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Comment personnaliser la communication des Directeurs et Responsables de Services Généraux ? Intervenants: Pascale Pichot – Consultante en Communication.

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Présentation au sujet: "Comment personnaliser la communication des Directeurs et Responsables de Services Généraux ? Intervenants: Pascale Pichot – Consultante en Communication."— Transcription de la présentation:

1 Comment personnaliser la communication des Directeurs et Responsables de Services Généraux ? Intervenants: Pascale Pichot – Consultante en Communication chez Philips Christian Levrel – Responsable des Services Généraux chez SFR Latifa Hakkou - Directrice des Services Généraux chez DDB Arseg - le 29 mai 2008

2 Sommaire 1.Préambule 2.Quelles sont les caractéristiques de la communication du DRSG? 3.Comment communiquer? 4.Les outils 5.Le cas SFR 6.Le cas Philips 7.Conclusion

3 Comment personnaliser la communication des services généraux ? Préambule - Outre la mission classique des DRSG qui est de contribuer au respect des bien et des personnes, de faciliter la vie professionnelle des employés en préservant et améliorant leurs conditions de travail et de les faire bénéficier des innovations en matière de : qualité/confort/cadre de vie/environnement - Le DRSG voit de plus en plus ses responsabilités muter vers des projets immobiliers

4 Comment personnaliser la communication des services généraux? Quelles sont les caractéristiques de la communication du DRSG ? Le DRSG à lorigine de sa communication Elle est concrète et pratique Souvent, il na pas de budget de communication

5 Comment personnaliser la communication des services généraux? Comment communiquer ? Occuper le terrain à tous niveaux (réunions, affichage, sites intranet, lettres dinfo...) Adopter une politique de grande proximité: contact personnel (téléphone, visites, mails…) Être présent systématiquement dans les réunions CHSCT Rappeler les fonctionnements de base des établissements (livret daccueil/sécurité et règles de vie) Faire connaître ses résultats, ses innovations en matière denvironnement et de développement durable : économies dénergie, tri sélectif, mesures fumeurs, santé… Prendre le leadership en cas de situation de crise Convaincre ses publics relais Susciter lengagement des responsables au plus haut niveau

6 Comment personnaliser la communication des services généraux? Les outils Livret daccueil Note dinformation personnalisée papier et/ou intranet Réunions de CHSCT Site intranet spécifique services généraux + liens divers Brochure dinformation « Qui fait quoi ? » Numéro hot Line Lien lotus notes proposant un formulaire de demande dintervention ; Liens dappels directs aux prestataires concernés selon les besoins (plateaux repas, reprographie, maintenance technique…)

7 Sommaire : le cas SFR 1.Périmètre et objectifs 2.Problématique et critère de communication 3.Organisation et méthodologie 4.Communication - Cas concrets Gestion au quotidien Transferts de personnes Développement durable

8 Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Afin de personnaliser un message, il sagit de définir le périmètre, les objectifs afin de cibler au mieux sa communication Périmètre Aménagement et déménagement – mouvements: arrivées, départs, changements de poste Sûreté, Sécurité et santé au travail - 10 sites tertiaires et mixtes- 417 libellés demploi chez SFR Services Généraux et Travaux collaborateurs Objectifs Assurer la protection des personnes et des biens physiques, intellectuels et moraux de lentreprise, ainsi que ses activités opérationnelles dans leurs aspects confidentiels; Garantir les aspects relatifs à lhygiène, la sécurité et les conditions de travail des collaborateurs face aux risques encourus dans leur activité professionnelle; Gérer lensemble des services destinés à procurer un cadre de travail adapté aux besoins actuels et futurs de lentreprise et de ses salariés, dans le respect des contraintes qualité et budgétaires; Être à lécoute de ses « clients internes », appliquer les décisions de sa Direction dans le respect des règles établies au sein de la Société; Intervenir régulièrement au sein des instances représentatives du personnel (CHSCT & DP);

9 Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Problématique Les services généraux souffrent dune mauvaise image : services qui coûtent à lentreprise mais qui ne rapportent pas. 3 types de communication Communication spontanée liée à lactivité - Grève, coupure électrique, fuite deau, problème de climatisation,… Communication sur projet - Aménagement despaces, transfert de population, réhabilitation de locaux Communication interne dentreprise - Développement durable, entreprise citoyenne…

10 Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Organisation Au regard du périmètre et des objectifs, la première clef de succès dune communication réussie, réside dans les structures organisationnelles et managériales qui lencadrent. Les services supports sont le premier garant de lexcellence opérationnelle de lentreprise. Méthodologie 3 types de groupe de travail afin didentifier les problèmes et y remédier - Mise en place de comité de management mensuel regroupant les acteurs de lentreprise: Achat/ RH/Services au sites/Services à la personne Analyse des reportings et prises de décisions - Mise en place de comité de pilotage: réunions de coordination mensuelle entre les responsables de pôles : téléphonie, bureautique, services généraux, voyages, sécurité des personnes, sûreté.. Analyse des reportings et prises de décisions - Mise en place de comité opérationnel : confrontation des corps de métiers et identification des problématiques Identifier les problèmes inhérents aux différents corps de métier

11 Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Communication au quotidien Les services généraux doivent palier à un certains nombres dimprévus quotidiens qui impactent directement ou indirectement les collaborateurs. La communication doit être structurée de façon à pouvoir répondre au degré durgence de la situation et diffuser une information entière et/ou partielle. La réactivité des équipes alliée à la vitesse et à la qualité du message sera synonyme de lexcellence opérationnelle. Impact Analyse de la situation coordination des services communication Communication ciblée par : - Mail - Affichage - Espace intranet dédié

12 Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Communication Projet – Transfert de personnes Mise en place de structure organisationnelle Matrice décisionnelle Commission daccompagnement avec la présence dun communicant Elaboration dun plan de communication - Implication des managers - Définition de relais de communication (correspondants transferts, managers, représentants syndicaux) - Supports de communication : mails, affichages, espace intranet dédié, réunions dinformations, événementiels

13 Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Communication Projet - Communication dentreprise Le développement durable est un projet majeur Relais de linformation par les services généraux Intégration de la politique dentreprise dans le cadre des activités Communication appuyée par le biais dactions durables et pérennes Participation active à linformation sur « les services à la personne » et pour « les services site » Campagne dinformation et de sensibilisation : - Eco-calculateur pour le voyage en ligne (application interactive) - Mise en place du tri sélectif sur les sites (courrier aux internes et aux externes) - Forum Flash sur les services non-polluants: audioconférence, visioconférence…

14 Sommaire : le cas Philips, gérer et communiquer autour dun projet immobilier 1.La mutation des responsabilités du DSG 2.Le DSG devient 3.Comment ? 4.Outils dans le cadre dune communication autour dun projet immobilier 5.Les clés du succès

15 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier La mutation des responsabilités du DSG Comment regrouper à Suresnes 1200 employés issus de 3 sites différents et déplacer 300 employés du site dIvry-sur-Seine, sur m² de bureaux neufs ?

16 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Le DSG devient Le patron opérationnel du projet: discussions avec le ComEx, cahiers des charges/responsabilités techniques, financières, gestion des prestataires; Le porteur du projet sur le plan psychologique; Il doit préparer les employés à la migration, instaurer les dialogues, prendre en compte les besoins exprimés, expliquer le bien-fondé des changements.

17 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Comment? Impliquer la DG et les Directions spécifiques: Dircom et DRH; Emporter ladhésion de tous en communiquant et en vendant son projet au cours de réunions dinformation auprès de tous les acteurs responsables de lentreprise; Sappuyer sur ses partenaires conseils: space planners, architectes, agence de com… Initier des partenariats étroits avec tous les intervenants externes au projet: investisseurs, consultants, maîtres dœuvres, maîtres douvrage, entreprises sous-traitantes…

18 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Comment ? Créer des comités et des sous-comités de pilotage (IT, RH, COM, Division produits…); Mettre en place des groupes de travail utilisateurs; Motiver son équipe DSG; Sappuyer sur les services dune agence de communication dédiée; Communiquer de façon personnalisée sur lensemble du projet et créer son histoire.

19 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Outils Un livret daccueil Communiquer de façon personnalisée sur lensemble du projet et créer son histoire; Forums dinformation pour tous (2/an) réalisés en étroite collaboration avec les partenaires extérieurs; 4 pages dinformation trimestriel personnalisé à lintention de chaque employé; Reportage photographique dart dédié à lhistoire des hommes, des métiers et du chantier; Exposition dart; Visites régulières du chantier à linterne comme à lexterne, avec reportage photo et envoi de CD aux intéressés ;

20 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Outils dans le cadre dune communication autour dun projet immobilier Un album photo pour chaque grande phase; Un livre remis lors de lemménagement; Une vidéo ou un fondu enchaîné pour linauguration; Des expositions et des éléments de décoration.

21 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Les clés du succès Susciter ladhésion des directions concernées, convaincre de la stratégie, ne pas relâcher la pression lorsquon a laval des managers ; Impliquer les groupes de travail utilisateurs (validation des prototypes mobiliers, création de surfaces tests et despaces témoins…), prendre en compte les besoins exprimés; Obtenir lengagement des partenaires sociaux: les leaders mutualisent les comportements;

22 Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour dun projet immobilier Les clés du succès Informer, expliquer le bien fondé des changements, adapter son discours selon les publics, sassurer de la cohérence et de la « transversalité » des infos communiquées pour éviter la confusion; Responsabiliser la DRH et la Dircom; Être fier de son projet et le défendre; Le faire connaître sous tous ses aspects, auprès de tous les publics; Ne jamais se relâcher; Sentourer de spécialiste; Ne jamais oublier lhomme.


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