L’expérimentation Centre Relais Téléphonique Comité de pilotage n°5 10 juillet 2015.

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1 L’expérimentation Centre Relais Téléphonique Comité de pilotage n°5 10 juillet 2015

2 2 Sommaire 1. Des offres de service émergentes à prendre en compte 2. Des contraintes de ressources humaines à anticiper 3. Les usages du service de relais téléphonique : les enseignements de l’expérimentation ORIGO 4. Les services de relais à l’étranger : une diversité des services et modèles 5. L’évaluation des coûts d’un service de relais téléphonique 6. Les modèles d’organisation cible d’un service de relais téléphonique

3 3 Des offres de services émergentes et complémentaires au service de relais téléphonique  De nouvelles offres de service, basées notamment sur le « speech to text » (reconnaissance vocale) et « text to speech », sont en train de se développer. Citons par exemple, Pedius ou RogerVoice.  Ces nouveaux services permettent de lever certaines limites du centre relais téléphonique et garantir : Une disponibilité du service 24h/24 et 7j/7 Une absence de temps d’attente Des coûts réduits. Par exemple, l’offre commerciale de Pedius se décline : "20 minutes gratuites" "100 minutes Premium" : 5€/an - mai 2015 "Pedius Illimité" : 30€/an - mai 2015  Ces services sont encore perfectibles mais permettent d’ores et déjà de traiter certains types d’appels, dit simples, comme de la prise de RDV.  D’autres services sont en cours de développement et devraient voir le jour à moyen long terme comme les avatars signant en LSF  Notons que la SNCF utilise un personnage virtuel, « Jade », qui exprime en LSF des messages structurels tels que les annonces d’incidents, de retards de trains, etc.  Plus globalement, des canaux de contact complémentaires au téléphone se développent progressivement : mail, SMS et chat, y compris dans la sphère publique.

4 4 Sommaire 1. Des offres de service émergentes à prendre en compte 2. Des contraintes de ressources humaines à anticiper 3. Les usages du service de relais téléphonique : les enseignements de l’expérimentation ORIGO 4. Les services de relais à l’étranger : une diversité des services et modèles 5. L’évaluation des coûts d’un service de relais téléphonique 6. Les modèles d’organisation cible d’un service de relais téléphonique

5 5 Des contraintes de ressources humaines à anticiper  3 contraintes sont à prendre en compte :  le nombre d’opérateurs diplômés actuellement en activité professionnelle  le rythme de formation des opérateurs relais  les contraintes opérationnelles des opérateurs relais intervenant dans le cadre d’un centre relais téléphonique  Outre les interprètes diplômés, d’autres interprètes LSF pourraient être mobilisés pour intervenir en centre relais : des prestataires de service ont en effet développé des parcours de formation internes, reconnus au Registre National de la Certification Professionnelle. interprètes LSFcodeurs LPCtranscripteurs nombre d’opérateurs diplômés en activité 450 interprètes diplômés et en activité, dont seulement 2/3 disponibles pour intervenir en centre relais 150 et 180 codeurs diplômés et en activité (mais intervenant principalement auprès d’un public d’enfants) absence de données précises rythme de formation entre 20 et 40 nouveaux interprètes sont diplômés chaque année durée formation : 5 ans environ 20 codeurs diplômes chaque année durée formation : 3 ans 16 personnes par an pour la sténotypie 3 personnes par an pour la vélotypie duré formation vélotypie : 2 ans contraintes opérationnelles permanence de 2h max par interprète par jour permanence d’1/2 journée max (4h) par codeur par jour permanence d’1/2 journée max (4h) par transcripteur

6 6 Sommaire 1. Des offres de service émergentes à prendre en compte 2. Des contraintes de ressources humaines à anticiper 3. Les usages du service de relais téléphonique : les enseignements de l’expérimentation ORIGO 4. Les services de relais à l’étranger : une diversité des services et modèles 5. L’évaluation des coûts d’un service de relais téléphonique 6. Les modèles d’organisation cible d’un service de relais téléphonique

7 7 Un service utile et qui répond à un besoin des usagers sourds et malentendants  Le centre relais téléphonique a permis en moyenne à 7 panélistes sur 10 d’entrer en relation avec une personne ou un service qu’ils n’auraient pas pu contacter par un autre canal de communication (SMS, mail, messagerie instantanée, etc.).  Le centre relais téléphonique a été très majoritairement utilisé pour contacter des services privés ou publics.

8 8 Une solution fonctionnelle et technique qui donne satisfaction aux panélistes  68% des panélistes qui ont répondu aux enquêtes de satisfaction ont attribué une note supérieure ou égale à 7 (sur 10) au service.  Et plus de 85% des panélistes ont jugé la solution testée ergonomique et facile d’utilisation.

9 9 Une qualité des ressources humaines reconnues…  Les panélistes reconnaissent unanimement le professionnalisme des opérateurs relais, qu’il s’agisse d’interprètes, codeurs ou encore de transcripteurs.  Plus de 90% des panélistes ayant participé aux enquêtes de satisfaction  apprécient la qualité de l’accueil et la préparation de l’appel par les opérateurs relais  sont satisfaits par le comportement des opérateurs relais durant l’appel  sont satisfaits de la qualité de l’interprétation en LSF, de la transcription écrite ou du codage LPC.

10 10 …mais une organisation perfectible  Les panélistes sont d'avantages critiques vis-à-vis de la durée d’attente avant la mise en relation avec un opérateur relais, en particulier avec les interprètes LSF.  Plus de 50% des panélistes ayant répondu aux enquêtes jugent ce temps d’attente long ou trop long. La durée moyenne d’attente sur l’ensemble de la durée de l’expérimentation, tous modes de communication confondus, est de 3 min et 53 secondes.  A titre d’illustration, les engagements de service aux USA sont les suivants :  85% des appels doivent être décrochés en moins de 10 secondes pour le texte  80% des appels doivent être décrochés en moins de 120 secondes pour la LSF. Durée moyenne d’attente par mode de communication et par mois

11 11 Un bilan en demi-teinte du point de vue de l’utilisation quantitative du service (1/3)  Sur la totale de la durée de l’expérimentation, 116 des 493 panélistes inscrits, soit 23,5%, n’ont pas essayé une seule fois de passer un appel via le centre relais téléphonique.  Ce taux est très élevé, d’autant plus que les panélistes sont a priori des personnes volontaires et motivées pour tester le service.  En moyenne, ce sont seulement 50% des panélistes qui ont consommé chaque mois une partie de leur forfait.  Les panélistes les plus actifs sont les panélistes LSF et les moins actifs les panelistes LPC.

12 12 Un bilan en demi-teinte du point de vue de l’utilisation quantitative du service (2/3)  Les panélistes actifs - ceux ayant consommé au moins une fois du forfait - ont eu un usage relativement modéré du service.  En moyenne, 68% d’entre eux consomment moins de 50% du forfait mensuel qui leur est alloué, report inclus.  Seuls 5% des panélistes consomment l’intégralité de leur forfait mensuel.

13 13 Un bilan en demi-teinte du point de vue de l’utilisation quantitative du service (3/3)  En fin d’expérimentation (mois d’avril), les panélistes actifs consommaient en moyenne 38,3 minutes de forfait par mois.

14 14 Un service à adapter pour les personnes aphasiques  Concernant les panelistes sourdaveugles, sourdmalvoyants et aphasiques, l’usage du service a été très limité au cours de l’expérimentation.  Les personnes aphasiques ont jugé le service assez difficile ou difficile d’utilisation (63% des panélistes aphasiques ayant répondu à la dernière enquête).

15 15 Sommaire 1. Des offres de service émergentes à prendre en compte 2. Des contraintes de ressources humaines à anticiper 3. Les usages du service de relais téléphonique : les enseignements de l’expérimentation ORIGO 4. Les services de relais à l’étranger : une diversité des services et modèles 5. L’évaluation des coûts d’un service de relais téléphonique 6. Les modèles d’organisation cible d’un service de relais téléphonique

16 16 Principaux pays où il existe des services de relais téléphoniques (service national ou service privé) En EuropeHors Europe Suède (relais texte et vidéo) Allemagne (relais texte et vidéo) Grande-Bretagne (relais texte et vidéo) Suisse (relais texte et vidéo) Norvège (relais texte et vidéo) Espagne (relais texte et vidéo) Pays-Bas (relais texte et vidéo) Danemark (relais texte et vidéo) Ireland (relais texte) Belgique (relais texte) Finlande (relais texte) Australie (relais texte et vidéo) Nouvelle Zélande (relais texte et vidéo) USA (relais texte et vidéo) Corée du Sud (relais texte et vidéo) Thaïlande (relais texte et vidéo) Canada (relais texte et vidéo, à partir de l’autonome 2015) Chili (relais texte et vidéo)

17 17 Des services et modèles de gouvernance très divers  Des plages d’ouverture du service très variables d’un pays à l’autre  En Suisse, le service relais vidéo est ouvert de 9h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00, du lundi au vendredi  Aux USA, le service est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7  Des solutions fonctionnelles dont la « philosophie » est très différente  des solutions de communications unifiées type Skype, comme en Australie  des solutions où l’appelant ne compose pas le numéro de son destinataire final mais le numéro unique de la plateforme téléphonique de relais  des solutions avec attribution d’un numéro de téléphone propre à chaque utilisateur, comme aux Etats-Unis, qui facilitent notamment la réception d’appel  Des modèles de financement par tout ou partie des sources suivantes : gouvernement, entreprises, opérateurs télécoms, clients finaux et/ou organismes représentant des utilisateurs  en Australie, il s’agit d’une une combinaison d’un financement spécial du gouvernement et d’une contribution de l’industrie,  les États-Unis ont un système à but lucratif concurrentiel.

18 18 Sommaire 1. Des offres de service émergentes à prendre en compte 2. Des contraintes de ressources humaines à anticiper 3. Les usages du service de relais téléphonique : les enseignements de l’expérimentation ORIGO 4. Les services de relais à l’étranger : une diversité des services et modèles 5. L’évaluation des coûts d’un service de relais téléphonique 6. Les modèles d’organisation cible d’un service de relais téléphonique

19 19 Structure de coûts d’un service de relais téléphonique

20 20 Dimensionnement des besoins du marché national  Le nombre d’utilisateurs de centre relais (tous usages confondus : appels personnels et professionnels) devrait atteindre 91 000 en dix ans (source Advention), répartis de la façon suivante :  54.000 pour le texte (soit 19% de taux d’adoption cible)  34.000 pour la LSF (soit 48% de taux d’adoption cible)  3.000 pour le LPC (soit 54% de taux d’adoption cible)  Sur les dix premières années, l’adoption du service pourrait se faire selon le rythme suivant : AnnéeCible totale utilisateurs 14 000 25 000 38 000 413 000 522 000 633 000 745 000 862 000 979 000 1091 000

21 21 Estimation des coûts d’un service de relais téléphonique  Basé sur un usage du service similaire à celui observé au cours de l’expérimentation, le coût à la minute du service est estimé à 6,7 € par minute en année 1 à 3,1 en année 10.  75% du coût total du service concernent le coût des opérateurs relais.

22 22 Sommaire 1. Des offres de service émergentes à prendre en compte 2. Des contraintes de ressources humaines à anticiper 3. Les usages du service de relais téléphonique : les enseignements de l’expérimentation ORIGO 4. Les services de relais à l’étranger : une diversité des services et modèles 5. L’évaluation des coûts d’un service de relais téléphonique 6. Les modèles d’organisation cible d’un service de relais téléphonique

23 23 Modèle 1 L’Etat sélectionne, via un marché public pour une durée déterminée, un ou plusieurs prestataires en charge de fournir le service de relais téléphonique. Modèle 4Modèle 5 Modèle 3 Obligation faite aux opérateurs télécoms de fournir un service relais téléphonique. Le contrôle est assuré par l’ARCEP. Un organisme de contrôle labellise des acteurs économiques qui souhaitent fournir le service de relais téléphonique. Obligation de mise en accessibilité téléphonique: des services de relation clients par téléphone des entreprises privées (seuil de CA à déterminer) des accueils téléphoniques et services de relations usagers par téléphone des organismes publics En parallèle, pour couvrir les besoins hors de ce périmètre, les opérateurs télécom sont chargés de fournir le service de relais téléphonique. Modèle 2 Au titre du service universel des télécoms, le service de relais téléphonique est assuré par un (ou des) opérateurs télécoms sélectionnés par appel à candidatures. Le contrôle est assuré par l’ARCEP. Les différents modèles d’organisation envisageables « Service porté par un ou plusieurs prestataires sélectionnés sur AO Public » « Service assuré par un (des) opérateur(s) télécoms au titre du Service Universel » « Service assuré par les opérateurs télécoms du marché » « Labellisation d’acteurs économiques pour la fourniture du service » « Mix opérateurs télécoms / accessibilité des services clients d’entreprises privées et administrations publiques »

24 24 AvantagesInconvénients Modèle 1 « Service porté par un ou plusieurs prestataires sélectionnés sur AO Public »  Offre simple et claire proposée par un acteur ou quelques acteurs par mode de communication, par exemple (titulaires du marché public)  Maîtrise du service proposé au travers du cahier des charges pour l’appel d’offres  Gouvernance facilitée : nombre restreint d’acteurs titulaires à contrôler  Délais à prévoir (tenant à la conception, mise en œuvre de l’AO public et sélection du prestataire)  Risque de recours contentieux générant potentiellement du retard de la mise sur le marché de l’offre  Peu d’incitation à l’innovation pour les acteurs en place pendant la durée du marché et peu de concurrence sur un marché émergent Modèle 2 « Service assuré par un (des) Opérateur(s) télécoms au titre du Service Universel »  Offre simple et claire proposée par un ou plusieurs acteurs (opérateurs télécoms prestataires du SU)  Contrôle du service facilité (coûts, activité et qualité régies par les dispositions du SU) par une autorité existante (ARCEP)  Procédure de financement pré-existante  Délai conséquent à prévoir pour l’adaptation de la composante « publiphonie » du SU (conception, validation, négociation avec les parties prenantes etc.)  Absence de candidat à l’appel d’offres très probable  Ressources d’interprètes limitées : incompatible avec la notion de SU  Dynamisme d’évolution des offres moindres Evaluation comparée des modèles (1/4)

25 25 AvantagesInconvénients Modèle 3 « Service assuré par les opérateurs télécoms du marché »  Expérience client améliorée : forfait intégré proposé par les opérateurs (accès au réseau télécom + relais d’interprétation des communications)  Gouvernance facilitée : ARCEP  Variété des offres (plusieurs acteurs sur le marché) + dynamisme d’évolution (émulation concurrentielle)  Délai à prévoir (temps d’adaptation de l’ARCEP aux aspects spécifiques liés au handicap et l’impact sur la fourniture des services associés)  Délai à prévoir pour l’opérateur télécom (montée en compétence, adaptation du Marketing de l’offre et des SI associés)  Perturbation potentielle du marché pour les acteurs existants (risque de perte de part de marché sur les activités « entreprises ») Modèle 4 « Labellisation d’acteurs économiques pour la fourniture du service »  Une qualité de service minimum garantie par le label délivré (homogénéité des offres du marché)  Capitalisation possible sur les services et solutions existants des acteurs expérimentés du marché  Variété des offres (plusieurs acteurs sur le marché) + dynamisme d’évolution (émulation concurrentielle)  Nécessité de mettre en place des leviers pour inciter les acteurs économiques à obtenir le label (valorisation d’image ; incitation financière par l’Etat)  Délai à prévoir : nécessité d’identifier l’organisme en charge de la labellisation des acteurs  Coûts de la création du label et de son suivi dans la durée Evaluation comparée des modèles (2/4)

26 26 AvantagesInconvénients Modèle 5 « Mix opérateurs télécoms et accessibilité des services clients d’entreprises privées et administrations publiques »  Capitalisation sur les offres commerciales existantes du marché concernant la mise en accessibilité des services clients des entreprises privées et des organismes publics  Responsabilisation de l’ensemble des acteurs concernés : secteurs privés et publics  Partage de la charge financière entre tous les services bénéficiaires des appels émis par les usagers  Consolidation des démarches déjà engagées par un nombre croissant d’entreprises pour se rendre accessibles  Difficulté pour déterminer les seuils discriminants pour la montée en charge progressive de la mesure, notamment pour les organismes publics  Complexité du contrôle (3 instances différentes)  Expérience client plus complexe : l’utilisateur doit identifier et sélectionner le type de service à utiliser en fonction de son besoin Evaluation comparée des modèles (3/4)

27 27 Evaluation comparée des modèles (4/4) Délais de mise en œuvre des scénarios (estimation macro à titre indicatif)  L’ensemble des modèles d’organisation nécessitent des délais de mise en œuvre, qui peuvent varier en fonction des types d’acteurs concernés, de leur maturité sur le type de services envisagés, du contexte réglementaire à faire évoluer, etc. 6 mois 12 mois 18 mois Modèle 1 Modèle 4 Modèle 5Modèle 3 Modèle 2  Conception et mise en œuvre de l’AO public  Sélection du prestataire  Risque de recours contentieux  Adaptation de la composante « publiphonie » du SU (conception, validation, négociation etc.)  Montée en compétence + adaptation MKG de l’offre et du SI de l’opérateur télécom titulaire  Montée en compétence du régulateur  Montée en compétence + adaptation MKG de l’offre et du SI des opérateurs télécom  Constitution du groupement économique d’acteurs (le cas échéant)  Montée en compétence du régulateur  Conception et mise en œuvre du label  Identification de l’organisme en charge du label  Délais des AO Publics pour les organismes y étant soumis  Montée en compétence + adaptation MKG de l’offre et du SI des opérateurs télécom < 12 mois~ 18 mois

28 ANNEXES Comité de pilotage n°5 10 juillet 2015 – Orange Consulting

29 29 Annexe 1 – usage (en nombre d’heures d’appels) des panélistes LSF, LPC, texte et entendants

30 30 Annexe 2 – usage (en nombre d’heures d’appels) des panélistes apahasiques, sourdaveugles, sourdsmalvoyants LSF et sourdsmalvoyants LPC

31 31 Annexe 3 – estimation du besoin en opérateurs relais

32 32 Annexe 4 – cas de l’Allemagne  Fournisseur du service  1 fournisseur unique proposant l’ensemble des services : Tess, société privée et indépendante, financée en partie par les opérateurs télécoms.  Ouverture du service  Du lundi au dimanche, de 08H00 à 23H00  Prix du service  pour les personnes sourdes ou malentendantes Abonnement mensuel : 5€ / mois Frais d’appel : 0,28€ par min pour communication vidéo Frais d’appel : 0,14€ par min pour communication texte  Prix du service pour les personnes entendantes Frais d’appel : 0,14€ par min pour communication vidéo Frais d’appel : 0,14€ par min pour communication texte  Financé Par les opérateurs télécoms (volumes d’appels > à 0,9% du volume d’appels national) et utilisateurs sourds (pour les appels personnels et vers les services clients d’entreprises) – Reversement à Tess par les opérateurs télécom Par les entreprises (pour les appels professionnels) Par les Länder (depuis 2010)  Solution :  MMX software (PF développée par Envilogg ; SSI Suédoise) ; disponible depuis PC, smartphone et tablette ; Visiophone  Texte (RTC et IP) ; Vidéo IP ; VCO depuis 2012 source : http://www.tess-relay-dienste.de/

33 33 Annexe 5 – cas de la Suède  Fournisseur du service  1 prestataire par type de service (vidéo, texte, interprétariat à distance) sélectionné par 2 AOs distincts  Ouverture du service  Texte : 24 / 7  Vidéo : du lundi au vendredi, de 07H00 à 20H00 ; le week-end de 9h à 15h  Prix du service  pour les personnes sourdes ou malentendantes Abonnement mensuel : gratuit Frais d’appel : gratuit pour communication vidéo Frais d’appel : prix d’une communication locale pour communication texte  Financé par l’Etat  Solution :  Texte (RTC et IP) ; VCO ; Fax ; SMS ; Vidéo IP ; STS ; HCO

34 34 Annexe 6 – cas des Pays-Bas  Fournisseur du service  1 fournisseur unique proposant l’ensemble des services  Ouverture du service  Texte : 24 / 7  Prix du service  pour les personnes sourdes ou malentendantes Abonnement mensuel : gratuit Frais d’appel : 0,10€ par min vers téléphones fixes ; 0,45 € par min vers mobiles  Financé par l’opérateur de SU  Solution :  Texte uniquement  Texte (RTC ; RNIS)

35 35 Annexe 7 – cas de la Suisse  Fournisseur du service  1 fournisseur unique proposant l’ensemble des services (Service Universel) : fondation PROCOM (association de sourds et malentendants, sous-traitant de Swisscom titulaire du mandat de SU pour le texte) (à noter : relais vidéo non inscrit à ce jour dans le SU ; prévu potentiellement en 2017)  Ouverture du service  Texte (téléscrit) : 24h / 24  Vidéo (service VidéoCom) : Lundi au Vendredi 9h-12h / 13h-17h  Prix du service  Pour les personnes sourdes ou malentendantes Abonnement mensuel : gratuit Frais d’appel : prix d’une communication normale  Financé par l’opérateur de SU (Swisscom)  Solution :  Texte / téléscrit (RTC ; RNIS ; IP) ; VCO depuis 2012 ; SMS ; Vidéo IP depuis 2012 (service VidéoCom pour la Suisse Romande) ; Visiophone  Disponible depuis PC, Smartphone ou tablette (application Texmee), Visiophone IP  Fonctionnement (Visio ou texte) Pour les sourds ou malentendants : appel des personnes sourdes ou malentendantes vers le centre d’appel de Procom (n° unique) ; l’opérateur de la plateforme déclenche ensuite l’appel vers l’interlocuteur entendant (pas d’attribution de n° spécifique) Pour les entendants : appel vers le centre d’appel de Procom ; la personne sourde est prévenue par SMS de la demande de communication  Fonctionnement SMS : envoi à la plateforme ProcomSMS d’un message, qui est retranscrit à l’interlocuteur souhaité (via tél. fixe, visiophone ou fax) http://www.procom-deaf.ch

36 36 Annexe 8 – cas de l’Espagne  Fournisseur du service  1 prestataire de service (privé ?) : SVI Visual (http://www.svisual.org/)  Ouverture du service  Pour la LSE (Langue des Signes Espagnole) : 24 / 7  Pour la LSC (Langue des Signes Catalane) : du Lundi au Vendredi 10h-14h / 16h-20h  Prix du service  Gratuit pour les personnes sourdes et malentendantes  Financé par diverses sources publiques et privées (Ministère de l’Industrie via un plan d’aide “Avanza”, Ministère de l’Education, Telefonica, Fondation Once)  Solution :  Solution Visio et texte (IP) ; VCO  Accessible via PC fixe ou portable avec Webcam ; Téléphone mobile 3G ; Caméra vidéo via TV ; Visiophone  Fonctionnement Pour les sourds ou malentendants : appel des personnes sourdes ou malentendantes vers le centre d’appel de SVI Visual (n° unique) ; l’opérateur de la PF déclenche ensuite l’appel vers l’interlocuteur entendant (pas d’attribution de n° spécifique) Pour les entendants : appel vers le centre d’appel de SVI Visual + fourniture du nom / prénom de l’utilisateur sourd (s’il est abonnée au service), sinon de son adresse IP  Vidéo-interprètes diplômés  Appels limités à 25 mn (coupure automatique si dépassement) ; 1 seule communication permise par appel http://www.svisual.org/

37 37 Annexe 9 – cas du Canada  Fournisseur du service  Plusieurs prestataires proposant l’ensemble des services (2 opérateurs télécoms, Bell Canada et Telus délèguent à des sous-traitants la fourniture du service)  Ouverture du service  Texte : 24 / 7  Visio : non encore disponible (ouverture prévue à l’automne 2015 ; a priori horaires limités au début du lancement : au moins 72 heures par semaine)  Prix du service  Texte (pour les personnes sourdes ou malentendantes) Abonnement mensuel : gratuit Frais d’appel : gratuit pour les communications intra-Etat Frais d’appel : 50% du prix d’un appel normal pour les appels inter-Etats (compense le temps de transcription) Financé par tous les utilisateurs de lignes téléphoniques (prélevé par les opérateurs télécom)  Vidéo (à venir) abonnement au service gratuit ; abonnement internet à la charge de l’utilisateur (options payantes : appel en attente, l’afficheur, le courriel vidéo et les appels interurbains) Projet de financement : par les opérateurs télécom via le Fonds de Contribution National actuel (FCN) (plafond de 30M$ pour les coûts associés au SRV)  Financement :  Le service de relais texte canadien est financé par un prélèvement de 8 centimes d’euros par mois et par ligne de téléphonie fixe, mobile et IP  Solution :  Texte uniquement (vidéo prévue à l’automne 2015)  Texte (RTC ; RNIS ; IP) ; VCO ; Vidéo (RNIS) ; HCO http://crtc.gc.ca/fra/phone/acces/arela.htm http://crtc.gc.ca/fra/archive/2014/2014-187.htm

38 38 Annexe 10 : cas de l’Australie  Fournisseur du service  Service national  Ouverture du service  Pour le service vidéo : du lundi au vendredi de 7h00 à 18h00 (hors jours fériés)  Prix du service  Gratuit pour les communications nationales  Payant pour les communications vers l’international  Solution  Utilisation de Skype  C’est l’opérateur relais qui compose le numéro du destinataire final. (source : http://relayservice.gov.au/making-a-call/video-relay/)