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Préparé par FBS – Février 2007 Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises. D'un côté, la technologie.

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1 Préparé par FBS – Février 2007 Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises. D'un côté, la technologie participe au succès des affaires. Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions. Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours s'en servir de manière efficace. Ecueils à éviter CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS 1 Documents mis à disposition par : Attention : Ce document est un travail détudiant, il na pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)

2 Préparé par FBS – Février Lentretien de vente Les différentes phases de la vente … ce quil faut savoir …

3 Préparé par FBS – Février La préparation de lentretien Sinformer : Sinformer : Sur lentreprise et ses produits Sur lentreprise et ses produits Sur le marché et les concurrents Sur le marché et les concurrents Sur le client et lhistorique de la relation commerciale Sur le client et lhistorique de la relation commerciale Définir sa stratégie : Définir sa stratégie : Objectifs (qualitatif, quantitatif) Objectifs (qualitatif, quantitatif) Marge de manœuvre ( maximum, minimum, repli) Marge de manœuvre ( maximum, minimum, repli) Stratégie de découverte Stratégie de découverte Axe de largumentation Axe de largumentation Préparer les outils adéquats : Préparer les outils adéquats : ADV ADV Échantillons, leaflets Échantillons, leaflets Préparation mentale et physique Préparation mentale et physique

4 Préparé par FBS – Février La prise de contact Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de lentretien Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de lentretien Importance de lexactitude des données connues Importance de lexactitude des données connues Létat desprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du trac Létat desprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du trac Le lieu est-il propice à lentretien ? Le lieu est-il propice à lentretien ? Limportance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes) Limportance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes) Le verbal et le non-verbal jouent un rôle Le verbal et le non-verbal jouent un rôle Conditionne ou non le client dans la poursuite de lentretien commercial Conditionne ou non le client dans la poursuite de lentretien commercial

5 Préparé par FBS – Février La découverte du client Essentielle pour bonne argumentation: Essentielle pour bonne argumentation: préparer un plan de découverte préparer un plan de découverte - Les mobiles rationnels - Les tendances personnelles - QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi) Pratiquer lécoute active : Pratiquer lécoute active : - Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve dempathie - Observer : lenvironnement, le non verbal - Accuser réception - Questionner et reformuler

6 Préparé par FBS – Février Types de questions Pour sinformer : Pour sinformer : - Ouverte - Fermée Pour approfondir : Pour approfondir : - Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais Pour orienter : Pour orienter : - Ballon dessai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre

7 Préparé par FBS – Février Grilles danalyses du client Quelques exemples : Quelques exemples : - Pyramide de Maslow - Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS) - Morpho- psychologie - Programmation neuro-linguistique (PNL)

8 Préparé par FBS – Février Largumentation Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A. Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A. Argumenter de façon efficace : Argumenter de façon efficace : - Valoriser les besoins - Sélectionner les arguments - Personnaliser largumentaire - Contrôler - Reformuler les avantages acceptés - Être enthousiaste et positif - Croire dans son produit

9 Préparé par FBS – Février Le traitement des objections Identifier lobjection Identifier lobjection Accepter lobjection Accepter lobjection Chercher à comprendre Chercher à comprendre Traiter lobjection : Traiter lobjection : - Objection non sincère - Objection sincère non fondée - Objection sincère et fondée - Lobjection prix Contrôler Contrôler

10 Préparé par FBS – Février La conclusion Le bon moment pour conclure : repérer les signaux dachat Le bon moment pour conclure : repérer les signaux dachat Le processus : Le processus : - Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler dautres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) - Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun - Faire agir le client (signature BDC)

11 Préparé par FBS – Février La prise de congé En cas de vente : En cas de vente : - Rassurer, féliciter et remercier le client - Prendre congé - Prévoir de prendre des nouvelles En cas de non-vente : En cas de non-vente : - Rester souriant et remercier - Prendre congé - Prévoir une prochaine visite

12 Préparé par FBS – Février Le suivi après vente Objectifs : Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau En pratique : En pratique : -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser lentretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation

13 Préparé par FBS – Février Synthèse de lentretien de vente ÉtapesObjectifs Client demandeur Client non demandeur Préparation Maîtriser le déroulement Recherche dinformations, préparation outils Définition stratégie de négociation Prise contact Créer un climat de confiance Sappuyer plutôt sur lhistorique Sappuyer plutôt sur une accroche DécouverteDiagnostiquer Découvrir les besoins Découvrir les motifs dinsatisfaction ArgumentationObjectionsConvaincre Présenter loffre Répondre aux besoins Nécessité changement Offre adaptée Conclusion Obtenir la décision Reformuler les avantages, faire signer Prise congé ConforterRassurer Suivi Pérenniser relation Tenir ses engagements, relancer

14 Préparé par FBS – Février 2007 Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises. D'un côté, la technologie participe au succès des affaires. Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions. Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours s'en servir de manière efficace. Ecueils à éviter CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS 14 Documents mis à disposition par : Attention : Ce document est un travail détudiant, il na pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)


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