Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux Communication autour du risque infectieux nosocomial.

Présentation au sujet: "Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux Communication autour du risque infectieux nosocomial."— Transcription de la présentation:

1 Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patient La Réunion – 10 et 11 décembre 2009

2

3

4

5

6 Partager l information avec le public : Cr é ation de la mission IDMIN-HAS : 1 AM. Ceretti et L. Ricour, é coute, conseil, orientation, conciliation, 1 forum de discussion, documents p é dagogiques (Acinetobacter baumanii … ). Programme national LIN Mieux informer http://www.infonosocomiale.com/ 4 950 appels traités en 2006 30 256 visites sur le site

7 Partager l information avec le public : * Transformation en mission MIDISS : Programme national LIN Mieux informer http://www.securitesoins.com/

8

9 4 Bilan IDMIN 2006 : * Le contexte des dossiers sensibles : La complexit é du dossier en rapport avec une succession d é v è nements ind é sirables (70% des cas), la rupture compl è te ou l absence de relation entre l usager et les professionnels concern é s,, l incompr é hension r é ciproque, l agressivit é brouillant les messages, la composante é motionnelle. Programme national LIN Mieux informer

10 4 Bilan IDMIN 2006 : Savoir r é pondre aux attentes des victimes : est-ce que vous allez m é couter et prendre en compte mon histoire : des excuses par rapport à l é v è nement qui permettent au patient ou à la famille de retrouver l estime de soi et la dignit é, une explication pour comprendre clairement ce qui s est pass é et pourquoi est-ce arriv é, les derniers r é sultats de l enquête interne ou externe. Programme national LIN Mieux informer

11 4 Bilan IDMIN 2006 : Savoir r é pondre aux attentes des victimes : est-ce que mon exp é rience va servir à quelque chose : 1 quels changements pour que cela ne se reproduise pas, un retour d information rapide sur les axes de progr è s d é finis par l é tablissement en concertation avec les é quipes concern é es par l é v è nement. Programme national LIN Mieux informer

12 zQuelques pistes pour le médecin : yUne prudence logique à avoir : avoir une assurance en responsabilité civile, mettre en place une traçabilité des actions, conserver des traces écrites de vos démarches. IN et responsabilité Régimes juridiques

13 4 Bilan IDMIN 2006 : Les difficult é s de communication : une prise de conscience insuffisante de l importance de l information d é livr é e au patient un manque d é coute et d é changes, une formation à la communication quasi inexistante dans le cursus universitaire des m é decins. Programme national LIN Mieux informer

14 zQuelques pistes pour le médecin : yUne logique de comportement à adopter : xne pas raisonner en juriste mais en médecin, xIntégrer la démarche bénéfice/risque dans son approche diagnostique et thérapeutique, xConnaitre et appliquer les référentiels de bonnes pratiques, xmiser sur linformation, le dialogue et la transparence !!!! IN et responsabilité Régimes juridiques

15 http://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdf

16

17

18

19

20

21

22

23

24 4 Préparer la crise : * Avoir un plan de gestion de crise révisé au moins annuellement, * Avoir une cellule de crise bien entrainée, * Faire une simulation au moins annuelle de gestion de crise, * Pré définir les éléments de messages et modalités de communications, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

25 4 Comment bien se comporter avec les medias : * Eviter le « pas de commentaire » qui vous fait apparaitre comme fautif, * Présenter une information claire sans langage technique qui peut faire penser à une technique de dissimulation, * Renvoyer une image positive en évitant les gestes automatiques de nervosité, bien regarder la caméra, éviter les ruptures de phrase (euh..), Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

26 4 Comment bien se comporter avec les medias : * Préparer toutes les personnes pouvant être amenées à communiquer : * Leur nombre doit être limité mais pour une crise longue difficile davoir un seul interlocuteur, * Les médias souhaitent aussi souvent parler à un spécialiste du sujet concerné, * Mise à jour régulière des informations et des messages clés que lon souhaite faire passer. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

27 4 Comment communiquer : * Utiliser un site internet spécifique ou une page de votre site habituel, * Utiliser cet outil pour toucher aussi vos employés et vos financeurs et tutelles : * usage possible dun intranet, * Savoir utiliser une communication de masse pour diffuser de courts messages : * mailing list…. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

28 4 Réponse initiale à la crise : * Réagissez vite si possible en moins dune heure, * Soyez précis et pertinent en vérifiant parfaitement les faits, * Soyez cohérent en veillant à ce que chacun ait les mêmes informations et messages clés, * Positionner la sécurité des usagers comme votre priorité absolue, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

29 4 Réponse initiale à la crise : * Utilisez tous les vecteurs possibles de communication, * Exprimer de la compassion et sympathie pour les victimes, * Associer les employés à la réponse initiale, * Etre prêt à assurer une prise en charge médicale et psychologique des victimes y compris des employés. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

30 4 Stratégies pour éviter le déficit dimage et regagner la confiance : * Retourner lattaque vers ceux qui vous accusent, * Nier les faits, * Trouver un bouc émissaire à lextérieur, * Trouver des raisons en minimisant les dommages et en démentant toute action intentionnelle de nuire, * Rappeler les performances passées et la bonne organisation, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

31 4 Stratégies pour éviter le déficit dimage et regagner la confiance : * Offrir une compensation aux victimes, * Sexcuser en assumant la totale responsabilités des faits et en demandant pardon. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

32 4 Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : * Victime de la crise, responsabilité minimale : * catastrophe naturelle, * fausses rumeurs, * malveillance danciens employés; * faute extérieure (fournisseurs..), Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

33 4 Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : * Crise accidentelle, responsabilité faible : * la structure est bien organisée et fonctionne bien, * problème lié à du matériel ou une technologie défaillante, * erreur technique qui a entrainé la survenue dune situation dangereuse via un produit déficient, * Crise évitable, responsabilité maximale : * erreur humaine, * organisation défaillante. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

34 4 Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : * Toutes les victimes avérées ou potentielles doivent recevoir une information adaptée : * instruction, conduite à tenir, * cest la moitié du socle de la réponse à la crise, * Toutes les victimes doivent se voire témoigner une expression de sympathie, une information sur les mesures à prendre et une prise en charge psychologique si nécessaire : * cest la réponse compassionnelle qui est lautre moitié du socle, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

35 4 Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : * Pour les crises a responsabilité minimale et sans contexte aggravant ces deux aspects peuvent suffire, * Pour les crises a responsabilité minimale mais avec contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification, * Pour les crises a responsabilité faible sans contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

36 4 Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : * Pour les crises a responsabilité faible mais avec contexte aggravant ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses, * Pour les crises a responsabilité élevée ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses, * La stratégie de compensation doit être systématique si les préjudices sont élevés. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

37 4 Stratégie de sortie de crise : * Donner toutes les informations promises dès quelles sont disponibles, * Maintenir linformation sur lévolution des investigations et les mesures correctrices prises, * Analyser le management de la crise, en tirer les leçons et les intégrer dans la procédure de gestion de crise. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications /

38 http://www.sfhh.net/