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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Accueil Relation Clients et Usagers DÉFINITION DES ÉPREUVES.

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1 BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Accueil Relation Clients et Usagers DÉFINITION DES ÉPREUVES

2 E3 Environnement professionnel (Situation professionnelle daccueil) En classe de Première : 1. Sous-épreuve E33, situation n° 2 : Accueil en face à face Pratique de laccueil en PFMP 2. Sous-épreuve E33, situation n° 1 : Accueil en face à face (Préparation de fiches descriptives de situations daccueil) 3. Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone En classe de Terminale : 1. Sous-épreuve E33, situation n° 1 : Accueil en face à face 2. Sous-épreuve E31, situation n° 1 : Diagnostic de la fonction accueil 3. Sous-épreuve E31, situation n° 2 : Projet damélioration de la fonction accueil

3 Quel coefficient ? 1 Quand ? À la fin de chaque PFMP en classe de 1 ère Comment ? En CCF Supports : Document daide au positionnement Grille dévaluation de laccueil en entreprise (Cf. GAP p. 37 à 39) Par qui ? Le professeur de spécialité et le tuteur Où ? Sur le lieu de PFMP À la fin de la dernière PFMP de première année (n° 4), les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat. En classe de Première : Sous-épreuve E33, situation n° 2 Pratique de laccueil en PFMP

4 En classe de Première : Sous-épreuve E33, situation n° 1 Accueil en face à face Préparation de fiches descriptives de situations daccueil Au cours des PFMP n° 3 et 4 en classe de première ou des journées daccueil événementiel, lélève rédige, à laide dune matrice fournie, 3 fiches décrivant des situations daccueil vécues ou observées. (Cf. GAP p. 32 et 33) Matrice dune FDSA - ExempleMatrice dune FDSAExemple Lune des situations se déroule obligatoirement lors dun accueil événementiel. Au cours des PFMP n° 3 et 4 en classe de première ou des journées daccueil événementiel, lélève rédige, à laide dune matrice fournie, 3 fiches décrivant des situations daccueil vécues ou observées. (Cf. GAP p. 32 et 33) Matrice dune FDSA - ExempleMatrice dune FDSAExemple Lune des situations se déroule obligatoirement lors dun accueil événementiel.

5 Quel coefficient ? 2 Quand ? De préférence en fin de classe de 1 ère, après la PFMP n° 4 Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 35 mn maximum Supports : Scénario de simulation construit par le professeur : (GAP p. 29 à 31) Dossier de mise en situation (exemple)Dossier de mise en situation (exemple) Fiche de rôle professeur (exemple)Fiche de rôle professeur (exemple) Grille dévaluation (GAP p. 27 et 28)Grille dévaluation Par qui ? Le professeur qui enseigne A2 Où ? Au centre de formation En classe de Première : Sous-épreuve E32 Accueil au téléphone

6 Sous-épreuve E32 Accueil au téléphone Quel déroulement pour lépreuve ? La préparation (15 minutes) Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir lappel. La réception de lappel (10 minutes maximum) Lentretien et lanalyse de la prestation (10 minutes) Le candidat réceptionne lappel téléphonique passé par le professeur. Il procède à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Lentretien avec le professeur permet une analyse de lappel : le candidat doit être en mesure dévaluer sa prestation.

7 7 Quel coefficient ? 1 Quand ? Avant la fin du 1 er semestre de la classe de Terminale Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 20 mn maximum (+ 20 minutes de préparation) Supports : (Cf. GAP p. 32 à 36) Dossier de 3 fiches descriptives de situations daccueil élaboré par lélève Fiche de scénario remise au candidat Grille dévaluation Par qui ? Le professeur qui enseigne A1 et un professionnel ou un professeur de la classe en enseignement professionnel Où ? Au centre de formation En classe de Terminale : Sous-épreuve E33, situation n° 1 Accueil en face à face

8 Sous-épreuve E33, situation n° 1 Accueil en face à face Quel déroulement pour lépreuve ? Avant lépreuve La commission dinterrogation choisit une fiche descriptive et la modifie de manière significative en changeant certains paramètres (fiche de scénario)(fiche de scénario) Lors de laccueil du candidat La préparation (20 minutes) Linterrogation (20 minutes maximum) La commission dinterrogation remet au candidat la fiche de scénario Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir Phase 1 : Le candidat expose la situation choisie par la commission Phase 2 : Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission dinterrogation Phase 3 : Entretien entre le candidat et la commission dinterrogation

9 9 Quel coefficient ? 2 Quand ? Lors de la 1 ère PFMP de la classe de Terminale Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 30 mn maximum Supports : Dossier élaboré par lélève (GAP p. 18) Rapport détonnement Diagnostic interne « Feuille de route » Grille dévaluation (Cf. GAP p. 23 et 24)Grille dévaluation Par qui ? Le professeur de spécialité et le tuteur Où ? Sur le lieu de PFMP En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil

10 1.Un rapport détonnement (2 pages maximum) :rapport détonnement Il est réalisé dans les tous premiers jours de la PFMP n° 5 et remis au tuteur avant la fin de la première semaine. (exemple) (exemple) 2. Un diagnostic interne (4 pages maximum) :diagnostic interne Il doit être terminé au moment du passage de lépreuve. Ce diagnostic comprend : La présentation du contexte général de la fonction accueil ; La démarche adoptée ( documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées … ) ; Les points forts et les points faibles de la fonction accueil ; Une liste daméliorations possibles. (exemple) (exemple) En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil Quelle doit être la composition du dossier ?

11 Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil Comment lépreuve est-elle organisée sur le lieu de PFMP ? Phase 1 (10 minutes) Le candidat présente son rapport détonnement puis son diagnostic. Il termine en proposant des pistes de projet. Phase 2 (20 minutes maximum) Remise de la « feuille de route » Entretien avec la commission dinterrogation La commission dinterrogation remet au candidat une « feuille de route » précisant la nature du projet qui servira de base à lévaluation de la situation n° 2. (feuille de route)(feuille de route) (exemple)(exemple)

12 12 Quel coefficient ? 2 Quand ? Après la dernière PFMP de la classe de Terminale Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 30 mn maximum Supports : Projet damélioration de la fonction accueil élaboré par lélève Grille dévaluation (Cf. GAP p. 25 et 26)Grille dévaluation Par qui ? Le professeur de spécialité de lélève et le tuteur ou un autre professionnel ou un autre professeur de spécialité Où ? Au centre de formation En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 2 Projet damélioration de la fonction accueil

13 En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 2 Projet damélioration de la fonction accueil Quelle doit être la composition du dossier ? À partir du diagnostic présenté lors de la situation n° 1 et de la feuille de route qui lui a été remise ensuite, le candidat rédige un projet damélioration de la fonction accueil sous la forme dun dossier de 8 pages maximum (hors annexes). Le projet doit être structuré de la manière suivante : Présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; Préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; Proposition argumentée du choix dune (ou de) solution(s). (Exemple)

14 Quel est le déroulement de lépreuve ? Phase 1 (10 minutes) Sans être interrompu pendant son exposé, le candidat présente son projet damélioration de la fonction accueil Phase 2 (20 minutes maximum) Entretien avec la commission dinterrogation En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 2 Projet damélioration de la fonction accueil

15 Quel coefficient ? 4 Quand ? Lors de le session dexamen en fin de Terminale Comment ? Épreuve ponctuelle écrite dune durée de 4 heures Où ? Au centre dexamen Cette épreuve se présente sous la forme dune étude de cas permettant dévaluer les compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 Gestion de la fonction accueil A4 Vente de services ou de produits associée à laccueil A5 Activités administratives connexes à laccueil. Cette épreuve se présente sous la forme dune étude de cas permettant dévaluer les compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 Gestion de la fonction accueil A4 Vente de services ou de produits associée à laccueil A5 Activités administratives connexes à laccueil. E2 Analyse et traitement de situations liées à laccueil

16 Enseignements MRCU A1 – A2 – A3 Synthèse : Temps de formation et épreuves professionnelles [i] Classe de Première ARCUClasse de Terminale ARCU Janvier / Février PFMP 3 4 semaines Mai / Juin PFMP 4 4 semaines Novembre /Décembre PFMP 5 4 semaines Février / Mars PFMP 6 4 semaines 2 nde MRCU E33 Accueil en face à face Situation n° 1 Préparation de FDSA E33 Accueil en face à face Situation n° 1 Préparation de FDSA E33 Accueil en face à face Situation n° 2 Pratique de laccueil Proposition de note E33 Accueil en face à face Situation n° 2 Pratique de laccueil E32 Accueil au téléphone Proposition de note E33 Accueil en face à face Situation n° 1 Proposition de note E31 Analyse de la fonction accueil et projet Situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil Proposition de note E31 Analyse de la fonction accueil et projet Situation n° 2 Projet damélioration de laccueil Proposition de note E2 Analyse et traitement de situations liées à laccueil Enseignements du Bac pro ARCU A1 - A2 – A31 et A32 (T32.1) Enseignements du Bac pro ARCU A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5 Épreuves de la certification intermédiaire EP1 Contact téléphonique Contact écrit EP2 Pratique des activités en entreprise Connaissance de lenvironnement professionnel

17 Tableau des épreuves Règlement dexamen Tableau des épreuves Règlement dexamen Epreuves Coef.Forme durée E11/Economie-droit E12/Mathématiques 1111 CCF 30 2 x45 E2 Analyse et traitement de situations liées à laccueil4Ecrit4 h E3 Environnement professionnel E31/ Analyse de la fonction accueil et projet damélioration E32/Accueil au téléphone E33/Accueil en face à face E34/Prévention santé environnement CCF 2x h E4 Epreuve de langues vivantes4CCF20 E5 Epreuve de français, histoire géographie E51 / Français E52/ Histoire -géographie 2,5 Ecrit 2h30 2h E6 Epreuve darts appliqués et cultures artistiques1CCF E7 Epreuve dEPS1CCF EF Epreuve facultative - Langue vivante


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