MENER UNE OBSERVATION D’EQUIPE AU SERVICE DU DIAGNOSTIC PARTIEL

Méthodologie a)Identifier/Délimiter le périmètre de l’observation à mener b) Définir les informations à recueillir c) Organiser la collecte pour une observation d) Analyser les informations recueillies

a)Identifier/Délimiter le périmètre de l’observation à mener Périmètre des compétences à observer ? Pourquoi observer l’équipe ? Problématique de départ ? Sur quel(s) grand(s) domaines va porter l’observation ? L’ensemble des étapes de la vente ? Accroche/approche client uniquement ? Périmètre humain ? Quels membres de l’équipe seront concernés par cette observation ? Périmètre temporel ? Quand faire l’observation ? Quelle fréquence d’observation?

b) Définir les informations à recueillir Quelles informations sur le domaine choisi ? Exemple : je souhaite observer les compétences de l’équipe sur l’approche client L’équipe fait elle preuve de professionnalisme qui donne confiance ? La prise de contact est-elle efficace ? Il y a-t-il une personnalisation de la relation ?

c) Organiser la collecte pour une observation terrain : le SUPPORT ! L’outil doit être opérationnel : FORME adaptée à une prise de notes sur le terrain CRITERES pertinents, précis et observables EN LIEN avec les informations à recueillir

Des critères pertinents et observables Ex de critères à observer : L’équipe fait elle preuve de professionnalisme qui donne confiance ? adresse un signe de bienvenue à chaque client que je croise : regard, sourire, bonjour ne tient pas de conversation privée La prise de contact est-elle efficace ? entre en contact par une question ouverte Il y a-t-il une personnalisation de la relation ? parle du dernier achat à un client fidèle

d) Analyser les informations recueillies Identifiez les points forts Identifiez les axes d’amélioration Conclure en lien avec la problématique de départ

ENTRAINEMENT ! Axe de travail : Vous effectuez un stage dans une UC de décoration et d’ameublement les Panier Moyen et le Panier Article sont en deçà des normes du réseau pour le rayon ameublement Hyp de recherche : Équipe commerciale : comment se comporte-t-elle en situation de vente ? Construire une grille qui permettrait de récolter des observations pertinentes pour l’axe travaillé

Exemple de grille Doc « grille d’observation équipe commerciale – travail étudiant »