Formation d'auditeur interne Remarque : ce support de cours, créé au siècle dernier et utilisé jusqu’en 2016, n’a pas été remis à jour depuis. En particulier les éléments normatifs nécessitent d’être vérifiés.

Programme de la formation Introduction à l'audit Les constats d'audits Les types d'audits qualité (quoi ? qui ?) Organisation des audits Comment auditer ? Les non-conformités d'audit L'approche processus de l'audit Retour d'expérience Rédaction du rapport d'audit

Introduction à l'audit

Définition de l'audit "Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs" Norme ISO 8402:1994 Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits. Norme ISO 9000:2000

Définition de l'audit Nous retiendrons que l'audit est : l'évaluation d'une activité menée de façon indépendante pour en déterminer la conformité et l'efficacité.

Différences entre contrôle et audit Orienté vers la conformité d'un Orienté vers la conformité et Type d'activité produit ou d'un processus l'efficacité de l'activité Méthode Action systématique Action périodique Vérifier la conformité par rapport à des critères de contrôle Identifier les écarts et les Modalités opportunités d'amélioration Mettre en œuvre les actions Accepter ou rejeter le produit, Finalité correctives ou les actions "surveiller" le processus d'amélioration qui en découlent Démarche qui vise l'amélioration Dynamique Pas de dynamique d'évolution de l'activité considérée

Sur quoi porte l'audit L'audit s'applique aux activités de production du produit / service, processus supports (administratifs, organisationnels ou techniques) de management

Audits produit Les audits produit sont réalisés par sondages périodiques. Ils permettent de s'assurer, sur la base des résultats (le produit lui- même), que les processus et les contrôles pour l'obtenir ont été mis en œuvre tels que prévus et qu'ils sont efficaces (= 0 défaut).

Objectifs de l'audit Éviter qu'un processus donné ne dérive dans le temps S'assurer qu'il continue d'être pertinent par rapport aux résultats attendus Combattre l'entropie du système

Principe de l'audit comparer ce que nous faisons par rapport à ce que nous avons prévu et écrit dans nos procédures (nos règles de fonctionnement), évaluer si l'activité auditée permet d'atteindre les résultats prévus ou les objectifs fixés.

État d'esprit de l'audit Les audits qualité sont menés dans un esprit de coopération entre auditeurs et audités. L'objectif est de progresser, pas de surveiller !

EXO - Avantages de l'audit Quels sont, selon vous, les avantages qu'apporte la pratique des audits internes ?

Avantages de l'audit L'audit est un outil de progrès puissant qui permet : d'évaluer l'efficacité de l'organisation d'améliorer le système de management de se remettre en cause périodiquement décloisonner (vis ma vie !)

Qu'est-ce que auditer ? "Nous avons deux oreilles et une seule bouche pour écouter deux fois plus qu'on ne parle". Épictète (50 – 125), philosophe grec, Stoïcien.   AUDITER c'est écouter, observer, comprendre, questionner, encore écouter, noter.

Auditer, c'est du concret ! C'est recueillir des preuves tangibles sur la base : - des entretiens, - de l'examen des documents, - de l'observation des activités.

Auditer, c'est

Les questions typiques de l'audit Procède-t-on comme c'est prévu ? Le référentiel (procédure) est-il adapté aux objectifs ou aux résultats à obtenir ? A-t-on les moyens d'atteindre les objectifs ou les résultats escomptés ? Les critères d'obtention sont-ils définis ? Sont-ils connus des intéressés ? Les actions à prendre en cas de résultat NC sont-elles connues ?

Les constats d'audits

EXO - Les constats d'audit Quels types de constats d'audit peut-on réaliser ?

Les constats d'audit Pas d'écart on fait ce qui est prévu et on atteint les résultats attendus Non-conformité une différence existe entre les dispositions prévues et le référentiel on ne fait pas ce qui est prévu et/ou on n'atteint pas les résultats attendus Opportunité on pourrait faire mieux que ce qui est d'amélioration prévu et/ou on pourrait obtenir une meilleure efficacité / objectifs recherchés

Les types d'écarts - Écarts documentaires - Écarts d'application - Écarts de résultat

La gravité des écarts Non-conformité mineure : non-satisfaction à une exigence du référentiel, qui, basée sur le jugement et l'expérience, n'est pas susceptible de provoquer la défaillance du système qualité ou de réduire sa capacité à assurer des produits ou des processus maîtrisés ne permettant pas l'expédition probable d'un produit non conforme

La gravité des écarts Non-conformité majeure : Une absence ou une défaillance complète du système par rapport à une exigence du référentiel. Une non-conformité qui permettrait une expédition probable d'un produit non conforme. Une condition qui provoquerait la défaillance ou la réduction d'usage des produits et services par rapport à leur utilisation prévue. Une non-conformité susceptible de provoquer la défaillance du système qualité ou de réduire sa capacité à assurer des produits ou des processus maîtrisés. Un ensemble de non-conformités mineures relatives à un même sujet peuvent être considérées comme NC majeure.

Les types d'audits qualité

Audit interne (première partie) Répondant aux besoins spécifiques de l'entreprise, il peut être adapté : champ fréquence, regroupement (ex : qualité + sécurité)

Audits internes Le champ d'application des audits internes est large, il couvre l'ensemble du système : les services, les fonctions, les activités les équipes le système qualité dans son ensemble les processus de réalisation d'un produit / service les produits, dont la documentation, l'emballage, l'étiquetage...

Les audits clients (seconde partie) Ils répondent à leur besoin de vérifier par eux-mêmes la capacité de l'entreprise à répondre à leurs besoins. Ce sont des audits processus au démarrage de relations contractuelles dans le cadre d'une surveillance régulière en cas de détérioration des prestations au lancement d'un nouveau produit  Ils sont réalisés suivant un référentiel connu (ex : ISO 9000) suivant référentiel client, incluant ses exigences

Audits clients (ou fournisseurs) Objectif : s'assurer que le fournisseur est fiable Principe : audits centrés sur les processus : planification de réalisation production logistique expédition et transport traçabilité

L'audit tierce partie L'audit par tierce partie est mené par rapport à un ou plusieurs référentiels. Réalisé par un organisme de certification, il est par définition indépendant. C'est ce qui permet de donner confiance au client et de réduire ainsi le nombre des audits clients.

Qui réalise l'audit ?

L'auditeur interne L'audit interne peut être réalisé par du personnel de l'entreprise des auditeurs au sein du groupe un consultant mandaté par l'entreprise En audit interne, généralement, on ne fait pas de distinction entre le Responsable d'audit et les auditeurs.

L'auditeur client Dans les audits clients, l'audit est réalisé par une personne du service qualité, souvent accompagnée par un représentant du service Achats, voire des Méthodes (attention à la propriété industrielle !).

L'auditeur tierce partie L'auditeur tierce partie est une personne certifiée par un organisme officiel (ex : ICA, IRCA), et dont la qualification est renouvelée tous les 3 ans. Dans les audits tierce partie, lorsque l'audit est réalisé par une équipe, un Responsable d'audit est nommé. Il assume les tâches de planification de management et de reporting. Les auditeurs tierce partie ont signé un accord de confidentialité.

Organisation des audits

Le système d'audits (1) Les audits sont organisés en "système", avec des dispositions évolutives, adaptées aux circonstances et aux résultats : augmentation en cas d'écarts importants, diminution quand les résultats sont stables, en cas d’évolution dans un service (nouvelle personne embauchée, par exemple)

Le système d'audits (2) Typiquement : pour évaluer un système qualité en tant que suivi d'actions correctives lors de la mise en œuvre d'un nouveau processus ou produit chez un fournisseur et plus généralement, lorsqu'une circonstance particulière le justifie, par exemple : dégradation des résultats

La fréquence des audits L'intervalle entre 2 audits peut varier : lors de modifications significatives dans l'organisation de l'audité sur la base des conclusions du précédent audit lorsque l'activité ou le processus est reconnu stable (sur preuves)

Comment auditer ?

Les 3 phases de l’audit interne Préparation P Réalisation D Suivi d'audit C Revue des résultats d'audit A

Préparation de l’audit (P) Fournisseur/client Activité Interne Tierce partie Programmation des audits X X (éventuelle) X Notification de l'audit (simplifiée) X X Revue documentaire du manuel X X qualité Analyse des documents à auditer et X préparation de la check-list d'audit Réalisation du plan d'audit X (éventuel) X X

Réalisation de l’audit (D) Étape Interne Fournisseur/client Tierce partie Réunion d'ouverture Introduction X X Entretiens d'audit X X X Réunion de clôture Synthèse X X

Les suites de l’audit (C) Les actions correctives peuvent être décidées : en fin d'audit entre l'auditeur et l'audité ultérieurement par le responsable du service audité ultérieurement par le Responsable Qualité éventuellement être validées en Comité Qualité ou en Comité de Direction

EXO - Posez une question - une question ouverte et - une question fermée à propos du temps qu'il fait Exemple de question ouverte : quel temps fait-il ? Encore plus ouverte : que peut-on dire du temps aujourd'hui ? Question fermée : Il fait beau, n'est-ce pas ?

Préparer l'audit Reprendre les résultats d'audits précédents (rapports d'audit, indicateurs...). Établir ou mettre à jour la check-list d'audit Balayer les exigences de la norme qui s'appliquent au secteur à auditer : les exigences de la norme doivent être adressées dans le SMQ Chaque action décrite dans la procédure doit appeler un point de la check-list

Auditer Prévoir une phrase d'accueil pour établir un climat de collaboration constructive Dérouler l'audit en prenant successivement chaque point de la check-list Rédiger les constats au fur et à mesure de l'audit A la fin de l'audit, s'assurer que tous les points ont été examinés Solder en remerciant l'audité de sa collaboration

Dérouler la check-list vérifier la pratique par rapport à la check-list observer la façon de réaliser la tâche noter la réponse de l'audité / la situation observée demander à voir les preuves vérifier que les enregistrements sont remplis s'assurer que l'action d'enregistrer figure bien dans la procédure vérifier que les procédures sont à jour, disponibles, compréhensibles, comprises, respectées

Les non-conformités d'audit

Détecter une situation non conforme règle non conforme aux exigences du référentiel règle documentée mais non respectée absence ou manque d'enregistrement absence d'une procédure exigée absence de document au poste

En cas de non-conformité investiguer pour s'assurer qu'il s'agit bien d'une NC évaluer l'incidence pour le client (interne/externe) bien mettre en évidence l'écart avec l'audité, au besoin relire ensemble le point de la procédure et/ou de la norme qui traite du cas en question rédiger l'écart, relever les preuves solder le point et passer aussitôt au suivant NOTA : une non-conformité qui n'a pas été notifiée en cours d'audit ne pourra plus l'être ultérieurement. L'audité a toujours le bénéfice du doute

A la fin de l'audit S'assurer que tous les points ont été examinés et qu'ils sont tous décrits dans la procédure Synthétiser les écarts identifiés et préciser éventuellement qu'ils feront l'objet d'actions correctives ultérieures Synthétiser les opportunités d'amélioration Restituer les points forts / points faibles Solder en remerciant l'audité de sa collaboration

Rédiger le rapport d’audit Le rapport d'audit est rédigé en cours d'audit et après l'audit. Il comprend, outre les renseignements administratifs : les écarts (NC) éventuels les opportunités d'amélioration éventuelles une synthèse des points forts et des points faibles

En tous cas … À l'issue de l'audit, l'accord entre l'auditeur et l'audité sur les non- conformités est indispensable : la pertinence et l'efficacité des actions correctives qui y font suite en dépend directement.

Approche processus de l'audit

Méthode CAPDo Do C Examiner les résultats du processus (efficience, efficacité) Auditer la mise en oeuvre du processus Vérifier l'existence d'un plan d'amélioration (quoi, qui, quand) S'assurer qu'ils sont analysés et que des décisions sont prises (actions correctives améliorations) Du fait que le processus vit et que des résultats sont obtenus, il est est plus logique de suivre le fil conducteur à partir des résultats P A

Présentation de l'activité Description de l'activité / du processus Champ d'application Lieux, dispositions géographiques Équipements Personnes concernées Responsabilités définies, transmises et connues, suppléances

Résultats (C) Quels sont les résultats obtenus ? Les indicateurs sont-ils satisfaisants ? Sont-ils pertinents par rapport à la finalité ? Des objectifs sont-ils définis par écrit, quantifiés, mesurables ? Sont-ils connus des personnes qui participent à sa réalisation et affichés ?

Revue et amélioration (A) (P) Les indicateurs sont-ils revus et commentés ? Les décisions qui en découlent sont-elles documentées ? Les objectifs sont-ils révisés ? Le reporting des résultats est-il local ? ou est-il fait à la direction en revue annuelle ?

Planification (P) Le plan d'amélioration est-il remis à jour ? Contient-il des objectifs, délais, pilotes ? Les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs sont-ils définis ? Des moyens exceptionnels sont-ils prévus? Les indicateurs d'activité ou de performance sont-ils (re)définis ?

Réalisation (Do) Les modalités de réalisation sont-elles formalisées ? et respectées ? Les données d'entrée et de sortie sont-elles définies et respectées ? Des enregistrements sont-ils prévus et remplis ? Les enregistrements sont-ils disponibles et lisibles ? Sont-ils archivés comme prévu (durée, classement) ?

Réalisation Les personnes sont-elles toutes formées et compétentes ? Nouvelles personnes : une formation est-elle prévue ? Comment la validation de la formation est-elle faite ? Existe-t-il des dispositions temporaires pour éviter les non-qualités pendant le temps de la formation et jusqu'à la validation ?

EXO - Les 2 approches de l'audit Exprimez de manière concise les 2 types d'approches de l'audit Approche procédure Approche processus

Retour d'expérience

Rédiger le rapport d'audit Le rapport d'audit, qui devra être compris par des personnes n'ayant pas participé à l'audit, doit être rédigé avec clarté objectivité précision rigueur neutralité

Rédiger le rapport d'audit Préférer Plutôt que Rédiger une appréciation "objective" de Porter un jugement sur la nature des l'efficacité des méthodes et moyens méthodes et moyens examinés, ou les examinés pour atteindre les objectifs de comparer à ce que l'auditeur a pu voir l'activité ailleurs Se limiter aux faits et aux conclusions Rapporter les opinions émises en cours d'audit "3 documents sur les 5 examinés ne sont "des documents ne sont pas visés pas visés "

Rédiger le rapport d'audit

Rédiger le rapport d'audit NC = au présent de l'indicatif, à la forme négative OFI = au conditionnel ou à l'infinitif pas de recommandation dans les NC pas de forme négative dans les OFI pas d'exigence normative inventée pas de ressenti, du factuel pas d'appréciation personnelle pas d'approximation (environ, etc.) pas de constat "conforme" pas de style télégraphique un sujet, un verbe, un complément pas de fautes d'orthographe

Qualifier le constat d'audit En audit, on peut faire les constats suivants : Conforme C Non-conformité mineure nc Non-conformité majeure NC Opportunité d'amélioration OFI* * Opportunity for Improvement

Rédiger une NC "système" Avantages neutralité, absence de mise en cause individuelle oblige à identifier et traiter des causes système Exemples Le système ne permet pas de maîtriser… Il n’y a pas de... Le système ne garantit pas que… Il n’a pas pu être prouvé au cours de l’audit que... Le système est défaillant dans sa capacité à..., ex : La capacité du système à ... n'est pas maintenue, ex : Il peut y avoir plusieurs éléments constitutifs de la nc

Comportement de l'auditeur Le principe de l'audit est de réaliser un constat objectif et impartial, et non de reprocher ou de sanctionner, ce qui, en mettant en cause l'audité, aboutirait à l'inverse de l'effet recherché. Des règles de "bonne conduite" s'imposent donc !

Comportement de l'auditeur

Comportement de l'auditeur

Comportement de l'auditeur

Annexe : notions abordées Note : cette diapo est un mémo pour le formateur Qualité et Assurance Qualité Système et SMQ Processus COP SOP MOP Indicateurs et tableau de bord Efficacité / efficience Actions curatives correctives préventives Ishikawa Exigences Certification 1ère 2nde 3rce partie PDCA CAPDo Maîtrise des documents Enregistrement – preuve d’audit