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Amélioration et intégration des processus de logistique commerciale Application à une chaîne logistique pharmaceutique et dermo cosmétique ONERA - Toulouse.

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Présentation au sujet: "Amélioration et intégration des processus de logistique commerciale Application à une chaîne logistique pharmaceutique et dermo cosmétique ONERA - Toulouse."— Transcription de la présentation:

1 Amélioration et intégration des processus de logistique commerciale Application à une chaîne logistique pharmaceutique et dermo cosmétique ONERA - Toulouse Le 24 novembre 2006 Vérane HUMEZ - Matthieu LAURAS

2 page 224 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Plan de la présentation Introduction : la logistique commerciale La problématique de lintégration Méthodologie pour lintégration des processus de logistique commerciale Application à lindustrie pharmaceutique et dermo-cosmétique Bilan et perspectives

3 page 324 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Plan de la présentation Introduction : la logistique commerciale La problématique de lintégration Méthodologie pour lintégration des processus de logistique commerciale Application à lindustrie pharmaceutique et dermo-cosmétique Bilan et perspectives

4 page 424 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Introduction Logistique commerciale : –Ensemble des processus permettant de gérer le flux de commandes et dadministrer la relation clientèle [Lin et Shaw, 1998] –Interface opérationnelle vis-à-vis de la chaîne logistique, depuis lexpression des attentes jusquà lencaissement et le traitement déventuelles réclamations. –7 domaines constitutifs [Lauré et Lebascle, 1998] : la relation client, les prévisions de ventes, la planification des ventes, lexécution des ventes, la facturation, le recouvrement et les retours.

5 page 524 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Introduction Les processus clés dun service de logistique commerciale [Lauras, Dupont, 2006]

6 page 624 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Plan de la présentation Introduction : la logistique commerciale La problématique de lintégration Méthodologie pour lintégration des processus de logistique commerciale Application à lindustrie pharmaceutique et dermo-cosmétique Bilan et perspectives

7 page 724 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ La problématique de lintégration Liens avec les autres maillons de la chaîne logistique Quid de la gouvernance?

8 page 824 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Pourquoi intégrer les processus de logistique commerciale au sein de la SC? Un client a passé une commande de 10 produits (A à J). –Rupture de stock sur 2 produits (A et B), A sera disponible dans 2 semaines. Pas dinformation sur B. Quelle est la décision à prendre? –Livrer les 8 produits immédiatement et attendre les 2 autres? –Livrer 9 produits dans 2 semaines (avec ou sans le B)? –Livrer la totalité de la commande, mais quand? Prise en compte : –Objectifs de ventes, campagne –Disponibilité de B –Coûts de transport –… Complexité de la décision Interface avec les autres maillons de la SC (position centrale)

9 page 924 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Comment favoriser lintégration des processus de logistique commerciale au sein de la SC? Littérature : –Large gamme de solutions opérantes –Mise en œuvre au sein dorganisation distribuée difficile –Peu de méthodes dintégration de ces outils 2 enjeux pour la chaîne logistique : –Favoriser lintégration en optimisant les actions de coordination avec les autres maillons : logistique industrielle, logistique de distribution, ventes, achats / approvisionnements, marketing, finance, et bien sûr client. –Trouver et mettre en œuvre une démarche damélioration continue permettant la progression des organisations et processus des logistiques commerciales: en mutualisant les besoins et compétences en développant la transversalité entre les entités qui composent la chaîne de logistique des solutions et outils

10 page 1024 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Plan de la présentation Introduction : la logistique commerciale La problématique de lintégration Méthodologie pour lintégration des processus de logistique commerciale Application à lindustrie pharmaceutique et dermo-cosmétique Bilan et perspectives

11 page 1124 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Approche méthodologique Méthode pour lintégration des processus de logistique commerciale en 3 étapes : 1.Qualifier le système étudié Cartographie des processus internes à la LC et ceux aux interfaces avec les autres maillons –Approche par la modélisation dentreprise 2.Évaluer la performance de ces processus (état du système) Définition de système dIP 3.Améliorer les processus de LC Maximiser la performance

12 page 1224 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Outil de modélisation dentreprise BPMN : –Modélisation des processus opérationnels GRAI : –Modélisation de laspect décisionnel –Méthode robuste et reconnue –Mise en œuvre et exploitation simple

13 page 1324 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Évaluation de performance Performance : –Capacité datteindre les objectifs stratégiques de lentreprise Évaluation de performance : –Base de toute démarche damélioration 4 phases [Smith, Goddard, 02]: Définir, mesurer, analyser puis améliorer Indicateur de performance Que faut-il é valuer? Outil reli é à la strat é gie de l entreprise Mesure de la performance Évaluation de performance Comment é valuer? Outil de structuration des indicateurs Quelle information et avec quoi? Outil op é rationnel associ é à une action, une ressource Nécessité de définir un outil spécifique à notre cas dapplication (mesure des flux dinformation et financier, pas de flux physiques)

14 page 1424 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Plan de la présentation Introduction : la logistique commerciale La problématique de lintégration Méthodologie pour lintégration des processus de logistique commerciale Application à lindustrie pharmaceutique et dermo-cosmétique Bilan et perspectives

15 page 1524 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Les projets industriels retenus Pierre Fabre : groupe industriel du secteur pharmaceutique et dermo- cosmétique –CA : 1486 million; 8620 employés –2 principaux services clients (PFDC, PFS) 12 à 15 Assistantes logistique commerciale, 250 à 500 appels/jours (500 à 800) 2 projets retenus : –Optimisation de la relation client –Gestion du carnet de commandes Diagnostic –Interview avec les personnes en charge de la gestion du service client –Analyse du fonctionnement, de lorganisation, etc.

16 page 1624 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Processus décisionnel: méthodologie GRAI Manque de liens horizontaux Taux de perte des appels Insatisfaction du client Quid de la coordination ?

17 page 1724 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Processus opérationnel : gestion des contacts clients Client Qualification + Reception + Autres services Réponse au client Appel Traitement + Oui Non ADV Message Info disponible pour répondre?

18 page 1824 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Réception de lappel Client ADV Appel Orientation appel Par marque ou zone géographique Téléphonie Poste libre? Réception de l appel Vers la tache: « Qualifier lappel » Non Oui Abandon de lappel Client patient? Oui Non Boite vocale Possibilité dun Poste disponible? Non Oui Message

19 page 1924 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Diagnostic du processus de gestion des contacts client Les dysfonctionnements identifiés : –Non prise en compte de lensemble des appels (non réceptionnés) –Certains appels non tracés dans le logiciel denregistrement des contacts (système non interfacé avec les autres systèmes dinformation) –Données inexploitables pour les statistiques et lamélioration –Logique de qualification des contacts pas évidente –Temps de traitement parfois trop longs (manque dinformation) Confirmation de la problématique liée à lintégration Identification de 3 chantiers damélioration

20 page 2024 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ 3 chantiers damélioration Couplage téléphonie/informatique –Améliorer lensemble du processus daccueil et de traitement des contacts clients Révision de la codification des contacts –Simplifier la liste de codes, affiner la qualification, mettre en place des procédures Fiabiliser les indicateurs et traiter en amont la cause des réclamations pour en diminuer le nombre Organisation de linformation –Mettre à disposition des ALC (assistantes logistique commerciale) un maximum dinformation traiter plus rapidement certains types dappels –Coordination avec les autres services (marketing,…)

21 page 2124 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Pilotage de la performance Groupe de travail SCMIP : –Réflexions autour de la notion dévaluation de performance –Proposition dun cadre de travail pour la définition dIP pour le pilotage des flux informationnel 4 rôles clé pour un SI (acquérir, traiter, stocker, diffuser) 5 dimensions pour mesurer la performance (faisabilité, efficience, efficacité, pertinence, effectivité,) …en cours de réflexion….

22 page 2224 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Processus opérationnel : gestion du carnet de commandes Score Analyse des commandes + Réinsertion des commandes + Access Différée et/ou manquants? Réception des commandes Expédition des commandes Extraction des commandes + Client Commande Oui Non Commande OK? Oui Non

23 page 2324 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Diagnostic du processus de gestion du carnet de commandes Commandes de manquant et différés seulement analysées en automatique par un outil bureautique Pas de contrôle pour les commandes normales Traitement manuel pour certains types de commande (par éclatement de commandes) car contraintes particulières

24 page 2424 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Plan de la présentation Introduction : la logistique commerciale La problématique de lintégration Méthodologie pour lintégration des processus de logistique commerciale Application à lindustrie pharmaceutique et dermo-cosmétique Bilan et perspectives

25 page 2524 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Bilan Présentation de la logistique commerciale –Ensemble des processus permettant de gérer le flux de commandes et dadministrer la RC –Lien avec de nombreux autres maillons de la SC Qualification de la problématique de lintégration –Intérêt académique et industriel Démarche dintégration et damélioration continue en 3 étapes –Décrire / Évaluer / Améliorer Application industrielle : –1ère étape de la méthode sur les processus de GRC et de gestion du carnet de commandes –Approche par la modélisation dentreprise

26 page 2624 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Perspectives Choix particulier du processus dexécution des ventes pour décliner les 2 dernières étapes de la méthode Mise en place du module ATP pour gérer la totalité du carnet (projet spécifique)

27 page 2724 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Perspectives Point central de la thèse : –Optimiser le traitement ATP : En amont : élaboration de scénario + analyse multicritère (critère défini par les maillons, pondérés) + composante organisationnelle (notion de gouvernance) faciliter lanalyse des commandes tout en respectant les contraintes (client prioritaire, …) En aval (commande KO) : analyse des critères bloquant la validation de la commande décider, en fonction des critères bloquant la validation, de lenvoi ou non dune partie de la commande ou modification de certain paramètre pour que le commande soit OK à la 2ème analyse (coût de distribution, date de mise à dispo des produits, …)

28 page 2824 novembre 2006Centre Génie Industriel – Vérane HUMEZ Bibliographie Lauré B., Lebascle JL. Le processus de prévision au cœur de loptimisation globale des entreprises. Stratégie Logistique n°5, Lauras M., Dupont L. Diagnostic des processus de logistique commerciale : la problématique de lintégration. MOSIM06, Maroc, Lin, Shaw MJ. Reengineering the order fulfillment process in supply chain networks. International Journal of Flexible Manufacturing Systems, vol 10 n°3, pp. 197 – 229, 1998.


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