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1 Cours de communication Isabelle Delcourt Institut Diderot. Cours de promotion sociale supérieure.

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1 1 Cours de communication Isabelle Delcourt Institut Diderot. Cours de promotion sociale supérieure

2 2 « On ne peut pas ne pas communiquer… » Mais…… Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

3 3 Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,

4 4 Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez…

5 5 … Il y a au moins neuf possibilités de ne pas sentendre!

6 6 Objectif de la formation Cette formation de base vise essentiellement : A faire découvrir le fonctionnement et la complexité de lacte de communiquer ; A déterminer les chemins usuels de tout acte de communication, den détecter les blocages, les parasites et les interférences éventuels ; Daider chaque apprenant à définir ses propres compétences dans lacte de communiquer ; De développer des compétences propres pour que chacun puisse améliorer ses capacités à développer une communication efficace.

7 7 Contenu et méthodes être actif Comme nous le verrons tout au long des séances, pour apprendre à communiquer il faut être actif « Cest en forgeant quon devient forgeron », cest en communiquant quon apprend à communiquer Le cours sarticulera autour de quatre axes : Quelques exposés théoriques ; Une participation active à divers « jeux de rôles », ce qui permet de vivre une situation de lintérieur et de la ressentir Une observation active « des jeux de rôles » ; Un retour réflexif sur ces actes de communication, une prise de recul critique sur ses propres comportements.

8 8 Evaluation Participation active au dispositif interactif de formation (10) Capacité dexpression orale (10) Posture réflexive (10) Portfolio (remise à la fin des séances dun travail reprenant votre évolution, vos réflexions dans et sur le processus dapprentissage) (10)

9 9 Communiquer L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information

10 10 C'est sous la Révolution française que naît le premier réseau de communication Naissance du le télégraphe optique

11 11 Viendront ensuite les systèmes électriques tels que: le Morse Le téléphone La radio

12 12 La numérisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs à la fin des années 50; Les satellites Le web

13 13 Les gsm

14 14 Grâce à tous les moyens de communication, la Terre est actuellement un village planétaire. Il est possible de connaître ce qui se passe à lautre bout du monde quasiment en temps réel. La transmission de linformation est de plus en plus rapide. Malgré le fait que nous disposons de toutes ces techniques, ces moyens, la communication nest pas toujours efficace. Il ne faut pas confondre rapidité technique avec rapidité de communication. Van de Leemput. UCL

15 15 La confusion est de croire que lorsque nous connaissons une technique, nous savons communiquer. Or, il est vrai que les moyens de communication se sont largement développés mais les moyens de non-communication aussi: Sur lécran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc ne pas répondre pour ne pas subir une trop grande intrusion. Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille. Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun regarde son propre programme. Van de Leemput. UCL

16 16 Communiquer 1. Que signifie Communiquer Retour aux sources La communication est aujourdhui un phénomène de mode Pourtant, létude de la communication comme processus théorique nest pas très ancienne : moitié du 20ème siècle

17 17 Communiquer La communication concerne aussi bien l'homme (communication interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces) ou la machine (télécommunications, nouvelles technologies...), ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes- technologies...

18 18 La socialisation de lindividu est étroitement liée aux communications qui sétablissent entre lui et son environnement. Lindividu qui communique se socialise. Depuis sa naissance jusquà sa mort, lêtre humain établit des échanges. Le phénomène de la communication est toujours présent quelle que soit la situation. Van de Leemput. UCL

19 19 Communiquer C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus

20 20 Communiquer « émetteur » message le canal récepteur »Acte au cours duquel un individu « émetteur » traduit un fait, un concept, un sentiment en un message quil adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteur », avec lintention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé ( Fran ç ois Eldin)

21 21 Communiquer Autre concept: Il y a communication chaque fois quun organisme vivant peut affecter un autre organisme en le modifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission dune information

22 22 Communiquer Lémetteur : Il émet le message : cest un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,… Le récepteur : Il est le récepteur du message : cest un individu, un groupe, une machine, un animal,…

23 23 Communiquer Le stimulus et la motivation : Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisse être lancé un acte de communication Le message : Pour lémetteur, lacte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir lexprimer au travers dun message

24 24 Communiquer le messageAu sens large, le message est le contenu général des informations lémetteurrécepteur un canalPlus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par lémetteur au récepteur via un canal

25 25 Communiquer Le canal est : un élément de linterface émetteur/récepteur ; le lieu déchange, de contact émetteur/récepteur. On distingue : Les canaux physiologiques internes de lémetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…) Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et lespace.

26 26 Communiquer codeLa forme du message varie en fonction du code servant à transmission : Lémetteur choisit le langage quil va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les éléments nécessaires à constituer son message; Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles de combinaison procédera au décodage partiel ou total du message.

27 27 Communiquer Un code peut être composé de signes tels que : Des sons = code linguistique Des signes écrits = code graphique Des signes gestuels Des images symboles ex : logo Des signaux mécaniques = morse,..

28 28 Communiquer La communication est un acte dinformation : dans toute communication, il y a nécessairement transmission dinformation(s) Mais elle est plus quun simple échange dinformations entre un émetteur et un récepteur Cest un processus de partage de sens par linterprétation réciproque de signes… Lorsquon communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que lon dit) (Watzlawick)

29 29 Communication Modèles théoriques de Communication De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu'était « une communication ». Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et complémentaires Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit : Lasswell (politologue et psychiatre) Shannon et Weaver (mathématiciens) Wiener la « réseautique » informatique

30 30 Lasswell 1. Le modèle de Lasswell

31 31 Lasswell Le modèle de Lasswell Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle

32 32 Lasswell Le modèle de Lasswell Qui ? Emetteur dit Quoi ? Message par Quels moyens ? Canal à Qui ? Récepteur avec Quels effets ? Sens

33 33 Lasswell Le modèle de Lasswell Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus dinfluence et de persuasion, très proche de la publicité Il dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux)

34 34 2. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) Conception analytique de la communication

35 35 SHANNON & WEAVER (1949) Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur létude dune transmission optimale dun message dans tout moyen de communication canalisable Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message

36 36 Le modèle informationnel On peut résumer ce modèle en : « Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit »

37 37 Le modèle informationnel Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants : Lémetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal codé; Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits environnementaux tout phénomène qui se produit à loccasion dune communication et qui ne fait pas partie du message intentionnellement émis; souvent de forme désordonnée, aléatoire, imprévisible; image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non.

38 38 Le modèle informationnel Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible dêtre reçu Lefficacité globale de la transmission de linformation est la résultante cumulative de ces diverses étapes

39 39 Le modèle informationnel Tout canal de transmission est affecté par divers bruits (noises) qui dépendent de lenvironnement considéré au sens large du terme Au besoin, il conviendra dagir sur lenvironnement pour améliorer le rapport signal / bruit, sachant que linformation « ne passe plus » dans le canal concerné Cette loi justifie lusage de la redondance lors de situations critiques (émission simultanée du même message sur plusieurs canaux).

40 40 Le modèle informationnel La transmission de linformation chez lhomme exploite souvent plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels) (A. Boussard. UCL/FOPA ) CODAGESCODAGESCODAGESCODAGES Entrée Entrée DECODAGESDECODAGESDECODAGESDECODAGES Sortie Canal visuel Canal auditif Canal olfactif Référentiels

41 41 WIENNER (1948) 3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Wiener a enseigné à Shannon. Cependant, ils nont pas la même conception. Wiener est du type systémique. La communication est un système dynamique instaurant des relations interactives entre les éléments difficilement autonomisables (>< conception analytique).

42 42 WIENNER (1948) Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed- back) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics » Lapproche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication dun point de vue dynamique Lapport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission dinformation, dune communication qui implique de disposer dune possibilité de feed-back (A. Boussard. UCL/FOPA )

43 43 WIENNER (1948) Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Le « message en retour » permet une régulation : lémetteur et le récepteur communiquent ! (A. Boussard. UCL/FOPA ) Émetteur Message Récepteur Rétroaction (feed-back)

44 44 « réseautique informatique » 4. Modèle issus de la « réseautique informatique »

45 45 « réseautique informatique » Modèle issus de la « réseautique informatique » Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des acteurs différents du sujet d'étude habituel : l'ordinateur, fondamentalement logique et non-humain. Selon ces modèles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole de communication :

46 46 « réseautique informatique » Modèle issus de la « réseautique informatique » Phase de mise en contact/connexion L'émetteur envoie une demande de connexion Le récepteur répond, soit affirmativement, soit négativement Si on fonctionne dans le principe d'une communication synchrone, l'émetteur et le récepteur s'envoient des messages pour se synchroniser

47 47 « réseautique informatique » Modèle issus de la « réseautique informatique »

48 48 « réseautique informatique » Modèle issus de la « réseautique informatique » Phase de l'envoi du (des) message(s) L'émetteur envoie un message Le récepteur dit s'il l'a bien reçu, ou si l'émetteur doit renvoyer son message Les rôles du récepteur et de l'émetteur peuvent s'inverser au cours de la communication.

49 49 « réseautique informatique » Modèle issus de la « réseautique informatique » Phase de clôture/déconnexion L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de communication, et de nœud de communication. En effet, un message transmis peut être relayé d'un poste à l'autre. De plus, on peut l'envoyer à un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole, et comment...

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51 51 Communication 2. Les enjeux de la Communication Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux datteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques Il existe 5 types denjeux qui ont été repris par différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY)

52 52 Communication Les enjeux de la Communication Les enjeux informatifs : transmettre une information, un message

53 53 Communication Les enjeux de la Communication Les enjeux identitaires : Pour parler, il faut avoir une identité Toute communication définit lidentité de lémetteur Lidentité du locuteur va se manifester dans la phraséologie utilisée, dans lusage dun code particulier Lidentité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identité pour produire chez lautre une certaine image

54 54 Communication Les enjeux de la Communication Les enjeux territoriaux : Lenjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans lespace physique et psychique

55 55 Communication Les enjeux de la Communication Les enjeux de lespace psychique font référence aux aspects dintimité, aux éléments personnels, privés, aux limites où on accepte lautre dans son espace

56 56 Communication Les enjeux de la Communication Les enjeux relationnels : Il y a « enjeu » dentrer en relation, davoir des contacts, dœuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à: son objectif, en fonction de la situation de lindividu, du moment (besoin de gratification, de protection…).

57 57 Communication Les enjeux de la Communication Ces enjeux reposent sur des questions didentité et de frontières Les rituels dinteraction Comment rentrer en communication avec lautre ? Louverture comporte le risque dintrusion, de non-réponse, de non- maîtrise du déroulement de linteraction qui, une fois engagée, échappe pour une part à lemprise de chaque protagoniste Par des rituels dinteraction également. La fermeture peut faire résonance avec labandon et il faut rassurer linterlocuteur sur le fait quil nen est rien

58 58 Communication Les enjeux de la Communication Les enjeux conatifs Ces enjeux représentant la possibilité dinfluencer lautre Dans toute communication, lémetteur cherche à influencer lautre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer davis

59 59 Communication Les enjeux de la Communication Ces enjeux peuvent prendre deux voies : la séduction : qui recherche un rapport de complicité, dattirance, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnels le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…) Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne le sera pas Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres.

60 60 La perception de la réalité

61 61 La perception de la réalité Quelle représentation a-t-on de cette image? Cherchez la vieille femme Cherchez la jeune femme

62 62 La perception de la réalité Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose. On peut donc en déduire quil peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous. On peut alors essayer dexpliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, léducation la personnalité, lâge, le groupe de travail, de loisir, lexpérience, la classe sociale… En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.

63 63 Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte dautrui (acceptation de lautre), et en adoptant une attitude de contrôle à légard de ses propres perceptions, de ses interprétations.

64 64 Que privélégier? La forme ou alors le fond?

65 65 Et ici que distinguez- vous?

66 66 Célèbre dessin représentant Freud

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69 69 Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.

70 70 La perception de la réalité La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs Nous n'avons que des représentations de la réalité Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ? Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...). La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "

71 71 Cette appréhension fantasmatique des " objets " (clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se fait à travers une représentation Edgar MORIN, définit le concept de « représentation » ainsi: C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de globalité, de cohérence, de constance, de stabilité. Elle est obtenue par un processus de construction. Elle est construite à partir de plusieurs choses :

72 72 l'action du réel sur nos sens (la perception), notre mémoire ( des schèmes mémorisés), les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres. Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous mettre en relation avec ce réel Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire.

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74 74 Une femme conduit sur la route…

75 75 Un homme conduit sur la même route mais en sens inverse…

76 76 Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie : - CHEVAL ! Immédiatement, lhomme descend sa vitre et lui répond : - GROSSE VACHE !

77 77 Ils continuent chacun leur chemin. Lhomme, qui rit encore de ce quil a répondu à la femme, prend la première courbe et …

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79 79 Le fantasme populaire veut que... Les hommes ne comprennent jamais ce que les femmes leur disent…"

80 80 Que feriez-vous dans cette situation ? Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé la question suivante à presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demandé une réponse écrite, ce que je souhaite également Des 200 candidats, seulement un a obtenu le travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas, mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation et ensuite, comparez votre réponse avec celle de l'unique personne qui a été engagée par l'entreprise.

81 81 Que feriez-vous dans cette situation ? De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes: a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps. b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années. c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie. Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager.

82 82 Que feriez-vous dans cette situation ? Réfléchissez comme il faut: a) La vie de la dame âgée est en jeu. b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous pourriez toujours le rétribuer d'une manière ou d'une autre. c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cet amour parfait?

83 83 Que feriez-vous dans cette situation ? Voici la réponse de la seule personne qui a fait un excellent choix: " Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rêves"

84 84 Communiquer, c'est mettre en commun; et mettre en commun, c'est l'acte qui nous constitue. Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain. Albert Jacquard Petite philosophie à l'usage des non- philosophes (1997)

85 85 Il ne peut y avoir de totalité de la communication. Or la communication serait la vérité si elle était totale Paul Ricoeur Philosophe

86 86 Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarité visant à un but commun : l'épanouissement de chacun dans le respect des différences Françoise Dolto Psychanalyste

87 87 L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne communique pas assez. On communique trop et mal Robert Lalonde Extrait de « La belle épouvante »

88 88 Bibliographie ARTAUD J., Lécoute, attitudes et techniques, Ed. Chronique sociale, Lyon, 1991 BARNLUND D.C., Interpersonal Communication, Survey and Studies, Houston Mifflin Company, Boston,1968 BERNE E., Que dites vous après avoir dit bonjour ?, Ed. Laffont, Paris, 1977 BOUSSARD A, Université Catholiques de Louvain / FOPA « Communication interpersonnelle et gestion de groupe » DELORME A., Psychologie de la perception, Ed. Etudes vivantes, Montréal, 1982 ELDIN F « Le management de la communication » (consulté sur le NET) GOFFMAN E., La mise en scène de la vie quotidienne, Tome 1 et 2, Ed. de Minuit, Paris, 1973

89 89 Bibliographie HALL E., La dimension cachée, Ed. Le Seuil, Paris, 1971 HALL E., Le langage silencieux, HMH, Paris, 1973 MAC GREGOR D., La dimension humaine de lentreprise, Ed. Dunod, Paris, 1969 MAIER N., Principes des relations humaines, Ed. dOrganisation, Paris, MYERS ET MYERS, Les bases de la communication interpersonnelle, une approche théorique et pratique,Ed. Mc Graw-Hill, Montréal, 1984 SULGER F., Les gestes vérités, Ed. Sans, Paris 1986 SOMMER R., Personnal Space, Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1969 VINCENT C., Développez votre pouvoir par lanalyse transactionnelle, Ed. dOrgani-sation, Paris, 1988 VAN DE LEEMPUT C., « Psychologie sociale de la communication ». UCL WATZLAWICK P. ET AL., Une logique de la communication, Ed. Le Seuil, Paris, 1972 WIKEPEDIA: encyclopédie du NET


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