Techniques de communication

Présentation au sujet: "Techniques de communication"— Transcription de la présentation:

1 Techniques de communication
Université Paris 5 UFR – Mathématiques et informatique Techniques de communication Laurent Maury

2 Techniques de communication
Objectifs de ce cours : Vous proposer quelques éléments de réflexion concernant les techniques de communication (en entreprise) Vous permettre de mieux comprendre et d’appréhender les réactions individuelles Vous permettre de mieux comprendre et d’appréhender les réactions d’un groupe Faciliter vos actions quotidiennes liées à la communication (négociation, conduite de réunions, entretiens individuels, etc.)

3 Techniques de communication
Moyens à notre disposition : Un groupe d’étudiants… réactifs Un enseignant… motivé Quelques exercices pratiques Un cours théorico-pratique 12 heures à partager !

4 Définitions et remarques liminaires
Partie 1 Définitions et remarques liminaires

5 COMMUNICATION. n. f. Action de communiquer ou résultat de cette action.
Se dit des Informations, des renseignements que l'on donne. J'ai une communication à vous faire… Donner communication d'une chose à quelqu'un, Lui en faire part. J'en ai obtenu communication. En termes de Procédure, Communication de pièces, Exhibition qu'une partie fait des pièces sur lesquelles elle fonde une demande. Signifie aussi Relation, correspondance. Ils ont grande communication ensemble. Se dit du Moyen par lequel deux choses communiquent. Communication d'un appartement, canal de communication.

6 CommunicationS La communication peut être :
Unilatérale en mode 1 pour 1 Unilatérale en mode 1 pour n Unilatérale avec rétroaction (feedback) Biunivoque en mode 1 pour 1 (exemple : conversation) Biunivoque en mode 1 pour n Biunivoque en mode n pour p Biunivoque avec relais (exemple : interprète)

7 CommunicationS

8 Communication biunivoque
Réception Canal de communication Émission Message Message Processus actif (filtrage)

9 Communication biunivoque
Canal de communication Pensée Intention Message Codification Artéfacts Émission Message Élaboration du message et filtrage : Du signifié au signifiant (abstraction) Artéfacts : mise en œuvre d’un ensemble d’ontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.)

10 Canal de communication
Réception Canal de communication Décodage du message : Du signifiant au signifié Artéfacts réactifs : mise en œuvre d’un ensemble d’ontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.) Dystonie de référentiels « Feedback » rétroactif Filtrage Message

11 Canal de communication
Pertinence, adéquation, caractéristiques Bande passante Sensibilité aux parasites (rapport S/N) Fonction de filtrage intrinsèque (bruit de fond, bruit propre, sensibilité aux parasites) Fonction de transfert (principes actifs)

12 Communication et individus
La communication humaine implique des êtres humains… Communiquer requiert de (mieux) comprendre : Les caractéristiques de ses mécanismes propres Les caractéristiques des mécanismes d’autrui Les règles liées à l’utilisation d’un canal spécifique de communication Les objectifs précis associés à l’acte de communication Les principes de codification (leurs risques…) …

13 Communicateur et auditeur(s) sont des personnes
Partie 2 Communicateur et auditeur(s) sont des personnes

14 L’individu ultra-simplifié
moi surmoi Conscient ça Inconscient

15 La communication est un acte majeur
Émetteurs et récepteurs sont des individus… La communication est un acte fort, majeur, un acte impliquant, émotionnel Il ne peut exister d’acte de communication isolé de notre personnalité En particulier, l’acte de communication met en œuvre de manière implicite nos pulsions, nos mécanismes de défense

16 Les mécanismes de défense
Pouvez-vous énumérer quelques mécanismes de défense dont vous avez pu constater l’emploi par vos interlocuteurs dans le cadre de vos actions de communication ?

17 Quelques mécanismes de défense
Justification Mensonge Démystification Déplacement Mutisme Négociation Empathie fonctionnelle Agression … Régression Refoulement Identification projective Projection Généralisation Sublimation Rationalisation Dévalorisation Obstination

18 Communication active Le communicateur efficace reste à l’écoute :
En quête de feedback En quête de traces de dystonie Avide de réactions de son auditoire : Réactions kinesthésiques Questions directes, indirectes, au groupe, par justification, etc. Il s’appuie sur un discours construit, réfléchi, pensé et mûri Il tient compte des dispositions biologiques Il résume, valide, propose, démontre Il instaure une communication vivante

19 Communication et gestion du stress
Communiquer est potentiellement un acte générateur de stress (accélération des sécrétions hormonales) Le stress est un véhicule positif sur lequel il convient de s’appuyer Le communicateur doit se préparer activement à l’acte de communication Il peut analyser chaque acte de communication auquel il a pu prendre part : En tant qu’émetteur En tant que récepteur ou en tant que modérateur

20 Comprendre les limites humaines
L’attention : Dépend de l’implication de l’auditeur (ou du sujet) Dépend de la qualité de l’orateur Est fortement limitée dans le temps, par groupe Facteurs affaiblissants : Monotonie Longueurs… Incompréhensions Facteurs perturbant externes Contraintes physiologiques (fatigue, faim, anxiété, etc.)

21 Partie 3 Communiquer

22 Communiquer Tout acte de communication non politique doit être associé à des objectifs : Clairement définis Tangibles Compris par tous Partagés et approuvés par tous L’acte de communication peut ne pas être concluant au regard des objectifs initiaux Ces objectifs peuvent ainsi évoluer au cours de l’acte de communication Comprendre et gérer ses propres lacunes et incompétences

23 Préparer une communication
Comprendre les attentes des auditeurs Définir des objectifs réalistes et pertinents au regard des attentes des auditeurs Réunir les sources d’informations Préparer et maîtriser son sujet au regard du niveau de connaissance et du potentiel de compréhension des auditeurs Préparer un plan de communication Préparer un support de communication Préparer sa présentation Gérer l’environnement

24 Le support à l’acte de communication
Le support doit constituer un « plus » factuel, facilitant l’acte de communication Il peut contribuer au confort de l’auditeur / du participant / sujet Il peut contribuer à : Éviter des dérapages (loi, décrets, rappel de contraintes et de règlements) Prolonger un débat (compléments d’information, directions de recherche) Il constitue souvent une trace qui matérialise l’acte de communication

25 Communication et gestion du temps
Il convient de gérer la dimension temporelle de l’acte de communication Le communicateur peut confier ce rôle critique à un acteur externe, neutre (neutralité bienveillante) Il doit utiliser le temps et non le subir : Maîtriser le temps, l’utiliser comme vecteur de communication, en tant que repère, balisage… Il doit comprendre la relativité du temps (temps forts, temps faibles, temps neutres)

26 Gestion de l’environnement
Dépend de la nature de l’acte de communication envisagé L’environnement concerne : La convivialité du cadre de communication Lieu, conditions, parasites externes, lumière, confort de l’auditeur ou du sujet, nourriture et boissons, etc. Le respect des contraintes biologiques La gestion du temps, des horaires Individus « externes » présents et leur comportement …

27 Techniques de communication
Se préparer à communiquer : Respiration intensive, hyper oxygénation Fil conducteur Gestion du temps et repères temporels Exécution : Structuration du contenu Résumés, validations Gestion des mouvements (kinesthésie) Gestion de la voix : ton, intonation, prosodie Attitudes : sourire, sérieux, positions, imitation Respiration consciente / maintien conscient

28 Les petites manies du bon communicateur
Le bon communicateur sait donner de l’AIR à sa communication A attirer l’Attention I susciter l’Intérêt R inciter à la Réflexion Cette exigence constitue un engagement personnel du communicateur Elle est déclinée avec talent et s’adapte à chaque contexte de communication

29 La communication de groupe
Partie 4 La communication de groupe

30 La communication de groupe
Le groupe constitue un véritable organisme : Vivant ; constitué d’individualités Réactif ; réactions spécifiques de groupe Évolutif ; personnalité du groupe Sensible ; émotif, émouvant… humain Le groupe possède une dimension globale et une dimension individuelle Des niveaux d’exigence multiples sont associés à chaque dimension

31 La communication de groupe
Le communicateur peut parfaitement appartenir au groupe Le communicateur doit souvent assurer la conduite du groupe Cette conduite doit prendre en compte les 2 dimensions organiques du groupe L’opposition au groupe est rarement souhaitable mais parfois inévitable (techniques de négociation)

32 La communication de groupe
Le groupe développe ses propres mécanismes réactifs (et de défense) : Au niveau global et au niveau individuel Quelle que soit sa position spatiale (statique ou dynamique), il crée et exploite des canaux de communication internes Le groupe attribut à certains de ses membres des fonctions spécifiques (liées à la communication et à la conduite) Pouvez-vous citer quelques-unes de ces fonctions ?

33 La communication de groupe
Le groupe définit ses propres fonctions : Porte-parole Coordinateur Gardien de l’éthique Amuseur et humoriste Mémoire du groupe Défenseur du communicateur Remplaçant du communicateur « Videur » – Zorro …

34 La communication de groupe
Chaque activité de groupe se déroule selon une logique de cycles imbriqués Le cycle global connaît un « climax » situé à mi-parcours de l’activité Chaque cycle possède ses instants de tension et ses instants de relâchement Le communicateur de groupe doit prendre en compte ces cycles et les exploiter Tension Temps

35 La communication de groupe
Plusieurs types de tensions peuvent apparaître au sein du groupe : Endogènes Exogènes Le communicateur de groupe doit impérativement être capable d’identifier le type de chaque tension Il doit alors adapter son comportement à chaque situation Pour ce qui concerne les tensions endogènes, il doit préserver son rôle de neutralité bienveillante

36 La communication de groupe
La conduite du groupe requiert une maîtrise que seule l’expérience permet d’acquérir L’attitude à adopter dépend du type de communication et de ses objectifs Selon vous, quelle attitude un enseignant doit-il adopter ?

37 Les secrets du communicateur de groupe
Rechercher et gérer l’empathie fonctionnelle Créer un espace émotionnel Pratiquer l’incursion physique Passer le relais à l’un des membres du groupe Passer le relais au groupe tout entier Sortir du cadre, changer de cadre Créer une diversion …

38 Techniques complémentaires
Gestion du silence Gestion kinesthésique (se lever sur les points clés, prendre appui, etc.) Quitter temporairement la salle, donner du temps au groupe Écrire en utilisant les couleurs Faire preuve d’humilité : avouer son incompétence (locale) Préserver en toutes circonstances une attitude mentale positive et bienveillante

39 La force du silence Le silence participe activement à tout acte de communication Le temps du silence est très relatif… Il permet de réfléchir, diminue les tensions, peut contribuer à limiter le stress, etc. Faites l’expérience concrète du silence : Placez-vous en observateur actif Passez en écoute active Exploitez les questions relais Exploitez la reformulation systématique Etc.

40 L’individu et ses bulles
Distance de contact < Distance sociale Distance de fuite Distance d’observation Distance d'inexistence

41 Personnalité et facteurs personnels
Comportement Stimuli Réponses Opinion Fonction de transfert Attitudes Freins Motivations Croyances

42 Personnalité et facteurs personnels
Les croyances : Eléments émotionnels, qualitatifs, descriptifs, associés par un individu à une chose, une idée Au-delà d’une simple connaissance, d’une opinion que l’on peut avoir Se révèle déterminante dès lors qu’elle génère ou dicte un comportement Exemple : telle plante possède telle vertu

43 Personnalité et facteurs personnels
La motivation : Mobiles conscients ou inconscients Poussent un individu à agir ou à réagir (attitudes), à s’exprimer (opinion) Pas de conduite sans motivation (pas de réaction aux stimuli) Motivations hédonistes Obtenir des plaisirs physiques, intellectuels, etc. Motivations oblatives Désir de faire du bien aux autres Motivations auto-expressives Désir d’expression de l’idéal du moi (mode, image de soi, classe sociale, rang, snobisme, etc.)

44 Mesurer la motivation Par inférence :
A partir des actions des individus Risques de biais liés à différentes motivations (e: le choix de la bicyclette) Par interview des individus sur leurs désirs : Risque de biais liés à un mensonge potentiel (idéal du moi) Par la méthode des protocoles : Demander aux individus de décrire leurs actes Par les méthodes projectives : Faire parler les individus sur un sujet extérieur à partir duquel ils projettent leur personnalité

45 Personnalité et facteurs personnels
Les freins : Censure, restriction morale et sociale Forces psychologiques freinant l’action Exemple : le tabou Particulièrement important en étude des comportements liés à l’acte d’achat Se manifestent par : Des inhibitions (inconscient -> phobie…) Des peurs (pulsions négatives, réelles ou imaginaires) Des blocages (d’ordre culturel, spirituel ou social)

46 Personnalité et facteurs personnels
Les attitudes : D’ordre psychomoteur S’exprime par une posture, une position du corps Exemple : menace, attitude conciliante Disposition plus ou moins permanente, source d’un grand nombre de comportements et d’opinions Variable inférée (reconstruite après analyse des opinions et comportements), non directement observable Composante cognitive - repose sur des croyances et opinions Composante affective - évaluation favorable ou non à l’égard d’un stimulus Composante conative - mesure les intentions d’action

47 Personnalité et facteurs personnels
Les opinions : Formule nuancée sur une question donnée Caractérisée par un avis, un jugement, une prise de position Traduit une manière de penser, de concevoir Peut être individuelle ou collective Relative stabilité dans le temps de l’opinion Reflet direct d’une personnalité

48 Partie 5 L’expression orale

49 Les règles d’or du communicateur
Maintien conscient, attitude dirigée : Tenue vestimentaire, attitude physique générale, gestion consciente de l’espace, etc. Ouverture consciente : Sourire, marques d’intérêt ou d’interrogation, remerciements, etc. Parole consciente, expression dirigée Diction consciente : Débit, prosodie, niveau de langage, etc.

50 Vous souhaitez mieux communiquer ?
Enregistrez-vous ! Écoutez plusieurs fois vos enregistrements Préparez chacune de vos communications A l’issue d’une présentation, sollicitez des avis de votre auditoire (si possible) Filmez-vous ! Visionnez plusieurs fois vos films Décodez vos défauts Comprenez vos forces

51 Vous souhaitez mieux communiquer ?
Jouez à improviser Enregistrez-vous et filmez-vous Entraînez-vous à discuter d’un sujet quelconque, que vous ne maîtrisez pas nécessairement Entraînez-vous à interviewer un interlocuteur (y compris dans une langue étrangère) Entraînez-vous à donner votre avis

52 Vous souhaitez mieux communiquer ?
Utilisez chaque opportunité de communication pour parfaire votre talent : Réunions de famille Dîners entre amis Discussions entre collègues, etc. Défendez des idées auxquelles vous ne croyez pas vraiment, puis défendez leur contraire Présentez un livre, un disque, un film, une pièce de théâtre, une passion, etc.

53 Vous souhaitez mieux communiquer ?
Entraînez-vous à convaincre vos interlocuteurs sur des sujets quelconques Apprenez à gérer votre patrimoine d’arguments (argumentation dirigée) Construisez votre argumentaire dans votre tête en amont de votre communication Exploitez les faiblesses de communication de vos interlocuteurs (temps faibles, etc.) Montrez votre émotion - émotion dirigée

54 Vos rôles en tant que communicateur
Vous serez tour à tour : Animateur Négociateur Enquêteur Porte-parole Interviewer Répondeur Explicateur Vendeur Coordonnateur

55 Animer un débat, une réunion…
L’animateur doit préserver une neutralité bienveillante Il ne peut en aucun cas prendre parti Il doit définir les règles, en tout impartialité Il doit obtenir un consensus liminaire Il se limite au contrôle du respect des règles admises par le groupe Il ne coupe pas la parole mais peut gérer le temps de parole Il peut faire appel à d’autres « personnes rôles » le cas échéant

56 Animer une séance de réflexion
Il vous arrivera de devoir conduire ou de participer à une séance de brainstorming Votre comportement est alors déterminant Prenez conscience que toute action de communication est avant tout une activité de créativité Prenez note de chaque proposition Ne jugez pas autrui Ne censurez aucune proposition Sollicitez l’avis et les réactions du groupe Gérez l’avancement et la dynamique du groupe

57 Gérer une situation conflictuelle
Mettez tout en œuvre pour éviter le conflit Parfois, il est cependant inévitable Dans ce cas : Pratiquez la technique d’identification forcé Tentez de prendre en compte certains arguments de l’autre Expliquez-vous, sans agressivité Tentez de négocier Tentez un déplacement (éventuellement affectif) Tolérez, relativisez Prévoyez une étape suivante, soyez constructif

58 Conduire un entretien individuel
L’accueil de votre interlocuteur L’introduction, les objectifs de la rencontre La gestion du temps Votre présentation individuelle (le cas échéant) L’écoute active de l’autre : Les questions relais, la reformulation, la kinesthésie approbative, l’empathie kinesthésique (mimétisme), l’analogie, la synthèse, les question d’approfondissement, etc.

59 Le cours magistral Présenter des informations nouvelles avant d'utiliser d'autres médias ou d'autres activités (ex : une courte présentation avant de diffuser une vidéo) Disséminer des informations rapidement à un grand auditoire Éveiller l'intérêt de l’auditoire sur un sujet Présenter des informations complexes, détaillées ou théoriques Traiter des informations concernant les sentiments, les attitudes Donner une formation en compétences psychomotrices Enseigner des compétences cognitives (ex : la synthèse et l'évaluation) Fournir une vue d'ensemble d'un sujet

60 6 heures d’apprentissage par l’exemple…
Exercices pratiques 6 heures d’apprentissage par l’exemple…

61 Exercice n°1 La présentation individuelle
Cet exercice consiste à vous présenter vous-même aux membres du groupe Vous allez pouvoir vous exprimer pendant 2’ tout au plus Votre style de communication et le contenu de votre présentation son libres Vous disposez de 5’ pour vous préparer

62 Exercice n°2 Communication de groupe
Nous allons choisir un animateur Sa mission : Obtenir un classement par ordre croissant de culpabilité des protagonistes de l’histoire « Fait divers » Présenter les conclusions du groupe Le texte de l’histoire « Fait divers » va vous être remis individuellement

63 Exercice n°2 Fait divers
Une femme, délaissée par son mari, prend un amant. Celui-ci habite de l’autre côté du fleuve qui traverse la ville (rive gauche). Un matin, alors qu’elle a passé la nuit chez son amant, la femme souhaite regagner son domicile et rejoindre son mari. Elle doit traverser l’unique pont qui permet de gagner la rive droite du fleuve. Sur le pont, un fou la menace avec un couteau. Sur le rivage du fleuve, un passeur refuse de l’embarquer si elle ne s’acquitte pas du prix de son billet. N’ayant sur elle aucun moyen de paiement, elle retourne voir son amant qui, sans raison précise, refuse de lui donner l’argent nécessaire. Elle revient alors vers le passeur et le supplie de l’embarquer gratuitement. Ce dernier lui explique qu’il sera licencié s’il embarque quiconque sans avoir émis de billet payant. La femme décide alors de traverser le pont et le fou la tue.

64 Exercice n°3 La présentation improvisée
2 membres du groupe vont être choisis Ils vont devoir tous les deux faire une présentation au groupe Le premier n’aura vu la présentation que pendant 3’ Le second aura bénéficié de 15’ de préparation Chaque présentation ne devra pas excéder 5’

65 Exercice n°4 Le journal radio
Le groupe va être scindé en 2 sous-groupes Chaque sous-groupe va devoir rédiger 5 dépêches d’un journal télévisé (100 mots par texte) Les textes devront être rédigés de manière lisibles. Ils seront imprimés sur papier Chaque sous-groupe désignera son présentateur La présentation du journal aura alors lieu en mode entrelacé

66 Exercice n°5 L’entretien de licenciement
2 membres du groupe vont être choisis Le premier sera le DRH, le second jouera le rôle de l’employé Le DRH devra notifier l’employé de son intention de le licencier L’employé devra se défendre en utilisant la liste des arguments qui lui sera fournie Le DRH devra défendre la décision de l’entreprise à l’aide de sa propre liste