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Bertrand PINEAU / FEVAD : Tél : 01 42 56 38 Claire VESQUE / FEVAD : Tél : 01 42 56 38

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Présentation au sujet: "Bertrand PINEAU / FEVAD : Tél : 01 42 56 38 Claire VESQUE / FEVAD : Tél : 01 42 56 38"— Transcription de la présentation:

1 Bertrand PINEAU / FEVAD : Tél : Claire VESQUE / FEVAD : Tél : Philippe LE MAGUERESSE / OpinionWay: Tél : Laurent GASSIE / OpinionWay : Tél : Le E - commerce et lengagement client Volet souscripteurs

2 2 Lengagement dans le e-commerce & La FEVAD : lorganisation professionnelle des acteurs du e-commerce Plus de 560 entreprises, 800 sites dont… La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui 580 entreprises et 800 sites internet. Elle est lorganisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser linformation permettant lamélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France. Contact : Claire Vesque / Bertrand Pineau

3 3 Lengagement dans le e-commerce & OpinionWay The innovative research company OpinionWay Répartition du CA hors France 16 % 8%8% 10 % 56 collaborateurs 75 % 25 % quali quanti Grands pôles dexpertises 3 Répartition du CA Création

4 4 Lengagement dans le e-commerce & OpinionWay Notre approche en quelques mots OpinionWay a été fondé en mars 2000, en pleine révolution numérique avec la volonté dapporter de linnovation au marché des études. Une innovation qui reste au cœur de son ADN et sétend désormais à lensemble de ses prestations : Dans les relations avec ses clients et également avec les participants aux études : horizontalité et transparence, expérience et engagement en sont les quatre piliers. Dans les choix méthodologiques quil opère. Face à un monde devenu kaléidoscopique, le mix- méthodologique® (sémio, ethno, desk research, web listening interviews, enquête quantitative, focus group, analyses de bases de données clients…) lui permet dembrasser lensemble des faisceaux dinformation pour délivrer une réponse complète. Dans la façon de conduire ses analyses et den restituer les enseignements clés, OpinionWay cherche à communiquer une histoire à laide des techniques de Storytelling en mettant en perspective les données recueillies avec des grilles de lecture de la société : tendances, évolutions du consommateur et des business models. Dans sa volonté daccompagner laction, en animant chaque fois que nécessaire des workshops internes, si besoin stimulés par des regard dexperts. Rendre le monde intelligible pour mieux en anticiper les évolutions et agir OpinionWay : aider nos clients à se transformer

5 5 Lengagement dans le e-commerce & Le contexte de létude Après des années de forte progression, le e-commerce a connu un ralentissement de sa croissance, laquelle ne cesse de seffriter trimestre après trimestre. Ce ralentissement est le signe dun marché arrivé en phase de maturité : la période de course au chiffre daffaires a désormais laissé place à la recherche dune meilleure rentabilité. Or cette recherche de rentabilité survient dans une période : où la crise économique a rendu le consommateur plus frileux et volatile, où ce consommateur est devenu le maître du jeu, de par sa capacité à communiquer sur la marque, à faire part de ses satisfactions mais aussi de ses insatisfactions. Il est devenu plus important que jamais de remettre ce client au cœur des préoccupations, de le fidéliser pour le chiffre daffaires potentiel quil représente, mais également parce quil est devenu le support de communication de lenseigne. Dans ce contexte, la qualité et lintensité du lien qui unit le consommateur aux sites sur lesquels il va effectuer un achat deviennent un enjeu primordial. Nous vous proposons dans cette étude de mesurer la force de ce lien pour les sites de-commerce (tant les sites généralistes que les sites marchands de marques) et den comprendre les ressorts pour le dynamiser. La force de ce lien, cest lengagement.

6 6 Lengagement dans le e-commerce & Quest-ce que lengagement client ? Une réalité plus intéressante que les mesures traditionnelles Lengagement envers une marque est une attitude du consommateur, qui sobserve pour une marque donnée à lintérieur dune catégorie de produits donnée. Lengagement témoigne de la volonté du consommateur de poursuivre la relation avec la marque, même sil doit pour cela consentir certains sacrifices. Souvent décrit de façon restrictive en se cantonnant à la mesure de la part de fans, de likes, de pages vues ou de recommandations, lengagement clients recouvre, comme le montre la recherche marketing, une réalité bien plus intéressante. Reprenant ces travaux sur une dizaine de secteurs dactivité, nous avons démontré que non seulement la part de clients engagés était très variable dune marque à lautre (rapport de 1 à 10) mais surtout que les bénéfices de cet engagement constituaient une véritable source de valeur pour les marques.

7 7 Lengagement dans le e-commerce & Pourquoi sintéresser à lengagement client ? Lengagement client … recommandation … génère de la recommandation fidélité active … favorise la fidélité active > réelle fidélité vs inertie sensibilité au prix … amoindrit la sensibilité au prix 3 bénéfices mis en évidence dans le cadre de nos travaux de recherches sur la modélisation de lengagement client $

8 8 Lengagement dans le e-commerce & Lengagement est le fruit de la perception secteur et de lexpérience marque Perception secteur Perception différentielle Implication Risque perçu Satisfaction Confiance Attachement Expérience marque Notoriété qualifiée Notoriété qualifiée Image positive Image positive Achat Lengagement client est conditionné par des variables dattitudes sur un secteur donné : limplication sur la catégorie, la croyance que toutes les marques ne se valent pas, le sentiment dun risque/désagrément à se tromper ; et il est déterminé par la perception quun client se fait de la marque z : sa satisfaction, sa confiance, son attachement à la marque. Considération pour un achat futur

9 9 Lengagement dans le e-commerce & Des éléments pour compléter lengagement client Si lengagement client est conditionné par des variables dattitudes et par la perception quun client se fait dune marque, ces variables sont elles-mêmes dépendantes : De limage quont les acheteurs des sites, Du vécu du client sur les sites, qui inclut lavant achat, lacte dachat et laprès achat. Nous mesurerons donc également limage des sites et ce vécu, cette expérience dachat sur ces sites pour connaître les facteurs qui impactent les variables génératrices dengagement. Perception secteur Perception différentielle Implication Risque perçu Satisfaction Confiance Attachement Expérience marque Image Expérience dachat

10 10 Lengagement dans le e-commerce & Le dispositif que nous vous proposons Comprendre les logiques de lengagement dans le e-commerce Comment se construit lengagement dans le domaine du e-commerce ? Est-il homogène entre les secteurs, entre les différents types de sites ? Quel est son impact sur les sites ? Comment le dynamiser ? Comment se construit lengagement dans le domaine du e-commerce ? Est-il homogène entre les secteurs, entre les différents types de sites ? Quel est son impact sur les sites ? Comment le dynamiser ? Comprendre les logiques sur son site* et benchmarker grâce au volet référent Quelles sont les spécificités de lengagement sur son site ? Quel est son impact ? Quels sont les leviers spécifiques pour maximiser le nombre de clients engagés ? Quelles sont les spécificités de lengagement sur son site ? Quel est son impact ? Quels sont les leviers spécifiques pour maximiser le nombre de clients engagés ? Volet référent dont une partie sera présentée à loccasion de lévénement One-to-One de Monaco. Volet site Internet du souscripteur Nous proposons de mettre en place un dispositif en 2 volets : * Le site du souscripteur

11 11 Lengagement dans le e-commerce & Les 10 grandes Catégories de produits étudiées Internautes ayant acheté sur Internet au cours des 6 derniers mois. Echantillon représentatif. Jusquà 2 catégories par répondant évaluations 20 min Sites dachats, par exemple : Le schéma du dispositif Quest-ce que le volet référent ? … -Voyage/Tourisme -Services -Habillement/Mode -Produits techniques -Beauté/Santé -Univers de la maison -Alimentation -Petit et gros électroménager -Jeux et jouets

12 12 Lengagement dans le e-commerce & Les détails de lintervention Le questionnaire Nous avons établi un questionnaire de 20 minutes environ. Le questionnement a été adapté en fonction du type de site sur lequel chaque achat a été effectué (site pure player, market place, retailer omnicanal…). Voici la structure du questionnaire utilisé : Biens achetés Perception secteur -Implication -Risque perçu -Perception différentielle Expérience Marques -Satisfaction -Attachement -Confiance Description de lachat / Expérience dachat -Description de lavant achat : sites consultés, recherches effectuées, achats passés sur le site, types de biens… -Pendant lachat : Evaluation des éléments du site lors de lachat -Après lachat : note attribuée à lexpérience dachat, problèmes rencontrés, retours produits, satisfaction du SAV… -Types de biens achetés sur Internet au cours des 6 derniers mois -Sites sur lesquels ont été achetés les biens Focus sur deux catégories de produits achetés au cours des 2 derniers mois -Recommandation -Fidélité -Sensibilité prix $ Manifestation de lengagement X 2 achats Screening -Profil socio-démographique Image du site -Image du site sur lequel a été acheté le produit -Image du site sur la marque

13 13 Lengagement dans le e-commerce & Les enseignements de lengagement client Les enseignements du volet référent Le volet référent devra permette de dégager plusieurs résultats par : Catégorie de produits, Type de sites : généralistes vs. sites de marques ou encore omnicanal vs. pure-players … Ces résultats seront : La part de clients engagés, Les profils des clients engagés, Les bénéfices de lengagement en termes de recommandation, de fidélisation et de sensibilité au prix, Les leviers en termes dimage et dexpérience client. NB : aucun résultat par site ne sera publié dans le volet référent

14 14 Lengagement dans le e-commerce & Le dispositif en souscription – Partie Ad hoc Interroger les clients de son site pour le benchmarker avec le volet référent En plus dune synthèse sur les principaux enseignements du volet référent, nous proposons aux souscripteurs de disposer dune analyse identique pour leur site. Ainsi vous disposerez dun benchmark pour comparer les indicateurs de votre site par rapport à dautres sites… …Du même type (pure-players, sites marchands de marques, etc.), …Du même secteur (Produits culturels, Beauté / santé, Habillement / mode, Alimentation…) … ou sur des sous-cibles spécifiques (hommes, ans, etc.) Exemple pour un site pure player dans le secteur des Produits culturels : En fonction des résultats de létude, nous serons en mesure de proposer dautres benchmarks, comme par exemple un regroupement de lensemble des sites référents aux yeux du souscripteur (sous réserve dun nombre suffisant dobservations). Score dengagement XX%

15 15 Lengagement dans le e-commerce & Le dispositif en souscription – Partie Ad hoc Interroger les clients de son site pour le benchmarker avec le volet référent Nous prévoyons pour chaque site de comparer non seulement le score dengagement par rapport à différents benchmarks mais aussi : Les bénéfices de lengagement (recommandation, fidélité active, sensibilité au prix), Les leviers de lengagement (image et expérience dachat). Bénéfices Image … XX% Engagés Non engagés XX% Engagés Non engagés XX% Engagés Non engagés XX% Engagés Non engagés Expérience dachat XX% Exemple pour un site pure player dans le secteur des produits culturels :

16 16 Lengagement dans le e-commerce & Le dispositif en souscription Ce qui est inclus – Les livrables Chaque souscripteur pourra disposer de 4 benchmarks parmi une vingtaine de benchmarks à disposition (les 10 secteurs, hommes, type de site, etc.). Chaque souscripteur disposera dun rapport.ppt basé sur le même format. Ce rapport présentera : -La synthèse globale des enseignements du volet référent, -Le score dengagement des clients de votre site, -Les bénéfices de lengagement auprès des clients de votre site, -Les scores dexpérience client et dimage auprès des clients de votre site. Tous ces indicateurs seront comparés aux benchmarks choisis par chaque souscripteur. Nous fournirons un fichier de tris au format Excel à chaque souscripteur, avec des croisements par variables socio-démographiques (sexe, âge, CSP, région et taille dagglomération). Jusquà 4 benchmarks au maximum Un rapport dune vingtaine de pages Afin de pouvoir livrer à chaque souscripteur un document complet à un prix attractif, nous avons mis en place un dispositif solide, qui permettra au plus grand nombre de disposer dinformations pertinentes et facilement assimilables. Des tris au format Excel

17 17 Lengagement dans le e-commerce & Le dispositif en souscription La gestion du terrain Un fichier de contacts au minimum Un fichier de contacts au minimum Un ing réalisé par le souscripteur Nous recommandons à chaque souscripteur de nous fournir un fichier représentatif des acheteurs sur son site (par exemple il faudra éviter davoir uniquement des clients récents qui vont introduire des biais et rendront fausses les analyses conduites ensuite). Nous conseillons de réaliser une extraction aléatoire à partir de la base clients. Ce fichier devra respecter le format demandé par OpinionWay. Un fichier représentatif des acheteurs du site 3 critères de redressement Ce que nous faisons Il nous semble important que l ing invitant à répondre au questionnaire soit réalisé par le souscripteur : cela permettra dobtenir un meilleur taux de retour, plus de sécurité pour le souscripteur et une plus grande confidentialité. Le souscripteur nous livrera un fichier Excel contenant les identifiants de chaque client à interroger. Lidentifiant devra être au format suivant : XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Les variables devront être fournies par chaque souscripteur en amont du traitement. Un fichier sera renvoyé au souscripteur, contenant un lien CAWI par contact. Le questionnaire sera hébergé par OpinionWay. Nous proposerons un type qui pourra être utilisé par chaque souscripteur. Un redressement sera effectué sur 3 variables choisies par chaque souscripteur. Ce que vous faites Il faudra que chaque souscripteur nous fournisse au minimum adresses si nous souhaitons disposer de répondants au global (taux de retour compris entre 2% et 10%)

18 18 Lengagement dans le e-commerce & Un dispositif adaptable Des compléments possibles en option Le dispositif de base pourra être complété à la demande du souscripteur : Des benchmarks supplémentaires seront possibles si vous souhaitez disposer de plus de 4 benchmarks, Chaque souscripteur pourra sil le souhaite injecter des données issues de ses bases de données, notamment afin de disposer de plus de clés de lecture (segments valeur client, typologie interne par exemple), Une base complémentaire pourra être interrogée si le souscripteur souhaite disposer de plus de clients de son site, Une présentation orale dans les locaux du souscripteur est possible, avec une note de synthèse spécifique au site en plus du rapport de base.

19 19 Lengagement dans le e-commerce & Le planning de la partie ad hoc Étapes clésTiming Envoi du bon de commande par le souscripteurJ Envoi du fichier de contacts par le souscripteurJ+4 Programmation du lien CAWIJ+2 à J+4 Préparation de l ingJ+4 Terrain denquête (avec relance si nécessaire)J+5 à J+10 Traitement des résultatsJ+11 à J+13 Elaboration du rapportJ+14 à J+17 Envoi du rapport au souscripteurJ+18 Présentation J+19 sans note de synthèse spécifique J+22 avec note de synthèse spécifique Voici le planning en jours ouvrés que nous proposons à chaque souscripteur :

20 20 Lengagement dans le e-commerce & Bon de commande Tarif Early Bird Adhérents FEVAD –VALABLE POUR UNE COMMANDE AVANT LE 21 MARS 2014 Lengagement dans le e-commerce - OpinionWay ® Veuillez nous retourner la présente datée et signée avec le tampon de la société et la mention BON POUR ACCORD par à ou courrier postal/ fax au En nous la retournant signée, vous confirmez avoir pris connaissance des conditions générales de vente dOpinionWay ci-après et y adhérer entièrement. Par ailleurs, vous confirmez avoir pris connaissance et adhérer entièrement aux obligations mutuelles concernant les codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité. Budget : Le budget à prévoir pour le dispositif détude tel que décrit ci-avant est de : HT* pour létude des clients dun site HT* pour linjection de variables issues des bases de données du souscripteur HT* pour linterrogation de clients supplémentaires HT* pour une présentation orale du rapport global, sans analyse spécifique HT* par demande de tris supplémentaires soit au global : taux de TVA en vigueur appliqué Pour plusieurs secteurs ou plusieurs sites, merci de nous consulter / Pour une analyse spécifique, nous consulter également Modalités de règlement : Paiement à réception de facture. Modalités de facturation : Raison sociale à facturer : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Adresse de facturation :……………………………………………………………………………………………………………………………………… Nom du responsable et adresse mail : ……………………………………………………………………………………………………………………………… Pour Client………………………………… Pour OpinionWay …………………………………

21 21 Lengagement dans le e-commerce & Bon de commande Tarif Adhérents FEVAD –VALABLE APRES LE 21 MARS 2014 Lengagement dans le e-commerce - OpinionWay ® Veuillez nous retourner la présente datée et signée avec le tampon de la société et la mention BON POUR ACCORD par à ou courrier postal/ fax au En nous la retournant signée, vous confirmez avoir pris connaissance des conditions générales de vente dOpinionWay ci-après et y adhérer entièrement. Par ailleurs, vous confirmez avoir pris connaissance et adhérer entièrement aux obligations mutuelles concernant les codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité. Budget : Le budget à prévoir pour le dispositif détude tel que décrit ci-avant est de : HT* pour létude des clients dun site HT* pour linjection de variables issues des bases de données du souscripteur HT* pour linterrogation de clients supplémentaires HT* pour une présentation orale du rapport global, sans analyse spécifique HT* par demande de tris supplémentaires soit au global : taux de TVA en vigueur appliqué Pour plusieurs secteurs ou plusieurs sites, merci de nous consulter / Pour une analyse spécifique, nous consulter également Modalités de règlement : Paiement à réception de facture. Modalités de facturation : Raison sociale à facturer : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Adresse de facturation :……………………………………………………………………………………………………………………………………… Nom du responsable et adresse mail : ……………………………………………………………………………………………………………………………… Pour Client………………………………… Pour OpinionWay …………………………………

22 22 Lengagement dans le e-commerce & Bon de commande Tarif Early Bird Non Adhérents FEVAD –VALABLE POUR UNE COMMANDE AVANT LE 21 MARS 2014 Lengagement dans le e-commerce - OpinionWay ® Veuillez nous retourner la présente datée et signée avec le tampon de la société et la mention BON POUR ACCORD par à ou courrier postal/ fax au En nous la retournant signée, vous confirmez avoir pris connaissance des conditions générales de vente dOpinionWay ci-après et y adhérer entièrement. Par ailleurs, vous confirmez avoir pris connaissance et adhérer entièrement aux obligations mutuelles concernant les codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité. Budget : Le budget à prévoir pour le dispositif détude tel que décrit ci-avant est de : HT* pour létude des clients dun site HT* pour linjection de variables issues des bases de données du souscripteur HT* pour linterrogation de clients supplémentaires HT* pour une présentation orale du rapport global, sans analyse spécifique HT* par demande de tris supplémentaires soit au global : taux de TVA en vigueur appliqué Pour plusieurs secteurs ou plusieurs sites, merci de nous consulter / Pour une analyse spécifique, nous consulter également Modalités de règlement : Paiement à réception de facture. Modalités de facturation : Raison sociale à facturer : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Adresse de facturation :……………………………………………………………………………………………………………………………………… Nom du responsable et adresse mail : ……………………………………………………………………………………………………………………………… Pour Client………………………………… Pour OpinionWay …………………………………

23 23 Lengagement dans le e-commerce & Bon de commande Tarif Non adhérents FEVAD – VALABLE APRES LE 21 MARS 2014 Lengagement dans le e-commerce - OpinionWay ® Veuillez nous retourner la présente datée et signée avec le tampon de la société et la mention BON POUR ACCORD par à ou courrier postal/ fax au En nous la retournant signée, vous confirmez avoir pris connaissance des conditions générales de vente dOpinionWay ci-après et y adhérer entièrement. Par ailleurs, vous confirmez avoir pris connaissance et adhérer entièrement aux obligations mutuelles concernant les codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité. Budget : Le budget à prévoir pour le dispositif détude tel que décrit ci-avant est de : HT* pour létude des clients dun site HT* pour linjection de variables issues des bases de données du souscripteur HT* pour linterrogation de clients supplémentaires HT* pour une présentation orale du rapport global, sans analyse spécifique HT* par demande de tris supplémentaires soit au global : taux de TVA en vigueur appliqué Pour plusieurs secteurs ou plusieurs sites, merci de nous consulter / Pour une analyse spécifique, nous consulter également Modalités de règlement : Paiement à réception de facture. Modalités de facturation : Raison sociale à facturer : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Adresse de facturation :……………………………………………………………………………………………………………………………………… Nom du responsable et adresse mail : ……………………………………………………………………………………………………………………………… Pour Client………………………………… Pour OpinionWay …………………………………

24 24 Lengagement dans le e-commerce & Conditions générales de vente ARTICLE 1 Les présentes conditions générales sont systématiquement adressées ou remises par la Société à chaque client pour lui permettre de passer commande. En conséquence, le fait de passer commande implique ladhésion entière et sans réserve du client à ces conditions générales à lexclusion de tout autre document tels que prospectus, catalogues émis par la Société et qui nont quune valeur indicative. Aucune condition particulière ne peut, sauf acceptation formelle et écrite de la Société, prévaloir contre les conditions générales. Toute condition contraire posée par le client sera donc, à défaut dacceptation expresse, inopposable à la Société, quel que soit le moment où elle aura pu être portée à sa connaissance. Le fait que la Société ne se prévale pas à un moment donné de lune quelconque des présentes conditions générales, ne peut être interprété comme valant renonciation à se prévaloir ultérieurement de lune quelconque desdites conditions. ARTICLE 2 - COMMANDE Les commandes ne sont définitives que lorsquelles ont été confirmées par un écrit. La Société nest liée par les commandes prises par ses représentants ou ses employés que sous réserve dune confirmation écrite et signée. Toute modification ou annulation de commande demandée par le client ne peut être prise en considération quaprès accord écrit de la Société. Si la Société naccepte pas la modification ou lannulation, les acomptes versés ne pourront pas être restitués. ARTICLE 3 – PRESTATION La Société sengage à apporter tous les soins nécessaires pour réaliser les études et enquêtes qui lui sont confiées. La Société nest tenue que dune obligation de moyen. Toute commande adressée à la Société implique ladhésion par le client aux méthodologies et techniques qui sont mises en œuvre par la Société pour réaliser les travaux et études objets de ladite commande, le client pouvant demander le cas échéant, toute explication utile concernant lesdites méthodologies et techniques. ARTICLE 4 – LIVRAISON 4.1 Délais : Les délais contractuels sont indiqués aussi exactement que possible. Les dépassements de délai de livraison ne peuvent donner lieu à dommages intérêts, à retenue ni à annulation des commandes en cours. Toutefois, si trois mois après la date indicative de livraison la prestation na pas été fournie pour toute autre cause quun cas de force majeure, la prestation pourra être résolue à la demande de lune ou lautre partie : le client pourra obtenir restitution de son acompte à lexclusion de tout autre indemnité ou dommage intérêt. 4.2 Force majeure : Chacune des parties ne pourra être tenue responsable dun manquement quelconque à ses obligations, si ce manquement est dû à la survenance dun cas de force majeure. Par force majeure, on entend toute modification intervenant dans la législation ou la réglementation régissant lactivité de lune ou lautre partie et/ou tout fait dune quelconque autorité publique extérieure aux deux parties qui empêcherait pratiquement lexécution du présent contrat. La partie affectée par un tel cas de force majeure devra immédiatement prévenir lautre partie en lui notifiant dans les cinq (5) jours la survenance dun tel évènement. A défaut daccord entre les parties permettant de reprendre lexécution du contrat dans les quinze (15) jours, le présent contrat sera résilié de plein droit. 4.3 Obligations des parties : En toute hypothèse, la livraison ninterviendra dans les délais que si le client est à jour de ses obligations envers la Société quelle quen soit la cause. ARTICLE 5 – MODALITES DE PAIEMENT ET DE REGLEMENT 5.1 Règlement des prestations : Le règlement des prestations se fait sur facturation par OpinionWay, par le versement de 100% à la commande. Les factures sont payables par le client à réception. 5.2 Pénalités de retard : En cas de retard de paiement, la Société pourra suspendre toutes les commandes en cours, sans préjudice de toute autre voie daction. Toute somme non payée à léchéance prévue par la facture et par les présentes conditions générales de vente donnera lieu de plein droit et sans mise en demeure préalable au paiement des intérêts de retard selon le taux dintérêt en vigueur à la date de la communication des présentes conditions générales de vente, augmenté de 1,5%. Ces intérêts courront du jour de léchéance des factures jusquau complet paiement. 5.3 Défaut de paiement, résolution et restitution : En cas de défaut de paiement 48 heures après une mise en demeure restée infructueuse, la prestation de service sera résiliée de plein droit si bon semble à la Société qui pourra demander la restitution des travaux livrés sans préjudice de tous autres dommages-intérêts. Le client sera en outre tenu de verser à la Société 20% du montant TTC des factures dues. La résolution pourra frapper non seulement la commande en cause mais aussi toutes les commandes impayées antérieures, quelles soient livrées ou en cours de livraison et que leurs paiements soient échus ou non. Dans le cas de défaut de paiement, les sommes qui seraient dues pour dautres livraisons ou pour toute autre cause, deviendront immédiatement exigibles si la Société nopte pas pour la résolution des commandes correspondantes. Toute détérioration du crédit du client pourra justifier lexigence de garantie ou dun règlement comptant par chèque ou virement avant lexécution des commandes reçues. Ce sera notamment le cas si une modification intervient dans la capacité du client, dans son activité professionnelle, dans la personne de ses dirigeants ou dans sa forme juridique. Le client sinterdit dutiliser ou dexploiter les travaux livrés par la Société avant leur complet paiement, la Société se réservant le droit den exiger leur restitution en cas de non-paiement du prix à léchéance convenue. ARTICLE 6 – DROIT DEXPLOITATION DES ETUDES ET TRAVAUX DE LA SOCIETE La société conserve la propriété des techniques, des méthodes, du savoir-faire, des outils, des matériels et des logiciels, quelle aurait développé et qui lui sont propres ou dont elle aurait fait lacquisition, et quelle mettrait en oeuvre, à titre onéreux ou gratuit, à loccasion de la réalisation de létude, objet du contrat. Tous les résultats en souscription de cette étude restent la propriété dOpinionWay. Les résultats en souscription sont strictement confidentiels et réservés à un usage uniquement interne à la seule exception des questions qui feront lobjet dune publication dans lArgus de lAssurance. Toute publication ou divulgation, de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à un tiers, devra faire l'objet d'un accord préalable et écrit dOpinionWay et de lArgus de lAssurance. En cas de divulgation, reproduction ou publication, même autorisée, altérant ou dénaturant la signification ou linterprétation et études de la société, cette dernière pourra faire par les voies les plus appropriées, toute réserve, communiqué ou mise au point nécessaire pour protéger ses droits, et sans préjudice de toutes autres actions ou mesures. Ce, sans limite de temps ou de territorialité. ARTICLE 7 – JURIDICTION COMPETENTE Seront seuls compétents en cas de litiges de toute nature ou de contestation relative à la formation ou à lexécution de la commande, les tribunaux de Paris. Codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité : OpinionWay travaille en conformité avec les règles et les principes formulés dans le Code International CCI/ESOMAR de Pratique Loyales en matière dEtudes de Marché et dOpinion, ainsi quavec les législations en vigueur, nationales et internationales, notamment la législation sur la protection des données personnelles. A ce titre, OpinionWay travaille en conformité avec les règles prévues dans le cadre de la Loi n° du 6 Janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.


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