1 Techniques d’audit Techniques d ’audit 1 La pratique de l’audit qualité interne Préparé et animé par : A. SADIK Casablanca le 29/03/2017 Mme NASSIM AMALE

2 Techniques d’audit Techniques d ’audit OBJECTIFS. CONNAITRE LA METHODOLOGIE D'AUDIT SELON LA NORME ISO CONDUIRE DES AUDITS INTERNES THEME 1LA PRATIQUE D ’AUDIT THEME 2LES PHASES DE L'AUDIT THEME 3LES OUTILS DE L'AUDITEUR L ’AUDIT INTERNE

3 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT LA PRATIQUE D ’AUDIT

4 Techniques d’audit Techniques d ’audit OBJECTIFS Connaître les objectifs et les finalités des audits internes Connaître les référentiels normatifs sur l'audit des systèmes de management THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

5 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Critères d ’audit Critères d ’audit Évaluation Objective Évaluation Objective L ’audit qualité se définit comme un « examen méthodique, indépendant et documenté » Preuves d ’audit Preuves d ’audit

6 Techniques d’audit Techniques d ’audit REFERENTIEL et SAVOIR FAIRE : CE QU'ON DOIT FAIRE PRATIQUES REELLES : CE QUI EST FAIT OBJECTIF : CE QU'ON VEUT ATTEINDRE Manuel qualité Procédures Règlements … Compétences, Savoir faire Satisfaction client Résultats THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

7 Techniques d’audit Techniques d ’audit L’audit qualité est un constat qui s’appuie sur des preuves tangibles : résultats d’observations, de mesurages, d’essais ou d’autres moyens, THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

8 Techniques d’audit Techniques d ’audit VERIFIER LA CONFORMITE ET L’EFFICACITE DU SYSTEME DE MANAGEMENT PAR RAPPORT A UN REFERENTIEL :  Normatif,  Interne à l’organisme, DECLENCHER DES ACTIONS CORRECTIVES ETRE SOURCE DE PREVENTION MAIS AUSSI : COMMUNIQUER - APPRENDRE - FORMER THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

9 Techniques d’audit Techniques d ’audit AMELIORER OU CORRIGER LE FONCTIONNEMENT DE L'ENTREPRISE THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT « LE » but :

10 Techniques d’audit Techniques d ’audit « CLIENT » (de l’audit) AUDITE EQUIPED'AUDIT THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

11 Techniques d’audit Techniques d ’audit LE CLIENT Détermine la nécessité d'auditer (le « pourquoi ») Détermine l'objet de l'audit et le référentiel Approuve le plan d'audit Reçoit le rapport Déterminer la suite a donner et en informe les audités (ou resp. du domaine audité) THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

12 Techniques d’audit Techniques d ’audit AUDITEUR: PERSONNE QUALIFIEE N ’AUDITANT PAS SON PROPRE TRAVAIL. L ’ EQUIPE D'AUDIT = RESPONSABLE D'AUDIT ET / OU DES AUDITEURS THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

13 Techniques d’audit Techniques d ’audit Est informé par sa direction des objectifs de l'audit Coopère avec les auditeurs Reçoit et analyse le rapport d'audit Détermine les actions correctives ou préventives Prévoit les moyens nécessaires au déroulement de l'audit L ’AUDITE THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

14 Techniques d’audit Techniques d ’audit 14 THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Exercice N° 1: (voir documentation de l’exercice) Il vous est demandé de : Lire le texte de la norme (8.2.2); Ressortir les exigences du référentiel en matière d’audit.

15 Techniques d’audit Techniques d ’audit 15

16 Techniques d’audit Techniques d ’audit 16 THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Un programme d’audit (planification); Des auditeurs internes choisis (objectivité, impartialité, indépendance); Une procédure documentée d’audit interne; Des enregistrements d’audit à conserver; Des corrections et actions correctives à mettre en œuvre en cas de non-conformité; Un suivi d’efficacité des corrections et AC mises en œuvre.

17 Techniques d’audit Techniques d ’audit 17 Buts de l’audit interne La direction de l’organisme a besoin de l’audit interne: Car c’est un outil de reporting sur le fonctionnement de l’entreprise Pour l’indépendance, l’impartialité, la transparence et l’objectivité des auditeurs (principe des audits) Pour la rigueur, la méthodologie, la logique des auditeurs (compétences des auditeurs)

18 Techniques d’audit Techniques d ’audit Référentiel ISO : LIGNES DIRECTRICES POUR L'AUDIT DES SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET/OU DE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

19 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Par l’audit on cherche l’amélioration et pas les coupables;  Auditer signifie : évaluer pour évoluer;  Les erreurs sont génératrices de progrès;  Aboutir à des actions d’amélioration constitue la vocation noble et essentielle de l’audit;

20 Techniques d’audit Techniques d ’audit CHAPITRE 1 :Domaine d ’application CHAPITRE 2 : Références normatives CHAPITRE 3: Termes et définitions CHAPITRE 4: Principes de l ’audit CHAPITRE 5: Management d ’un programme d ’audit CHAPITRE 6: Activités de l ’audit CHAPITRE 7: Compétence des auditeurs THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Référentiel ISO :

21 Techniques d’audit Techniques d ’audit CHAPITRE 4: Principes de l’audit Déontologie Présentation impartiale Conscience professionnelle Indépendance Preuve Auditeurs Processus d ’audit THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

22 Techniques d’audit Techniques d ’audit 22 CH4: Principes de l’audit a.Déontologie (confiance, discrétion, confidentialité...) b.Présentation impartiale (rendre compte d’une manière honnête et précise) c.Conscience professionnelle (agir en accord avec l’importance des tâches qu’il audite et la confiance qui lui a été attribuée par l’organisme) d. Indépendance (Objectivité des conclusions d’audit) e.Approche fondée sur la preuve (parvenir à des conclusions d’audit fiables)

23 Techniques d’audit Techniques d ’audit CHAPITRE 5: Management d ’un programme d ’audit Définition du programme Mise en œuvre du programme Surveillance et revue du programme Amélioration du programme Compétence auditeur THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Activités d ’audit

24 Techniques d’audit Techniques d ’audit 24 CH5: Management d’un programme d’audit autorité pour manager le programme d’audit (5.1) Établissement du programme d’audit (5.2, 5.3) Mise en œuvre du programme d’audit (5.4, 5.5) Surveillance et revue du programme d’audit (5.6) Amélioration du programme d’audit (5.6) Compétence et évaluation des auditeurs (article 7) Activités d’audit (article 6) Plan Do Check Act

25 Techniques d’audit Techniques d ’audit CHAPITRE 6: Activités de l ’audit Déclenchement Revue des documents Préparation des activités Activités audit sur site Rapport d ’audit Clôture Suivi THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT Phase préliminaire Examen Conclusion

26 Techniques d’audit Techniques d ’audit CHAPITRE 7: Compétence des auditeurs Management de la qualité Connaissances et aptitudes spécifiques Connaissances et aptitudes communes Management environnemental Connaissances et aptitudes spécifiques Formation initiale Expérience professionnelle Formation d ’auditeur Expérience d ’auditeur Qualités personnelles THEME 1: LA PRATIQUE D ’AUDIT

27 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 2: LES PHASES DE L’AUDIT LES PHASES DE L’AUDIT

28 Techniques d’audit Techniques d ’audit Déclenchement PHASE PRELIMINAIRE REUNIOND'OUVERTURE Expression du besoin NOTIFICATION RAPPORT D'AUDIT REUNION DE CLÔTURE ENR FIAC(s) ENR Les 3 phases THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT PHASE DE CONCLUSION EXAMEN DE LA SITUATION

29 Techniques d’audit Techniques d ’audit Phase 1 : préliminaire Bien comprendre :  L'attente du client de l'audit  Les limites de l'audit Afin de s'organiser avant d'agir  Choix des acteurs  Choix de la période d'intervention  Constitution du référentiel  Mise en place des moyens D'une préparation rigoureuse dépend le succès de l'audit THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT

30 Techniques d’audit Techniques d ’audit Phase 1 : préliminaire EXPRESSION DE BESOIN NOMINATION DU RESPONSABLE DE CONDUITE D'AUDIT CHOIX DES ACTEURS ET DE LA PERIODE D'AUDIT CHOIX DU REFERENTIEL CHOIX ET MISE EN PLACE DES MODALITES D'EXAMEN DE LA SITUATION COMMUNICATION DES POINTS A ABORDER NOTIFICATION DE L'AUDIT Questionnaire Fonction a interviewer Plan d'audit établi et diffusé Planning Compétences d'auditeur Confidentialité Indépendance / secteur audité Connaître les objectifs de l ’audit Définir le périmètre de l ’audit Identifier le référentiel Étudier le référentiel associé Identifier les chapitres du référentiel normatif concernés THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT

31 Techniques d’audit Techniques d ’audit REUNION DE CLOTURE REUNION D'OUVERTURE "debriefing à chaud" - Présenter les constats, avec réserves, car pas encore évalués. - Rappel de l'expression du besoin - Présentation des auditeurs et audités - Présentation du plan d'audit RECUEIL DES PREUVES DE LA REALITE FIN D'EXAMEN DE LA SITUATION DESCRIPTION DE LA SITUATION DEPLACEMENT SUR LE TERRAIN THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Phase 2 : examen de la situation

32 Techniques d’audit Techniques d ’audit Pour quoi ? Mise en confiance des audités Dédramatisation Qui ? Auditeur + tous les audités (ou resp. d’activités) Présentation des auditeurs / audités (tour de table) Rappel du sujet, du périmètre, du Référentiel, des objectifs, le client de l'audit Confirmation du planning d'audit, Validation avec les audités Présentation de la méthodologie d’audit Remerciements et lancement de l ’audit THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Examen de la situation : l a Réunion d ’Ouverture Doit rassurer, situer le cadre Quoi ?

33 Techniques d’audit Techniques d ’audit  Comprendre la situation auditée, le processus,  Vérifier l’application THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Examen de la situation : Entretiens Doit permettre de questionner et d ’écouter

34 Techniques d’audit Techniques d ’audit QUESTIONNER QUESTION OUVERTE CENTREE SUR UN MOT CLE ECOUTE ACTIVE PRISE DE NOTES REFORMULATION QUESTION OUVERTE PLUS PRECISE FAUT-IL CREUSER LE SUJET ? ECART ? SUITE DU QUESTIONNEMENT Acceptation des CONSTATS OUI NON

35 Techniques d’audit Techniques d ’audit Observer - L'observation des lieux : propreté, zones spéciales, rangement, documentation des opérateurs... - Evolutions : des moyens, de l’organisation, des personnes,…

36 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT - documents et enregistrements, …. - vérification des pratiques (démonstrations)  - A partir des réponses des audités et du référentiel  demander que l'on vous montre des documents.  Faire un choix aléatoire : - Demander une liste, choisir - Prendre les documents au début, au milieu et à la fin d'un classeur ou d'un dossier  Faire annoncer par l’audité son dysfonctionnement (accord sur l’écart, obtenir le consensus) Rechercher les preuves

37 Techniques d’audit Techniques d ’audit Obtenir: l'adhésion des audités/ conclusions des propositions d'actions correct./prév. COMPREHENSION DE LA SITUATION ANALYSE DES INFORMATIONS RECUEILLIES SYNTHESE DES INFORMATIONS RECUEILLIES PROPOSITION ET CHOIX DES ACTIONS CORRECT./PREV. REDACTION DU RAPPORT D'AUDIT FIN DE L'AUDIT OUI NON ACTIONS CORRECTIVES SUIVI DIFFUSION DU RAPPORT REUNION DE CLÔTURE (Suivant dispositions internes) Classement des écarts (MAJ, min, remarques) Mise en évidence des écarts THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Phase 3 : conclusion

38 Techniques d’audit Techniques d ’audit Consigner dans le rapport + Synthétiser / hiérarchiser + Rendre compte + Faire valider + Enregistrer les décisions DEMONTREES Les conclusions de l'audit doivent être DEMONTREES S'appuyer sur des TANGIBLES preuves TANGIBLES ! THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Phase 3 : conclusion

39 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Conclusion : la réunion de Clôture Pour quoi ? Obtenir l'accord des audités sur les non-conformités Qui ? Auditeur + les personnes concernées - Remerciements - Rappels : objectifs - sujet -référentiel - échantillonnage - Conclusion: degré de conformité du système au référentiel, aptitude du système à atteindre les objectifs - Points forts : observations positives, hors référentiel - Points à améliorer : non conformités / remarques - Obtenir le consensus - Suites : délai de diffusion du rapport pour validation par les audités Pour s’approprier la démarche et s ’engager dans le projet Quoi ?

40 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Conclusion : le rapport d ’audit Pour quoi ?Enregistrement, Document de travail pour les audités Qui ? Responsable d'audit + auditeurs - Reflet de la réunion de clôture - Réponse à l'objectif de l'audit - Formulation des écarts sous forme de constats (et non d'actions) - Clarté et légèreté du rapport - Y joindre le plan d'audit, les fiches d’écarts, le questionnaire, - Le faire valider par les audités (ou resp. du domaine audité) Quoi ?

41 Techniques d’audit Techniques d ’audit COMMENT ?DOCUMENT PRINCIPAL + DES ANNEXES DOCUMENT PRINCIPAL - PRESENTATION DE L'AUDIT (Objectif, référentiel, durée et dates de l'audit) - IDENTIFICATION DES PARTIES CONCERNEES (Demandeur de l'audit, auditeur, audités,Liste des destinataires) THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Conclusion : le rapport d ’audit - CONCLUSIONS DE L'AUDIT ( Réponse aux objectifs de l’audit, Appréciation sur l'aptitude du système à atteindre les objectifs - CONSTATIONS DE L'EQUIPE D'AUDIT (Points forts et à améliorer) ANNEXES: Fiches de non-conformités, Plan d'audit, Liste des personnes rencontrées, Questionnaire d'audit

42 Techniques d’audit Techniques d ’audit REGLES DE BASE OBJECTIVITE DU RAPPORT Être fidèle à la réunion de clôture Inscrire les fonctions et noms des destinataires Rapporter des faits et non des sentiments ou des jugements Faire état des preuves recueillies Ne pas imposer des solutions mais seulement les proposer, CLARTE DU RAPPORT Être lisible, concis, rédaction soignée, hiérarchisé Utiliser des phrases courtes THEME 2: LES PHASES DE L ’AUDIT Conclusion : le rapport d ’audit

43 Techniques d’audit Techniques d ’audit THEME 3: LES OUTILS DE L ’AUDITEUR LES OUTILS DE L ’AUDITEUR

44 Techniques d’audit Techniques d ’audit Normatif, Réglementaire et légal, interne LE RÉFÉRENTIEL D’AUDIT THEME 3: LES OUTILS DE L ’AUDITEUR

45 Techniques d’audit Techniques d ’audit LE PLAN D’AUDIT Le plan d ’audit est constitué de : la date l ’objet le domaine d ’application le type d ’audit les documents nécessaires à la conduite de l ’audit la programmation détaillée de l ’audit THEME 3: LES OUTILS DE L ’AUDITEUR

46 Techniques d’audit Techniques d ’audit document de travail support écrit de l ’ entretien contient des questions ordonnées logiquement et hiérarchisées parfois avec critères d ’évaluation des réponses LE QUESTIONNAIRE D ’AUDIT Afin d'émettre des conclusions en relation avec l'attendu du client de l'audit THEME 3: LES OUTILS DE L ’AUDITEUR

47 Techniques d’audit Techniques d ’audit 47  Etre habillé de façon appropriée;  Se comporter de façon déontologique;  Etre ponctuel;  Etre bien préparé;  Être pédagogue (savoir expliquer le bien fondé d’une exigence, un écart, etc.);  Etre direct/ décidé;  Etre humain/ honnête;  Maîtriser l’audit/le temps;  Rester calme et courtois La communication dans les audits (le comportement de l’auditeur) !

48 Techniques d’audit Techniques d ’audit 48  Mettre l’audité à l’aise;  Faire des compléments- faire remarquer les mérites lorsqu’ils existent (mais sans flatterie);  Etre soi même, naturel;  Etre méthodique;  Ne pas se laisser influencer;  Respecter la terminologie;  Être explicite et précis (poser des questions précises);  Se mettre au niveau de l'audité;  Avoir constamment une attitude coopérative. La communication dans les audits (le comportement de l’auditeur) Comment vous assurez-vous que le contrôle a été effectué ?

49 Techniques d’audit Techniques d ’audit 49 La communication dans les audits Les attitudes de l ’auditeur dans les dialogues L’ÉCOUTE ACTIVE En général Globalement En principe Théoriquement Beaucoup, peu, parfois, souvent Dans certains cas Pour les grandes affaires Pour les petites affaires  Et en particulier ?  Et dans le détail ?  Et dans la réalité ?  Et dans la pratique ?  Combien ?  Quand exactement ?  Grandes, c'est a dire ?  Petites, c'est à dire ? SI L'AUDITE DIT : L'AUDITEUR DOIT REPONDRE La pratique d’audit réclame une attention permanente, donc une grande concentration

50 Techniques d’audit Techniques d ’audit 50 Description de la Non-conformité : Une fiche de non-conformité (FNC) doit mettre en évidence les trois composantes de l’écart: Exigence, Défaillance (écart), Preuve. Auditeurs débutants: Reprendre séparément les trois volets sur la FNC. Auditeurs expérimentés: Décrire à travers une phrase simple les trois éléments. NB: Rédiger la FNC à la fin de la journée, après avoir confirmé les faits constatés avec l’audité et le représentant de la Direction. D.Synthèse de l’audit :

51 Techniques d’audit Techniques d ’audit 51 Classification des écarts : Deux catégories de NC peuvent se présenter: Majeure ou Mineure Non-conformité Majeure:  Défaillance totale d’un système à satisfaire une exigence de la norme ou du système du management audité.  Plusieurs non conformités mineures vis-à-vis d’une même exigence. Exemples : − Absence d’un document exigé par le système (manuel qualité, procédure d’audit). − Non application d’une exigence du référentiel (audit, RDD). − Il n’y a pas d’actions correctives suite aux anomalies. D.Synthèse de l’audit :

52 Techniques d’audit Techniques d ’audit 52 Non-conformité Mineure: Un écart de rigueur ou de maîtrise dans la mise en œuvre d’une exigence du système ou d’une procédure, qui n’indique pas une rupture du système ou qui ne met pas en doute la conformité aux exigences des produits ou services. Exemples : − Le manuel qualité ne comprend pas de description des interactions des processus du SMQ. − Les enregistrements exigés par la norme ISO 9001 : 2008 (4.2.4) ne sont pas tous recensés. − Les actions correctives sont mises en œuvre, mais le tableau de suivi n’est pas à jour. D.Synthèse de l’audit :

53 Techniques d’audit Techniques d ’audit 53 Étude de cas pratique Distribution d’un système qualité ou d’une partie celui, sous forme documentaire - Etude individuelle - Travail individuel sur réunion d’ouverture, réalisation du questionnaire, simulation d’audit avec l’animateur, rédaction du compte-rendu, restitution et analyse en groupe

54 Techniques d’audit Techniques d ’audit 54 Conclusion L’audit est un des leviers majeurs de la mise en place et de l’amélioration continue d’un système qualité. Il ne s’agit pas d’un contrôle de conformité, mais d’une évaluation du bon fonctionnement de l’organisation, qui ne s’interdit pas de remettre en cause le bien fondé des règles existantes pour les faire évoluer si elles ne paraissent pas adaptées.

55 Techniques d’audit Techniques d ’audit 55 Conclusion L’audit est une photographie du système ou d’une partie du système à l’instant « t » Il reste à l’organisme ou aux responsables et collaborateurs du ou des services audités d’approfondir l’examen et l’analyse pour détecter les dysfonctionnements et les pistes de progrès entre un audit et l’autre.

56 Techniques d’audit Techniques d ’audit 56 Questions? Merci de votre attention