LA NORME ISO 9001 : 2008 Introduction Pourquoi une démarche qualité? Exigences fortes des clients Mondialisation Evolution des marchés et de la concurrence Nécessité de structure au sein de la société Evolution constante de la réglementation

LA NORME ISO 9001 : 2008 Introduction Alors saviez-vous que : Pourquoi une démarche qualité? Vous pensez connaître vos clients? Alors saviez-vous que : 70% de clients mécontents irons ailleurs mais seulement 5% vous diront qu’ils ne sont pas satisfaits. Les clients mécontents partagent leur expérience avec en moyenne 10 autres clients. Il coûte 5 fois plus cher de trouver un nouveau client que de garder un autre. En général 20% du chiffre d’affaire est consacré à la non-qualité!

LA NORME ISO 9001 : 2008 Introduction Pourquoi la norme ISO 9001 : 2008 Référentiel de bonnes pratiques Orientation client Démonstration de la maîtrise de vos méthodes de travail et de vos processus Source d’amélioration continue de votre organisation Référentiel international

LA NORME ISO 9001 : 2008 Introduction Pourquoi la certification? La certification est le moyen d’attester, par l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de l ’aptitude d’une société (organisme) à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires en vigueur.

LA NORME ISO 9001 : 2008 La qualité : définition La QUALITE peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. Définition de l’ISO 9001 : 2008 = aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

LA NORME ISO 9001 : 2008 Evolution de la norme ISO 9000 Version de 1994 Version de 2000 . Au nombre de trois : ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 . Une seule norme : ISO 9001 : 2000 . Centrée sur le produit . Axée sur les processus de réalisation . Système d’assurance qualité . Système de management de la qualité . Satisfaction du client et amélioration continue

LA NORME ISO 9001 : 2008 Philosophie de la norme ISO 9001 Corriger si nécessaire et toujours essayer de s ’améliorer Tout ce qui est essentiel pour satisfaire le patient Vérifier, contrôler ce que l’on a fait et enregistrer les résultats Dites ce que vous faites à travers des procédures, instructions Faites ce que vous dites en appliquant les procédures, instructions

LA NORME ISO 9001 : 2008 Les 8 grands principes L’orientation client Leadership Implication de tous Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relation avec les fournisseurs

LA NORME ISO 9001 : 2008 L’ORIENTATION CLIENT signifie que l’on écoute le client pour déterminer correctement ses besoins, que l’on y répond et que l’on mesure sa satisfaction. LEADERSHIP : une vision à long terme du Manager qui se traduit par la fixation d’objectifs dans le but d’améliorer l’efficacité des processus. IMPLICATION de tous : ces objectifs concernent chaque membre du personnel qui contribue, à son niveau, à l'amélioration. Approche PROCESSUS : il faut bien les définir pour pouvoir les améliorer. Approche SYSTEME : il faut comprendre par ce terme une réactivité aux événements : on planifie, on réalise et on mesure ; selon les résultats de ces mesures, on « corrige le tir ». AMELIORATION CONTINUE : différents « outils » sont mis en œuvre : action corrective ou préventive suite à un problème ou une anomalie signalée ; elle peut être le résultat d’un audit interne ou externe. Approche FACTUELLE : c’est à dire basée sur des mesures, des faits concrets dont l’analyse va permettre de prendre la bonne décision. Attention accordée aux FOURNISSEURS, ceux-ci étant un maillon important dans la chaîne de la qualité, ils doivent être soigneusement sélectionnés et évalués.

Satisfaction du client LA NORME ISO 9001 : 2008 L’approche processus Processus = activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. Ressources Sortie Entrée ? Satisfaction du client Exigences du client Traitement

LA NORME ISO 9001 : 2008 Afin de garantir l’efficacité des processus, il faut, dans chacun d'eux, un point de contrôle et une méthode pour réagir en cas d’anomalie (approche système).

Procédures techniques Enregistrements / Documents modèles LA NORME ISO 9001 : 2008 Le système documentaire Manuel Qualité Procédures générales Procédures techniques Enregistrements / Documents modèles Manuel Qualité = Document qui décrit, exigence par exigence, comment la norme ISO9001 est prise en compte au sein de la société. Il renvoie à des Procédures générales / Procédures techniques = documents qui décrivent les dispositions prises par la société pour se conformer aux exigences ou aux tâches prévues. Enregistrements = supports documentés (formulaires) faisant la preuve de l’application des exigences.

Non-conformité interne LA NORME ISO 9001 : 2008 Gestion des non-conformités Problème de production Non-conformité interne Traitement de la non-conformité Revue de Direction Problème avec un fournisseur Non- conformité fournisseurs Plainte d’un client Réclamation client

LA NORME ISO 9001 : 2008 La Qualité est l’affaire de TOUS L’ISO 9001 : 2008 va permettre  L’amélioration des performances de la société par l’utilisation de règles de travail définies et utilisées par tous Une réflexion périodique sur le fonctionnement de la société et le dégagement de pistes d’amélioration L'implication de l’ensemble du personnel autour d’un projet commun  La Qualité est l’affaire de TOUS

LA NORME ISO 9001 : 2008 Sécurité : 0 accident chômant Rappel des objectifs MOSACIER 2011 Objectifs généraux Sécurité : 0 accident chômant Volume : 236.181tonnes Chiffre d’affaire : 73.682k€ Ebitda : 2.774k€

LA NORME ISO 9001 : 2008 Objectifs Particuliers Rappel des objectifs MOSACIER 2011 Objectifs Particuliers Gains de gestion : 765 k€ Coût des réclamations : 9 € / T Niveau de stocks : 78 jours Projets : remplacement de la presse 12 G, amélioration éclairage et diminution exposition au bruit

LA NORME ISO 9001 : 2008 Rappel des objectifs MOSACIER 2010 Ajout en cours d’année : Amélioration de l’indicateur de délai de client ( 80% ) Revamping de la 1520 ( bobineaux ) Remplacement de la presse 12 par la Galli

LA NORME ISO 9001 : 2008 Qqs idées générales Pas de copie pirate Connaître ses objectifs et les principaux de la société Utilisation du document d’enregistrement lors de distribution de nouveaux documents Que faites vous si vous constatez un dysfonctionnement? …..