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Contrat STIF – RATP 2012 - 2015 Présentation 13 mars 2012.

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1 Contrat STIF – RATP Présentation 13 mars 2012

2 La priorité à la régularité Un meilleur service quotidien rendu aux voyageurs Un programme dinvestissement sans précédant dans une gouvernance rénovée Un cadre financier soutenable Responsabilité sociale et environnementale 14 mars 20122

3 Réformer la mesure de la performance de la RATP en vue de placer le voyageur au cœur du dispositif dincitation à la régularité et à la qualité de service, premières préoccupations des voyageurs Franciliens 13 mars 20123

4 Priorité à lamélioration de la ponctualité et de la régularité Le poids de la ponctualité dans le système global dincitation financière augmente de plus de 50% par rapport au contrat précédent. Les mesures de la performance de la RATP sont profondément modifiées pour mieux correspondre au vécu des voyageurs. 14 mars Lincitation à la réalisation de loffre et à la ponctualité passe dun montant annuel de 21 M à 28 M

5 Régularité des RER La production est mesurée en distinguant les heures de pointe des heures creuses sur les RER comme sur le métro. Sur le RER, le contrat : – Introduit un suivi des trains supprimés sur les branches – Mesure la ponctualité sur toute la linge et sur chacune des branches – Vise une plus grande transparence de lexploitation des RER A et B pour le voyageur 14 mars 20125

6 Régularité du métro Des indicateurs revus pour refléter davantage les attentes des voyageurs : – Incitation à la performance de production en heures de pointe – Suivi du temps dattente en heures creuses comparant les temps dattente annoncés avec les temps dattentes réels. 14 mars 20126

7 Régularité des bus et Tramways Sur le réseau de bus et tramways, la production est désormais suivie ligne par ligne. Sur le réseau de bus et tramway, la performance de la RATP est suivie au plus près de la vision des voyageurs : – Le suivi de la production est revu : Suivi systématique par ligne Distinction entre aléas externes / causes internes hors causes sociales Limitation des écarts entre loffre contractuelle et loffre réelle – La mesure de la régularité est réalisée, pour toutes les lignes, sur une période plus longue de façon automatique à partir du système SIEL 14 mars 20127

8 un meilleur service quotidien rendu aux voyageurs Le STIF souhaite renforcer la qualité du service offert aux voyageurs dans lensemble des espaces de transport franciliens. Le STIF a donc revu la hiérarchie des indicateurs pour mieux correspondre aux attentes des voyageurs. De plus il met en place les moyens concrets pour mesurer sur le terrain la qualité du service (bonne information, propreté des stations et des véhicules, accessibilité...). - Une meilleure prise en compte des avis des voyageurs - Une meilleure information - Un espace de voyage accueillant - Un espace plus accessible 14 mars 20128

9 Une meilleure prise en compte des avis des voyageurs Le poids de lenquête de perception passe de 1 à 10 % de lenveloppe dincitation financière. Cette enquête porte sur les différents thèmes constitutifs de la qualité de loffre et du service tels que la ponctualité, linformation, la sûreté, laccueil, la propreté, la gestion des espaces, laccessibilité. Elle concernera désormais près de voyageurs/an (contre précédemment) 14 mars 20129

10 Une meilleure information Le contrat vise une amélioration significative de linformation voyageur : celle-ci devient le premier indicateur de la qualité après la régularité. La mesure de cette qualité de linformation est étendue au métro et au RER. Les obligations des opérateurs sont progressivement unifiées, grâce à la contractualisation du Schéma directeur de linformation voyageur Le nouveau contrat mesure la qualité de lensemble de linformation diffusée, sur la base du service de référence du SDIV : – Linformation statique/dynamique – Linformation en situation normale/perturbée. Chaque item est mesuré à travers la lisibilité/disponibilité, la mise à jour et la pertinence. 14 mars

11 Un espace de voyage accueillant Les progrès sur laccueil : – Une grille de mesure plus fine pour tenir compte des attentes voyageur et unifiée métro-RER Passage dune mesure de 19 items mesurés deux fois par mois à une mesure de 30 items quatre fois par mois. Sont pris en compte par exemple si l'agent apporte une réponse sur les modalités de SAV, renseigne sur l'itinéraire adapté à la demande du voyageur ou encore sil oriente le voyageur vers la station la plus proche de sa destination. – Des objectifs revus à la hausse Les progrès sur la sécurité : – Intégration dans le bonus/malus dindicateurs de disponibilité déquipements récemment financés par le STIF Vidéo-protection Interphones dappel voyageurs Les progrès sur la propreté : – Changement de la grille de mesure : passage dune grille de suivi opérationnel des prestataires à une grille définie selon la gêne occasionnée pour le voyageur Avec notamment la prise en compte des odeurs, de la saleté et des dégradations – Incitations renforcées – Augmentation du nombres de mesures, avec notamment : Elargissement de la mesure aux bus et tramways Elargissement de la mesure aux véhicules ferrés les Week-ends et jours fériés 14 mars La meilleure maîtrise des espaces transport, passe notamment par une présence humaine visible et au service des voyageurs, et un renforcement général de lambiance et la netteté des espaces.

12 Un espace plus accessible En matière daccessibilité PMR, les exigences relatives à la disponibilité des ascenseurs et à linformation relative aux délais de remise en état sont renforcées. Le contrat prévoit également la poursuite de lengagement pour le développement daménagements, équipements et services facilitant lusage des transports pour les personnes à mobilité réduite 14 mars

13 Un programme dinvestissement sans précédant Un programme dinvestissement contractualisé de 6.5 milliards deuro sur 4 ans dans le cadre dune gouvernance rénovée 14 mars

14 Un programme dinvestissement sans précédant 14 mars ,5 3,0 4,3 6,5 5,0 3,2

15 Un programme dinvestissement sans précédant 6,5 Mds d'investissements programmés sur , soit – le double par rapport aux investissements réalisés sur – le tiers de plus par rapport au contrat précédent mars % consacrés à la modernisation des réseaux existants (4,3 Mds) – 2,3 Mds pour le renouvellement des matériels roulants – 2,0 Mds pour lentretien et la modernisation des infrastructures et équipements, et lamélioration du service aux voyageurs 33% (2,2 Mds) pour lextension des réseaux (trams, prolongements métros, pôles…) Cette croissance importante marque la volonté des parties de poursuivre les investissements nécessaires à la production dun service de qualité, garantissant une meilleure fiabilité pour les déplacements quotidiens des franciliens, et intégrant les politiques de services définies par le STIF sur lensemble des réseaux de transports en commun.

16 Dans le cadre dune gouvernance rénovée Le programme d'investissements est contractualisé (emplois / ressources) Programmation des investissements – Intégration, dans la programmation RATP, de la déclinaison des politiques de service du STIF (Information voyageur, matériels roulants, intermodalité…) – Elaboration de perspectives pluriannuelles Définition dune gouvernance du matériel roulant intégrant le rôle dAO du STIF et son nouveau rôle de propriétaire des matériels Association systématique du STIF aux choix dinvestissements impactant directement et significativement le service aux voyageurs 14 mars

17 Un cadre financier soutenable Un cadre financier soutenable qui préserve les équilibres financiers du STIF et des collectivités qui le composent Compte tenu des efforts financiers à réaliser pour moderniser le réseau les dépenses dexploitation doivent être maitrisées. Les gains defficacité permettent dassurer en partie le financement des augmentations doffre à venir induites par la mise en œuvre des projets CPER. Transparence Les modalités daccès aux informations et de mise en œuvre du droit daudit ont été améliorées 14 mars

18 Le contrat insiste sur la nécessaire préservation du dialogue social et lamélioration des conditions de travail des agents Soutien aux politiques de lutte contre toute forme de discrimination des agents Politique environnementale globale : recherche de solutions techniques minimisant limpact sur lenvironnement, priorité donnée à léco-conception des projets… Prise en compte de la sensibilité des voyageurs à la publicité (notamment interdit la publicité sonore) 14 mars Une responsabilité sociale et environnementale affirmée

19 Suivre le contrat avec les voyageurs En complément des enquêtes de perception conduites tout au long de lannée, le STIF entend mettre le voyageur au centre du suivi des contrats. De nombreux temps déchanges et moyens sont ainsi renforcés: des comités de lignes au fonctionnement rénové la mise en œuvre de retour dexpérience pour comprendre les causes des incidents majeurs et surtout appréhender les moyens de les prévenir et de mieux prendre en compte linformation des voyageurs lors de ces incidents linformation des associations dusagers en amont de travaux impactant significativement les conditions de réalisation de loffre commandée par le STIF le traitement des réclamations fait lobjet dun point particulier du contrat visant à poursuivre les efforts daméliorations de la RATP en la matière (accueil courtois, efficace et fiable, délais de réponse de réponse dans les 18 jours,...) les témoins de ligne. En association avec la FNAUT, le STIF travaillera avec 750 témoins qui, au quotidien, suivront la majeur partie des lignes de transport en commun. 14 mars

20 Réseau exploité par la RATP (chiffres 2009): 64 lignes de bus dans Paris / 597 km / 1313 arrêts 257 lignes bus petite couronne / 2685 km / 3402 arrêts 31 lignes Noctilien / 626 km / 1033 arrêts 2 lignes de RER / 117 km 16 lignes de métro / 217 km / 300 stations 3 lignes de tramway / 34 km Nombre de voyages annuels en millions (2009 – 2010) RER : 449 – 457 Métro : 1479 – 1506 Bus Paris : 345 – 339 Bus Petite Couronne : mars


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