2 & 3 décembre 2008 – CNIT – Paris la Défense – Stand B5 « Pour progresser, il ne suffit pas de vouloir agir, il faut savoir dans quel sens agir ». Dr Gustave Le Bon ( ) MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE PERFORMANTE D’AMÉLIORATION DES SYSTÈMES DE MANAGEMENT Norbert Grimbaum

LA BOUCLE DE L’INTELLIGENCE (Wiener & Bigelow) En cybernétique : « Mécanisme d’auto-amélioration ». Le principe de l’intelligence : « Anticiper les événements, puis agir en comparant la réalité aux prévisions, et modifier le comportement de l’organisme ».

PRÉVOIR, FAIRE, OBSERVER LES EFFETS, AMÉLIORER L’intelligence consiste à déterminer des modes de fonctionnement internes les plus efficaces et les plus efficients pour satisfaire aux contraintes externes qui évoluent en permanence. Il faut construire le modèle interne en adéquation avec les exigences des modèles externes.

Qualité QUELQUES MODÈLES EXTERNES Environnement Santé & sécurité Management intégré Sûreté Denrées alimentaires Pièces détachées - Automobile Transport Aérospatial Santé Emballage médicaments Logiciel informatique Prix qualité USA Prix qualité JAPON Prix qualité EUROPE Total Quality management Collectivité locale Education

DES EXIGENCES DU DÉVELOPPEMENT DURABLE

DES EXIGENCES LÉGALES & DES RÉGLEMENTATIONS Série des outils: Normes Directive SEVESO I n° 82/501/CEE du 24/06/1982 (entreprises classées) Accidents majeurs (produire sans risques) : Décret du 21/09/1977, modifié le 09/06/1983, et circulaire du 28/12/1983 relative à la directive européenne Seveso. Accidents majeurs (produire sans risques) : Loi n° du 22/07/1987. Loi n° 10/07/1976 (études d'impacts). Circulaire du 29/12/1990 (études des déchets). Loi du12/07/1977 (produits chimiques et substances dangereuses). 2 Décrets n° du 13/07/1994 et n° du 01/04/1992 (emballages). Label économique NF- Environnement créé le 12/06/199. Label écologique communautaire: règlements n° 880/92 du 23/03/199. OHSAS (2000 – lignes directrices). Résolution du 07/05/1985 Conseil européen Loi du 31/12/199. Décret du 05/1996: CHSCT (Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail). Directive SEVESO II n° 96/82/CE du 9/12/1996 (entreprises classées). Décret du 05/11/2001: évaluation des risques pour la santé et la sécurité des travailleurs. Code du travail.

POUR TOUS LES MODÈLES EXTERNES AMELIORATION CONTINUE AMELIORATION CONTINUE Engagement MISE EN OEUVRE MISE EN OEUVRE Documentation PLANIFICATION Cohérence REVUE DE DIRECTION REVUE DE DIRECTION Fréquence SURVEILLANCE & MESURE SURVEILLANCE & MESURE Audit POLITIQUE D’après A-M CHAUVEL

LA FINALITÉ DE L’ORGANISME EST LA CIBLE UNIQUE La finalité s’exprime sous forme de résultats pour les clients L’organisme fournit des prestations pour des clients Finalité de l’organisme citoyen

L’ORGANISME, SYSTÈME COMPLEXE PENSANT L’organisme, système complexe pensant, est capable de modifier son comportement pour pourvoir à sa finalité

PRINCIPE DE LA RÉTROACTION (CYBERNÉTIQUE) L’organisme, système complexe pensant, utilise ses propres données de sortie pour modifier son comportement Information signifiante L’information efficace est celle qui déclenche une action

LES INDICATEURS L’organisme doit identifier les indicateurs de surveillance et les indicateurs définissant l’atteinte de la cible Système d’information

FINALITÉ – CIBLE - RÉSULTATS L’organisme doit se fixer un objectif Finalité Cible Résultats L’efficacité est la capacité de l’organisme à atteindre son objectif (cible). En cas de dérive des résultats, par rapport à la cible, l’organisme doit réagir pour corriger le tir. La correction s’inscrit dans la boucle PDCA

EFFICACITÉ & EFFICIENCE L’organisme est efficace : le système complexe pensant a atteint sa cible L’organisme est efficace et efficient : le système complexe pensant a atteint sa cible au moindre coût

L’EFFICACITÉ L’EMPORTE SUR L’ EFFICIENCE Si l’objectif n’est pas atteint (efficacité), alors l’efficience n’a aucune signification ! Une amélioration de l’efficience ne doit jamais se faire au détriment d’une détérioration de l’efficacité !

LA PERFORMANCE Un organisme est performant lorsqu’il a réalisé un ajustement de ses processus internes avec les conditions extérieures. Un organisme est performant quand il apporte une réponse efficace et adaptée à un besoin, quand il apporte cette réponse avec une éthique sociétale et quand il apporte cette réponse avec efficience, c’est-à-dire avec une optimisation des ressources. (Yvon Mougin La performance ? AFNOR 2007) Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés (ISO 9000:2005). Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées (ISO 9000:2005). Performance = Efficacité + Efficience

TOUTE DÉVIATION ENTRAÎNE UNE NON-PERFORMANCE PerformanceNon-performance Performance idéale

AMÉLIORATION DURABLE DES PERFORMANCES INFORMATIONS EXTERNES Audit externe Parties intéressées Modèles externes Lois réglementations Plaintes des clients Suggestions SAV… Progiciel SI-OPTIM Le progiciel permet à l’organisme de corriger dans les plus brefs délais les déviations constatées et intégrer les opportunités d’amélioration en se comparant aux modèles externes INFORMATIONS INTERNES Audit interne Produits non conformes Services non conformes Modèle interne Système interne d’information Groupe de progrès Cercle de qualité Boîte à idées…

LE PROGICIEL SI-OPTIM