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Mise à jour le 20/09/2010 LA RÉFORME DES CLASSEMENTS DES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS LES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS Direction de la réglementation.

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1 Mise à jour le 20/09/2010 LA RÉFORME DES CLASSEMENTS DES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS LES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS Direction de la réglementation des métiers du tourisme des classements et de la qualité

2 Mise à jour le 20/09/2010 QUATRE BONNES RAISONS POUR DEMANDER SON CLASSEMENT SANS ATTENDRE Être en conformité avec la nouvelle réglementation Le 23 juillet 2012, votre ancien classement devient caduc. Enseignes, panonceaux, documentation commerciale…, toute référence aux étoiles acquises antérieurement au 27 décembre 2009 pour les hôtels de tourisme et au 1er juillet 2010 pour les autres hébergements, devra être retirée. Renforcer votre positionnement commercial Demander un nouveau classement constitue le moment pour vous de faire le point sur le positionnement commercial de votre hébergement en fonction de sa zone géographique et de son orientation stratégique. Garantir votre réseau de distribution Le système de classification en étoiles reste lun des tous premiers critères de choix pour le consommateur. Cest un repère important des clientèles françaises et internationales relayé par les distributeurs. Bien préparer la saison touristique Limpression des documents commerciaux est en général effectuée en fi n dannée. Il est donc conseillé pour bien préparer la saison touristique danticiper votre demande de classement

3 Mise à jour le 20/09/ Les étapes du classement & la visite de contrôle

4 Mise à jour le 20/09/2010 ETAPE 1 : CONNECTEZ-VOUS SUR LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT Vous êtes exploitant dun hôtel : - Créez votre compte en quelques minutes sur - Réalisez votre pré-diagnostic en ligne.

5 Mise à jour le 20/09/2010 LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE) ETAPE 2 : COMMANDEZ VOTRE VISITE DE CONTRÔLE ! Un organisme de contrôle accrédité ; laccréditation, délivrée par le COFRAC (Comité Français dAccréditation) est valable 4 ans. Un organisme accrédité porte le logo présenté ci-contre. Lexploitant de lhébergement a le libre choix de lorganisme de contrôle accrédité. Qui effectue la visite de contrôle ? Consultez la liste des organismes sur rubrique organismes de contrôle. Le pré-diagnostic doit obligatoirement être remis à votre organisme de contrôle accrédité préalablement à la visite de contrôle. Il permet de vous préparer et dorganiser dans les meilleures conditions cette visite. Si vous utilisez la télé-procédure, il vous suffi ra de déposer votre prédiagnotic sur lespace de lorganisme de contrôle accrédité que vous avez choisi pour la visite dinspection.

6 Mise à jour le 20/09/2010 LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE) ETAPE 3 : LA VISITE DE CONTRÔLE Une date de visite est programmée avec votre organisme de contrôle pour les établissements de 1,2 et 3*. Une période de visite est programmée pour les établissements 4 & 5* (visite mystère). Si vous utilisez la téléprocédure, vous recevrez, une fois la visite réalisée, un courriel vous avertissant que votre organisme de contrôle a émis son rapport. Il vous suffira alors de consulter le rapport de contrôle sur votre espace et de le valider si ce dernier vous convient. Dans le cas contraire, contactez votre organisme de contrôle. La visite de contrôle est valable trois mois (décret n° du 23 décembre 2009). Lorganisme de contrôle dispose dun délai de quinze jours pour émettre le rapport complet, qui comprend la synthèse du rapport et la grille de contrôle. ! Un guide de contrôle librement consultable sur le site Internet de ATOUT FRANCE détermine la méthodologie dévaluation de chaque critère ainsi que la méthode déchantillonnage des chambres.

7 Mise à jour le 20/09/2010 LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE) ETAPE 4 : LA DEMANDE DE CLASSEMENT EN PRÉFECTURE Vous disposez à ce stade de votre rapport de contrôle validé. Si vous utilisez la téléprocédure, il vous restera à remplir le formulaire de demande de classement en ligne. Une fois rempli, et sur simple clic de votre part, lensemble de votre dossier de demande de classement sera automatiquement adressé à la préfecture du département où est implanté votre hébergement. Dès que la décision de classement est prise, vous êtes informé automatiquement par courriel (si vous utilisez la téléprocédure). ATOUT FRANCE publie ensuite les coordonnées de votre hébergement classé sur son site internet. Le dossier complet doit être également envoyé par voie postale. Les coordonnées des préfectures sont disponibles sur ! ! Noubliez pas de signer les documents version papier si nécessaire

8 Mise à jour le 20/09/2010 LES ÉTAPES DU CLASSEMENT (SYNTHÈSE)

9 Mise à jour le 20/09/ La télé-procédure

10 Mise à jour le 20/09/2010 QUEST-CE QUE LA TÉLÉPROCÉDURE? Cest un outil informatique simple, rapide et gratuit mis à votre disposition par ATOUT FRANCE Quels avantages ? Vous êtes guidé(e) tout au long du processus de classement, vos tâches à accomplir sont signalées dans votre espace personnel. Tous les documents composant le dossier de demande de classement sont dans votre espace personnel. Les échanges de document avec votre organisme de contrôle et votre préfecture sont facilités. Vous êtes informé(e) automatiquement par un courriel adressé par ATOUT FRANCE de la disponibilité du rapport émis par votre cabinet de contrôle dans votre espace personnel, de la décision de classement prise par la préfecture, de la publication de votre hébergement classé sur le site internet de ATOUT FRANCE. Linstruction de votre dossier est plus rapide en Préfecture. Vous êtes prévenu(e) six mois avant la fin de validité de votre classement par un message dalerte.

11 Mise à jour le 20/09/ Textes de références et sources législatives et réglementaires

12 Mise à jour le 20/09/2010 LES DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE Le tableau de classement homologué par arrêté du ministre (annexe 1 de chaque arrêté fixant les normes et la procédure de classement). Le guide de contrôle précisant la méthode dévaluation et de validation de chaque critère. Cela permet de garantir une meilleure homogénéité dévaluation et donc du classement. Il constitue également loutil de référence permettant de former tous les inspecteurs à la méthode de contrôle Le prédiagnostic (homologué par arrêté du ministre), permet de préparer la visite de contrôleprédiagnostic Le rapport de contrôle, et la grille de contrôle également homologués par arrêté du ministre sont les documents réservés aux cabinets de contrôle accrédités Les tableaux de classement et les guides de contrôle associés sont les documents de référence des inspecteurs des organismes de contrôle accrédités ou réputés accrédités également accessibles à tous. Lensemble des documents ci-dessous est disponible sur le site Internet dATOUT FRANCE :

13 Mise à jour le 20/09/2010 LES TEXTES RÉGLEMENTAIRES ET LÉGISLATIFS Références législatives et réglementaires relatives à la réforme des classements des résidences de tourisme et des villages de vacances : Loi n° du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 24 juillet 2009) Décret n° du 23 décembre 2009 portant application de la loi n° du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 27 décembre 2009) Décret n° du 23 décembre 2009 portant application de la loi n° du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JO du 27 décembre 2009) Circulaire du 29 décembre 2009 relative à la mise en œuvre des dispositions réglementaires portant application de la loi n° de développement et de modernisation des services touristiques Décret n° du 6 juillet 2010 portant diverses dispositions relatives au tourisme (publié au JORF du 8 juillet 2010)

14 Mise à jour le 20/09/ Les tableaux de classement

15 Mise à jour le 20/09/2010 ORGANISATION GÉNÉRALE DU TABLEAU DE CLASSEMENT Chapitre 1 : Equipements et aménagements –Superficies, densités doccupation –Aménagements des emplacements et des espaces communs –Equipements communs (réception, activités, terrains de jeux, bar, restauration, … –Etat et la propreté des installations et des équipements –… Chapitre 2 : Services au client –Qualité et fiabilité de linformation client –Traitement de la réservation –Réception et accueil (compétences et services en réception) –… Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable –Accessibilité des personnes handicapées et/ou à mobilité réduite (équipement, information, services, …) –Environnement et développement durable (maîtrise de lénergie, des déchets, de leau, formation du personnel et information des clients, …) –…

16 Mise à jour le 20/09/2010 UN SYSTÈME À POINTS, POURQUOI ? Aucun critère nest éliminatoire mais les points se perdent vite. ! Le classement est désormais attribué sur la base de lavis émis du cabinet de contrôle concernant le respect des critères. Le système à points introduit dans le classement une souplesse permettant : - la prise en compte de certaines contraintes de létablissement, - lexpression du positionnement commercial de létablissement et la valorisation de ses équipements. Une méthode identique favorise la revalorisation des étoiles grâce à des catégories plus homogènes quelque soit le type dhébergement

17 Mise à jour le 20/09/2010 PRÉSENTATION DU SYSTÈME À POINTS Critères organisés en trois grands domaines : Equipements / Service au client / Accessibilité et développement durable. Chaque critère est affecté dun nombre de points. Deux types de critères : obligatoires (X) et à la carte (O). Principe de calcul : Pour obtenir le classement dans une catégorie donnée, il faut atteindre un nombre de points minimum (addition des points obligatoires et à la carte), à raison de: 100 % des points affectés aux critères obligatoires, avec une marge de 5 %. Les points obligatoires perdus doivent être compensés par trois fois plus de points à la carte. 5 %, 10 %, 20 %, 30 % et 40 % des points affectés aux critères à la carte correspondant respectivement aux catégories 1*, 2*, 3*, 4*, 5*.

18 Mise à jour le 20/09/2010 PRÉSENTATION DU SYSTÈME À POINTS Un établissement qui ne recueille pas le nombre suffisant de points obligatoires et de points à la carte ne peut obtenir le classement Le nombre total de points obligatoires et « à la carte » à atteindre peut varier selon les cas particuliers acceptés ainsi que certains critères (indication dans le descriptif du critère ou dans la colonne « précisions » du tableau de classement). AJOUTER OU SOUSTRAIRE LE NOMBRE DE POINTS ASSOCIES AUX CRITERES QUI PEUVENT MODIFIER LE TOTAL DE POINTS OBLIGATOIRES ET « A LA CARTE » A ATTEINDRE !

19 Mise à jour le 20/09/2010 EXEMPLE DUN HÔTEL UNE ÉTOILE ATTEIGNANT 95% DES CRITÈRES OBLIGATOIRES: Catégories1* Nb de points obligatoires maximum141 Tolérance en nb de points obligatoires (5% des points obligatoires)7 Nb de points minimal à atteindre134 Nb points à compenser21 Catégories1* Nb de points à la carte disponibles474 Taux de points à la carte à obtenir5 % Nb de points à la carte à atteindre (hors points à compenser)24 Nb total de points à atteindre (points minimum à atteindre + points à compenser + points à la carte) 179

20 Mise à jour le 20/09/2010 NOTATION DE LETAT ET DE LA PROPRETE Lévaluation de létat et de la propreté L'état et la propreté sont évalués sur une échelle de 1 à 4 selon des appréciations précisées pour chaque critère : 1 : Insuffisant 2 : Moyen 3 : Bien 4 : Excellent L'esprit de la graduation pour létat et pour la propreté. 1 : Insuffisant - ce qui n'est pas acceptable 2 : Moyen – ce qui laisse une impression négligée ou ce qui est trop usé, usagé 3 : Bien – b on niveau avec des améliorations marginales à apporter 4 : Excellent Notions importantes : La notion de propreté : un élément non propre est un élément momentanément altéré. La notion détat : un élément en mauvais état est un élément durablement altéré.

21 Mise à jour le 20/09/2010 NOTATION DE LETAT ET DE LA PROPRETE Lévaluation de létat et de la propreté Le niveau à obtenir pour les catégories 1 à 3* est supérieur ou égal à 3. Le niveau à obtenir, sauf précision contraire, pour le 4* et le 5* est supérieur ou égal à 3,5.

22 Mise à jour le 20/09/ Les hôtels de tourisme

23 Mise à jour le 20/09/2010 HÔTELS DE TOURISME DÉFINITION RÉGLEMENTAIRE Au sens de larticle D du code du tourisme, l'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes.

24 Mise à jour le 20/09/2010 LES HÔTELS DE TOURISME CLASSÉS AU 1 ER JANVIER étoiles1 étoile2 étoiles3 étoiles NbCapacitéNbCapacitéNbCapacitéNbCapacité étoiles et luxeTOTALDont Total en Hôtellerie de chaîne* NbCapacitéNbCapacitéNbCapacité Source : INSEE, DGCIS, partenaires régionaux. * Hôtellerie de chaîne : ensemble des hôtels ayant une enseigne dun groupe hôtelier, quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés, …) > 2 ème mode dhébergement touristique marchand (avec classement)

25 Mise à jour le 20/09/2010 LES ÉVOLUTIONS 1986Normes 2009 Gammes0* à 4* L1* à 5* Durée dattribution du classement Illimitée5 ans Nombre de critères21246 Types de critèresEquipements et aménagements - Accessibilité Chapitre 1- Equipements et aménagements Chapitre 2- Services aux clients Chapitre 3 - Accessibilité et développement durable Organe dinspection DDCCRFCabinet de contrôle accrédité par le Cofrac librement choisi par lhôtelier Emission de lavisCDATOrganisme de contrôle accrédité sur la base du respect du nombre de points Décision de classement Préfet de département Périodicité de révision du référentiel Pas de périodicité Au moins une fois tous les 5 ans avec délai de prévenance de la profession Communication officielle Pas de communication officielle Publication des établissements classés sur le site national dAtout France

26 Mise à jour le 20/09/2010 -Léchantillonnage est définit dans le guide de contrôle page 73 à 81 - Le nombre de chambres à inspecter varie de 6 pour un hôtel de 6 chambres à 66 pour un hôtel de 1000 chambres et ceci pour un hôtel indépendant ou un hôtel de chaîne. -Lorganisme évaluateur accrédité devra visiter autant que faire se peut au moins : 1 chambre par étage 1 chambre par bâtiment 1 chambre par catégorie de chambre (la catégorie définit la typologie de la chambre – par exemple : chambre standard, supérieure, suite junior, suite senior,….- et non la capacité de la chambre) E CHANTILLONNAGE DES CHAMBRES

27 Mise à jour le 20/09/2010 E CHANTILLONNAGE ( SUITE ) - Les conditions de refus de la part de lhôtelier pour visiter une chambre peuvent être : - la chambre est occupée par le client (recouche) - la chambre est en cours de remise en propreté - la chambre fait lobjet de travaux Le refus devra quoiquil en soit être motivé par la démonstration dune preuve tangible (visuelle ou écrite). -Dans le cas de limpossibilité de lévaluateur de visiter le nombre de chambres prévu par la méthode déchantillonnage, lévaluateur pourra procéder à lévaluation des chambres faisant lobjet dune remise en propreté, étant entendu quil névaluera pas cet item spécifique. - En cas de non respect du nombre de chambres à visiter, lévaluateur justifie les motifs de cet écart qui ne devra pas être supérieur à 20 % de léchantillon initial établi selon la capacité de lhôtel (arrondi fixé au chiffre supérieur).

28 Mise à jour le 20/09/2010 M ESURE DES SURFACES Hall de réception: Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil 1* - 20 m² 2* - 30 m² 3* - 50 m² 4* - 70 m² 5* - 90 m² Si l'hôtel compte moins de 15 chambres les surfaces cumulées pourront être minorées de 20% au maximum.

29 Mise à jour le 20/09/2010 M ESURE DES SURFACES ( SUITE ) Les chambres : Une tolérance de - 10% est accordée sur la surface minimale de la chambre, sanitaires compris pour un maximum de 20% des chambres. Le seuil d'équipement des salles de bain est fixé à 75 % en 2* et à 100 % à partir du 3*. Surfaces à respecter page 19 à 21 du guide de contrôle.

30 Mise à jour le 20/09/2010 LES ÉQUIPEMENTS - Pour être validé, léquipement doit être constaté dans chaque chambre inspectée. - Une tolérance est acceptée si léquipement venait à manquer dans au plus 10 % des chambres inspectées si le service est proposé et compensé par ailleurs par létablissement. - Les exemptions pour la climatisation ou le chauffage Sont exemptés de climatisation ou de chauffage les établissements dont le climat et/ou la saisonnalité ne rend pas léquipement opportun. Sauf si la saisonnalité de létablissement le justifie, aucun établissement de France métropolitaine ne pourra être exempté de climatisation et / ou de chauffage. Exemple: Si un sèche cheveux est absent dans une chambre mais disponible en réception le critère est validé (dans 10% des chambres maximum).

31 Mise à jour le 20/09/2010 ACCESSIBILITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE Pour valider la sensibilisation du personnel linspecteur doit constater une trace écrite de linformation délivrée : note de service ; présentation des différents éléments…

32 Mise à jour le 20/09/2010 Les critères obligatoires à surveiller : Surface des chambres (C. 40) : 5 pts - Chambre 1 personne : 8 m² - Chambre 2 personnes : 9 m² - Chambre 3 personnes : 9 m² - Chambre 4 personnes : 13 m² - Surface minimale des sanitaires: 1.5 m² Sensibilisation personnel au handicap (C. 223) :3 pts Sensibilisation p. à léconomie dénergie (C.232) :2 pts Sensibilisation p. à léconomie deau (C. 233) :2 pts Sensibilisation p. à la réduction des déchets (C. 234) :2 pts Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 1 ÉTOILE Marge : perte de 7 points maximum !

33 Mise à jour le 20/09/2010 Les critères obligatoires à surveiller : Surface des chambres (C. 40) : 5 pts - Chambre 1 personne : 8 m² - Chambre 2 personnes : 9 m² - Chambre 3 personnes : 11 m² - Chambre 4 personnes : 14 m² - Surface minimale des sanitaires: 1.5 m² Taux déquipement des sdb 75% Sensibilisation personnel au handicap (C. 223) :3 pts Sensibilisation p. à léconomie dénergie (C.232) :2 pts Sensibilisation p. à léconomie deau (C. 233) :2 pts Sensibilisation p. à la réduction des déchets (C. 234) :2 pts Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 2 ÉTOILES Marge : perte de 8 points maximum ! !

34 Mise à jour le 20/09/2010 Les critères obligatoires à surveiller : Lensemble des engagements clés 2* auxquels sajoutent : Surface des chambres (C. 40) : 5 pts - Chambre 1 personne : 11,5 m² - Chambre 2 personnes : 13,5 m² - Chambre 3 personnes : 14,5 m² - Chambre 4 personnes : 17,5 m² Badge réceptionnistes avec langues parlées (C. 197) :3 pts Equipement bébé (chaise haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer) (C. 21) :3 pts Un ascenseur à partir de trois étages (C. 156) : 5 pts Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres Marge : perte de 9 points maximum ! LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 3 ÉTOILES

35 Mise à jour le 20/09/2010 Les critères obligatoires à surveiller : Lensemble des engagements clés 3* auxquels sajoutent : Surface des chambres (C. 40) :5 pts Climatisation dans les chambres (C. 100) :3 pts Support informations en 2 langues (C. 163) : 2 pts 2 chariots à bagages (C. 20) :2 pts Table ou desserte supplémentaire (C. 84) :2 pts Visite mystère (nuitée): beaucoup de points en jeu - vérification critères services au client (room service, langues parlées, 5 sonneries, rappel des éléments de la réservation…) Un ascenseur à partir de deux étages (C. 158) : 5 pts Marge : perte de 11 points maximum ! LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 4 ÉTOILES Visite mystère !

36 Mise à jour le 20/09/2010 Surface des chambres (C. 40) :5 pts Propreté, état des façades irréprochables (C.4) :5 pts Propreté, état jardin et mobilier irréprochables (C.6) :3 pts Coffre-fort en réception (C. 19) :2 pts Climatisation dans restaurant (C. 23) :3 pts Chaînes thématiques sur télévision (C. 50) :2 pts Radio (C. 51) :2 pts Lits à dimensions majorées (C. 55) :3 pts Peignoir (C. 65) :2 pts Téléphone avec « sélection directe à larrivée »(C. 91) : 3 pts Coffre-fort en chambre (C. 95) :2 pts Mise à dispo fax/imprimante en chambre sur demande (C. 103) :2pts Mise à dispo ordinateur en chambre sur demande (C 104) :3 pts Nécessaire correspondance (C. 107) : 1 pt Nécessaire à chaussures (C. 108) :1 pt Nécessaire à couture (C. 109) :1 pt Nécessaire dhygiène (C. 125) : 1 pt Support dinfo dans 3 langues étrangères + FR(C. 164) :2 pts Un ascenseur à partir dun étage (C. 158) : 5 pts Un deuxième ascenseur ou monte charge (C. 159) : 5 pts Client accompagné dans son installation (C. 177) : 5 pts Service voiturier (C.185) :5 pts Personnel pratiquant 2 langues étrangères (C. 195) :3 pts Service « couverture » (C. 199) :2 pts Service de réveil (C. 200) :3 pts Dîner à lhôtel 5j/7 (C. 209) :3 pts Plateau repas/« encas » (C 211) :2 pts Room Service 19h/24 (C. 212) et 24h/24 (C 213) :3 pts+ 2 pts Service boissons toutes catégories (C. 215) :3 pts Marge : perte de 15 points maximum ! LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 5 ÉTOILES ! Visite mystère

37 Mise à jour le 20/09/2010 Téléchargeable depuis le site ATOUT FRANCE rubrique FAQ Foire aux questions et informations utiles : Tutoriel: Téléchargeable depuis le site ATOUT FRANCE rubrique FAQ Contacts : Merci de votre attention


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