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Etude sur linsertion des travailleurs handicapés dans le secteur bancaire Analyse du processus mis en place dans le Nord Pas-de-Calais par la Banque Populaire.

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1 Etude sur linsertion des travailleurs handicapés dans le secteur bancaire Analyse du processus mis en place dans le Nord Pas-de-Calais par la Banque Populaire et dautres entreprises dans le cadre dun groupement demployeurs pour former et embaucher des télé conseillers handicapés.

2 Ingénierie de projet Initiative: Monsieur DELANNOY, directeur du CAP EMPLOI de LILLE CAP Emploi: Opérateur de linsertion professionnelle des travailleurs handicapés, financé par lAGEFIPH Au moins un CAP EMPLOI par département dans toute la France

3 Ingénierie de projet Avant 2004, Monsieur DELANNOY chargé de mission MEDEF sur linformation et la sensibilisation des entreprises à lobligation demploi des travailleurs handicapés (Offre de Service aux Entreprises) Répondre aux attentes des entreprises Évaluer les freins et facteurs RH favorables à linsertion professionnelle des handicapés

4 Un contexte porteur de potentialités Lille place forte du système bancaire Sensibilité importante des banques à lembauche de travailleurs handicapés Télé opérateur Métier- réservoir demplois aménageables en nombre pour les personnes handicapées Obstacle : faible employabilité des personnes handicapées + - Maillon réalisant employabilité des personnes handicapées

5 Le processus de mise en place Dispositif préexistant pour jeunes en échec scolaire Domaine : vente par correspondance Objectif : premier contact des jeunes avec lEntreprise But: apprendre un métier via une formation pragmatique Moyen: contrat de professionnalisation Support: GEIQ (Groupement dEmployeurs pour Insertion et la Qualification)

6 Idée de Mr DELANNOY:transposer cette filière sur la problématique travailleur handicapé. Intérêt du GEIQ: nécessite une véritable mobilisation des employeurs ils ont réellement un rôle à jouer Se réunissent chaque année au sein du groupement pour annoncer leurs besoins. Le processus de mise en place Transposition aux personnes handicapées

7 Recherche dentreprises: souhaitant recruter sur les métiers du téléphone prêtes à sengager pour la montée en compétences de personnes handicapées En 2000, 5 entreprises daccord pour sinvestir: Banque Populaire du Nord La Redoute Daxon Banque Accord Vert Baudet Le processus de mise en place Début de laction

8 Montage du dispositif Le support de l action: Le GEIQ (Groupement d entreprises pour l insertion et la qualification) G : Groupement Association loi 1901 Association dentreprises. E : Entreprises Entreprises pouvant avoir des activités différentes (exemple : EDF, FINAREF, COFIDIS) Point commun : un plateau téléphonique I : Insertion public embauché en difficulté demploi=amener un plus en terme de qualification Q : Qualification Tremplin pour apprendre le métier de télé conseiller via un contrat de professionnalisation

9 Montage du dispositif Le support de l action: Le GEIQ (Groupement d entreprises pour l insertion et la qualification) Objet du groupement demployeur défini par larticle L127-1 du Code du travail : Mise à disposition des membres du groupement des salariés liés à celui-ci par un contrat de travail. GEIQ groupement demployeurs de type particulier : Vocation limitée à linsertion et la qualification des salariés mis à la disposition des entreprises adhérentes Donc embauchés en contrat à durée déterminée.

10 Montage du dispositif Le support de l action: Le GEIQ (Groupement d entreprises pour l insertion et la qualification) GEIQ différents des entreprises de travail temporaires: Objet non lucratif Prêt de main dœuvre refacturé aux entreprises membres du groupement à prix coûtant. Obligation juridique des entreprises adhérentes: Verser leur cotisation annuelle au GEIQ. Modalités de refacturation et de mise à disposition définies par les statuts. Solidairement responsables des éventuelles dettes du GEIQ (salariés et tiers, tels que lURSSAF).

11 Montage du dispositif Obstacles Trouver des entreprises qui acceptent dadhérer Mobiliser des ressources internes à lentreprise pour gérer sa participation et remplir ses engagements Assouplir les modalités de recrutement des entreprises Laisser du temps: le pari est de faire un bon conseiller téléphonique avec une personne qui na pas le BAC Sélectionner les bonnes entreprises: souci dadhérer à léthique du GEIQ Re-mobiliser les entreprises

12 Montage du dispositif Financement du GEIQ Financeur : entreprise adhérente à qui est facturée la mise à disposition AGEFIPH : participation aux frais de fonctionnement (minimiser) financements au niveau du contrat de professionnalisation Etat : aides au niveau du contrat de professionnalisation OPCA : coûts pédagogiques de lorganisme de formation (ici OPCAREG)

13 Montage du dispositif Choix Du Contrat : Professionnalisation ou Apprentissage ? Professionnalisation CAP EMPLOI na pas de jeunes dans son public Ce qui est recherché est une formation pratique au métier Formation dispensée non diplômante Le contrat dapprentissage oblige à travailler avec des organismes proches de léducation nationale et les matières générales sont peu appréciées (« non, je ne veux pas retourner à lécole !! »).

14 Montage du dispositif Situation Administrative CDD dun an en contrat de professionnalisation Salariés du GEIQ. Travaillent pour les entreprises adhérentes du GEIQ (mises à disposition facturées au nombre dheures). Comptent alors pour le calcul du taux demploi de lentreprise utilisatrice. Les entreprises ont estimé qu un an était nécessaire Pour former un bon télé-conseiller En partant du niveau des personnes concernées.

15 Montage du dispositif Situation Administrative CDD dun an en contrat de professionnalisation (suite) 25% de leur temps en formation (organisme de formation Flandre Formation) 75% de leur temps en entreprise Formés par des professionnels de la relation téléphonique Aménagements des postes pris en charge par lAGEFIPH

16 Le sourcing Introduction Personnes suivies par le CAP EMPLOI de Lille Métropole à 99% Très peu de jeunes handicapés Pas de candidats issus du milieu scolaire Pas de candidats aiguillés par associations de personnes handicapées CRP (centres de rééducation professionnelle) sont des sources possibles

17 Le sourcing Caractéristiques Public typique des personnes handicapées suivies par les CAP emploi

18 Le sourcing : Caractéristiques Public typique des personnes handicapées suivies par les CAP emploi SexeHommesFemmes 30%70%

19 Le sourcing : Caractéristiques 70% d entre eux ont eu des contacts clients

20 Le sourcing : Types de handicaps incompatibles Handicap auditif. Maladies psychiques (ex. Dépression à cause du stress généré par la relation commerciale). Traumatismes crâniens (difficultés de compréhension résultantes très souvent dans ce type daccident).

21 Le sourcing : Ce métier convient a une grande palette de handicaps En fait ce métier convient à une grande palette de handicaps : Problèmes de dos (même très importants grâce à lalternance possible assis - debout). Troubles musculo-squelettiques plus généralement (genoux, rachis, épaules, bassin…). Personnes en fauteuil roulant (2 à 3 % seulement des travailleurs handicapés ).

22 Le sourcing : Ce métier convient a une grande palette de handicaps Mal voyants avec un équipement informatique adapté (écran loupe, logiciel qui lit lécran). Non voyants qui seront plutôt utilisés pour les enquêtes de satisfaction Personnes handicapées atteintes de maladies évolutives (maladie de Crohn, sclérose en plaques…). Personnes atteintes dallergies, de diabète.

23 Le sourcing : Volumétrie En 2006 : 30 personnes vues pour 16 entrées. Les défections avant lentrée sont dues à: Maladie (rechute handicap ou autre). Rendez vous non honorés. À des demandes de temps partiel (incompatible avec le volume de formation). Avant 2006, le volume était de 8 personnes handicapées par an. En 2006 augmentation à 2 groupes de 8.

24 Le processus de sélection 3 étapes Présélection par CAP emploi Sélection par le GEIQ Validation par lentreprise adhérente, qui accueillera le stagiaire mis à disposition

25 Le processus de sélection Les Critères De Présélection Bonne capacité découte et une aisance relationnelle Aisance verbale Absence de fautes de syntaxe Absence daccent prononcé Envie de se lancer sur un projet (deuil de leur ancien métier accompli en grande partie) Éléments du parcours (contacts clients antérieurs appréciés : hôtesses de caisse, ancien VRP….) Connaissances bureautiques

26 Le processus de sélection Étapes: 1.Travail de sensibilisation des conseillers CAP EMPLOI pour les métiers du téléphone auprès des personnes handicapées. 2.Réunion dinformation collective afin dexpliquer le métier. 3.Orientation sur une action courte de sensibilisation si pas prête 4.Sélection confirmée par la chargée de mission 5.Candidature validée après véritable entretien dembauche par lentreprise utilisatrice.

27 Le processus de sélection Orientation des candidats sélectionnés sur les entreprises utilisatrices Orientation par correspondance entre le profil du candidat et le profil du poste proposé par lentreprise partenaire. Profil autonome si les produits sont complexes. Profil vendeur et bonne capacité de compréhension pour les produits financiers. Si le candidat a un faible niveau, il sera orienté vers une entreprise qui a un rythme de formation plus lent.

28 Le processus de sélection Lentreprise utilisatrice décide au final Véritable entretien dembauche pour le candidat. Validation ou pas de lentrée du candidat comme salarié du GEIQ. Si la personne handicapée nest pas retenue: présentée dans une autre entreprise du GEIQ

29 Le parcours de formation Descriptif de la formation théorique Intitulé des principaux modules de la formation théorique Durée (en heures) Rédiger et gérer des messages professionnels7 Bureautique28 Prise de rendez-vous63 Lémission dappel21 La réception dappel21 Laccueil téléphonique21 Lentretien de vente70 La communication interpersonnelle56

30 Le parcours de formation Descriptif de la formation théorique Dur é e 476 heures à raison d une semaine par mois, tant en appel entrant qu en sortant. Tronc commun à toutes les entreprises. Pas de formation sp é cifique. Les entreprises compl è tent avec leur sp é cificit é. En fin de formation, la personne handicap é e a un rapport d activit é à pr é senter.

31 Le parcours de formation Modalités de déroulement Flandre formation: Centre de formation intégré à «Flandre Appel» «Flandre Appel» prestataire de service qui travaille pour Orange en émission dappels. Particularité :Tous les salariés sont reconnus travailleurs handicapés sauf lencadrement. Fin de parcours: validation de la capacité dappel entrant et ou dappel sortant par lentreprise, via une grille de validation

32 Le parcours de formation Le parcours en entreprise Télé conseiller handicapé mis à disposition de lentreprise 3 semaines par mois. Tutorat obligatoire pour le contrat de professionnalisation

33 La sortie du GEIQ Une qualification reconnue par la Convention Collective Nationale Validation dune qualification via la convention collective du GEIQ (convention collective des prestataires de service) grâce à une grille de compétences acquises construite par les professionnels

34 La sortie du GEIQ Une possibilité dembauche par lentreprise adhérente Pas dobligation dembauche de la part des entreprises adhérentes au terme de la formation Recrutement CDD ou CDI par lentreprise utilisatrice si: Elle a des besoins. La personne handicapée convient. La personne handicapée souhaite être embauchée. 88% des stagiaires sont embauchés.

35 La sortie du GEIQ Un dispositif de suivi pour les personnes handicapées non embauchées Si pas dembauche car: Absence de recrutement. Profil plus propice à dautres entreprises. Volonté du stagiaire de changer de branche. Le GEIQ accompagne la personne handicapée dans la recherche demploi.

36 La sortie du GEIQ Un dispositif de suivi pour les personnes handicapées non embauchées Le salarié a : Acquis un an dexpérience. Reçu une formation reconnue. Travaillé dans une grande enseigne. Dispositif: Assemblée générale du GEIQ: échange de CV (bourse déchange de candidats). De plus, CAP EMPLOI reçoit beaucoup doffres demploi de télé-conseiller.

37 Bilans Le bilan du GEIQ Un dispositif dynamique grâce à lembauche dune chargée de mission par le GEIQ: fait vivre le dispositif assure lentrée de nouvelles entreprises sensibilise les conseillers CAP EMPLOI sur le dispositif travaille avec lorganisme de formation filtre les candidats adressés aux entreprises.

38 SituationEmploiDem. Emploi Projet perso FormationAucune nouvelle Handicap ++ Total Bilans Nombres de personnes formées En septembre 2006 : 62 salariés handicapés formés depuis 2000.

39 Bilans Entreprises adhérentes Le dispositif comprend 12 entreprises maintenant: Banque Populaire Banque Accord 3 Suisses (2 entreprises du groupe) Finaref Cofidis Croquegel (surgelés) EDF Daxon Vert Baudet Bas prix La Redoute

40 Bilans Les résultats spécifiques de la Banque Populaire du Nord 10salariés du GEIQ y ont travaillé. 2 CDI toujours aux effectifs. 1 a évolué vers le service relations clients. 4 CDD. 1 toujours présent. 2 abandons en cours de GEIQ. dont 1 au tout premier (aggravation du handicap). 2 CDI en dehors de la BPN. Sur la session GEIQ en cours : 2 personnes sont en début de formation

41 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Une démarche projet qui est « portée » Réseaux handicap = circuits multiples donc nécessité dune vraie connaissance des organismes liés au handicap: éviter de réinventer les dispositifs existants Utiliser au mieux les mesures Etat- AGEFIPH Porteur de projet qui connaisse bien le réseau: Gagner du temps Faire partager son expérience à plusieurs employeurs Éviter à chaque employeur de se perdre dans le maquis des associations intermédiaires et des circuits de financements.

42 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Une démarche projet qui est « portée » Mode projet déterminant dans le montage et la vie de ce dispositif : Définition dun objectif Mise en œuvre de moyens Responsabilisation dun « porteur de projet »

43 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Une démarche projet qui est « portée » Efficacité du dispositif car le porteur de projet- animateur est: Légitimé par sa mission au sein du CAP EMPLOI à porter ce projet. Crédibilisé aux yeux des DRH des entreprises par « létiquette MEDEF » de lassociation Emploi- handicap. Positionné de telle façon quil a une vue densemble extérieure aux entreprises concernées.

44 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Une démarche projet qui est « portée » La généralisation de ce dispositif pilote probable nécessité de la mise en place dune animation par une ressource dédiée pour assurer: Dêtre cohérent Vaincre les réticences Communiquer Condition qui sera certainement indispensable pour construire une démarche de qualité.

45 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Une structure tierce mutualisante Dé-portage du risque demployeur pour la phase préalable à lembauche: Système équivalent pour porter lembauche des salariés postérieurement à la formation?? Un réseau doté dune animation Mission de coordination permettant de faire vivre le dispositif. Structure tierce adaptée pour mettre en réseau des entreprises différentes

46 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Avantage du dispositif pour la gestion des salariés Il a permis une certaine souplesse pour la gestion des personnes: permettant à des personnes ne convenant pas pour le milieu bancaire de sorienter ailleurs. Souplesse reproductible si il y a mutualisation entre banques: Dans le cas où certaines banques peuvent offrir des postes réclamant une technicité moindre ou différente

47 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Contraintes Montage et vie dune structure intermédiaire: Travail administratif et Temps à consacrer. Période du contrat de professionnalisation: Salarié fin période dessai pas satisfaisant pour lentreprise utilisatrice Fin de la mise à disposition, si aucune autre entreprise ne veut lutiliser Structure tierce obligé de rémunérer le collaborateur ( même si elle na pas dactivité à lui confier jusquà la fin du CDD ). Mutualisation = Atout Amortir le risque par le partage de celui-ci entre les entreprises adhérentes

48 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Un dispositif de formation adapté Modules de formation du tronc commun: Formalisés Soumis à laccord des entreprises adhérentes. Processus dévaluation: Élaboré dun commun accord entre les entreprises adhérentes Formalisé sous forme de grille dévaluation des compétences. Localisation du centre de formation théorique particulièrement pertinente: Tous les collaborateurs sont des handicapés.

49 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Un sourcing satisfaisant Chef de projet au courant de tous les circuits de recrutement de travailleurs handicapés: Sourcing satisfaisant compte tenu des demandes des entreprises adhérentes tant en terme de: nombre de candidatures quen compétences.

50 Facteurs de succès de lexpérience de LILLE Un sourcing satisfaisant Processus de sélection mixte GEIQ/entreprise adhérente: Éviter des départs en cours de contrats. Pour illustrer ce succès: Taux final dembauche : 88% En 2007, le GEIQ est passé à 2 promotions par an de 8 télé conseillers handicapés


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