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La qualité Cours 2 Définitions. Plan du cours 2 zRésultat du sondage zQuest-ce que la qualité zLes définitions de la qualité zLa qualité selon les niveaux.

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1 La qualité Cours 2 Définitions

2 Plan du cours 2 zRésultat du sondage zQuest-ce que la qualité zLes définitions de la qualité zLa qualité selon les niveaux zLA DÉFINITION de la qualité selon Le client QVALITÉ et le concept DAC Les actionnaires Les employés zHistorique zLes gourous de la qualité zÀ répondre

3 Définition de la qualité ? zQuest-ce quun café de qualité, quand vous allez chez Tim Horton versus Van Houte ? zQuest-ce que la qualité pour celui qui prépare les hamburgers chez McDonald? Est-ce la même chose que pour celui qui les mange? Et pour Santé Québec ?

4 Définitions z Générale z Produit z Client z Valeur z Fabriquant ==========

5 Les définitions Selon les consommateurs : La qualité est synonyme ____________ ou de ______________ (signifie que le produit ou service excède les limites normales) Les besoins et désirs différents dou la nécessité de produire des biens et services différents. La qualité sera donc définie selon ce critère en fonction de lusager. Selon le produit : La différence dans la qualité se reflète dans ___ _________ retrouvé dans le produit ( le nombre de fils au pouce pour le tissus, le nombre de cylindres pour une auto, etc.) Souvent confondu chez le consommateur avec le prix !!!

6 Les définitions Selon la valeur : Cest la relation entre __________________________. Selon cette définition un produit ou service serait trouvé bon. Selon le producteur : Que le produit final soit _______________________. Selon ISO « La qualité est lensemble des propriétés et caractéristiques dun produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

7 La qualité selon les niveaux 1.Selon le niveau organisationnel : zCentrer _________________________ : Les standards seront basés sur les objectifs, la résolution de problème, lappréciation du rendement, les incitatifs, le partage des ressources. 2.Selon le niveau administratif : zCentrer _____________________________ Les standards seront basés sur le respect des objectifs de tous, car le danger réside dans loptimisation de chaque département au dépend des autres. 3.Selon le niveau opérationnel : zCentrer __________________________________ : Les standard seront basés sur linnovation, lexactitude, le respect des échéanciers et le coût.

8 Qualité et rentabilité Amélioration du design Augmentation de la valeur perçue Augmentation de la part de marché Prix plus élevés Revenusaccrus Amélioration de la conformité Diminution des coûts de fabrication/service Rentabilité accrue

9 La qualité zOn peut, à la lumière de ce que nous avons vu que la qualité est : 1.une façon différente de voir le client comme le juge ultime de la valeur de notre produit; un engagement dans un processus de changement continu permettant une amélioration constante du produit; une façon d'accroître la productivité et d'atteindre la rentabilité.

10 zQuelle que soit la définition, on en arrive à observer que la qualité a deux composantes principales : 1.la qualité ____________, cest-à-dire la qualité qui dépend des caractéristiques propres au produit ou au service; 2.la qualité ____________, soit la qualité qui dépend de la perception que se fait l'acheteur de la qualité (où entre un fort élément psychologique; par exemple les perceptions différentes des gens entre un vin français et un vin californien. Le second a beau remporter tous les prix au monde, plusieurs amateurs maintiendront quil nest jamais aussi bon quun vin français.)

11 LA DÉFINITION La satisfaction équilibrée, simultanée, et mutuelle des besoins En collaboration avec les partenaires: Tout en respectant lenvironnement WOW! Çà ce serait une belle question dexamen....

12 1- Le client Le client est la ou les personnes qui influence (nt) la décision dachat dun produit (bien ou service).

13 Le client est maître Voici quelques statistiques qui nous viennent des Caisses Desjardins et qui confirment l'importance de séduire le client : 1.Il coûte 5 fois plus cher d'aller chercher un nouveau client que d'en conserver un à 40% des frais d'administration d'une institution financière sont reliés à la non-qualité. 3.En moyenne, un client mécontent en fait part à 15 autres. Par contre, un client satisfait le dira à 3 autres. De plus: 1.50% des gens choisissent leur institution financière sur recommandation. 2.Il faut 72 bons services pour regagner la confiance d'un client insatisfait. 3.Seul un client insatisfait sur quatre ose divulguer sa plainte. 4.20% des retraits des gens d'une Caisse sont dus au mauvais service.

14 QVALITÉ zQ :. zV :. zA : Mettre sur pied des systèmes Administratifs légers et exempts derreurs, zL :. zI : Entretenir des Interrelations efficaces et courtoises avec les clients, zT :. zÉ : Fournir des produits de la façon la plus Économique possible pour le client.

15 Avantages zTous les éléments sont mesurables zTout le monde sy retrouve zFacilite zPermet

16 Concept DAC Dépasser les Attentes du Client zIl ne faut pas satisfaire le client : il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !

17 Surqualité vs DAC zSurqualité Il sagit doffrir au client des composantes inutiles ou non-exigées au regard des besoins exprimés zDépasser les attentes du client Consiste à combler un besoin d une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue

18 2- Les actionnaires Secteur privé propriétaire investisseurs actionnaires Secteur public gouvernement payeurs de taxes... ACTIONNAIRES

19 Qualité pour lactionnaire zLactionnaire veut une qualité de rendement zCroissance zDividende zAbris fiscaux zOu une utilisation plus rationnelle des fonds publics Lentreprise doit être rentable

20 3- Les employés Toutes personnes travaillant dans lentreprise, indépendamment de leur statut hiérarchique.

21 Qualité pour lemployé zAvec un projet de Qualité de vie au travail : lentreprise propose une culture plus mobilisante qui stimule et récompense l implication individuelle. zLemployé jouit dune plus grande reconnaissance professionnelle et de défis quil peut envisager avec le soutien de ses confrères de travail.

22 Qualité de vie

23 Modèle

24 Modèle de qualité totale Qualité du produit Satisfaction du client Leadership et amélioration continue Approche qualité et implication des travailleurs Compétitivité Avantages Fiabilité Livraison Erreurs/défauts Satisfaction générale Rétention des clients Plaintes et retours Coûts Cycle Rotation Satisfaction Sécurité & santé Productivité Part de marché Profits Traduit et adapté par Serge Carrier Phd, prof UQAM

25 Récapitulation 1.Dimension humaine (Qui). 2.Dimension logique, rationnelle et systémique (Quoi). 3.Dimension technologique (Comment). Dimensions de la Qualité totale

26 Historique de la notion de qualité zMoyen-Âge = artisans zRévolution industrielle = division de la production et du contrôle z1930s = z1970s = z1980s = z1990s = z2000s =

27 Les gourous de la qualité zFrederick W. Taylor zWalter A. Shewhart zW. Edward Deming zJoseph M. Juran zPhilip B. Crosby zArmand V. Feigenbaum zKaoru Ishikawa zDavid A. Garvin

28 F.W. Taylor z Tâches quotidiennes z.

29 W.H. Shewhart z.z.z.z. Planifier Agir Contrôler Réagir Déterminer les buts Déterminer les méthodes Éducation et formation Implémentation du processus Vérifier les effets de limplémentation Prendre les actions appropriées

30 W.E. Deming z. z14 points z7 faiblesses majeures La philosophie repose sur :

31 Les 14 points 1.Créer une vision et montrer un engagement, 2.Apprendre les nouvelles philosophies de gestion, 3.Comprendre linspection, 4.Arrêter de prendre des décision seulement sur le principe des coûts, 5.Continuellement améliorer et pour toujours, 6.Instiguer la formation, 7.Instiguer le leadership, 8.Éliminer la peur, 9.Promouvoir leffort collectif, 10.Éliminer les slogans motivationnels, 11.Éliminer les quotas numériques et la gestion par objectifs, 12.Enlever les barrière à la fierté du travail, 13.Encourager léducation et lauto amélioration, 14.Prendre action.

32 Les 7 faiblesses majeures 1.Manque de consistance, 2.Mettre de lemphase sur le profit à court terme, 3.Lévaluation de la performance et ou du mérite, 4.La mobilité du personnel de gestion, 5.Gérer lentreprise uniquement sur les chiffres apparents, 6.Les coûts médicaux excessifs et labsentéisme des employés qui augmentent le coût final du produit, 7.Les coûts excessifs de garanties qui sont enflammés par les coûts des avocats qui se spécialisent dans les réclamations collectives.

33 J.M. Juran zPlanification :. zContrôle :. zAmélioration :. La philosophie repose sur 3 processus de qualités :

34 P.B. Crosby z Qualité veut dire conformité avec les exigences et non élégance, z Cela nexiste pas, un problème de qualité, z Léconomie de la gestion de la qualité, ça nexiste pas, le faire correctement la première fois sera toujours plus économique, z Le seul outil de mesure de la performance est le coût de la qualité, qui est en réalité le coût de la non- conformité (voir point 1), z Le seul standard de performance est «Zéro défaut». La philosophie repose sur :

35 A.V. Feigenbaum zLeadership : Un management continuel mettant de lemphase sur la planification et non sur la réaction due à léchec zTechnologie : La gestion traditionnelle de la qualité ne peut résoudre 90 % des problèmes de qualité. Cela prend un effort soutenue de lensemble des intervenants zEngagement : Une continuelle formation et motivation de même que lintégration de la qualité dans la gestion montre limportance de la qualité et y donne sa raison dêtre La philosophie repose sur :

36 K. Ishikawa zDiagramme cause à effet Problème

37 Diagramme cause à effet 1.Définir avec précision le problème, 2.Déterminer toutes les causes possibles : zrépertorier à laide dun brainstorming toutes les causes possibles. zrésumer à un mot clé précis chaque idée émise. 3.Définir les principales familles des causes : zil est préférable de retenir les cinq familles de base; zil est possible dajouter une ou plusieurs catégories complémentaires, ce sont « les autres M » : La monnaie, Le management, Le montage, Le marketing, La machine, Le moyen 4.Classer les causes dans les familles. 5.Construire un diagramme en arborescence, 6.Analyser linformation ainsi présentée.

38 Exemple Cas de retard dans les départs denvolées Dans un premier temps, le responsable de la cédule des départs séparera les causes possibles de retard en cinq grandes catégories. Cest ensuite à partir de cette première classification quil tentera didentifier toutes les causes possibles de retard pouvant faire partie de chaque catégorie. Enfin, une fois lensemble des causes possibles identifiées, notre responsable sera en mesure de les évaluer une à une et didentifier celle(s) qui cause(nt) problème.

39 Diagramme dIshikawa Milieu environnant Matériel Main doeuvre Problème Méthode Matières Acceptation des passagers en retard Échéances trop serrées Embarquement des bagages Plein des réservoirs Embarquement des repas Mauvaise information sur les horaires Délai de la procédure dembarquement Problème de choix de siège Retards dans les départs Météo Trafic aérien Retard de lavion à larrivée Quai daccès non disponible Personnel dembarquement incapable daccomplir sa tâche suffisamment rapidement Nombre insuffisant dagents Manque de formation Manque de motivation Retard des agents Retard dentretien de lavion Absence du personnel dentretien Retard des pilotes Volonté daider les retardataires Mauvaise localisation des portes de secours Passagers manqués à lenregistrement Problèmes de bagages Faire le cas

40 K. Ishikawa zCercles de qualité Les cercles constituent l'une des modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est l'amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l'entreprise: améliorer la production et diminuer les coûts, améliorer l'organisation du travail, améliorer les relations et les conditions de travail, améliorer l'information et la concertation, améliorer la sécurité au travail, développer les compétences professionnelles, favoriser le développement personnel, développer l'adhésion du personnel et son degré d'engagement dans l'entreprise.

41 Les principes et les fondements des Cercles de qualité 1.Les membres du cercle doivent être motivés et participer 2.Miser sur le volontariat 3.Développer un état d'esprit d'ouverture et de créativité 4.Respecter la dynamique habituelle d'un groupe de travail 5.Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de l'entreprise 6.Tabler sur la formation des membres 7.Favoriser les échanges inter-cercles

42 Concepts fondamentaux 1- La primauté de la qualité : zLa qualité est un facteur essentiel de l'efficacité de l'entreprise. zLa qualité du produit ou du service, définie en termes de satisfaction des besoins des clients, but ultime de toute l'opération et condition de survie de l'entreprise. zLa qualité de la vie au travail, qui fait que l'employé produira un travail de qualité si celui-ci a un rapport direct et évident avec la satisfaction de l'un ou l'autre de ses besoins. zLa qualité de l'organisation elle-même, si tous les éléments de l'organisation (structures, management, procédures) sont cohérents et permettent d'atteindre les objectifs. zLes cercles de qualité contribuent à ce mouvement de la qualité totale, particulièrement par le biais de la qualité de la vie au travail. 2- Le respect de l'homme et du travail humain : zLes employés ne sont ni des machines, ni des auxiliaires des machines. Leurs capacités intellectuelles sont sollicitées, leur point de vue est pris en considération, leur collaboration valorisée. Le travail devient plus qu'une activité de production: il est aussi un lieu de développement personnel, d'apprentissage et de formation, d'acquisition de nouvelles compétences et de partage des responsabilités.

43 Le fonctionnement des cercles peut se résumer sous trois rubriques principales 1.Des réunions régulières 2.Des problèmes circonscrits et concrets 3.Un processus rigoureux de résolution de problème : a). b). c). d).

44 David A. Garvin Dimensions de la qualité zPerformance zAttributs zFiabilité zConformité zDurabilité zEntretien zEsthétique zQualité perçue Ses caractéristiques Ses options Sa durabilité Conforme aux standards Lusage avant la détérioration Souvent ou pas Son look Très subjectif

45 À répondre 1.Quels sont les éléments de la triade de la qualité totale ? 2.Quest-ce que la qualité ? 3.Nommez les différents gourous de la qualité ? 4.Dites brièvement qui était W.E. Deming et quels ont été ses principaux accomplissements dans le domaine de la qualité ? 5.En quoi consiste les Cercles de qualité ? À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…

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