Etude de cas : E-Wilaya Casablanca M. Rachi BACHIR - Président Apebi

Etude de cas : E-Wilaya Casablanca M. Rachi BACHIR - Président Apebi
L’Apebi …. pour une Accélération du processus e-gouvernement Etude de cas : E-Wilaya Casablanca Mercredi 22 Juin 2005 M. Rachi BACHIR - Président Apebi

Sommaire E-gov : les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
L’Apebi : pour une implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov nationale L’Apebi, pour une accélération du processus e-gouvernement Etude de cas : E-Wilaya Casablanca Les conditions pré-requises et les conditions de maintien de la valeur Les apports du projet E-Wilaya Les enseignements à ce jour Recommandations de l’Apebi dans le cadre d’un déploiement

1. E-gov : les concepts, le périmètre et
l’intérêt pour le Maroc

1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
1.1 Concepts & périmètre retenus : Les domaines Le e-gouvernement englobe trois domaines : E-Administration : l’amélioration des processus E-société : développement électronique et social E-démocratie : participation politique

1.2 Concepts & périmètre retenus : les enjeux Il implique des enjeux bien précis : Coordination des actions dans un même but : Mieux servir les usagers, plus simplement, de manière moins coûteuse en temps et en argent Assurer l’accessibilité des services au plus grand nombre d’usagers : Pour tenir compte de la réalité marocaine, accessibilité par voie multi-canal (Internet, Téléphone & serveur vocal, Sms, Guichets dotés d’accès électroniques… ) Des services publics modernes Une uniformisation des procédures Des objectifs de transparence, d’efficacité et de réduction des coûts

1.3 Concepts & périmètre retenus : les contraintes Mais il implique aussi des contraintes : Rentabilité en terme de résultats tangibles des investissements consentis Dimensionnement optimal des ressources humaines Risque de fracture numérique Complexités institutionnelles Sécurité & Mise à jour

1.4 Intérêt recherché : modernisation, performance et transparence La modification des exigences du citoyen vis-à-vis de l’Administration est un facteur incitatif à la mise en œuvre d’une démarche volontariste e-gouvernement de nature à participer et répondre aux attentes de ce dernier : Accès permanent à l’information Incitation à la simplification et à la cohérence des procédures Guichets uniques pour les démarches du citoyen Réduction du coût et amélioration de la productivité Développement des communautés d’intérêts Meilleur suivi de l’activité des départements par le Gouvernement Disposition de tableaux de bords (Performances – Meilleure orientation des décisions)

2. L’Apebi : pour une implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale

2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov
2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-gouvernement….. Création de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ : L’Apebi, après plus d’un an d’implication au niveau du comité e-gouvernement, a participé à l’élaboration des orientations stratégiques (Juin 2004) Ce comité est aujourd’hui appelé à mettre en place une stratégie opérationnelle avec son plan d’action, ses objectifs, ses échéances et les moyens nécessaires. L’implication de l’Apebi dans la définition de modèles économiques adaptés permettrait une participation importante du privé dans l’apport de ces moyens et par suite une accélération du processus

2. Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov
2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-gouvernement….. Objectifs duals de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ : Principe de concertation étroite et continue entre le gouvernement et le secteur privé Recensement de quelques 30 projets réalisables à court terme et ayant un caractère d’exemplarité Un engagement encore plus fort pour : Continuer à renforcer l’action du e-gouvernement Mettre en place un cadre d’évaluation et par la suite de propositions de réorientation, le cas échéant, des actions entreprises en ce sens Dans une deuxième étape, se fixer comme objectif un ‘’ volume projets ‘’ qui constituera un ‘’ cadre d’engagement ‘’ entre l’Administration et le secteur privé TIC

2.2 …. Reposant sur une vision pragmatique
Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov 2.2 …. Reposant sur une vision pragmatique L’évolution du périmètre du e-gouvernement, à l’international et plus récemment au Maroc, témoigne de la pertinence de la vision de l’Apebi et des possibilités de développement de la portée du e-gov La philosophie de l’Apebi est celle d’un développement : basée sur une vision stratégique s’appuyant sur une démarche volontariste commune ‘’ public-privé ‘’ avec des plans d’actions pragmatiques et opérationnels Ce principe a prouvé son efficacité à travers plusieurs expériences dans le monde : Think Big – Start Small – Scale Fast

2.3 …. Se concrétisant au fur et à mesure des avancées
Implication du secteur privé dans le développement de la politique e-gov 2.3 …. Se concrétisant au fur et à mesure des avancées L’Apebi : catalyseur et accélérateur du processus e-gov. A plusieurs niveaux, l’Apebi a ainsi joué un rôle de Catalyseur pour mobiliser les énergies et intéresser les acteurs Accélérateur, non seulement en mettant à la disposition des acteurs l’expertise de ses membres, mais aussi en participant directement dans l’initiation et la réalisation de projets pilotes pour lever les difficultés que présente le passage à l’administration électronique

3. L’Apebi : pour une accélération du processus e-gouvernement :
‘’ Casablanca.ma ….. …. Un pas vers la Cyber-City ‘’

3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.1 Des enjeux déterminants à la base 80 % des entreprises au niveau international exploitent le réseau Internet, dans le cadre de leur recherche d’informations ED Solutions

3.2 Une logique de syndication des compétences pour y répondre à terme L’Apebi a initié, conçu et financé le projet e-wilaya dans le cadre des projets exemples pour le e-gouvernement Sur la base d’une syndication des compétences clefs : La Commission E-gov de l’Apebi (Maître d’œuvre et mise à disposition d’une expertise TIC) La Wilaya du Grand Casablanca (Connaissance des procédures administratives - Audit de l’état des lieux – Maîtrise des corps de métiers relatifs à la fonction publique – Fédération des acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet) Le PAAP - Union Européenne (Co-financement) Sélection & syndication d’opérateurs privés TIC, par domaines d’inteventions, sur la base d’un appel d’offres

3.3 Une démarche méthodologique répondant aux normes de la profession Constitution d’un Comité de pilotage du projet dédié conjointement constitué : Sur la base d’une logique de concertation et de cohésion L’Apebi La Wilaya du Grand Casablanca Le Centre Régional d’Investissement du Grand Casablanca Les acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet Afin de répondre aux paramètres de contingence du projet Conception – Pilotage – Syndication - Communication Développement – Hébergement - Maintenance Gestion du portail et souplesse de la mise à jour

3.4 Une approche systémique des apports fonctionnels du projet Organisation Stratégie Technologies Système d’information E-Wilaya Architecture Identité visuelle Usabilité

Une démarche itérative et interactive
Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.5 Une approche progressive de la conception et de la réalisation A chaque phase, des résultats tangibles Un accompagnement permanent au changement Organisation du projet Assistance en Maîtrise d’ouvrage Définition et conception de la charte graphique Conception et définition des cahiers des charges Production Tests & Recettes Déploiement Mise en ligne Note de Lancement de projet Spécifications fonctionnelles et techniques Principes graphiques et ergonomiques Cahier des charges Points d’avancement Cahier de recettes Plan de communication Planning Vulgarisation & Sensibilsation Charte graphique Validation par les opérateurs publics concernés Rapports De Fine Tuning Plan de formation Plan de maintenance Une démarche itérative et interactive Syndication opérateurs publics Prise en compte des contraintes et de l’existant Institution des équipes de gestion de contenu

Aspect générique du projet
Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City 3.6 Afin de répondre aux opportunités de développement du portail de la Région du Grand Casablanca Une réflexion globale 1 2 Adéquation Aspect générique du projet Une action locale 2

3.7 Et pouvoir déterminer les objectifs génériques du projet Support informationnel et transactionnel Plate forme collaborative d’échange et de travail Entreprises - Professionnels Citoyens Elus - Fonctionnaires Portail unique Multiservices Administratif Investisseurs Services publics Agence Urbaine Communauté Urbaine Centre Régional d’Investissement Préfectures Collectivités locales …. Information Transactions Supports Informer sur l’évolution et les usages des services administratifs publics Administrer les services en ligne Susciter la participation des services publics rattachés afin de les associer au développement du contenu en ligne Développer les usages ASPECTS Sociaux Economiques Administratifs Civiques

3.8 Déclinés en objectifs spécifiques Cibles Espaces dédiés Objectifs Citoyens Espace Citoyens Informer sur les procédures administratives Annuaire des services de la Wilaya et des administrations rattachées Obtention à terme de documents administratifs et autorisations en ligne Investisseurs Espace Investisseurs [ Accès public et privatif ] Elus – Fonctionnaires Espace Fonctionnaires [ Accès privatif ] Mise à disposition de services en lignes internes à destination des fonctionnaires Mise à disposition de moyens permettant de travailler, de consulter des informations centralisées, d'échanger des données… Mise à disposition d’une plate forme de liaison inter administrations Services publics Espace Administrations [ Accès privatif ] Grand Public Espace d’informations générales Présentation de la Région du Grand Casablanca Informer sur les activités de la Wilaya Informer sur les administrations présentes en ligne Mettre à disposition des moyens de communication instantanés avec les services de la Wilaya Versions linguistiques majeures : Français Arabe Versions linguistiques connexes : Quelques parties informationnelles en Anglais et Espagnol

3.9 Avec une logique de consultation universelle Logique de consultation Espace Informations générales Espace Citoyens Espace Administrations Portail unique Multiservices Administratif Mettre en avant ‘’ les efforts engendrés ‘’ par les services publics de la Wilaya de la Région du Grand Casablanca Séduire par les ‘’ références ‘’ des services publics Donner un aperçu des potentialités des services administratifs en ligne Mettre en relief l’activité administrative Répondre aux besoins de tout à chacun Espace Fonctionnaires Espace Investisseurs 1 2 ‘’ Bienvenue à tous ‘’ = Le prisme des services publics de la Wilaya de la Région du Grand Casablanca ‘’ Une offre de services administratifs en ligne multiforme ‘’ Finalité : Devenir le ‘’ One Stop Information and Transactionnal Center ‘’ Inciter à venir exploiter les services administratifs en ligne…. Et à re-venir ! Assurer une conformité avec le Portail National

3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services en ligne Ville Région Conseil préfectoral Portail unique Multiservices Administratif Wilaya CRT CRI Agence Urbaine Associations Divers…. CONCERTATION HOMOGENEISATION EMULATION

3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services en ligne LYDEC FINANCES TELECOM Région Ville Conseil préfectoral Portail unique Multiservices Administratif ENERGIE EDUCATION Wilaya CRT CRI Associations Divers…. Agence Urbaine SANTE MINISTERES SOCIAL

3.11 Afin d’aboutir à des résultats tangibles Informer sur les administrations publiques et les services rattachés, ainsi que leur modalités d’accès Donner l’accès aux formulaires téléchargeables en ligne Permettre l’utilisation de services administratifs interactifs en ligne Mettre à disposition des fonctionnaires et des administrations une plate-forme collaborative d’échange, de partage et de traitement de données afférents aux services Une approche généraliste : la Région du Grand Casablanca Un mix équilibré : ‘’ Services administratifs en ligne – Patrimoine public –Potentialités de la Région ‘’ Une ‘’ première ‘’ : Confirmer, par le biais du canal Internet, l’unicité de la Région du Grand Casablanca Disposer d’une richesse tant sur le plan du contexte, que du contenu, assurée par la multiplicité des intervenants Mettre en ligne un portail à la fois informatif et interactif (services en ligne en temps différés – services intégrés en temps réel)

Portail général

Portail général 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Quote-part Modules statiques Vs Modules dynamiques Typologie du portail E-Wilaya Quote-part sections du portail E-Wilaya Typologie Espace d’informations générales

Espace Citoyens 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Services en ligne en temps différé Etat Civil Extrait d’acte de naissance Vie individuelle Célibat Vie collective Individualité Fiançailles Mariage Naissance Décès Hygiène et sanitaire Décès à domicile Certificat de conformité Fourgon mortuaire Opérations économiques Autorisation d’exploitation commerciale Exploitation du domaine public Enseignes et stores Douane Propriété industrielle Opérations de construction Demande autorisation de construction Aménagement et travaux divers Début des travaux Demande de permis d’habiter Documents administratifs Passeport Certificat de résidence Légalisation de documents Permis de taxi Permis de chasse Elections Inscription aux listes électorales Radiation des listes électorales Quote-part Services administratifs Vs Vie du Citoyen Services intégrés en temps réel - Certificat de résidence (à caractère de projet) Demande autorisation de construction (E-Invest) (A caractère de projet) 28 formulaires téléchargeables

Exemple : un accès aux démarches administratives en temps réel Descriptif de la procédure Référence du texte de loi Téléchargement du spécimen Questions - Réponses

Exemple : La possibilité de s’informer sur les textes de loi de référence

Formulaires pré-remplis pour appuyer le citoyen à leur administration
Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens Exemple : La possibilité de consulter les spécimens de documents à remplir Formulaires pré-remplis pour appuyer le citoyen à leur administration

Espace Investisseurs 3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Services en ligne en temps différé Opérations économiques Autorisation d’exploitation commerciale Exploitation du domaine public Enseignes et stores Douane Propriété industrielle Opérations de construction Demande autorisation de construction Aménagement et travaux divers Début des travaux Demande de permis d’habiter Quote-part typologie des services 9 formulaires téléchargeables Services intégrés en temps réel - Création d’entreprise en ligne (E-Créa) Calcul des frais de constitution Simulation création d’entreprise Statistiques (E-Créa & E-Invest) Informations pratiques professionnels Dépôt et suivi des dossiers d’investissement en ligne (E-Invest) Demande autorisation de construction (E-Invest / A caractère de projet) - Observatoire de l’économie régionale (A caractère de projet)

Exemple : Un espace parrainé par le CRI de Caablanca Des services spécifiquement dédiés aux investisseurs

Exemple : Un espace d’information constamment actualisé

Exemple : La possibilité de créer son entreprise en ligne

4. Le projet pilote E-Wilaya ‘’ Casablanca.ma’’
Les conditions pré-requises Les conditions de maintien de la valeur Cf. Recommandations en annexes

4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet Une logique de mise en œuvre évolutive et perfectible Une approche progressive de la montée en charge des services en ligne Version 1 Version 2 Version 3 ……… Version N Existant Création en ligne Suivi des dossiers d’investissement Nécessité de créer une dynamique En cours Certificat de résidence Autorisation de construction Cf. Recommandations en annexes

4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre : Une consolidation de la vision ‘’ une et unique ‘’ du projet Une approche ‘’ unifiée ‘’ de la Région du Grand Casablanca L’implication des utilisateurs opérationnels Une communication en interne sur le projet La formalisation de procédures de gestion du portail en Back-Office La constitution d’un comité de gestion du portail Cf. Recommandations en annexes

4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre : Etablir un état des lieux de l’existant en terme de services intégrables Etablir une projection des futurs services à intégrer, en fonction de leur état d’avancement Conception du portail pensée afin de pouvoir intégrer, de manière permanente et continue, de nouveaux services, sans avoir à remettre en cause ni l’architecture fonctionnelle, ni l’architecture technique Une double approche : informative et interactive Un budget et une équipe dédiés à la maintenance, au développement technique évolutif et au marketing de la solution, ainsi qu’à la logistique afférente (Hardware, Sodtware, accessoires) La syndication de partenaires on-line et off-line Cf. Recommandations en annexes

4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays Au moment d’approfondir l’engagement des projets d’administration électronique, il s’agit, dans un souci d’équité, de ne pas favoriser les « cybernantis » face aux « analphabètes numériques » mais bien d’intégrer en amont la dimension multicanal notamment à travers les choix techniques, fonctionnels et ergonomiques. Cf. Recommandations en annexes

Supports relais en terme de mobilité et d’accessibilité
Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible Facteurs technologiques Facteurs éducatifs GSM : 8 millions d’utilisateurs 2,5 millions d’internautes Démocratisation accès Internet Analphabétisme / Illettrisme Infrastructure technologique Fracture numérique Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays Supports relais en terme de mobilité et d’accessibilité SMS GSM PDA SERVEUR VOCAL

4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses Etablir une communication de marque autour de l’adresse url Fédérer l’ensemble des Services Publics de la Région du Grand Casablanca : Adresses Internet + Adresses des élus locaux www. XXcasablanca.ma ……… Cf. Recommandations en annexes

Marketing On-line / Off-line
Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma : 4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses s …………….. Consolidation et Unification autour du référentiel Casablanca …………… Co-marquage Référencement Echanges de liens Marketing On-line / Off-line

5. Les apports du projet pilote E-Wilaya
‘’ Casablanca.ma’’

5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’
5.1 Des faits et des chiffres tangibles Indicateur de succès (intérêt porté par les usagers) : visiteurs par jour au bout de quelques semaines de son lancement Un projet pilote duplicable pour d’autres villes : Point d’accès unique à l’ensemble des informations qui concernent Casablanca Offre de services G2C et G2E (Certificat de résidence, permis de construire, création d’entreprise, suivi en ligne de l’avancement des dossiers d’investissements….) Informe sur les composantes des documents administratifs demandés par le citoyen Une approche pragmatique dans le processus d’interconnexion des administrations (Connexion déjà réalisée entre le CRI, le Tribunal de Commerce et l’OMPIC. Connexion à venir avec l’administration fiscale et les autres)

5.2 Les enseignements attendus du projet  Valider la faisabilité du concept dans un environnement ‘’ réel ‘’  Constater les dysfonctionnements éventuels et les corriger.  Tester en grandeur nature l’offre de services en ligne du portail ‘’ E-Wilaya ‘’ et son adéquation avec les besoins des utilisateurs finaux  Valider les fonctionnalités et le contenu du portail en mettant progressivement les services en ligne, en commençant par les plus usités  Vérifier pour chaque procédure en ligne la manière dont elle est gérée (Y-a-t’il un accusé de réception délivré ? Comment la demande électronique est mise en relation avec le dossier-papier ?…)  Tester l’infrastructure technologique  Elaborer une procédure de dématérialisation des processus administratives afin d’aider les services publics à développer les télé-procédures  Affiner le dimensionnement des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne  Ajuster la formation des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne

5.2 Les enseignements attendus du projet  Ajuster les hypothèses de fréquentation du portail ‘’ E-Wilaya ‘’  Mieux appréhender les zones de risques pour fiabiliser et sécuriser les futurs déploiements Ce projet pilote est fondamental pour la réussite de son déploiement aux autres régions du Royaume, car il constitue : - une véritable vitrine pour les services publics du Royaume - un levier de communication vis-à-vis des cibles consommatrices des services afférents - un moyen de disposer d’une vitrine technologique - un moyen dé véhiculer une image forte de transparence, de savoir-faire, de réactivité et de capacité à mobiliser des compétences pour la réussite du projet - un moyen d’imprimer une image de réussite et d’innovation auprès du grand public et des autres services publics du Royaume

5.3 Conclusion Ce travail s’insère dans un cadre plus global qui est celui de l’utilisation des TIC comme moyen de développement économique social et politique du Maroc avec la création de valeur ajoutée et de richesses. A travers cette stratégie, l’Apebi vise en particulier à : Elargir le marché des TIC Asseoir une industrie dans ce secteur des TIC, directement et indirectement dans les activités qui lui sont connexes Rendre le Maroc attractif pour les investisseurs dans les TIC

5.3 Conclusion A travers une telle stratégie, le Maroc s’insèrera dans l’économie du savoir et verra par conséquent sa compétitivité renforcée non seulement dans le secteur des TIC mais aussi au niveau de toute l’économie et de la performance de la société

6. Les enseignements à ce jour

6.1 Statistiques d’usages des services : un intérêt tangible Après une mise en revue, sur un échantillon de 519 messages, reçus à travers les rubriques ‘’avis et suggestions’’ et ‘’posez-nous vos questions’’, il ressort ce qui suit : Demandes d’informations : 42% Emissions de satisfactions : 23% Critiques sur le site : 13% Divers : 10% Requêtes de plaintes : 8% Demandes d’emplois : 4% Informations générales : 62% Informations d’investissement : 23% Documents administratifs : 16% Cartographie : 46% Photos et illustrations : 26% Services en lignes : 15% Liens inactifs : 13% Etude finalisée au 3 mars 2005

6.2 Des apports positifs concrets Le portail a réussi à fédérer l’ensemble des intervenants de l’information au niveau du Grand Casablanca : l’Autorité, les élus, les fonctionnaires Il a permis de démystifier les procédures administratives auprès du citoyen Il a incité à la simplification et à l’uniformisation des procédures Il a été le catalyseur quant au processus de finalisation de l’Espace Administration (démarche volontariste) Il a créé une ‘’ vision client ‘’ au profit des attentes du citoyen (études des requêtes et s, plus d’attention apportée aux e-réclamations, ….) L’équipe en back-office est appuyée par deux intervenants : un pour la langue française et un autre pour la langue arabe (prise en compte de deux niveaux de langues)

6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en enseignement Audience : - Forte audience au lancement du portail - Croissance non maintenue et tendance baissière Raisons sous-jacentes : Pas de maintenance du référencement et de la campagne de médiatisation (Faible volume du budget financier alloué en ce sens) Non respect du caractère progressif des services en ligne potentiels tant attendus par le citoyen et activés que partiellement (Faible volume du budget financier alloué au développement multimédia évolutif sur site – De même pour la version anglaise du site) Solution : - Nécessaire budgétisation des postes afférents

6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en enseignement Fournisseurs de contenu : - Faible cadence d’actualisation du contenu (hors actualité) Raisons sous-jacentes : Faible dimensionnement des équipes éditoriales Inexistence d’un webmaster technique pour upgrader certaines fonctionnalités du site Difficulté à collecter l’information et fédérer les créateurs de contenus Solution : - Renforcer l’équipe éditoriale - Intégration d’un webmaster technique - Mise en place réseau Intranet ( composantes territoriales de la Wilaya) + moyens de locomotion pour reportages et collectes informations sur le terrain

6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en enseignement Logistique : - Obsolescence des stations de travail informatiques (PC) dédiés au site et des moyens de logistique afférents - Entrave à la bonne marche quotidienne des opérations Raisons sous-jacentes : Elément non pris en compte par le Back-Office pour insuffisance budgétaire Solution : - Déblocage de moyens matériels informatiques (PC – Connexion haut débit – Scanner – Graveur – Logiciels : photoshop, illustrator, Appareils photos numériques, Caméras, Fax, Casiers et armoires de sauvegarde, ….) - Plan de formation à l’usage du dit matériel

7. Annexes : Recommandations de l’Apebi dans le cadre du déploiement du projet pilote ‘’ E-Wilaya Casablanca ‘’ à d’autres régions du Royaume

7.1 Recommandations opérationnelles
Recommandations fonctionnelles  Simplification des procédures et des données et documents administratifs (déjouer les contraintes d’ordre géographiques et spatiales)  Dématérialisation des procédures des données et documents administratifs les plus usités, dans la mesure du possible, pour valider la mise en place de téléservices et de téléprocédures pour les usagers Recommandations technologiques  Mise en œuvre d’une politique adéquate de sécurisation des systèmes et des transactions, ainsi que de la protection des données  Mise en réseau de ces systèmes pour qu'ils partagent les données en veillant à assurer leur interopérabilité et la compatibilité des données. Et ce, à travers l'adoption de standards et d'architectures ouverts. Recommandations organisationnelles  Nécessité d’un reengineering des structures organisationnelles, des lignes hiérarchiques et des processus associés au portail  Les considérations technologiques ne doivent pas l’emporter sur la vision stratégique ( Interactif vs Intégré)  Mise en place progressive : - d’un système de management des processus - d’une conduite du changement (formation et prise de participation) - d’une communication interne permanente sur les objectifs et évolutions du projet ‘’ E-Wilaya ‘’ - d’une acceptation par tous les acteurs qui seront rattachés au projet ‘’ E-Wilaya ‘’, du partage et de l’échange de l’information qu’ils détiennent - d’une responsabilité accrue des personnes adossés au dit projet, au niveau des fonctions ‘’ Front-Office ‘’ (activités en contact avec le public cible utilisateur) - d’une évolution de l’encadrement vers un véritable management d’équipe et de la connaissance ( notamment au niveau des fonctions de ‘’ Back-Office’’ chargés du traitement des dossiers et des données au sein des services administratifs).

Permanence des données  Assurer l’universalité des indicateurs de suivi auprès des différents opérateurs nationaux et régionaux concernés, afin d’assurer l’homogénéité et la constance de ces données vis-à-vis des utilisateurs-cibles Gestion de contenu  En terme d’administration des données relatives à chaque indicateur de suivi, une syndication claire et précise des types de contenu disponibles (numérisés et non numérisés) existants et à créer devra être effectuée.  A cette syndication, une affiliation de chaque type de contenu à des opérateurs dédiés devra être aussi effectuée (via une matrice de contenu, ainsi qu’une charte de maintenance). Et ce, dans l’objectif d’aboutir à une responsabilisation précise de chaque niveau d’administration en back-office. A cet effet, le degré d’obsolescence des différents types de contenu devra être étudié pour assurer la pérennité de la maintenance des données fournies par le système. Gestion et administration en back-office  Mettre à disposition une interface multi-administrateurs, supervisé par un super administrateur, pour assurer une flexibilité du système informatique vis-à-vis du Comité de pilotage de la solution ainsi développée. Aspect opérationnel des données fournies par le système  Afin d’aboutir à l’édition d’une information ‘’ intelligente ‘’ (c.a.d opérationnelle), un système d’édition ‘’ e-push ‘’ devra être mis en place, permettant ainsi, en fonction de la fréquence d’actualisation du contenu, de profiler l’envoi liminaire du contenu pour aboutir à une génération de trafic sur le portail (consultation information non plus liminaire mais détaillée).

Labellisation et qualité  Pour ce qui a trait aux indicateurs de suivi, la labellisation de l’information fournie est nécessaire pour lui assurer une légitimité vis-à-vis des cibles utilisatrices concernées.  Pour ce qui a trait à la banque de données de l’offre de services, des critères d’éligibilité devront être imputées aux différentes offres, pour assurer une permanence de la qualité de service, après son acquisition sur le canal Internet.

Proposition de solutions
Recommandations [ Vision du projet ] Fonctionnelles Technologiques Organisationnelles Leviers d’actions Dématérialisation des processus et dossiers administratifs Mise en place d’un système d’information partagé en réseau performant et sécurisé Approche par les processus et conduite du changement Risques afférents Mauvaise évaluation de l’offre des services potentiellement exécutables en ligne Architecture technologique ne pouvant répondre aux conditions d’ouverture et d’interopérabilité Mauvaise évaluation des principes de gestion du portail et du dimensionnement du Back- Office Proposition de solutions Accès, par le prestataire, aux processus et modèles de données à mettre en ligne, dans le respect de la confidentialité Accès, par le prestataire, aux systèmes d’informations des différentes parties prenantes au projet ‘’ E-Wilaya ‘’, dans le respect de la confidentialité Communication permanente quant aux objectifs et évolutions du projet ‘’E-Wilaya ‘’ vis-à-vis des parties prenantes. Assiduité, présence et disponibilité des membres du Comité de projet Apports Valeur Ajoutée Vision optimale des processus et services administratifs à mettre en ligne Evaluation, sur la base de faits réels et tangibles, de l’impact des NTIC sur l’organisation du travail et des services administratifs Vision objective de l’interopérabilité des systèmes d’informations Proposition d’une architecture technologique adéquate en phase avec la réalité Conviction des équipes mobilisées Fédération des ressources adéquates

7.3 Principes ergonomiques
Sur le plan ergonomique, le portail e-wilaya devra :  Etre facile d'utilisation pour : - Les utilisateurs - Les gestionnaires  Apporter tous les éléments de satisfaction au visiteur : - Simplicité de déplacement - Vision globale et permanente du site - Pas de temps mort dans l ’affichage d’éléments dynamiques - Une présentation claire et facile à lire de l ’information  Adopter une charte souple et fédératrice, adaptable aux campagnes de communication, déclinable et évolutive : - Une construction de pages homogènes, tout en donnant une identité propre à chaque pôle - Une navigation claire dès le sommaire, facilitant d’emblée le déplacement dans le site En effet, cette cohérence graphique facilitera à l’internaute l’apprentissage du fonctionnement du site.  Apporter toute l ’information dans un sens dynamique et relationnel, chaque rubrique entraînant une action positive du portail e-wilaya vers l ’internaute.  Créer tous les prétextes pour que le visiteur se qualifie : création d ’une véritable relation en ligne.  Mesurer en permanence les attentes et la satisfaction des visiteurs pour adapter le contenu à leurs besoins.

7.4 Principes fonctionnels
De plus, sur le plan fonctionnel, le portail e-wilaya devra répondre à certaines normes :  Le guidage : Accéder à l ’information en fonction du niveau de précision recherché : - Information concise en premier niveau - Information détaillée en second niveau - Présence obligatoire, sur chaque page, d'un certain nombre d’éléments clefs de structure et de modules d’aides - Organisation visuelle des informations par le biais du graphisme En effet, l’internaute doit savoir à tout moment où il est, ce qu'il peut faire et quelles sont les conséquences de ses actions, sans avoir à mémoriser trop d'informations liées à la structure du site.  La réduction de la charge de travail de l’internaute : - Concision et optimisation de la densité de l’information - Brièveté des opérations (nombre de clicks max : 3-4) menant au résultat En effet, plus les éléments présentés à l'écran sont compréhensibles, plus l'attention nécessaire pour comprendre et maîtriser la navigation est réduite, plus l'interaction avec le site est rapide et efficace, et moins il y a de risques d'erreur ou d'égarement.  L’adaptabilité : Proposition de plusieurs modes d'accès, en terme de navigabilité, aux mêmes informations : - Conception d’une démarche pour les nouveaux venus - Conception d’une démarche autre pour les habitués  La gestion des erreurs pour les modules interactifs : Pour les actions sur le site pouvant entraîner des fautes de manipulation, afficher des messages d'erreur clairs, indiquant une solution possible pour ne pas décourager l’internaute.

7.5 Principes graphiques Le portail e-wilaya , sur le plan du graphisme, devra être construit avec un souci permanent de lisibilité et de clarté, en facilitant l’accès aux informations par l’utilisateur.  Le design du site devra prendre en compte les éléments structurants, qui sont inhérents au support Internet actuel : - Palette commune à tous les navigateurs de 256 couleurs. - Compatibilité avec les navigateurs : Internet Explorer 4.X, Netscape. et Compatibilité PC / Mac. - Définition d’affichage par l’écran : 800 x 600 pixels et extensible à 1024 x 768 pixels. - Caractère ASCII limité à 4 jeux de police : Arial, Helvetica, Courrier et Verdana. - Types de visuel : jpeg et gif (gif animés compris)  Une grande importance devra être accordée : - A la fatigue visuelle que peuvent entraîner certaines interfaces : couleurs très contrastées ou très vives, typographies trop petites, textes trop denses. - Aux éléments de repères : iconographie, code couleur, constantes du design du contenu. - A la bonne compatibilité des écrans sur différentes types d’ordinateurs : couleur, choix des polices, taille et résolution de l’écran utilisateur. De plus, le design du site devra être effectué dans le respect de la charte graphique déjà établie par au niveau du projet e-wilaya : conformité au code couleur et au logo institutionnel.

7.6 Principes techniques  Poids en Ko optimal pour un téléchargement moyen en moins de 20 secondes, sur la base d’un débit de 64 Kbits : - 40 Ko maximum par page - 50 Ko maximum par page si insertion d’éléments multimédias  Poids en Ko des visuels : 6 ko maximum pour un téléchargement moyen d’une seconde  Nombre moyen de frames par pages : frames maximum par pages. - Système de preload pour affichage intégral de la page uniquement lorsque les composantes de celle-ci seront enregistrées dans la mémoire cache du PC.  Administration Back Office : Des consoles d’administration devront être développées afin de permettre une mise à jour du contenu des différents modules. Et ce, tout en mettant en œuvre un accès sécurisé avec modification du mot de passe ; sans omettre la simplicité et la convivialité pour l’utilisateur (aucun pré-requis nécessaire, par ce dernier, en terme de de connaissance sur l’html ou sur le langage script).  Le choix du langage script : L'utilité du langage script est d'interfacer la base de données avec les requêtes lancées depuis le navigateur. Son choix devra être fait sur la base de plusieurs critères; à savoir : - L’environnement du système existant et le type de base de données au sein du portail e-wilaya , - Le temps de réponse avec le serveur base de données (degré de performance) ; - Le coût engendrée par la licence utilisateur ; - L'évolutivité du langage (intégration de fonctionnalités inhérentes aux versions ultérieures de la solution).

7.6 Principes techniques  Choix de la base de données : Le choix de la base de données devra se faire en tenant compte des paramètres suivants : - La sécurité des données - La stabilié pour permettre un taux de disponibilité élevé - Un temps de réponse d’accès à la base de données et à la réception de l’information le plus faible possible.  Considérations Back-Office Serveur : Nous recommandons une architecture de base à 2 niveaux : - Un niveau « front-office » où sera hébergé le site et dont la fonction sera de gérer les interactions avec l’internaute. - Un niveau « back-office » comprenant la réplique du premier et par lequel la maintenance du front office se fera.  Développement d’un prototype : L’avantage de procéder ainsi, réside dans le fait de mettre en ligne le plus rapidement possible et dans un premier temps, un site capable d’être fonctionnel grâce au prototype. Et ce, afin de s’assurer du respect des spécifications fonctionnelles et techniques initiales de la solution; à travers des tests menés par des utilisateurs cibles.

7.7 Communication et conduite du changement
 L’implication des utilisateurs opérationnels : Un des facteurs clefs de succès du projet réside dans l’implication et la qualité des utilisateurs. Leur disponibilité est un élément corollaire d’importance mais non structurant. L’utilisateur n’est pas qu’un simple commanditaire, il participe de plus en plus aux choix et aux phases préalables de conception, notamment lorsque les méthodes par prototypage sont utilisées. Cette approche permet de développer la solution, selon une véritable vision client. La participation de l’utilisateur potentiel est alors primordial pour prendre en considération l’impact et le décalage avec la réalité opérationnelle. Les utilisateurs participants de l’équipe projet doivent être les premiers animateurs et relais auprès du reste du projet e-wilaya . L’utilisateur est, à notre sens, un des premiers vecteurs de communication d’un projet. Si l’implication des utilisateurs dans le projet est nécessaire, leur adhésion à l’outil n’en est pas moins cruciale. Il convient de faire utiliser l’outil, même en simulation, pour mettre en évidence les carences, y remédier mais surtout les bénéfices que pourra en retirer l’acteur. L’appropriation d’un outil opérationnel est un élément essentiel à la réussite de l’ensemble du projet.  La communication en interne sur le projet : Si un élément est bien une des constantes du projet, c’est celui de la communication. Il est difficile de dire à quel point cet aspect est souvent mal considéré ou même simplement évacué. C’est pourtant un des facteurs essentiels de la réussite. Celle-ci mobilise largement et collectivement en permettant l’appropriation de la nouveauté. Cette action de communication en interne consiste à la fois à communiquer aux intéressés les résultats des différentes phases et à récolter, par la même occasion, un retour instantané d’information sur la perception des choix et arbitrages effectués.

7.8 La promotion de la solution
Une fois le site conçu et mis en ligne, il s’agira de capitaliser sur l’existence du projet e-wilaya sur Internet. En effet, il est essentiel de communiquer sur le contenu du site et en particulier sur ses services spécifiques, qui viennent compléter son offre off-line. La promotion de la solution devra reposer sur les principes suivants : 1- créer l’audience la plus large 2- coller à l’actualité 3- créer l’événement 4- fidéliser En effet, sur les supports interactifs, il n ’y a pas de génération spontanée des contacts utiles. Pour ce faire, nous recommandons d’axer la promotion de la solution à travers 2 leviers d’actions : 1- Créer l'audience la plus large possible :  S’appuyer sur les médias classiques : - Présence de l ’adresse du Web sur l ’ensemble des supports de communication des services publics affiliés au projet, - Dossier de presse au moment du lancement du site ; - Partenariat avec les médias existants.  Effectuer un référencement précis et exhaustif dans les principaux moteurs de recherche en tenant compte des spécifications de chacun.  Développer les liens à partir et vers d’autres sites : - Dans les domaines d ’activités couverts par le projet e-wilaya et dans des domaines voisins , - En créant des partenariats et en instituant des piges d’éditorialistes

7.8 La promotion de la solution
2- Appuyer et renforcer le discours ponctuel en fonction de l'actualité et fidéliser encore plus l'audience :  Systématiser la promotion du site : envoi de mailings automatiques dès diffusion d ’une nouvelle actualité (ou offre) auprès des abonnés, mais aussi auprès de tous les visiteurs ayant un .  Créer des événements spécifiques et exclusifs sur le site : ces évènements s ’accompagneraient d ’une annonce liminaire dans les s des abonnés, ainsi que d ’un référencement sur les outils de recherche. Qui plus est, l’internet est un media particulier et un puissant outil de communication. C’est pour cette raison qu’il faut lui adapter la communication classique et l’intégrer dans la stratégie de communication du portail e-wilaya pour utiliser ses nouveaux concepts de promotion :  Le Netlinking : Le rôle de cet échange de liens n’est pas seulement d’amener des visiteurs vers le site à partir d’un site prescripteur mais il consiste aussi à améliorer son positionnement grâce à l’augmentation de l’indice de popularité du site. Il s’agit d’un moyen efficace pour générer du trafic sur le site et avoir des prospects de qualité car déjà ciblés.  La Publicité en ligne : Cette opération consiste en la réalisation de bannières publicitaires et à leur insertion suite à l’achat d’espaces auprès de sites stratégiques ayant une forte audience ciblée.  Le Communiqué de presse (on-line) : La diffusion de communiqués de presse via les listes de diffusion permet un ciblage très précis. Cette approche assez complexe dans sa démarche est pour autant plus rentable, sachant que le message est de facto adapté à une cible dédiée.

7.9 La gestion du site après l’ouverture
Suite au lancement du site et dans le but de proposer une solution toujours plus performante et irréprochable, la gestion du site devra s'articuler autour de deux axes : 1- L'organisation : Pour optimiser la mise en place du site et faire adhérer tous les acteurs du projet e-wilaya, nous vous conseillons : - La mise en place d’un comité rédactionnel et de suivi , - La présence d’un Webmaster (Super administrateur)  Mise en place d ’un comité rédactionnel et de veille : Afin de garantir la cohésion et la pérennité du site, il nous paraît indispensable que le portail e-wilaya mette en place des procédures de suivi éprouvées, notamment par le biais d’une réunion mensuelle du comité de suivi du site. Sa mise en place aurait pour objectif : - De définir le contenu éditorial , - De dimensionner la logistique des équipes ; - De faire ressortir les priorités et les nouveaux besoins ; - D'analyser l'existant sur la base d’une étude d’audience ; - De proposer des améliorations et / ou de nouvelles rubriques.  Le webmaster(Super Administrateur) : Il devra participer aux comités rédactionnels et techniques, en ce sens où il devra faire le lien entre tous les acteurs du site. Son rôle consistera à : - Assurer la permanence du site (mise à jour, traitement) , - Mettre en ligne les pages validées ; - Coordonner les ressources de soutien internes & externes ; - Gérer la base de données.

7.9 La gestion du site après l’ouverture
2- Les outils de gestion : La mise en place d'outils simples et intuitifs permettra aux gestionnaires de s'approprier l'outil à leur disposition.  Mise en place d’outils d’actualisation et de gestion simple et adaptée : L'objectif est de mettre à la disposition des gestionnaires et des animateurs du site les outils : - Les plus simples d'utilisation , - Adaptés à l'information et à l'animation à réaliser ; - Permettant une mise à jour rapide.  Les solutions : - Des consoles d’administration permettant une diffusion rapide des informations sur le site , - Création d ’une base de données de contacts recueillis sur le portail e-wilaya, pour des opérations de communication, Marketing, mailing list… Cette base sera facilement exploitable et pourra aussi être implémentée de données extérieures. - Si il existe plusieurs gestionnaires, mise en place de mots de passe ne permettant l’accès qu’aux rubriques autorisées

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