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Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines.

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1 Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines

2 Séminaire Presse - 10 juin page 2 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples

3 Séminaire Presse - 10 juin page 3 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples

4 Séminaire Presse - 10 juin page 4 Le contexte stratégique Innovation produits Viser lexcellence opérationnelle pour être dans chacun de nos marchés sur le podium Développer la croissance du chiffre daffaires, les marges et la productivité Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de lentreprise Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance dinvestissement Gestion de la distribution Qualité de service Productivité En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain

5 Séminaire Presse - 10 juin page 5 Le contexte, la productivité Au cours des 30 dernières années lécart de gain de productivité entre lindustrie et les services financiers sest creusé Les services financiers disposent dun réservoir important de gain de productivité

6 Séminaire Presse - 10 juin page 6 Le contexte, la qualité de service Lindice de satisfaction des clients AXA est de 53 Une autre manière de suivre la qualité est la mesure du nombre de défauts Défauts 0 sur 10 1 sur 10 Niveau du Groupe En sur 10 3 sur 10 4 sur 10 et + La qualité de service est satisfaisante mais des opportunités damélioration existent

7 Séminaire Presse - 10 juin page 7 Lexcellence opérationnelle au cœur de notre stratégie Innovation produits Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance dinvestissement Gestion de la distribution Qualité de service Productivité Elle contribue à la mise en œuvre du modèle industriel à faible coût et forte valeur ajoutée pour nos clients Lexcellence opérationnelle a un impact direct sur les 5 priorités du Groupe

8 Séminaire Presse - 10 juin page 8 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples

9 Séminaire Presse - 10 juin page 9 Pourquoi cette approche ? Approche pragmatique Analyse des processus de lentreprise Mesure de la performance Centrée sur le client La Voix du Client Qui responsabilise les employés Chaque employé contribue à lamélioration des processus qui le concernent Amélioration continue de la performance Culture du client et de la performance AXA Way Le chemin de lexcellence opérationnelle

10 Séminaire Presse - 10 juin page 10 Une approche industrialisée pour mieux maîtriser les processus

11 Séminaire Presse - 10 juin page 11 Exemple N°1, Distribution : souscription auto et assistance IT aux agents (Italie) Le problème : Le système de souscription auto et lassistance informatique étaient indisponibles 40% du temps Lattente client : Haut niveau daccessibilité du service dassistance La solution : Développer une application Web pour gérer les demandes; seul les demandes urgentes sont maintenant traitées au téléphone Les demandes peuvent être analysées et priorisées Les bénéfices : Amélioration de la qualité : disponibilité de 99% Amélioration de la productivité : pas daugmentation des ressources allouées Impact du projet : +150 k dès la première année

12 Séminaire Presse - 10 juin page 12 Exemple N°2, Qualité de service : réaffectation des clients orphelins (US) Le problème : Hausse importante du taux de résiliation des clients lors du départ dun conseiller financier dû à une baisse de la qualité de service. Lenjeu en terme dactif géré est de 3,4 Md Lattente client Réaffectation des clients en moins de 7 jours La solution: Transformer un processus administratif en outil de management des clients Équiper les manager du réseau dun outil de suivi Les bénéfices: Réduire le temps de réaffectation des clients de plus de 70% Réduire le taux de résiliation de 22% Impact du projet : 560 k $ par an

13 Séminaire Presse - 10 juin page 13 Le problème Taux de transformation faible sur les devis demandés par les clients à loccasion du renouvellement de leurs contrats Lattente client Obtention dun devis en moins de 3 jours La solution Refonte du processus de gestion des demandes de devis Les bénéfices Devis envoyés Devis envoyés dans les 3 jours Taux de transformation Exemple N°3, Qualité de service : renouvellement des contrats auto (Allemagne) % 27 % % 16% Projet AXA Way (+ 12 %) (+ 178 %) (+ 69 %)

14 Séminaire Presse - 10 juin page 14 AXA Way Une approche centrée sur notre métier

15 Séminaire Presse - 10 juin page 15 AXA Way Amélioration des processus

16 Séminaire Presse - 10 juin page 16 AXA Way Où en sommes nous aujourdhui ? Avancement (fin Mai 2004) Approche lancée dans 18 filiales (83% du CA) 413 projets lancés et 159 terminés 234 « Black Belts » formés et opérationnels personnes sensibilisées à AXA Way Valeur et potentiel de lapproche reconnus par les filiales layant mis en œuvre Comprise et acceptée par les différents acteurs

17 Séminaire Presse - 10 juin page 17 Phase 2 Appropriation et expertise Management des processus Extension à lensemble de lentreprise Diffuser et impliquer les employés AXA Way : où allons nous ? Phase 1 Sensibilisation et lancement Amélioration des processus : Démontrée par des premiers succès Phase 3 Confort et maîtrise Design des Processus Amélioration continue Mi Impact

18 Séminaire Presse - 10 juin page 18 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples

19 Séminaire Presse - 10 juin page 19 Local versus Global : quel modèle pour la Protection Financière ? Convergence à valeur ajoutée Réduire les coûts Accélérer la mise en œuvre Réduire les risques... Contraintes réglementaires Modèles de distribution Maturité des marchés Implémentation locale Effet déchelle Expertises Richesse des expériences Optimisation transversale Trouver le juste équilibre en fonction du domaine

20 Séminaire Presse - 10 juin page 20 Le modèle AXA Tout est décentralisé sauf… Le Groupe piloteNous partageons Allocation du capital Management des équipes dirigeantes Gestion de la marque Valeurs Définition des standards (KPIs, AXA Way, …) Unités opérationnelles spécialisées Gestion dactif Infrastructure/solutions informatiques Réassurance Grands risques Gestion des run-offs Délocalisation Support Excellence opérationnelle Achats Gestion du risque AXA Université Networking

21 Séminaire Presse - 10 juin page 21 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples Infrastructure informatique : AXA Tech

22 Séminaire Presse - 10 juin page 22 AXA Tech une société globale pour la gestion de linfrastructure informatique du Groupe Clients : 17 sociétés AXA dans 11 pays et 3 régions Effectifs : employés et prestataires externes dans le monde Budget 2003 : 642 millions deuros AustralieCanadaJapon R.U.Allemagne FranceBelgiqueItalieEspagnePays bas U.S. Amérique du Nord Asie Pacifique Europe Du Sud Europe Du Nord

23 Séminaire Presse - 10 juin page 23 Une baisse des coûts de lordre de 20% en deux ans Coûts AXA Tech* En Millions dEuros Baseline Projets Opérations * y.c. Holding et à périmètre et données comparables

24 Séminaire Presse - 10 juin page 24 Une rationalisation de linfrastructure Infrastructure Centres informatiques133 Fournisseurs « Help Desk »165 Systèmes de messagerie178 Centre dimpression107 # Employés2,0491,982 # prestataires402197

25 Séminaire Presse - 10 juin page 25 Des accords globaux Réseau : FT-Equant Infrastructure on demand : IBM Transformation de coûts fixes en coûts variables Réduction du nombre de serveurs de à Standardisation du parc informatique (matériel et services) : Dell

26 Séminaire Presse - 10 juin page 26 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples Réassurance : AXA Cessions

27 Séminaire Presse - 10 juin page 27 Amélioration de la souscription AXA Cessions, Six métiers pour protéger le Groupe et améliorer la performance technique Optimisation du couple capital économique / réassurance

28 Séminaire Presse - 10 juin page 28 Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 AXA Cessions Primes brutes 350 M Pool Transformation Rétrocession directe 65 M Les Filiales définissent leur protection et placent leur réassurance dans le Pool Couvertures Groupe 165 M Transformation du risque Principes généraux Conservation 120 M

29 Séminaire Presse - 10 juin page 29 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples Achats

30 Séminaire Presse - 10 juin page 30 Les achats, une fonction stratégique Réduire les coûts Les équipes achats doivent contribuer significativement au programme de réduction de coûts du groupe Aider le business les achats doivent obtenir non seulement les meilleurs prix mais aussi le meilleur service: les gains ne doivent pas se faire au détriment du service Garantir lexécution le business doit obtenir ce quil a acheté : la bonne exécution des contrats fait aussi partie de la fonction achat, Développer des relations durables et éthiques avec les fournisseurs AXA intègre à ses appels doffre et à ses contrats des engagements sur les pratiques économiques, sociales et environnementales AXA sengage à entretenir une relation de qualité en respectant la déontologie Achats (neutralité, honnêteté, transparence), les délais de paiement et un dialogue permanent AXA attend de ses fournisseurs un fort support afin doptimiser les prestations (qualité, innovation et productivité…)

31 Séminaire Presse - 10 juin page 31 En 2000, les achats étaient gérés localement

32 Séminaire Presse - 10 juin page 32 Aujourdhui, notre approche est globale La globalisation est lunique moyen pour obtenir les meilleurs prix auprès des meilleurs fournisseurs en consolidant les volumes et en négociant des contrats globaux Positionner le Groupe AXA comme un client clé et préféré Créer une équipe dachat groupe au siège Créer des équipes achats centralisées dans les principales filiales Travailler en réseau au niveau monde

33 Séminaire Presse - 10 juin page 33 Le professionnalisme Lautre avantage de la globalisation Partager les expériences et expertises Utiliser les mêmes processus et outils basés sur les meilleures pratiques du groupe (gestion des commandes, base de données contrats, suivi des économies, …) Appliquer les mêmes méthodes de calcul des économies afin de pouvoir mieux se comparer Garantir dans toutes les filiales le même niveau de transparence et dintégrité

34 Séminaire Presse - 10 juin page 34 Sur la base des contrats déjà signés, AXA économise par an entre 100 et 200 M, une partie au bénéfice dAXA Tech Contrats globaux signésOpportunités AXA travaille avec les leaders de lindustrie au travers de contrats globaux permettant des gains importants Service/produitGainsService/produitGains attendus Voyage10%Locaux6% Conseil15%Impression de bureau20% Station de travail15%Conseil informatique15% Télécommunications25%Flote auto10% Software5%Réparation des dommages3% « Infrastructure on demand »10% Réparation des pares-brise15% Fournitures de bureau15%

35 Séminaire Presse - 10 juin page 35 Agenda Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages dun Groupe global Le modèle AXA Exemples Management des équipes dirigeantes, un nouveau leadership

36 Séminaire Presse - 10 juin page 36 La façon de se comporter des équipes dirigeantes sera le facteur le plus déterminant de la performance dAXA dans les années à venir …

37 Séminaire Presse - 10 juin page 37 …car leur comportement va directement définir 60 à 70% des attitudes et comportements des collaborateurs dAXA Références: Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Charles OReilly, Annie McKee, Ed Schein,… et beaucoup dautres

38 Séminaire Presse - 10 juin page 38 Quel leadership pour un mise en œuvre optimale ? Innovation produits Viser lexcellence opérationnelle pour être dans chacun de nos marchés sur le podium Développer la croissance du chiffre daffaires, les marges et la productivité Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de lentreprise Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance dinvestissement Gestion de la distribution Qualité de service Productivité En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain

39 Séminaire Presse - 10 juin page 39 Approfondir le modèle actuel de leadership dAXA Fournir la performance daujourdhui et Construire pour assurer les résultats de demain Construire nos organisations Se focaliser sur les clients "Stretcher" nos performances Collaborer avec les autres Diriger par lexemple Les challenges de leadership Professionnalisme Innovation Réalisme Esprit déquipe Respect de la parole donnée Les valeurs AXA

40 Séminaire Presse - 10 juin page 40 Outils AXA de gestion des leaders DEVELOPPEMENT DU LEADERSHIP Feed-back 360° Sélection sur les Compétences Gestion des Carrières Revue des Organisations et des Talents Rémunération Dirigeants Enquêtes Collaborateurs (Scope) Programmes de Développement du leadership Évaluation de la Performance

41 Merci / Questions ?


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