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Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - www.marque-nf.com PROMOTION SANTE AU TRAVAIL ACTICALL ESSEC 10.03.2009 H. LOUCANO JEUGNET ACTICALL.

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1 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - PROMOTION SANTE AU TRAVAIL ACTICALL ESSEC H. LOUCANO JEUGNET ACTICALL – Tour la Villette – 6, rue Emile Reynaud – Paris cedex 19 – SIRET:

2 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - LE GROUPE ACTICALL Implantations Acteur majeur de loutsourcing en France collaborateurs 12 Centres (10 en France, 2 au Maroc) Effectifs en CDI : 80 % Turn-Over National : 7 % Une approche qualitative Un acteur socialement responsable Données clés 2 Progression du chiffre daffaires (M)

3 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - LE GROUPE ACTICALL : UNE OFFRE GLOBALE 3 26 millions de contacts/an7 millions de contacts/an enquêtes de satisfaction/an enquêtes mystères/an 150 banques clients 3 millions de contacts/an des milliers dutilisateurs finaux FILIALE DE FORMATION Centre de formation interne : « Campus Acticall » et centre de formation externe basé sur les techniques de-learning.

4 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - PRINCIPAUX CLIENTS Services clientsServices consommateurs & fidélisation Pôle Santé: Services dinformation et daccompagnement des patients Assistance technique Plateforme multi-canal Téléphone Mails Courriers / Fax Visio Télévente (sortants & entrants)Prise de Rdv et création de trafic Collecte de dons Welcome Call & rétention clients Etude de la satisfaction clients Etude de la performance de lentreprise (Démarches clients mystères) Gestion de crise 4

5 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - Acticall met en place une démarche de prévention et de promotion de la santé au travail. CONSTAT DANS LENTREPRISE : 5 L ACTIVITÉ EST GÉNÉRATRICE DE STRESS DU FAIT DE LA GESTION DU CONTACT AVEC LE CLIENT L A SÉDENTARITÉ REND DIFFICILE L EXERCICE PHYSIQUE ET LA DÉTENTE L UTILISATION PERMANENTE DES ÉCRANS ET DES CASQUES TÉLÉPHONIQUES PROVOQUENT FATIGUES AUDITIVE ET VISUELLE ( NERVOSITÉ, STRESS ) L A BONNE SANTÉ AU TRAVAIL EST UN FACTEUR DE MOTIVATION, D EFFICACITÉ ET D ASSIDUITÉ AU TRAVAIL DES CENTRES DE RELATION CLIENT U NE APPROCHE GLOBALE DE LA SANTÉ FAIT PARTIE INTÉGRANTE DE LA RESPONSABILITÉ SOCIALE DE L ENTREPRISE

6 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - 6 THEMES FAISANT PARTIE DU PROGRAMME DE PROMOTION DE LA SANTE AU TRAVAIL I NTERVENTION SUR LE STRESS ET LES SITUATIONS DIFFICILES A XES D INTERVENTION S ANTÉ : N UTRITION P LAN ANTI - TABAC A DDICTIONS DIVERSES ( ALCOOL, STUPÉFIANTS …) S ANTÉ AU TRAVAIL : G ESTES ET POSTURES C ONTRÔLES AUDITIFS ET VISUELS T ROUBLES MUSCULOSQUELETTIQUES

7 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - 7 MOYENS MIS EN OEUVRE C RÉATION D UN ESPACE « S ANTÉ AU TRAVAIL » SUR L I NTRANET DE L ENTREPRISE C AMPAGNES D AFFICHAGE A MÉNAGEMENT DES SALLES DE PAUSES E QUIPEMENTS DE PROTECTION INDIVIDUELS ( CASQUES, REPOSE PIEDS, ÉCRANS PLATS …) F ORMATION GESTES ET POSTURES R ECOURS AUX CELLULES DU « P ÔLE S ANTÉ » DE L ENTREPRISE : S PÉCIALISTES : N UTRITIONNISTE, T ABACOLOGUE, P SYCHOLOGUE, M ÉDECIN, A UXILIAIRES DE SANTÉ I NTERVENTIONS : E COUTE I NFORMATION S OUTIEN A IDE ET ORIENTATION VERS DES SPÉCIALISTES

8 Centre de relation client Délivré par AFNOR Certification - 8 COMMUNICATION : U NE COMMUNICATION EFFICACE, AFIN QUE L ENSEMBLE DES ACTEURS DE L ENTREPRISE SOIT SENSIBILISÉ À L IMPORTANCE DU PROGRAMME : I NFORMATION DES DIFFÉRENTS ORGANES DE MANAGEMENT I NFORMATION DES R EPRÉSENTANTS DU P ERSONNEL : CE – CHSCT C OMMUNICATION AUPRÈS DE L ENSEMBLE DES SALARIÉS


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