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Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux Communication autour du risque infectieux nosocomial.

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1 Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patient La Réunion – 10 et 11 décembre 2009

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6 Partager l information avec le public : Cr é ation de la mission IDMIN-HAS : 1 AM. Ceretti et L. Ricour, é coute, conseil, orientation, conciliation, 1 forum de discussion, documents p é dagogiques (Acinetobacter baumanii … ). Programme national LIN Mieux informer appels traités en visites sur le site

7 Partager l information avec le public : * Transformation en mission MIDISS : Programme national LIN Mieux informer

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9 4 Bilan IDMIN 2006 : * Le contexte des dossiers sensibles : La complexit é du dossier en rapport avec une succession d é v è nements ind é sirables (70% des cas), la rupture compl è te ou l absence de relation entre l usager et les professionnels concern é s,, l incompr é hension r é ciproque, l agressivit é brouillant les messages, la composante é motionnelle. Programme national LIN Mieux informer

10 4 Bilan IDMIN 2006 : Savoir r é pondre aux attentes des victimes : est-ce que vous allez m é couter et prendre en compte mon histoire : des excuses par rapport à l é v è nement qui permettent au patient ou à la famille de retrouver l estime de soi et la dignit é, une explication pour comprendre clairement ce qui s est pass é et pourquoi est-ce arriv é, les derniers r é sultats de l enquête interne ou externe. Programme national LIN Mieux informer

11 4 Bilan IDMIN 2006 : Savoir r é pondre aux attentes des victimes : est-ce que mon exp é rience va servir à quelque chose : 1 quels changements pour que cela ne se reproduise pas, un retour d information rapide sur les axes de progr è s d é finis par l é tablissement en concertation avec les é quipes concern é es par l é v è nement. Programme national LIN Mieux informer

12 zQuelques pistes pour le médecin : yUne prudence logique à avoir : avoir une assurance en responsabilité civile, mettre en place une traçabilité des actions, conserver des traces écrites de vos démarches. IN et responsabilité Régimes juridiques

13 4 Bilan IDMIN 2006 : Les difficult é s de communication : une prise de conscience insuffisante de l importance de l information d é livr é e au patient un manque d é coute et d é changes, une formation à la communication quasi inexistante dans le cursus universitaire des m é decins. Programme national LIN Mieux informer

14 zQuelques pistes pour le médecin : yUne logique de comportement à adopter : xne pas raisonner en juriste mais en médecin, xIntégrer la démarche bénéfice/risque dans son approche diagnostique et thérapeutique, xConnaitre et appliquer les référentiels de bonnes pratiques, xmiser sur linformation, le dialogue et la transparence !!!! IN et responsabilité Régimes juridiques

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24 4 Préparer la crise : * Avoir un plan de gestion de crise révisé au moins annuellement, * Avoir une cellule de crise bien entrainée, * Faire une simulation au moins annuelle de gestion de crise, * Pré définir les éléments de messages et modalités de communications, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

25 4 Comment bien se comporter avec les medias : * Eviter le « pas de commentaire » qui vous fait apparaitre comme fautif, * Présenter une information claire sans langage technique qui peut faire penser à une technique de dissimulation, * Renvoyer une image positive en évitant les gestes automatiques de nervosité, bien regarder la caméra, éviter les ruptures de phrase (euh..), Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

26 4 Comment bien se comporter avec les medias : * Préparer toutes les personnes pouvant être amenées à communiquer : * Leur nombre doit être limité mais pour une crise longue difficile davoir un seul interlocuteur, * Les médias souhaitent aussi souvent parler à un spécialiste du sujet concerné, * Mise à jour régulière des informations et des messages clés que lon souhaite faire passer. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

27 4 Comment communiquer : * Utiliser un site internet spécifique ou une page de votre site habituel, * Utiliser cet outil pour toucher aussi vos employés et vos financeurs et tutelles : * usage possible dun intranet, * Savoir utiliser une communication de masse pour diffuser de courts messages : * mailing list…. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

28 4 Réponse initiale à la crise : * Réagissez vite si possible en moins dune heure, * Soyez précis et pertinent en vérifiant parfaitement les faits, * Soyez cohérent en veillant à ce que chacun ait les mêmes informations et messages clés, * Positionner la sécurité des usagers comme votre priorité absolue, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

29 4 Réponse initiale à la crise : * Utilisez tous les vecteurs possibles de communication, * Exprimer de la compassion et sympathie pour les victimes, * Associer les employés à la réponse initiale, * Etre prêt à assurer une prise en charge médicale et psychologique des victimes y compris des employés. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

30 4 Stratégies pour éviter le déficit dimage et regagner la confiance : * Retourner lattaque vers ceux qui vous accusent, * Nier les faits, * Trouver un bouc émissaire à lextérieur, * Trouver des raisons en minimisant les dommages et en démentant toute action intentionnelle de nuire, * Rappeler les performances passées et la bonne organisation, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

31 4 Stratégies pour éviter le déficit dimage et regagner la confiance : * Offrir une compensation aux victimes, * Sexcuser en assumant la totale responsabilités des faits et en demandant pardon. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

32 4 Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : * Victime de la crise, responsabilité minimale : * catastrophe naturelle, * fausses rumeurs, * malveillance danciens employés; * faute extérieure (fournisseurs..), Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

33 4 Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : * Crise accidentelle, responsabilité faible : * la structure est bien organisée et fonctionne bien, * problème lié à du matériel ou une technologie défaillante, * erreur technique qui a entrainé la survenue dune situation dangereuse via un produit déficient, * Crise évitable, responsabilité maximale : * erreur humaine, * organisation défaillante. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

34 4 Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : * Toutes les victimes avérées ou potentielles doivent recevoir une information adaptée : * instruction, conduite à tenir, * cest la moitié du socle de la réponse à la crise, * Toutes les victimes doivent se voire témoigner une expression de sympathie, une information sur les mesures à prendre et une prise en charge psychologique si nécessaire : * cest la réponse compassionnelle qui est lautre moitié du socle, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

35 4 Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : * Pour les crises a responsabilité minimale et sans contexte aggravant ces deux aspects peuvent suffire, * Pour les crises a responsabilité minimale mais avec contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification, * Pour les crises a responsabilité faible sans contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification, Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

36 4 Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : * Pour les crises a responsabilité faible mais avec contexte aggravant ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses, * Pour les crises a responsabilité élevée ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses, * La stratégie de compensation doit être systématique si les préjudices sont élevés. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

37 4 Stratégie de sortie de crise : * Donner toutes les informations promises dès quelles sont disponibles, * Maintenir linformation sur lévolution des investigations et les mesures correctrices prises, * Analyser le management de la crise, en tirer les leçons et les intégrer dans la procédure de gestion de crise. Communiquer en situation de crise daprès W.T Coombs /

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