La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

1 MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 3 de 3 Bernard Gingras.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "1 MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 3 de 3 Bernard Gingras."— Transcription de la présentation:

1 1 MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 3 de 3 Bernard Gingras

2 2 Au choix de léquipe un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience dutilisateur dun produit ou service particulier; tout autre contexte impliquant la gestion de la qualité. un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience dutilisateur dun produit ou service particulier; tout autre contexte impliquant la gestion de la qualité. 1.Présentation du contexte 2.Problématique /enjeux qualité 3.Gestion de la qualité 4.Conclusion et commentaires A.Équipe B.Individu Travail déquipe rappel

3 3 Un besoin… Un besoin… Identification/Élaboration Identification/Élaboration Émission dun mandat (du promoteur au mandataire) Émission dun mandat (du promoteur au mandataire) Définition/Planification (par le mandataire) Définition/Planification (par le mandataire) Approbation du plan par le promoteur Approbation du plan par le promoteur Réalisation/Exécution Réalisation/Exécution Livrables (acceptés) Livrables (acceptés) Terminaison/Clôture Terminaison/Clôture Rappel du processus générique de projet

4 4 Le risque Le risque Incertitude qui entoure événements et résultats futurs; expression de la probabilité et de lincidence dun événement sur latteinte des objectifs/résultats. Incertitude qui entoure événements et résultats futurs; expression de la probabilité et de lincidence dun événement sur latteinte des objectifs/résultats. La gestion du risque La gestion du risque Approche systématique pour déterminer la meilleure voie à prendre en cas dincertitude en identifiant, évaluant, comprenant, communiquant les questions liées aux risques et en prenant des mesures à leur égard. Approche systématique pour déterminer la meilleure voie à prendre en cas dincertitude en identifiant, évaluant, comprenant, communiquant les questions liées aux risques et en prenant des mesures à leur égard. La gestion intégrée du risque La gestion intégrée du risque Processus systématique, proactif et continu pour comprendre, gérer et communiquer le risque du point de vue de lensemble de lorganisation pour prendre des décisions stratégiques qui contribuent à la réalisation des objectifs globaux de lorganisation. Processus systématique, proactif et continu pour comprendre, gérer et communiquer le risque du point de vue de lensemble de lorganisation pour prendre des décisions stratégiques qui contribuent à la réalisation des objectifs globaux de lorganisation. Risque et sa Gestion - définitions Cadre de gestion intégrée du risque, SCT

5 5 Profil de risque

6 6 Coûts excèdent budget Coûts excèdent budget Délais excèdent léchéancier initial Délais excèdent léchéancier initial Performance (qualité): Performance (qualité): 47% des logiciels produits pas utilisés efficacement 47% des logiciels produits pas utilisés efficacement 29% payés mais non livrés 29% payés mais non livrés 19% refaits ou abandonnés 19% refaits ou abandonnés 3% utilisés après modifications 3% utilisés après modifications 2% utilisés tel que livrés 2% utilisés tel que livrés Les risques en T.I. - 1 Karolak, Software engineering risk management, IEEE Computer Society Press, 1996, ISBN

7 7 De nature stratégique De nature stratégique Arriver trop tard, rater le marché entièrement ou en partie (des conséquences mineures à la faillite) Arriver trop tard, rater le marché entièrement ou en partie (des conséquences mineures à la faillite) De nature opérationnelle De nature opérationnelle Technologique/technique, coûts, échéanciers Technologique/technique, coûts, échéanciers Les risques en T.I. - 2 Karolak, Software engineering risk management, 1996

8 8 Technologique/technique…qualité Technologique/technique…qualité Satisfait aux besoins; Exécute les fonctions voulues; Fiable; Convivialité; Facile dentretien; Recyclable/réutilisable; Temps-réponse Satisfait aux besoins; Exécute les fonctions voulues; Fiable; Convivialité; Facile dentretien; Recyclable/réutilisable; Temps-réponse Coûts Coûts Estimation initiale réaliste; Coûts plus ou moins sous contrôle Estimation initiale réaliste; Coûts plus ou moins sous contrôle Échéanciers Échéanciers Estimation initiale réaliste; Jalons respectés; Marge (slack) Estimation initiale réaliste; Jalons respectés; Marge (slack) Les risques en T.I. - 3

9 9 Organisation Organisation Gestionnaire de projet expérimenté? Gestionnaire de projet expérimenté? Expérience de lentreprise dans le domaine Expérience de lentreprise dans le domaine Stabilité de lorganisation Stabilité de lorganisation Qualité des communications Qualité des communications R&R, Processus documentés? R&R, Processus documentés? Gestion du risque? Gestion du risque? Estimation des coûts Estimation des coûts Modèle fiable? Modèle fiable? Résultats précédents? Résultats précédents? Suivi Suivi Jalons identifiés? Jalons identifiés? Processus documentés et appliqués? Processus documentés et appliqués? Information sur C, Q, T aisément disponible, fiable et à temps? Information sur C, Q, T aisément disponible, fiable et à temps? Problèmes, changements répertoriés? Problèmes, changements répertoriés? Les risques en T.I. – quelques exemples 1

10 10 Méthodes/ Outils Méthodes/ Outils Valables, connus et appliqués? Valables, connus et appliqués? Toutes les caractéristiques et besoins identifiés et documentés? Toutes les caractéristiques et besoins identifiés et documentés? Toutes les caractéristiques et besoins sont effectivement couverts dans la conception? Toutes les caractéristiques et besoins sont effectivement couverts dans la conception? Toutes les caractéristiques et besoins sont effectivement couverts dans le code? Toutes les caractéristiques et besoins sont effectivement couverts dans le code? Personnel Personnel Expérimenté et bien formé? Expérimenté et bien formé? Envergure des équipes? Envergure des équipes? Les risques en T.I. – quelques exemples 2

11 11 Lidentification le plus tôt possible Lidentification le plus tôt possible En se basant par exemple sur sa propre expérience, sur des situations semblables antérieures, sur une revue de la littérature, sur un projet-pilote ou des tests préliminaires En se basant par exemple sur sa propre expérience, sur des situations semblables antérieures, sur une revue de la littérature, sur un projet-pilote ou des tests préliminaires Lévaluation Lévaluation Probabilité doccurrence, impact potentiel, importance relative Probabilité doccurrence, impact potentiel, importance relative Stratégie de réponse Stratégie de réponse Mitigation/Évitement Mitigation/Évitement Communication Communication Un Modèle de Gestion des Risques

12 12 Cadre de gestion intégrée du risque (SCT)

13 13 Gestion du risque en cours de projet Activité de gestion du risque Phase du projet Identification Identification / Élaboration Évaluation / Hiérarchisation Identification / Élaboration (particulièrement aux études de faisabilité) Élaboration stratégie/plan de réponse (mitigation des impacts) Identification / Élaboration (à la planification) Contrôle (suivi) / Maîtrise Réalisation / Exécution

14 14 Flamand & Martineau, La gestion globale

15 15 Construction de la qualité en GP La qualité est La qualité est indiquée dès lappel doffre (ou demande de proposition) indiquée dès lappel doffre (ou demande de proposition) incorporée dans la soumission (ou proposition) incorporée dans la soumission (ou proposition) spécifiée au contrat spécifiée au contrat décrite dans le Manuel de la qualité décrite dans le Manuel de la qualité planifiée pour les activités des processus planifiée pour les activités des processus gérée par une Direction qualité ou un responsable attitré gérée par une Direction qualité ou un responsable attitré objet dactivités de maîtrise objet dactivités de maîtrise objet daudit objet daudit

16 16 Interface qualité GP client - maître doeuvre expression du besoin expression du besoin expression des objectifs de qualité expression des objectifs de qualité imposition des éléments de lassurance qualité imposition des éléments de lassurance qualité suivi suivi précision du besoin respect des objectifs de qualité mise en place des éléments de lassurance qualité maîtrise de la qualité rapport au client C l i e n tM a î t r e - d o e u v r e

17 17 Portée et caractéristiques (1) la qualité « concerne à la fois le management du projet et le produit du projet » (PMBOK p 128) la qualité « concerne à la fois le management du projet et le produit du projet » (PMBOK p 128) le caractère unique et temporaire du projet fait en sorte que le caractère unique et temporaire du projet fait en sorte que la construction rationnelle de la qualité est indispensable pour chaque projet Dunaud p 50 la construction rationnelle de la qualité est indispensable pour chaque projet Dunaud p 50 lorganisation en charge peut devoir supporter les investissements pour l amélioration de la qualité de louvrage (PMBOK p 130) lorganisation en charge peut devoir supporter les investissements pour l amélioration de la qualité de louvrage (PMBOK p 130)

18 18 Portée et caractéristiques (2) trois niveaux de construction de la qualité en gestion de projet, selon la nature et limportance du projet: trois niveaux de construction de la qualité en gestion de projet, selon la nature et limportance du projet: la qualité dans lentreprise en général la qualité dans lentreprise en général la qualité spécifique dun produit /service nouveau la qualité spécifique dun produit /service nouveau la qualité d un système complexe (fonctions, niveaux de responsabilité, spécialités techniques, et sites géographique différents) la qualité d un système complexe (fonctions, niveaux de responsabilité, spécialités techniques, et sites géographique différents)

19 19 Indicateurs de rendement Indicateurs de qualité Indicateurs de délais Indicateurs de coûts Activités de l entre- prise

20 20 Un I.R. devrait être: A. Valide B. Sensible C. Fiable D. Simple E. Utile F. Abordable Un Objectif devrait être: 1.Spécifique 2.Mesurable 3.Attribuable 4.Réalisable 5.Trackable & Time-bound De bons Indicateurs de Rendement et Objectifs rappel

21 21 Processus de production incorporant la dimension qualité Besoins de lutilisateur Travaux de définition Travaux de fabrication Matériel défini Matériel opérationnel Retour, faits techniques Contrôle Justification qualification Utilisation

22 22 La planification de la qualité La planification de la qualité Identifier les normes pertinentes et les façons de les respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité Identifier les normes pertinentes et les façons de les respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité Quality is planned in, not inspected in. Quality is planned in, not inspected in. Le contrôle de la qualité Le contrôle de la qualité Processus dexamen, analyse et rapport sur les progrès/le rendement et la conformité aux objectifs Processus dexamen, analyse et rapport sur les progrès/le rendement et la conformité aux objectifs Lassurance qualité Lassurance qualité Processus de gestion qui détermine les structures et lorganisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux intéressés (stakeholders) linformation sur le rendement par rapport aux normes Processus de gestion qui détermine les structures et lorganisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux intéressés (stakeholders) linformation sur le rendement par rapport aux normes Les processus de gestion de la qualité (PMI)

23 23 Planification, assurance, contrôle de la qualité se chevauchent et interagissent entre eux se chevauchent et interagissent entre eux se préoccupent du produit/service autant que des processus se préoccupent du produit/service autant que des processus sont compatibles avec les normes ISO sont compatibles avec les normes ISO Les processus de gestion de la qualité (PMI)

24 24 A comme objet de mobiliser les ressources du projet vers la Qualité A comme objet de mobiliser les ressources du projet vers la Qualité Identifier les standards de qualité applicables au projet et déterminer comment y répondre. Identifier les standards de qualité applicables au projet et déterminer comment y répondre. PMBOK AFNOR 1996 p 127, cité par Marie Marchand A donc un impact sur la planification des approvisionnements, la définition de lenvergure des travaux, lélaboration des budgets et échéanciers, la planification des RH A donc un impact sur la planification des approvisionnements, la définition de lenvergure des travaux, lélaboration des budgets et échéanciers, la planification des RH La Planification de la qualité (PMI)

25 25 1.Analyse coût/bénéfice 2.Étalonnage 3.Flugrammes 4.Prototypage 5.Coût de la qualité 1.Politique de qualité 2.Énoncé du contenu 3.Description du produit 4.Normes et règlements 5.Données de sortie des autres processus 1.Plan de gestion de la qualité 2.Définitions opérationnelles 3.Listes de contrôle 4.Données dentrée pour les autres processus Données dentrée Outils et méthodes Données de sortie Planification de la qualité

26 26 Maîtrise ( control ) de la qualité Objectif: Objectif: Suivre les résultats spécifiques du projet, afin de déterminer sils sont conformes aux standards de qualité applicables et identifier les façons déliminer les causes de performances insuffisantes. Suivre les résultats spécifiques du projet, afin de déterminer sils sont conformes aux standards de qualité applicables et identifier les façons déliminer les causes de performances insuffisantes.

27 27 1.Inspection 2.Cartes de contrôle 3.Diagrammes de Pareto 4.Échantillonnage statistique 5.Flugrammes 6.Analyse de tendance 1.Travail réalisé 2.Plan de gestion de la qualité 3.Définitions opérationnelles 4.Listes de contrôle 1.Amélioration de la qualité 2.Décisions dacceptabilité 3.Reprise du travail 4.Listes de contrôle vérifiées 5.Adaptations du processus Données dentrée Données de sortie Outils et méthodes Maîtrise ( control ) de la qualité

28 28 Assurance de la qualité Objectif: Objectif: Évaluer les performances densemble du projet selon des règles qui doivent apporter la confiance que le projet satisfera aux standards de qualité acceptables Évaluer les performances densemble du projet selon des règles qui doivent apporter la confiance que le projet satisfera aux standards de qualité acceptables

29 29 1.Outils et méthodes de la planification de la qualité 2.Audits qualité 1.Plan de gestion de la qualité 2.Résultats des mesures de maîtrise de la qualité 3.Définitions opérationnelles 1.Amélioration de la qualité Données dentrée Outils et méthodes Données de sortie Assurance de la qualité

30 30 Assurance de la qualité: définition et portée Ensemble des «activités dont le but est de donner à toutes les personnes concernées, dans lentreprise et chez ses partenaires, les preuves nécessaires pour quelles soient certaines que la fonction qualité est exercée correctement ». Juran 1988 Ensemble des «activités dont le but est de donner à toutes les personnes concernées, dans lentreprise et chez ses partenaires, les preuves nécessaires pour quelles soient certaines que la fonction qualité est exercée correctement ». Juran 1988 Activités: Activités: d assurance qualité interne d assurance qualité interne d assurance qualité externe d assurance qualité externe

31 31 Assurance qualité interne Formulation officielle de la politique pour la qualité ( plan qualité ) Formulation officielle de la politique pour la qualité ( plan qualité ) Planification des tâches aux différentes étapes de la vie du produit (organigramme des tâches, plan qualité) Planification des tâches aux différentes étapes de la vie du produit (organigramme des tâches, plan qualité) Suite danalyses critiques de la conception du produit et des processus (justification, qualification) Suite danalyses critiques de la conception du produit et des processus (justification, qualification) Système de compte rendu à la direction sur la mesure de la qualité (tableau de bord de la qualité) Système de compte rendu à la direction sur la mesure de la qualité (tableau de bord de la qualité) Système daudit de la fonction qualité dans tous les services et sur tous les sites (audit interne) Système daudit de la fonction qualité dans tous les services et sur tous les sites (audit interne) Étude et résolution des problèmes concernant la qualité (maîtrise de la qualité) Étude et résolution des problèmes concernant la qualité (maîtrise de la qualité) Étude systématique des propositions des clients concernant la qualité. Étude systématique des propositions des clients concernant la qualité.

32 32 Assurance qualité externe Grandes sociétés clientes (OTAN, DOD, Armée, Bombardier, Airbus): procédure établie par contrat entre le client et le fournisseur. Le client fait laudit de la fonction qualité de son fournisseur. Grandes sociétés clientes (OTAN, DOD, Armée, Bombardier, Airbus): procédure établie par contrat entre le client et le fournisseur. Le client fait laudit de la fonction qualité de son fournisseur. Petites entreprises clientes: certification par tiers indépendants, référence à des normes reconnues: Petites entreprises clientes: certification par tiers indépendants, référence à des normes reconnues: Normes de la série ISO 9000 Normes de la série ISO 9000

33 33 Normalisation Avantages: Avantages: libère le fournisseur daudits multiples de la part de ses clients libère le fournisseur daudits multiples de la part de ses clients donne assurance de qualité au client qui ne peut faire laudit qualité de son fournisseur donne assurance de qualité au client qui ne peut faire laudit qualité de son fournisseur offre une référence uniforme de la qualité offre une référence uniforme de la qualité Inconvénients: Inconvénients: normaliser produits et méthodes ne contribue pas nécessairement à définir le système idéal normaliser produits et méthodes ne contribue pas nécessairement à définir le système idéal la connaissance des produits et processus par un tiers certificateur nest pas aussi approfondie que celle des parties directement impliquées (client et fournisseur) la connaissance des produits et processus par un tiers certificateur nest pas aussi approfondie que celle des parties directement impliquées (client et fournisseur) « nuit à l amélioration de la qualité » (Hitoshi Kume, JUSE, Bruxelles, 1992). « nuit à l amélioration de la qualité » (Hitoshi Kume, JUSE, Bruxelles, 1992).

34 34 Manuel de la qualité Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du travail Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du travail But rassembleur, œuvre collective But rassembleur, œuvre collective But de maîtriser et daméliorer la qualité par une action dans tous les domaines de lentreprise But de maîtriser et daméliorer la qualité par une action dans tous les domaines de lentreprise Réfère aux spécifications techniques sans les contenir Réfère aux spécifications techniques sans les contenir Mise à jour continue Mise à jour continue Engage lentreprise vis-à-vis de ses clients Engage lentreprise vis-à-vis de ses clients

35 35 Manuel de la qualité: un exemple Préface Préface Section 1. Principes généraux Section 1. Principes généraux 1.1 Organisation pour la qualité 1.1 Organisation pour la qualité 1.2 Missions du département qualité 1.2 Missions du département qualité Section 2. Qualité de la conception des produits Section 2. Qualité de la conception des produits 2.1 Revue de projet 2.1 Revue de projet 2.2 Qualification des produits 2.2 Qualification des produits 2.3 Contrôle des changements techniques 2.3 Contrôle des changements techniques Section 3. Qualité de la production Section 3. Qualité de la production 3.1 Approvisionnement 3.1 Approvisionnement 3.2 Fabrication 3.2 Fabrication 3.3 Expédition 3.3 Expédition 3.4 Stockage 3.4 Stockage 3.5 Moyens de mesure 3.5 Moyens de mesure Section 4. Assurance de la qualité Section 4. Assurance de la qualité 4.1 Comités qualité 4.1 Comités qualité 4.2 Audits qualité 4.2 Audits qualité 4.3 Tableau de bord de la qualité 4.3 Tableau de bord de la qualité

36 36 Laudit qualité Plusieurs types: Plusieurs types: audit de la fonction qualité elle-même (les procédures du manuel qualité sont-elles suivies ?) audit de la fonction qualité elle-même (les procédures du manuel qualité sont-elles suivies ?) audit qualité de produits, de processus, de documents, généralement de façon concurrente audit qualité de produits, de processus, de documents, généralement de façon concurrente audit interne: fait par lentreprise elle-même, précède généralement laudit externe audit interne: fait par lentreprise elle-même, précède généralement laudit externe audit externe: par le client et/ou l organisme certificateur audit externe: par le client et/ou l organisme certificateur Caractéristiques générales: Caractéristiques générales: à titre préventif sur une base régulière à titre préventif sur une base régulière pour résoudre un problème ponctuel (aspect curatif): enquête pour résoudre un problème ponctuel (aspect curatif): enquête jugement sur échantillon jugement sur échantillon techniques générales daudit: techniques générales daudit: questionnaire questionnaire relevé dobservations instantanées relevé dobservations instantanées flugramme flugramme diagramme de cause à effet diagramme de cause à effet

37 37 Gestion de la qualité: Gestion de la qualité: Concepts et définitions Concepts et définitions Coûts de la (non) qualité Coûts de la (non) qualité Problématique en matière de services Problématique en matière de services Qualité et risque Qualité et risque Outils Outils ISO – et autres référentiels ISO – et autres référentiels Ancré dans la gestion de projet Ancré dans la gestion de projet Finalement


Télécharger ppt "1 MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 3 de 3 Bernard Gingras."

Présentations similaires


Annonces Google