.marketing transactionnel marketing relationnel 14/03/2013Fonct Com18

19 CRM ou GRC « La GRC, gestion de la relation client, est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » 14/03/2013Fonct Com19

20 La GRC comme processus relationnel La GRC en tant que principe defficacité organisationnelle La GRC en tant que processus technologique La GRC comme processus relationnel La GRC, un projet fort pour lentreprise CRM ou GRC 14/03/2013Fonct Com20

21 Les composantes de la GRC écouter et connaître son client ; manifester aptitude et compétence relationnelles ; maîtriser canaux et réseaux de communication ; proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres individualisées) Lacronyme OSICAM résume les différentes étapes : Organiser Segmenter Interagir Collecter Alimenter Mesurer 14/03/2013Fonct Com21

22 Logiciels de CRM « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). » 14/03/2013Fonct Com22

23 XRM Inspiré du processus relationnel GRC qui place le Client au centre de l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les acteurs (Partenaire, Collaborateur interne, Fournisseur,...) gravitant autour de l'entreprise et traite ainsi toutes les relations avec les mêmes enjeux et des moyens similaires. XRM (Extended Relationship Management) 14/03/2013Fonct Com23

24 Outils et instruments CRM Appel doffre Contrat Prix selon quantité Refus de vente CGV Termes de paiement Incoterm Transport Crédit documentaire 14/03/2013Fonct Com24

25 Le Commercial A lextérieur Représentant de lentreprise vis-à-vis du client Connaissance du client Extension de la fonction, limites Chef de projet Financier Qualité Motivation 14/03/2013Fonct Com25

26 Le Commercial Seul : Rémunération : indicateurs Management par objectifs Humain A risque 14/03/2013Fonct Com26

27 Responsabilité sociétale des entreprises Une responsabilité au centre du triangle : économie, social, environnement. Ethique des affaires portée par une légitimité philosophique 14/03/2013Fonct Com27

28 De la RSE à la RSP Une entreprise est faite de métiers Cest la coordination, lagencement des ces métiers qui est la base de son activité Passer de la RSE à la RSP ; responsabilité sociétale des professions Passer de la responsabilité de la profession à la responsabilité sociétale du professionnel, du mandataire sociale, du salarié, du sous traitant Tous responsable? 14/03/2013Fonct Com28

29 Dé-risquer 7 démarches essentielles : 1/ Définir le référentiel action dune profession, de la fonction commerciale 2/ Établir le référentiel des compétences du commercial : équiv description de fonction 3/ Circonscrire le cadre de lexercice professionnel 4/ Bâtir un référentiel dintégration des impacts et conséquences 5/ évaluer le management dune RSP 6/ Avoir accès à la documentation utile 7/ Systèmes dassistance et de défense auxquels la profession peut recourir 14/03/2013Fonct Com29

30 RSP Protéger le commercial: -De la corruption -Respect du secret professionnel -Concurrence -Par : -Prise de conscience collective -Formation permanente -Sécurité du travail : CARSAT, INRS -Wistleblowers 14/03/2013Fonct Com30

31 RSE & RSP Les notions fondamentales –Ethique –Processus –Responsabilités –Confiance 14/03/2013Fonct Com31

32 Négociation On ne nait pas négociateur, on le devient Ecole française de négociation La négociation raisonnée : Getting to Yes 14/03/2013Fonct Com32

33 Introduction 1/4 Qu est qu une négociation La négociation parmi d autres systèmes de prise de décision Qui est négociateur? Même si vous ne souhaitez pas, vous l êtes On ne né pas négociateur on le devient Que ressentez vous après une négo? Deal with differences Questions de principes Négociations : paroxysme de la relation! 14/03/2013Fonct Com33

34 Introduction 2/4 Perspective historique : « Principes de négociation pour servir dintroduction au droit public de lEurope ». Date? Trucs? Art? Préparation : venir avec des billes How to get to yes without going to war Seeking joint gains by exploiting differences and using imaginative differences Volonté commune d arrivée à un accord Accord ou compromis? Communication : méthodes 14/03/2013Fonct Com34

35 Introduction 3/4 Pour communiquer il faut avoir une chose en commun :culture. Influence de la différence des cultures. Système de valeurs Négociation : méthodes : naturelles hard/soft, raisonnées : principled négociation : hard on the merit, soft on the people All purpose strategy Méthode d autant plus efficace qu elle est partagée Winning : GTY p 154 négociation scratch, contrats, régulières,... 14/03/2013Fonct Com35

36 Introduction 4/4 Connaissance comportement humain, des besoins, des motivations processus interactif, interpersonnel Quelques caractéristiques individuelles : Influencer Eviter le conflit Créatif Interpréter le non verbal Analyser la position adverse Ecouter S exprimer Se concentrer Contrôler une discussion Persuader Prendre des risques S impliquer S estimer Loyauté Intelligence Flexibilité Age, origines, sexe Expérience de la négo Expérience de la partie adverse Style de négociation Compatibilité avec la partie adverse 14/03/2013Fonct Com36

37 Négociation Vocabulaire 1/2 Gagnant-gagnant négociation compétitive création de valeur écouter vs entendre empathie question fermée : question ouverte verbal vs non-verbal 14/03/2013Fonct Com37

38 Negociation Vocabulaire 2/2 Reformulation Persuasion Coercition Abandon 14/03/2013Fonct Com38

39 Conclusion Le plus beau métier du monde Le métier le plus ingrat du monde Conseils : Connaissez votre produit Ecouter votre client 14/03/2013Fonct Com39


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