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1 Pilotage par la performance des flux informationnels Cas dapplication aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE Aïcha AMRANI.

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1 1 Pilotage par la performance des flux informationnels Cas dapplication aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / Bordeaux Vérane HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI Agen : Le 19 octobre 2006 Groupe Supply Chain Midi Pyrénéens

2 2 Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux dinformation Détection des failles dans le pilotage des flux dinformations Propositions pour un pilotage par la performance des flux dinformations

3 3 Caractéristiques PFDC 1 N° téléphone/marque Organisation produit Opératrices mono marque Caractéristiques PFS 1 N° téléphone unique Organisation géographique Opératrices multi marque NO SE SO NE Organisation des services PFDC ET PFS

4 4 Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux dinformation Détection des failles dans le pilotage des flux dinformations Propositions pour un pilotage par la performance des flux dinformations

5 5 Le système de téléphonie Réception des appels La GED (Gestion Électronique des Documents) Enregistrement des contacts Qualiac Vente (ou Score) Logiciel de gestion commerciale Définition des systèmes utilisés:

6 6 Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux dinformation Détection des failles dans le pilotage des flux dinformations Propositions pour un pilotage par la performance des flux dinformations

7 7 Score Téléphonie GED Appel entrant Réception Traitement Qualification Traitement Clôture Quelques Indicateurs de performance Diverses infos (autres services) Appel traité directement non tracé 3 traitements possibles GED alimentée manuellement Schéma actuel des flux dinformation Appel traité directement tracé Appel traité après attente tracé

8 8 Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux dinformation Détection des failles dans le pilotage des flux dinformations Propositions pour un pilotage par la performance des flux dinformations

9 9 Réceptionner lappel : failles Tous les appels ne sont pas reçus Certains appels sont perdus Total des appels =? total des insatisfaits Pas de tracabilité totale ! Orienter lappel vers marque Réception possible? Réceptionner lappel Réorienter lappel Oui Non Appel réceptionné Appel entrant Appel perdu Boite vocale Appel perdu Message en attente de rappel 90% 10% des appels ont échoué ! Indicateur non représentatif du total appels clients! (Même client persistant ou plusieurs clients insatisfaits ) Détection des failles dans les flux dinformation: Réception des appels OU

10 10 Expression du besoin Nécessité douvrir dossier? Oui Non Appel réceptionné Appel qualifié saisi Appel qualifié non saisi Saisie appel dans la GED +ouverture Score Appel non enregistré mais traité IP=NB appels enregistrés – non représentatif de lactivité téléphonique réelle ! Liste trop importante pour les causes et motifs dappel ! Réclamation client est elle claire ? Détection des failles dans la circulation des flux Qualification de lappel Qualifier lappel : failles Linformation est elle bien perçue ! Activité réelle >> activité enregistrée Redondances des motifs (liste longue) et Perte de temps pour qualifier lappel dans sa rubrique Besoin douvrir le fichier ou pas!

11 11 Saisir le type Saisir le motif Saisir la cause Saisir le code société Besoin exprimé Appel qualifié Cases non remplies par « ignorance » ou « manque de temps » Détection des failles dans la circulation des flux Saisir les caractéristiques Saisir les caractéristiques : failles Interface chargée Saisie du litige débordant sur une autre feuille mesure faussée (1seul litige sur deux fenêtres au lieu de 2 distincts) Plusieurs motifs mentionnés dans différentes cases! Comment évaluer le % dune cause de litige besoin de simplification Commentaires au kilomètre non exploitable Interface de saisie

12 12 Ouvrir le fichier client Score Répondre au client Appel qualifié sans saisie Appel résolu non tracé Appel qualifié saisi Ouvrir le fichier client Score Saisir énoncé du problème et laction engagée dans la GED Traitement dans Score Appel résolu tracé Clôturer le litige Double saisie Score et GED Répondre au client Pas de trace du contact client (i10) Flux Traitement de lappel: Traitement direct avec ou sans saisie Traitement de lappel : failles Perte de temps, double saisie dans SCORE et GED besoin doutil dintégration Double saisie, source derreur Comment prouver quun appel est traité si non enregistré (amélioration de la plateforme téléphonique)

13 13 Appel qualifié saisi Ouvrir le fichier client Score Saisir lénoncé du problème dans la GED Saisir laction engagée GED Appel résolu tracé Clôturer le litige Message agent Attente… Expliquer le problème Rappeler le client Réaliser lavoir ou léchange Autres service Agent Infos collectée Appel résolu tracé Avoir échange Listing litiges ouverts Manque dinformations Réponse immédiate impossible Pas de priorisation dans le traitement des litiges ouverts Flux Traitement de lappel: Traitement différé avec saisie Traitement de lappel en attente Destinataire de linformation litige ouvert en vue de le régler Indisponibilité des informations au moment de lappel Traitement des litiges ouverts au hasard sous certaines contraintes

14 14 Organisation générale des ADV PFDC et PFS à PIERRE FABRE Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux dinformation Détection des failles dans le pilotage des flux dinformations Propositions pour un pilotage par la performance des flux dinformations

15 15 Être performant… Être capable de recevoir le client rapidement aspect technique au niveau du système de téléphonie Sassurer dune que linformation a bien été assimilée Identifier rapidement les intervenants dans la résolution du litige Mettre a disposition des opératrices les informations nécessaires au traitement des appels Réduire le risque derreur par une intégration des processus relié aux saisies GED et SCORE Traiter sa demande dans des temps raisonnables Fixer pour chaque catégorie de litiges (ou contacts) un délai de traitement Traiter la demande méthodiquement priorisation les litiges ouverts Propositions pour un pilotage par la performance

16 16 Traiter les demandes sous contrainte de délai: Catégorisation des contacts, association dun délai de traitement à chaque catégorie convenu avec les responsable ADV Date au plus tard affichée sur la GED (automatiquement après la qualification du litige dans la GED et imprimée sur le listing des litiges ouverts) Nécessité détablir un listing ou linformation est priorisée afin de la rendre disponible et planifier des actions qui en dépendent Propositions pour un pilotage par la performance Catégorie dappels [Tiré dun document du Groupe] [Délai convenu]

17 17 Exemples de délai convenu Appel client pour un double de facture Catégorie « demande client » ce type de contact ne demande pas dintervention dune tierce personne. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 2 jours maximum Appel client qui a reçu un colis cassé Catégorie « reprise produit » ce type de contact demande lintervention du transporteur. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 10 jours maximum Appel client pour erreur sur les conditions commerciales Catégorie « saisie commande/condition » ce type de contact demande lintervention du représentant commercial. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 8 jours (sinon traitement en faveur du client)

18 18 Priorisation dun litige ouvert (rendre une information prioritaire) Listing existant: Traitement des litiges Demande à traiter imprimée par ordre alphabétique du motif de lappel Pas de règle de traitement des litiges ouverts Cependant, 1 signe de priorisation (sur quels critères?) Algorithme de tri Classement des litiges par critères: Critère1= écart Critère2=montant de la commande Critère3= Xi Exemple traité est résumé dans le tableau

19 19 1juin 9juin 11juin e=2 Délai convenu=10 25mai 9juin e=- 5 Délai convenu=10 4juin Current date deadline Information occurs e= (arrivée de linfo + délai accordé) – date en cours Classer les écarts par ordre croissant (-5,2) traiter linformation(25 mai<01 juin) Si les écarts sont les mêmes(-5 [25mai],-5 [02juin]) traiter par montant traiter (2juin < 25mai)

20 20 Montant de lavoir Délai de réponse de lagent commercial Échange en jeu Ancienneté client Date ancienneté de lappel Écart e (écart dynamique) … Plusieurs algorithmes de tri peuvent être constitués Une efficacité de priorisation à déduire à postériori (à tester au sein du système considéré) Critères de priorisation

21 21 Un indicateur de performance permet dévaluer le bon fonctionnement du système étudié et induit des démarches pour se maintenir autour dun objectif visé. IP envisageables: Temps moyen de traitement litiges (date clôture- date ouverture) Temps moyen dattente dun client ( doù la démarche de basculer les appels) % des appels abandonnés provenant de divers clients (redondance dun même appel qui fausse les chiffres) Effectifs/tranches horaires (continuité/discontinuité des flux) % satisfaction client du service fourni (sondage auprès des personnes qui ont eu recours au service client) Fréquence litige fonction de lancienneté du client Indicateurs de performance globaux

22 22 IP délai traitement des litiges ouverts /catégorie de contact (écart encouru) [Date théorique de clôture (date arrivée de linfo + délai accordé aux traitements) - date réelle de clôture] Si positif : le système respecte les délais, estimé performant Sinon : retard dans le traitement (système est défaillant et non réactif) Remarque Cet indicateur ne mesure pas le flux dinfo lui même mais plutôt leffet du flux dinfo sur le système ( IP positif signifie que lon est arrivé à obtenir linformation nécessaire pour traiter le contact) Un indicateur de performance proposé 25mai 9juin e=- 5 Délai convenu=10 4juin

23 23 Pour quun flux dinformation soit performant: Interlocuteur 1 (ou système)Interlocuteur 2 (ou système) Quelle est la qualité de linformation? Que se passe- t-il aux interfaces? Quel est limpact de linformation? Canaux de propagation du flux dinformation 1.Qualité de linformation 2.Fluidité de linformation 3.Impact de linformation

24 24 IP répartis en 03 catégories: IP de fluidité du flux dinformation (relié au système technologique en loccurrence système de téléphonie) et permettant dévaluer la fluidité et continuité du flux dinformation Temps dattente du client % des appels abondonnés % de temps de réception dappels (12-14h pas de réception) IP dimpact du flux dinformation (relié à lenvironnement et satisfaction des utilisateurs de linformation) IP délai traitement des litiges ouverts/catégorie de contact(IP proposé) Satisfaction des clients ayant recours au centre dappel IP sur le FLUX D INFORMATION !!! Qualité de linformation (la réclamation citée est elle bien perçue pour lenregistrement) [Comment le mesurer? Utilisation de mots clé, faire répéter le client, reformuler son problème….] Disponibilité de linformation (au niveau des opératrices, utiliser la priorisation des écarts pour assurer une réponse au client qui rappelle) Catégorisation des IP dans les flux dinformation IP quantitatifs IP qualitatif

25 25 Pilotage par la performance des flux dinformation: cadre générique proposé QualitéFluiditéImpact Externe Interne Interne Interne Externe Type de flux Catégorie dindicateur

26 26 Exemple pour notre cas dapplication QualitéFluiditéImpact Externe Interne Clarté, pertinence, validité Nbr dappels par heure Nbr dappels non décrochés/nbr total Interne Pertinence Nbr dinterlocuteurs Nbr demandes traitées/nbr demandes soumise Moyen de circulation de linformation Délai traitement de la réclamation Interne Externe Fiabilité, clarté, validité Problématique: Indicateurs ou leviers de performance?

27 27 Bibliographie Livres: Humbert Lesca. Gestion de linformation, qualité de linformation et performances de lentreprise. Éditions management, p. Brigitte Guyot. Dynamiques informationnelles dans les organisations. Éditions Hermès, Patrick Burlat. Performance industrielle et gestion des flux. Éditions Hermès, Raymond et Stéphanie Biteau. La maîtrise des flux industriels. Éditions dorganisation, O. Cerruttri, B.Gattino. Indicateurs et tableaux de bord. AFNOR, 92 p., C.Bonnefous, A.Courtois. Indicateurs de performance. Éditions Hermès, 285 p., L.Berrah. Lindicateur de performance. Cépaduès Éditions, 171 p., R.Aim. Indicateurs et tableaux de bord. Éditions AFNOR, 133 p., JL.Peaucelle. Systèmes dinformation, le point de vue des gestionnaires. Economica,1999.


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