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Les problématiques de gestion des connaissances dans les entreprises S.Duizabo et N.Guillaume Cahier n° 252 Février 1997 1.

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1 Les problématiques de gestion des connaissances dans les entreprises S.Duizabo et N.Guillaume Cahier n° 252 Février

2 plan 1.Les concepts de la gestion des connaissances 1.1 Quelques définitions 1.2 Lémergence des problématiques de connaissances 1.3 problème de conception 2. Les problématiques des connaissances dans lentreprise 2.1 Créer des connaissances Créer des connaissances dans lesprit humain Créer des connaissances sur des supports formels 2.2 Capitaliser des connaissances Capitaliser des connaissances dans lesprit humain Capitaliser des connaissances sur des supports formels 2.3 transfert des connaissances La problématique du transfert de connaissances Les modes du transfert des connaissances 2

3 1.Les concepts de la gestion des connaissances 3

4 1.1 Quelques définitions La connaissance : «Cela recouvre donc la perception du monde extérieur, vision, olfaction, toucher, et sa mémorisation ; cela recouvre aussi la perception de soi-même, de ses actes et de leur reproduction » Les connaissances : « elles désignent non plus une relation personnelle dun sujet aux objets du monde qui lenvironne, mais ce qui peut sabstraire de cette relation, pour être retransmis à dautres individus » Ganascia [1996] 4

5 1.2 Lémergence des problématiques de connaissances Environnement en perpétuel évolution, de plus en plus complexe, ce qui est valable aujourdhui ne lai pas forcément demain. Si les entreprises nont cessé de faire face à un environnement complexe, pourquoi alors cette importance aujourdhui portée aux connaissances ? - lémergence dune économie de la variété. - la tension accrue et la fragilisation des connaissances qui en découle. Hatchuel et Weil[1992] 5

6 1.2 Lémergence des problématiques de connaissances Economie de la variété: «les nouvelles conditions économiques auxquelles fait face lentreprise » Les savoirs deviennent instable et dune obsolescence accélérée. Lentreprise se trouve devant une perte de référentiel et de repère nécessitant une adaptation des connaissances à ce contexte turbulent. 6

7 1.2 Lémergence des problématiques de connaissances Ce ne sont pas les modifications de lenvironnement et les adaptations quelles nécessitent qui posent problème mais plutôt le rythme de ces modifications. « lapprentissage en marchant » Koenig [1994] 7

8 1.3 problème de conception Rythme accéléré des changements devant la rareté du temps et des ressources pour apprendre ou réapprendre. Problème de conception La conception ici nest pas celle liée à un département ou à un niveau hiérarchique déterminé, mais celle liée à tous les personnel. « Co-conception » Hatchuel [1994] 8

9 2. LES PROBLEMATIQUES DES CONNAISSANCES DANS LENTREPRISE 9

10 Nécessitée dadaptations de plus en plus variées et fréquentes dont la maîtrise devient essentielle pour lentreprise. La gestion des connaissances est venue remédier au problème de co-conception par la mise dun ensembles dactions. Les problèmes des connaissances sont structurés en deux axes : - La nature du support de ces connaissances - Les objectifs poursuivis 10

11 La nature du support des connaissances Les connaissances humaines et formelles apparaissent très interdépendantes et complémentaires. Négliger lun ou lautre mène les efforts de gestion des connaissance à léchec 11

12 Les objectifs poursuivis Création des connaissances Capitalisation des connaissances Transfert des connaissances 12

13 2.1 Créer des connaissances Révéler et à exploiter les capacités de création et de mobilisation des connaissances que détiennent les employés. Pour Léonard Barton, 1995, « consiste simplement à réunir les conditions pour que les personnes en cause puissent contribuer à y intégrer les connaissances quelles développent dans lactivité considérée. » Lavantage dintégrer la mise à jour et lenrichissement des connaissances par rapport à lactivité pour éviter son obsolescence. 13

14 2.1 Créer des connaissances Favoriser la création par les hommes à travers lactivité Laisser les connaissances se construire naturellement. Lobjectif est donc dencourager cette étapes qui amène à un avantage concurrentiel. (Leonard Barton1995) 14

15 2.1.1 Créer des connaissances dans lesprit humain Cette création de connaissances nécessite un certain nombre de conditions humaines et qui dépendent de deux changements: - Changement culturel: encourager la communication, lapprentissage, lexpérimentation, pour aider les hommes à surmonter leurs freins psychologiques. - Changement en terme de pouvoir: responsabiliser les employés mise à part leur niveau hiérarchique. 15

16 2.1.1 Créer des connaissances dans lesprit humain Des adaptations organisationnelles sont nécessaires: * La création des connaissances est souvent un travail de groupe et nécessite donc la possibilité de sorganiser en groupe. * Création dun cadre institutionnel(cercle de qualité), disposition en terme de temps et de ressources. * Généraliser la notion de culture dentreprise 16

17 2.1.2 Créer des connaissances sur des supports formels Il sagit de matérialiser et structurer lactivité de création des connaissances, en dautre termes, cest la capacité de lutilisation doutils et de méthodes qui structurent le processus de création des connaissances. Plusieurs outils formels sont à distinguer : * Les outils permettant de faire émerger un problème, les indicateurs et les recueils dobjectifs explicités. 17

18 2.1.2 Créer des connaissances sur des supports formels * Les outils de créativité : Ces outils permettent de stabiliser les connaissances sous une forme explicite et de les faire partager au niveau collectif (brainstorming, photolangage…) * Les outils déchange et de partage : diffuser la création des connaissances à léchelle de lentreprise entière( messagerie, forums électronique..) 18

19 2.2 Capitaliser des connaissances Préserver les connaissances pour en tirer profit au futur, donc la continuité de lactivité constitue un facteur de maintien du niveau de connaissance. Doù une rupture temporelle constitue un facteur de perte de connaissance Une problématique dactif qui se compose dinformations structurées et dun actif humain. 19

20 2.2 Capitaliser des connaissances Une certaine sélection est obligatoire du fait : Contraintes techniques Contrainte de coûts Toutes connaissance ne présente pas un intérêt à être préservée. 20

21 2.2 Capitaliser des connaissances Exemples de connaissances qui présentent un intérêt à être capitalisées : Les connaissances publiques et scientifiques Les connaissances spécifiques à lindustrie Les connaissances spécifiques à la firme ou relative à une activité ou à un objet présentant une utilité dans le futur. Leonard-Barton 21

22 2.2.1 Capitaliser des connaissances dans lesprit humain Ces connaissances sont tacite, donc ce que doit être gérer cest les hommes qui les détiennent Une problématique de gestion des compétences La détermination de la capacité des hommes à mobiliser leur connaissances La manière de conduire leurs détenteurs à les formaliser. 22

23 2.2.1 Capitaliser des connaissances dans lesprit humain Effort pour la préservation, lanalyse et lorganisation de lexpertise détenue par les employés. Repérer, construire, faire évoluer et valoriser au mieux les compétences Les compétences pour Claude Lévy-Leboyer Des répertoires de comportements plus ou moins bien maîtrisés. 23

24 2.2.1 Capitaliser des connaissances dans lesprit humain Les compétences pour Philippe Zarifian « La compétence est la prise dinitiative et de responsabilité de lindividu sur des situations professionnelles auxquels il est confronté. » « La compétence est la faculté à mobiliser des réseaux dacteurs autour des mêmes situations, à partager les enjeux, à assumer des domaines de coresponsabilité. » 24

25 2.2.1 Capitaliser des connaissances dans lesprit humain « La compétence est une intelligence pratique des situations qui sappuie sur des connaissances acquises et les transforment, avec dautant plus de force que la diversité des situations augmente. » 25

26 2.2.1 Capitaliser des connaissances dans lesprit humain La constitution des compétences nest pas réellement maîtrisable. 26

27 Adopter une organisation,qui place les individus dans les situations, favorisant le recueil dinformation et la formation dune expertise dans le domaine La localisation dans un esprit humain de lexpertise dans un domaine particulier rend les connaissances beaucoup plus identifiables, préservables et valorisables Capitaliser des connaissances dans lesprit humain 27

28 2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels Rendre explicites, manipulables et accessibles sous forme documentaire. La formalisation à un coût, doù les entreprises sont amenées à faire des choix : Quelles connaissances choisir ? Faut-il formaliser le maximum? Certaines connaissances sont-elle plus vulnérables que dautres? 28

29 2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels On distingue deux types de données dans ces support formels : Données structurées contenues dans des bases de données sous une forme réduite. Ces données sont acquises, formalisées et archivées à travers lactivité. Problème dans leur caractère réducteur, et dans leur volume 29

30 2.2.2 Capitaliser des connaissances sur des supports formels Données non structurées qui présentent une grande diversité (rapport commerciaux, formulaire de suivi, guide…) et qui peuvent être reposer sur un support papier ou informatique Problème daccessibilité ? * Contenue hétérogène * Une connaissance dexploitation 30

31 2.3 transfert des connaissances Le transfert de connaissances est devenu un concept central dans le domaine de la recherche en management stratégique Donc le fait de créer des connaissances et de les préserver parait insuffisant, doù la nécessité de leur diffusion et leur application à des contextes différents. La création des connaissance améliore lapprentissage, et cest cet apprentissage qui va être transférer. 31

32 2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Le transfert des connaissances est lié à leur création à travers laspect déchange et de diffusion Mais il est caractérisé par léloignement spatial, temporel ou contextuel. Donc léchelle nest plus locale mais celle globale de lentreprise. Les connaissances qui vont être transférées sont différentes 32

33 2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Réduction supplémentaire dans le transfert. Création de connaissances Capitalisation Transfert 33

34 2.3.1 La problématique du transfert de connaissances MediaRichesse de l'information transférée discussion face à facetrès élevée visioconférence, conversation téléphonique Élevée lettre écrite, mémo (adressé individuellement) moyenne document formel écrit (bulletin ou rapport non adressé) faible document formel numérique (rapport budgétaire, état informatique) très faible source : Daft, Lengel,

35 2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Variation de coût du processus de Création des connaissance jusquau Transfert 35

36 2.3.1 La problématique du transfert de connaissances Malgré son coût élevé, le transfert des connaissances permet de faire jouer des économies d échelle et dapprentissage, ce qui conduit à une décroissance de coût marginal Transfert Création Coût marginal Faible Elevé 36

37 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Bien quil constitue la continuité logique des démarches de création et de capitalisation des connaissances, le transfert des connaissances pose un problème dappréhension. La création des connaissances s exerce par rapport à une réalité, activité ou produit identifiée. La capitalisation sexerce par rapport à une expertise qui est identifiée Le transfert est moins rattaché à un domaine ou une difficultés particulière 37

38 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Les situations et les éléments pouvant faire lobjet dun transfert de connaissances apparaissent donc comme présentant une diversité élevée. quelles sont les connaissances à transférer ? Leonard-Barton [1995] propose une décomposition de la spécificité des connaissances : - Relèvent du transfert assuré par les institutions denseignement classiques(écoles, universités..) - Du ressort dinstitutions plus spécialisées(écoles de formation) 38

39 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances - De formes moins académiques (apprentissage) Donc vue la diversité des formes prise par les connaissances, lentreprise se trouve face à un problème qui réside dans la détermination, parmi cet ensemble de connaissances, quelles sont celles qui fondent sa performance. Et par la suite les moyens de les transférer dans lensemble de lentreprise. 39

40 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Pour remédier à ce problème, la formation constitue le mode essentiel dune telle transmission de connaissances. Qui est elle- même limitée par la nécessité dun formateur humain. La formation connait une évolution, où on peut distingué(daprès le responsable de la formation qualité chez Peugeot): 40

41 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances - La formation classique en salle. - La formation apprentissage sur le poste de travail (monitoring). - La formation documentaire et lautoformation qui consiste à se former individuellement à partir de supports formels (documents,..). On peut parler donc dune double évolution : 41

42 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances 1-De connaissances essentiellement portées par lesprit humain à des connaissances formalisées (documentation). 2- De connaissances abstraites à des connaissances plus contextualisées, qui se construisent avec lactivité (formation action). Il existe dautre modes de transfert qui dépendent du «demandeur» de connaissances et non pas du «détenteur». 42

43 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Transfert et niveaux de connaissances Typologie Typologie des Les moyens génériques de linformation connaissances du transfert Davidow, Malone, 1995 Information de contenu Savoir Information Information Savoir-faire Formation, documentation de forme Information de Comprendre Communication, échanges comportement 43

44 2.2.2 Les modes du transfert des connaissances Cette hétérogénéité ne permet donc pas de fonder lidentification des éléments présentant un intérêt fort ou une utilité à être transférés. Seule lexpérimentation dans le cadre de situation réelle est alors susceptible dapporter des éléments nécessaire pour faire avancer ce questionnement. 44

45 CONCLUSION Plusieurs phénomènes ont des impacts sur la gestion des connaissances dans lentreprise doù linsistance sur la qualité des connaissances devient une préoccupation primordiale. Linteraction entre création, capitalisation et transfert demeure élémentaire et procède avant tout une optique de gestion des supports que se soit dans lesprit humain ou dans le support formel. 45

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