L Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK. On associe souvent le terme CRM à un type de logiciels…….. Le CRM demeure avant tout une stratégie daffaires.

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1 l Caroline OWEN-JONES Directeur The IDM, UK

2 On associe souvent le terme CRM à un type de logiciels…….. Le CRM demeure avant tout une stratégie daffaires visant à une plus grande satisfaction du client.

3 « …il ne suffit pas de le plaquer simplement sur la structure existante de lentreprise. Celle-ci doit examiner en profondeur son fonctionnement et ladapter, si nécessaire, à la logique dun système informatique fatalement complexe à utiliser. » Rafael Corvalan

4 Le CRM est une approche stratégique qui allie à léchelle dune entreprise la globalité de la politique « maison », la technologie, les ressources humaines et linformation, afin dattirer et de conserver des clients rentables.

5 « Le CRM a souvent été vécu comme un mode que les organisations se devaient suivre et non pas comme un projet dentreprise. » M. Thiollier, Accenture

6 1960 2005 Direct Marketing Database Marketing Relationship Marketing Interactive Marketing One-to-one Marketing CRM LHistoire

7 Le Marketing Direct: tout est mesuré: enquiry response client CLV La rentabilité des investissements Cost per

8 De mauvaises définitions de la notion de « client roi » peuvent faire engloutir aux entreprises des sommes considérables

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10 Sommes-nous adaptés aux comportement actuels de recherche et dachat de nos clients ?

11 Presque la moitié des consommateurs en ligne font de la recherche à travers un moteur de recherche et la plupart le font plusieurs semaine avant leurs achats. "Search Before the Purchase," panel of 1.5 million U.S. Internet users. Etude de DoubleClick et comScore Networks.DoubleClickcomScore Networks

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13 Les consommateurs en ligne sont plutôt influencés par dautres consommateurs que par ce que nous, les marketeers, leur disons…

14 Une étude du Future Foundation, UK, basée sur des consommateurs européens: 23% 51% La majorité de la publicité que je reçois par mail ne mapporte pas dinterêt: Je suis fortement daccord Je suis daccord

15 Pourquoi navez-vous pas donné votre adresse mail aux marketeers? Je ne veux plus de mails Je minquiète des virus Je minquiète dune intrusion dans ma vie privée Ce que les mails contiennent ne mintéresse pas 50% 41% 37% 32%

16 Le défi pour les marketeers: influencer ceux qui influencent les autres consommateurs Blogs Expedia a acheté trip advisor

17 Internet révèle limmensité des marchés niches

18 Niche dating sites: cyclingsingles.com, winesingles.com, datemypet.com, singlerepublican.com, democraticsingles.comcyclingsingles.com winesingles.comdatemypet.com singlerepublican.com democraticsingles.com Même parmi ces segments niches, il y a une croissance de choix – pour les juifs, par example -jdate.com, jewishcafe.com, jewishmingle.com, gefiltefishing.com, frumster.com.jdate.com jewishcafe.comjewishmingle.com gefiltefishing.comfrumster.com

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20 Finalement: la gestion de linformation pour le marketing – tout pourrait changer…..

21 Le CMR – Customer Managed Relationships et Le CIM – Customer Interactive Management Le client gère lui-même sa base de données

22 Personal Knowledge Banks (PKBs) Lavenir?

23 PKBs :précis complet régulièrement mis à jour La seule entité capable dapporter la vision du client est le client lui- même. PKBs

24 Enfin, mettez et partagez toutes vos informations clients pertinentes dans un dépôt unique, accessible, qui vous évitera la tâche sans fin de construire votre fichier client indépendant

25 LES SUCCES DU CRM : MODÈLES, INSPIRATIONS ET LEÇONS Filip SOETE, Directeur Marketing, Aéroport Nice Côte dAzur > Le programme AIRPORT 1er

26 Mieux connaître nos passagers réguliers Détecter leurs attentes et mesurer leur satisfaction Valoriser les services existants et en créer de nouveaux Personnaliser et valoriser notre relation avec eux Les « fidéliser » Au final, marquer notre engagement vers lexcellence dans la satisfaction de nos clients passagers Un projet Reconnaissance Client Pourquoi ?

27 Un projet Reconnaissance Client Pour qui ? Nos passagers réguliers : au moins 10 voyages par an au départ de Nice Passagers business essentiellement mais aussi étudiants, familles, touristes… Soit un potentiel de 50.000 passagers Un objectif de 4.000 inscriptions en année 1, et de 15.000 inscriptions dici à 5 ans

28 Fonctionnement général Création dun club de passagers fréquents :

29 Fonctionnement général Les passagers sinscrivent librement au Club –Aux bureaux dinformation, en remplissant un bulletin dinscription. –Sur le site Internet de laéroport. Ils reçoivent alors une carte de membre : la carte « Accès »

30 Fonctionnement Général Sur cette carte, le passager enregistre des points à chaque départ depuis Nice : les CAPS Chaque départ donne droit à 100 CAPS Les points sont enregistrés grâce à des bornes placées en salles dembarquement Hors lenregistrement des points, cette carte nouvre aucun droit particulier

31 Fonctionnement général Les passagers qui ont effectué 10 vols au départ de Nice, en un an maximum, ont donc cumulé 1.000 CAPS et reçoivent la carte : Club Airport Premier »

32 Fonctionnement général La carte Club Airport Premier permet : –Daccéder à des avantages exclusifs : : Zones parkings réservées Coupe-file zone embarquement Info SMS en temps réel Réduction Salon Club Réductions Commerces Partenaires –De continuer à enregistrer ses vols au départ de Nice et obtenir des cadeaux en fonction du nombre de vols effectués chaque année Les détenteurs de la carte Club Airport Premier auront strictement les mêmes obligations de contrôles quun passager normal

33 Spécificité de la carte Club Airport Premier : Lempreinte biométrique La carte Club Airport Premier contient une puce qui permettra denregistrer dessus - et sur elle seule - les empreintes biométriques de son détenteur (empreintes digitales) Les services et avantages liés à un accès réservé (zones parkings, salons Club, traitements dédiés…) souvriront grâce à la comparaison de lempreinte contenue sur la carte avec celle de son détenteur Aucun fichier dempreintes ne sera constitué : la comparaison se fait uniquement en temps réel via un procédé informatique : lecture de la carte dune part, lecture de lempreinte de son détenteur dautre part

34 Zoom sur les avantages

35 Info SMS en temps réel Service dinformations sur le statut des vols au départ ou larrivée à lAéroport Nice Côte dAzur. Le client envoie NICE + n° de vol par SMS au 31 377. Il reçoit en réponse, un SMS avec le statut du vol : Ex : « Vol AF428 de 14h12 en provenance de PARIS > Statut : PREVU A 14h30. Renvoyer SUIVI au 31377 pour recevoir le suivi de ce vol… » Si le client demande le suivi, il reçoit un SMS à chaque changement de statut. Avantage offert : gratuité du service Hors coût denvoi du SMS

36 Zones parking réservées Départ au T1 => P2 Départ au T2 => P5 (Bloc B, Niveau 3) Une zone parking est réservée aux membres du Club Airport Premier dans 2 parkings. Cette zone est située à proximité des terminaux. Le client entre dans le parking normalement (ticket ou carte bancaire) puis se dirige vers la zone réservée. Il présente sa carte et son doigt pour ouverture de la barrière à lentrée de la zone réservée. Avantage offert : gain de temps

37 Coupe-file zone embarquement T1 T2.1 et T2.2 Une file réservée pour accéder aux PIF Ouverture du portillon sur présentation de la carte + doigt A noter : Les détenteurs de la carte Club Airport Premier auront strictement les mêmes obligations de contrôles quun passager normal. Ils bénéficieront simplement dun accès plus rapide aux postes de contrôle. Avantage offert : gain de temps

38 Salons Club et Centres dAffaires Salons Club de laéroport : 15 au lieu de 25 –A laccueil des centres daffaires –Aux services center –Dans les salons club sur présentation de la carte –Sur le web (avec n° de carte) Centre dAffaires -20% sur la location de salles, bureaux À laccueil des centres daffaires sur présentation de la carte Avantage offert : réduction tarifaire, confort

39 Réductions partenaires Réductions chez les partenaires du Club Airport Premier. Édition dun document spécifique pour détailler ces avantages offerts qui sera remis avec la carte Avantage offert : réductions tarifaires

40 J+7 MOIS : résultats

41 1er sept. 2005 3578 membres Accès Solde de points < 1000 Solde de points > 1000 3156 membres CAP 1055 membres avec solde > 2000 CAPS 6734 membres 3482 abonnés à la newsletter (52%)

42 MERCI POUR VOTRE ATTENTION

43 Carine Braun-Héneault – Directrice Commerciale

44 Rien de nouveau sous le soleil De Sun Tzu 600 av.JC à Von Clausewitz Les navigateurs portugais Les « dames » de Venise Veille concurrentielle japonaise Le programme Echelon….

45 Linformation* reste le vecteur de domination * Une information est une « propriété émergente » des relations subtiles entre des ensembles de données

46 Les facteurs de rupture Laccélération Lentropie croissante / complexité Le changement comme facteur invariant.

47 Monolithiques < 1980 Chaînes de valeur 1980-90 Chaîne de valeur distribuée > 2000 Externalisation de la chaîne de valeur (au cas par cas) 1990-2000 Évolution de la chaîne de la valeur

48 La technologie nest pas un facteur de rupture, cest un vecteur …

49 49 « Ce nest pas lemployeur qui paie les salaires mais le client »… Henry FORD [1863-1947] « Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile, car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont la raison de vos bénéfices »… Auguste DETOEUF [1883-1947] « Il ny a quun patron : le client. Il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusquà lemployé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs »… Sam WALTON [1918-1992] La Relation Client simpose

50 Le CRM, composante stratégique du système dinformation Milieu Externe Milieu Interne Front Office Back Office Clients Partenaires Employés Sous-traitants Intrication SOA

51 Le CRM : maîtriser lavantage concurrentiel Flexibilité - Flexibilité + Efficacité des investissements - Efficacité des investissements + 12 4 3 Compression Rationalisation Adaptation Transformation Avantage Concurrentiel

52 La suite Pivotal CRM

53 Pivotal CRM VENTE Pivotal Sales Pivotal Sales- Miller Heiman Edition Pivotal Wireless Pivotal Service Pivotal Contact Center Pivotal eService Pivotal Wireless SERVICEMARKETING Pivotal Marketing Pivotal eMarketing Pivotal eSales Pivotal Configurator Pivotal Advisor Pivotal Quoter Pivotal Catalog VENTE INTERACTIVE Pivotal ePartner Pivotal Partner Management GESTION DES PARTENAIRES Pivotal Contact Center Pivotal Sales Analytics Pivotal Marketing Analytics Pivotal Service Analytics Pivotal Partner Analytics Architecture Internet intelligente

54 Cartographie du marché Critères produit Priorité dachat Choix progiciel Mise en oeuvre Petites entreprises Fonctionnalités limitées Le moins cher CRM sur étagère 2-6 semaines dinstallation Top 500. Surabondance Le plus imposant CRM démesuré 9-36+ mois de déploiement Moyennes et Grandes Extensible en fonction des besoins Le plus pertinent CRM judicieux 3-9 mois => ROI Taille de lentreprise

55 Hi-Tech/ Gov Finance/Ass.HealthServicesManufacturing Nos clients

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