La vision d’affaires PES citoyen : acquis et évolution Direction générale des particuliers 24 février 2015.

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1 La vision d’affaires PES citoyen : acquis et évolution Direction générale des particuliers
24 février 2015

2 Plan de la présentation
Le Web, un incontournable Revenu Québec et la prestation électronique de services (PES) La vision d’affaires La stratégie de mise en œuvre En guise de conclusion REVENU QUÉBEC

3 1. Le web, un incontournable
REVENU QUÉBEC

4 1. Le Web, un incontournable
Tendances Web au Québec En 2012, le Québec comptait 84 % d’internautes. L’âge est le principal facteur qui influence l’utilisation régulière d’Internet. La quasi-totalité des moins de 55 ans l’utilisent régulièrement. Environ 4 adultes sur 5 possèdent un ordinateur et sont branchés à Internet. Le revenu influence l’utilisation d’Internet : les gens ayant un revenu familial de moins de $ sont moins nombreux à utiliser Internet. Une heure de connexion Internet sur 6 est passée sur un appareil mobile. Plus de 73 % des gens utilisent Internet pour communiquer. Près de 60 % des gens opteraient d’abord pour le Web avant d’utiliser le téléphone ou le comptoir. Les ans choisissent principalement Internet pour s’informer (44 %). On communique beaucoup par courriel, messagerie instantanée, vidéoconférence de type Skype, etc. Plus de 78 % des internautes québécois ont consulté des sites Web gouvernementaux. De ce nombre, 69 % l’ont fait pour chercher de l’information, 35 % pour effectuer des transactions et % pour utiliser leur dossier en ligne. Source : NEtendances, 2012, CEFRIO REVENU QUÉBEC

5 1. Le Web, un incontournable
Tendances Web mondiales Une stratégie pour faire migrer la clientèle vers les modes de prestation de services plus efficients, principalement le libre service : le RVI et le Web. Un plan de communication pour des médias traditionnels et sociaux. Le sondage et le groupe de discussion comme moyen de capter le comportement et le niveau de satisfaction des citoyens. Des incitatifs : remboursement plus rapide, primes, gratuité d’outils, obligation du recours à la PES pour certains produits ou services. Les cadres législatifs doivent être actualisés pour tenir compte du mode de communication PES. Des technologies permettant de traiter d’importants volumes de données en temps réel sont essentielles à la réussite de telles initiatives. L’évolution de l’offre de services pour fidéliser et faire migrer la clientèle. Source : L’administration fiscale dans les pays de l’OCDE et dans certains pays hors OCDE, 2011. REVENU QUÉBEC

6 2. Revenu Québec et la prestation électronique de services (PES)

7 2. Revenu Québec et la prestation électronique de services (PES)
1994 : Premier service électronique permettant la transmission des déclarations de revenus des citoyens par des préparateurs accrédités à l’aide d’un logiciel professionnel. 1995 : Déploiement du site Internet de Revenu Québec. 2000 : Mise en place du service électronique ImpôtNet particulier et instauration du dépôt direct. 2003 : Mise en place de Clic Revenu (citoyens et entreprises) ainsi que déploiement de l’application Déclaration de revenus électronique (DRE). 2006 : Rédaction du dossier d’affaires Mon dossier découlant des orientations gouvernementales en matière de PES. 2009 : Une transformation majeure du site informationnel et la création de l’espace informationnel Mon dossier. 2010 : Déploiement du portail Mon dossier citoyen : volet transactionnel et retrait de l’application Déclaration de revenus électronique (DRE). 2012 : Dernière livraison de la phase 2 de Mon dossier citoyen, novembre 2012. REVENU QUÉBEC

8 2. Revenu Québec et la prestation électronique de services (PES)
Portail Mon dossier Objectifs poursuivis Offrir au citoyen une vue complète, simple et intégrée de l’ensemble des renseignements fiscaux qui le concernent. Inciter les citoyens à utiliser les services en ligne et à effectuer des transactions en ligne. Permettre au citoyen de trouver, par lui-même, l’information voulue et les services requis pour répondre à ses besoins et attentes. REVENU QUÉBEC

9 Services à la clientèle
2. Portail Mon dossier Se renseigner Consulter Mettre à jour Redresser Produire Contacter S’inscrire Payer Suivre Mandater Citoyen Offre de services Canaux Portail citoyen RQ Mon dossier citoyen – S2 Services électroniques Dossier citoyen gouvernemental intranet Services à la clientèle Impôt sur le revenu Programmes et crédits Pensions alimentaires Sujets communs Données personnelles et de consentement Messages de RQ Dépôt direct Plaintes Requêtes de service à RQ Relevé de compte Procuration Dossier de recouvrement Entente de paiement Payer en ligne Acomptes provisionnels Déclaration Relevés, feuillets, etc. Avis de cotisation Retenues à la source Crédit d’impôt pour solidarité Versements anticipés : Prime au travail Frais de garde Maintien à domicile des aînés Programme Allocation-logement Programme EFIC Dossier de créancier Dossier de débiteur Relevés de compte Paiement préautorisé Légende Ligne d’affaires Nombre de services offerts en ligne : 54

10 2. Portail Mon dossier Évolution du nombre d’inscriptions
Données en date du 31 décembre 2014 Évolution du nombre d’inscriptions Nombre d’inscriptions Années L’augmentation progressive est liée à l’élargissement du panier de services. L’obligation pour le citoyen de s’inscrire au dépôt direct pour le programme CIS en 2011 explique aussi la montée en force des inscriptions à Mon dossier pour cette période. Revenu Québec

11 2. Portail Mon dossier Pour la même période, tous services confondus
Volume Services offerts Pour la même période, tous services confondus Volume total de consultations : REVENU QUÉBEC

12 2. Portail Mon dossier Pour la même période, tous services confondus
Volume Services offerts Pour la même période, tous services confondus Volume total de transactions : Revenu Québec

13 2. ImpôtNet : transmission de la déclaration de revenus
Volume de transmissions de la déclaration de revenus par voie électronique et en version papier, par année d’imposition Réelles Prévisionnelles 90 % 83 81 78 76 74,0 Transmissions électroniques 70 % (1) Dépassement des prévisions, initialement de l’ordre de 72,6 %. 59,1 (1) (2) Volume (%) 55,9 (2) La croissance prévisible est liée principalement à l’obligation pour les préparateurs de transmettre la déclaration de revenus, par voie électronique, pour tout volume de plus de 10 déclarations de revenus. 50 % 44,1 40,9 30 % 26,0 Transmissions en version papier 24 22 10 % 19 17 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Année d’imposition REVENU QUÉBEC

14 2. Cycle complet de production d’une déclaration de revenus en ligne
REVENU QUÉBEC

15 3. La vision d’affaires PES citoyen
REVENU QUÉBEC

16 3. La vision d’affaires PES citoyen
Diagnostic organisationnel Problématiques énoncées dans le cadre de la démarche de consultation interne Volet citoyen De l’information inchangée est demandée chaque année, et ce, même si celle-ci apparaît dans le dossier client. Le marché (concepteurs de logiciels, politiques gouvernementales) influence beaucoup les comportements du citoyen. Le langage des communications acheminées au citoyen doit être suffisamment vulgarisé afin d’éviter des rejets et du traitement manuel. Le citoyen n’est pas informé immédiatement du résultat final de ses transactions Web (information relative à la réception de la demande uniquement). L’authentification en décourage plusieurs. REVENU QUÉBEC

17 3. La vision d’affaires PES citoyen
Diagnostic organisationnel Problématiques énoncées dans le cadre de la démarche de consultation interne Volet organisation Certaines lois ainsi que divers articles de loi ou décrets induisent un traitement manuel. Les mécanismes pour opérationnaliser la loi peuvent aussi conduire à imposer un traitement manuel. La PES n’est pas intégrée aux processus opérationnels; il s’agit davantage d’un autre canal de réception. Des outils d’aide à la tâche sont absents, déficients ou non adaptés. Une optimisation des processus passe par un soutien direct à la réalisation des tâches. REVENU QUÉBEC

18 3. la vision d’affaires PES citoyen Phase d’évolution vers le Web
Web allant de soi, virtualisation, interface transparente, modèle de prestation de services intégrés, collaboration interdépartementale et avec les partenaires, infrastructures et services partagés et orientés vers le client. Revenu Québec Multicanaux, processus web intégrés et optimisés, partenaires intégrés. Services personnalisés, anticipation des besoins, confiance des clients envers la PES, PRP et sécurité. Le client peut commander et transiger en ligne, manipuler des bases de données. Points d’entrée multiples et des transactions Web à gros volume. Intégration / transformation Fournir des renseignements. Communication unidirectionnelle. Adhésion timide de la clientèle. Transaction Interaction Présence en ligne Organisation propose… Client exige… Phase d’évolution des services et de notre clientèle REVENU QUÉBEC

19 3. La vision d’affaires PES citoyen Positionnement d’affaires de Revenu Québec
Degré d’innovation Diversifiée Basée sur un accroissement de l’offre de services et segmentation de la clientèle Ambitieuse Basée sur une gestion transversale des processus d’affaires, une organisation physique à une organisation logique / des communautés virtuelles Équilibrée Basée sur site Web informationnel et transactionnel Degré de maturité Aujourd’hui…. …. Demain Audacieuse Basée sur l’innovation et l’expertise technique, nouvelles façons de faire sur le Web REVENU QUÉBEC

20 3. La vision d’affaires PES citoyen
Fournir un univers 100 % virtuel, des processus de bout en bout, pour une autonomie complète du citoyen. Valeur Le citoyen est au cœur de nos préoccupations. Objectifs Reconnaître les besoins et attentes du citoyen et y répondre. Soutenir le citoyen dans l’exercice de ses droits et la réalisation de ses obligations. Simplifier la tâche du citoyen dans l’accès et l’utilisation de l’offre de services. Assurer une qualité et une cohérence de l’information. Gagner en efficience et efficacité en intégrant la PES dans nos processus opérationnels. REVENU QUÉBEC

21 3. Vision d’affaires PES citoyen Modèle d’affaires de RQ
REVENU QUÉBEC

22 3. Modèle d’affaires PES - Revenu Québec
Partenaires (MO, ARC, concepteurs, institutions financières, employeurs, etc.) Informationnel Arrière-boutique de Revenu Québec Valider la demande Finaliser le traitement Traitement et suivi entièrement automatisés (au fil de l’eau) Transactionnel Cas réglés Traiter les cas d’exception Cas d'exception nécessitant une intervention humaine Portail des représentants Citoyen Intelligence d’affaires Représentant autorisé Clavardage 3 2 1 RVI Stratégie multicanaux Soutien à la tâche / outils collaboratifs / flux de travail Processus d’affaires intégrés / vision transversale Gestion de l’information : dossier client / tableaux de bord / gestion risques d’affaires Numérisation (volume restreint) REVENU QUÉBEC

23 2. La vision d’affaires PES citoyen Modèle d’affaires de RQ
Composantes de la solution d’affaires Informationnel Un site Web informationnel en appui au domaine transactionnel. Mise en place d’une communication bidirectionnelle (Facebook, Twitter, YouTube, blogue, etc.). Introduction des grands concepts du Web 2.0 – mécanismes de rétroaction, outils d’analyse des communications, de l’achalandage et de l’utilisation, etc. Des bases de connaissances interopérables pour les domaines informationnels et transactionnels. Une information à jour, pertinente, vulgarisée afin de prendre une décision et passer à l’action en mode Web. REVENU QUÉBEC

24 2. La vision d’affaires PES citoyen Modèle d’affaires de RQ
Composantes de la solution d’affaires Transactionnel Pour la clientèle : particulier, particulier en affaires, représentant autorisé du citoyen Plusieurs portes d’entrée Web afin de consulter l’information et transiger avec RQ. Un citoyen reconnu et authentifié une seule fois, peu importe le geste à poser (particulier et particulier en affaires). Un espace citoyen personnalisé et sécurisé. Une interface fournissant une vue d’ensemble des renseignements du dossier citoyen et des interactions avec RQ. Pour l’organisation Une vision globale du dossier client, accessible et mise à jour en temps réel. Un portail unique donnant accès à toute l’information pertinente à la tâche, y compris les éléments de communication entre RQ et le client. Un dossier intégrant les données du particulier et du particulier en affaires. Des données issues des systèmes de RQ, et provenant de partenaires, ou qui sont transmises par le citoyen. REVENU QUÉBEC

25 2. La vision d’affaires PES citoyen Modèle d’affaires de RQ
Composantes de la solution d’affaires Stratégie multicanale Passage d’un canal de communication à l’autre, de façon transparente pour le citoyen. Assistance technique en ligne, aide en ligne. Soutien téléphonique – plage horaire élargie. Documents papier numérisés et intégrés au dossier du citoyen. Échanges avec nos partenaires Ministères et organismes ARC Institutions financières Concepteurs de logiciels Des partenaires fournisseurs d’information. Des partenaires contribuant à la réalisation de la prestation de services. Des partenaires intégrés aux processus d’affaires de RQ. Des transmissions électroniques en continu ou par services Web de consultation. Une information transmise juste à temps. Des échanges d’information qui correspondent aux exigences d’intégrité, de qualité et de format répondant aux besoins opérationnels de RQ. Une mise à jour en temps réel du dossier client virtuel intégré. REVENU QUÉBEC

26 2. La vision d’affaires PES citoyen Modèle d’affaires de RQ
Composantes de la solution d’affaires Arrière-boutique de RQ (back office) Automatisation des processus d’affaires (arrière-boutique / back office) Processus informatisés de bout en bout, tous secteurs confondus. Une appréciation de la conformité soutenue par une intelligence d’affaires. Gestion transversale qui brise les silos organisationnels. Organisation appuyée sur des processus optimisés et intégrés. Cas d’exception (20 %) nécessitant une intervention humaine qui sont redirigés rapidement vers le canal informatisé. Soutien à la tâche / outils collaboratifs Mise en place d’un flux de travail / gestion par compétences et charge de travail. Des outils de soutien à la tâche pour appuyer l’exécution du travail et appuyer les diverses fonctions opérationnelles de l’organisation Volets : développement informatique et environnement, services à la clientèle, contrôle fiscal, gestion des programmes sociofiscaux, etc.). Usage d’outils et de technologies de collaboration Web 2.0 par les employés à des fins d’agilité, d’innovation et de productivité. REVENU QUÉBEC

27 2. La vision d’affaires PES citoyen Modèle d’affaires de RQ
Composantes de la solution d’affaires Processus d’affaires intégrés / vision transversale Processus informatisés de bout en bout qui nécessitent l’intégration de tous les processus opérationnels faisant partie de l’offre de services du citoyen. Introduction de la PES au cœur de tous les processus opérationnels de RQ. Requiert une modification des mécanismes de gestion, une révision des notions d’imputabilité, ce qui nécessite une vision globale des processus d’affaires. Gestion de l’information Des outils de gouverne et indicateurs de gestion et de performance (affaires et TI), pour une plus grande capacité d’analyse et de rapidité d’action. Une gestion des risques d’affaires pour des gains d’efficience et d’efficacité. Des outils pour capturer, traiter et analyser toute l’information relative au citoyen. L’ensemble des données des systèmes de RQ à jour en continu et en temps réel. REVENU QUÉBEC

28 4. La stratégie de mise en œuvre
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29 4. La stratégie de mise en œuvre
Une vision d’affaires sur 10 ans, actualisée aux 5 ans. Un plan d’action aux 3 ans, actualisé annuellement. La tenue de sondages portant sur les besoins et attentes de la clientèle, suivi d’un groupe de discussion, permettront de valider la nouvelle offre de services. Vision d’affaires PES citoyen Efficacité organisationnelle Partenaires Systèmes de mission Programmes sociaux-fiscaux Fiscalité Environnement de développement Recouvrement Biens non réclamé La vision d’affaires se concrétise par l’ensemble des actions de RQ découlant de notre mission organisationnelle et des orientations gouvernementales et ce, en évolution continue. REVENU QUÉBEC

30 4. La stratégie de mise en œuvre
Une structure corporative de gouvernance de la PES citoyen La structure de gouvernance doit être adaptée dans le but de déployer les conditions gagnantes à l’implantation de la vision d’affaires, dont : garantir une cohérence dans l’action et l’atteinte des objectifs poursuivis; diffuser les valeurs et les concepts soutenus par la vision d’affaires; assurer l’intégration de la PES dans les activités opérationnelles; proposer et soutenir la mise en œuvre de projets cohérents avec la vision d’affaires. REVENU QUÉBEC

31 4. La stratégie de mise en œuvre Axes d’intervention
Accessibilité Offre de services Communication bidirectionnelle Promotion PES Infrastructure (nouvelles plateformes, performance, disponibilité) Organisation 2.0 Tableaux de bord (mesure de la performance) Amendements législatifs Organisation (employés et structure) Client (segmentation) Analyse comportementale Veille stratégique S’appuie sur : Axes d’intervention Culture organisationnelle Gestion par processus Information de qualité Partenariat d’affaires

32 4. La stratégie de mise en œuvre Bénéfices attendus
Pour le client Offre de services Amélioration de la qualité de l’offre de services / meilleure fiabilité du service et élargissement du panier de services Offre de services à valeur ajoutée / interactivité et immédiateté Stratégies de marketing plus efficaces / segmentation de la clientèle Fidélisation des clients / incitatifs à l’utilisation du Web Amélioration de l’image de marque / prise en compte des besoins et attentes Efficacité du service à la clientèle / dossier client intégré Relation client améliorée / communication bidirectionnelle Pour l’organisation Efficacité / efficience Diminution des délais de traitement / automatisation des processus de bout en bout Meilleure qualité des données / gestion des intrants et des ententes de services Proactivité / tableaux de bord et gestion des risques d’affaires Réduction des coûts opérationnels / réduction basée sur l’optimisation des processus et partenariats d’affaires Utilisation optimale des ressources technologiques / capacité renforcée d’innovation Meilleure gestion des connaissances / outils collaboratifs Évolution continue / veille portant sur les pratiques d’affaires et les technologies Satisfaction des employés / soutien à la tâche amélioré et meilleure communication interdépartementale Meilleur engagement des employés / participation active à l’évolution de la prestation de services Augmentation du volume de récupération fiscale / contrôle fiscal en amont REVENU QUÉBEC

33 4. Stratégie de mise en œuvre Conditions de succès
Pour assurer la mise en œuvre de la vision d’affaires PES et atteindre les résultats visés, il faut : offrir une offre de services conviviale, robuste et répondant aux besoins de la clientèle afin de maximiser l’adhésion de celle-ci; s’assurer d’une appropriation de la vision d’affaires à tous les paliers de l’organisation afin d’assurer l’intégration de la PES au cœur des processus opérationnels optimisés; mettre en place une démarche organisationnelle d’évolution continue pour une transition harmonieuse vers les orientations cibles; consentir à des investissements continus en ressources humaines, financières, informationnelles et en gestion du changement, et ce, sur une longue période de temps. REVENU QUÉBEC

34 5. Conclusion REVENU QUÉBEC

35 5. Conclusion La vison d’affaires PES – citoyen est :
résolument centrée sur le citoyen et permet à Revenu Québec de proposer une offre de services répondant aux besoins et aux attentes de sa clientèle; alignée sur les grandes tendances du marché et des meilleures pratiques; ambitieuse et évolutive et permet à Revenu Québec de maintenir son statut d’organisation performante en consolidant et valorisant ses actifs . REVENU QUÉBEC

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