MANAGEMENT & Communication

Présentation au sujet: "MANAGEMENT & Communication"— Transcription de la présentation:

1 MANAGEMENT & Communication
5ème module / management

2 Objectif du cours Apprécier la complexité de la communication et les imbrications multiples existant entre le management et la communication pour mieux éviter les écueils en la matière, voire exploiter les voies de résolution possibles

3 Introduction au cours 70 % du temps d’un encadrant est passé à communiquer !…

4 Avertissement ! 93 % de la communication est non verbale !…

5 Plan du cours Communication problématique Schéma de la communication
Principes de la communication humaine, pathologies et stratégies AT et PNL Communication de l’entreprise/organisation Interne Externe Règles de conduite de réunion et d’entretien

6 Communication problématique 1
Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a 10 possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même !...

7 Communication problématique 2
Du malentendu au dialogue de sourds dans la relation inter-individuelle => usage comique Distorsions dans les transmissions => téléphone « arabe »

8 Schéma de la communication

9 Principes de la communication
Conception systémique de la communication : environnement, contexte, cadre de référence On ne peut pas ne pas communiquer ; verbal et non-verbal (comportement) Niveaux de communication : le contenu (niveau 1) ; la relation (niveau 2) Interaction symétrique et complémentaire Homéostasie ou rétroaction négative et rétroaction positive ou changement (explosion)

10 Pathologies de la communication
Interprétation subjective et ponctuation de la séquence des faits Confusion dans le message : illusion du choix possible, désaccord sur la relation, lien confusionnel entre contenu et relation, auto-confusion ou interprétation spéculative, injonction paradoxale Escalade symétrique ou rigidité complémentaire Confirmation (gratification), infirmation (critique), déni (indifférence) Disqualification transactionnelle Faire plus de la même chose ou ultra-solution

11 Stratégies de la communication
Méta-communication Recadrage (dédramatisation) Disqualification transactionnelle Injonction paradoxale Déplacement du symptôme

12 Bien communiquer => bien se connaître et bien connaître l’autre
Transition Bien communiquer => bien se connaître et bien connaître l’autre

13 Analyse transactionnelle
Les états du moi : Parent normatif nourricier Adulte <=> objectivité et rationalité Enfant (affectif) spontané créateur adapté soumis adapté rebelle

14 Parent Nourricier Attentif au bien-être des autres, il est compréhensif, il prend soin des autres et tout particulièrement de ceux qui rencontrent une difficulté, il materne. En communication para-verbale, sa voix a tendance à être douce, enrobante.  En communication non-verbale, il a tendance à pénétrer dans l'espace social, il est proche des gens. A l'extrême, il devient paternaliste et peut nuire à l'autonomie de la personne. Il en retire alors un certain pouvoir.

15 Parent Normatif ou Critique
Il "sait" ce qui est important pour vous (vos valeurs). Il est dans le jugement et dans l'application des règles. Le règlement intérieur et son application, c'est lui.  Il est volontiers autoritaire, en communication para-verbale, il parle fort, sa voix est sans appel. en communication non-verbale, il croise les bras, toise les gens, met les mains sur les hanches. Le parent, qu'il soit nourricier ou critique est en position haute par rapport à ses interlocuteurs.

16 Adulte L'état du moi adulte ne comporte pas de subdivision. Intéressé par les faits, les informations, il analyse objectivement, il s'exprime posément : "il dit les choses". Ceux qui connaissent l'assertivness y retrouveront l'adulte. En communication para-verbale, sa voix est posée, calme, régulière, son regard est franc.  En communication non verbale, il se tient droit, à distance convenable (dite sociale), il est détendu.

17 Enfant adapté soumis Il se conforme sans condition aux règles, aux règlements intérieurs. Il est référence externe.  Attention s’il rencontre un parent critique ou normatif !… Il est fiable, ponctuel, consciencieux.  En communication non-verbale, il baisse les yeux, rougit, se tord les mains...

18 Enfant adapté rebelle Il est en opposition, il recherche des adversaires pour s'affirmer, d'ailleurs de par son attitude il en trouve. Il lance des défis et prendra volontiers le contre-pied des manifestations d'autorité. Si l'expression de l'autorité est trop forte, il se met en colère. Refusant l'ordre établi, il se retrouvera dans les syndicats. Pour le "contrer", utilisez les suggestions négatives paradoxales. En communication non-verbale, il hausse les épaules, lève les yeux en prenant un air excédé. Son regard est parfois provocateur.

19 Enfant créatif C'est le petit malin dans le bon sens du terme. Il est vif, il cherche un raccourci là ou l'enfant soumis suit le chemin et l'enfant adapté rebelle fait demi tour. C'est le monsieur géotrouvetout pour ceux qui ont des références BD. Il marche au plaisir. Il est positif, orienté solution. Il est pro-actif. En communication non-verbale, il a un regard pétillant qui ne se pose jamais, hyper-actif, il a tendance à avoir la "bougeotte". Il manie l'humour.

20 Enfant spontané ou libre
Il s'exprime... en fonction de ce qu'il est, et non pas en fonction des autres comme l'EAS (je fais ce que l'on me dit) ou comme l'EAR (je fais le contraire de ce que l'on me dit). Il est dans l'émotion qu'il transforme en énergie. Le PN n'aura pas plus d'influence sur lui que le PC d'ailleurs. Il est direct et dit les choses clairement. Comme il exprime ce qu'il ressent, il baille lorsqu'il est fatigué, rit quand il est gai même si l'environnement ne s'y prête pas.

21 Transactions Transaction = unité fonctionnelle de communication
Ts = transactions simples Parallèles Croisées Td = transactions doubles Cachées Angulaires Tr = transactions de redéfinition Bloquantes Tangentielles

22 Transactions simples parallèles

23 Transactions simples croisées

24 Transactions doubles cachées

25 Transactions doubles angulaires 1

26 Transactions doubles angulaires 2

27 Transaction redéfinition bloquante

28 Transaction redéfinition tangentielle

29 Programmation Neuro-Linguistique

30 Points clés de la PNL Carte du monde propre à chacun
Relation corps-esprit : « j’en ai plein le dos » Communication en fonction du codage et décodage de l’émetteur et du récepteur Formation réticulée = antenne filtrant les stimuli et informant le cerveau selon ses peurs, croyances, et valeurs VAK (visuel, auditif, kinesthésique) : 3 principaux sens utilisés par les êtres humains Méta-programmes : actif/réceptif… Stratégies PNL :

31 Perception VAKO/G Prédominance d’1 ou 2 systèmes sensoriels
Visuel => « de mon point de vue… » Auditif => « je me dis que… » Kinesthésique (grand oublié) => « si je sens bien ce dont il est question… » Olfactif/Gustatif (O/G)

32 VAK

33 Méta-programmes Global/spécifique
Tri primordiaux : gens, infos, lieux, actions, objets Engagement / action : proactif, réactif, passif, réceptif Associé/dissocié In time / through time Avoir/manquer Référence interne/externe Procédure/option Recherche/évite…

34 Stratégies PNL Calibration = repérage du profil et de l’état comportemental de son interlocuteur Synchronisation = adaptation au mode de communication de son interlocuteur Recadrage = amener progressivement l’autre à changer son mode de pensée ou de comportement, en proposant peu à peu sa façon de penser ou de se comporter (après synchronisation) Ancrage = associer un stimulus à un état interne (pour arrêter un état interne défavorable ou/et créer un état interne favorable)

35 Calibration = repérer le profil et l’état comportemental de son interlocuteur Posture et gestes de la personne Micro-comportements du visage Variation de la coloration de la peau Respiration et voix Vocabulaire et construction des phrases…

36 Synchronisation = adopter le (ou s’approcher du) mode de communication de son interlocuteur Synchronisation verbale Para-verbale Non verbale (comportementale)

37 (Re)cadrage = amener progressivement l’autre à changer son mode de pensée ou de comportement, en proposant peu à peu sa façon de penser ou de se comporter (après synchronisation) Pour calmer ou dynamiser Pour positiver sa façon de penser…

38 Ancrage = associer un stimulus à un état interne
Pour arrêter un état interne défavorable Et provoquer un état interne favorable

39 Communication d’entreprise

40 Communication interne
accueil du nouveau salarié enrichissement professionnel => revues professionnelles… informations légales => règlement intérieur, droits du salarié… informations globales => bilan de l’entreprise, objectifs stratégiques… écoute => expression des salariés, remontée à la direction et prise en compte par la direction veille => surveillance de l’environnement, remontée aux décisionnaires et prise en compte par eux circulation, échange => coordination et créativité informations structurelles => positionnement et rôle de chacun informations culturelles => histoire, valeurs… de l’entreprise

41 Audit de communication interne
Inventaire et évaluation des outils (Liste d’outils) Efficacité intrinsèque d’un outil Pertinence de l’outil / public Étude de la cohérence des outils avec les finalités de la communication interne

42 Outils managériaux de com’ int’
Réunions professionnelles => management collectif => développement d’esprit d’équipe Entretiens professionnels => management individuel => développement d’une relation

43 Réunions managériales
Fonctions des réunions Différents types de réunions Étapes d’une réunion Outils d’une réunion

44 Entretiens managériaux
Fonctions des entretiens Différents types d’entretiens Étapes d’un entretien Fiche d’entretien

45 Types de communication externe
Communication produit Communication institutionnelle Communication collective (stratégie d’alliance) Exemple 1 : salon destiné à promouvoir le tourisme dans une région Exemple 2 : mailing d’une association de commerçants

46 Canaux communication externes
Incontrôlables autonomes Rumeurs Articles ou reportages Leaders d’opinion et groupes Prescripteurs et préconisateurs Contrôlables Publicité média (presse, TV, radio, affiche, ciné) Communication directe (mailing, imprimés sans adresse, VPC, phoning, démarchage à domicile, minitel, internet) Promotion des ventes Force de vente et distributeurs Relations publiques Communication par l’événement Produit et merchandising

47 Stratégies publicitaires/entreprise
Stratégie E Stratégie P Exemples Maintien Défensive lessives ou couches bébés Croissance Intensive shampooing doux Diversification client/produit Extensive « La Poste qui bouge » vitteloise Diversification globale Diversifiée parfums bic Différenciation Institutionnelle Produit Gaz de France Mc Donald

48 Copy strategy classique
Promesse Message (spécifique) à communiquer Yaourt nature Velouté incomparable Preuve Crédibilité (concrète) de la promesse Test comparatif Bénéfice consommateur Avantage (tangible) retiré par le consommateur Satisfaction des enfants Atmosphère & ton du message Éléments (originaux et cohérents) du message communiquant les 3 points Personnages jeunes et ton humoristique

49 Copy strategy créative
Axe publicitaire Message à faire passer à la cible, idée forte Savon odorant suppression des odeurs corporelles et tonus Concept d’évocation Traduction créative de l’axe, crédibilise Réveil tonique Thème Façon dont axe et concept sont mis en scène Personne sous la douche le matin en pleine forme

50 Plan de travail créatif (PTC)
Fait principal Synthèse du diagnostic marketing Problème à résoudre Mise en évidence du problème à résoudre par la publicité et de son rôle dans le marketing mix Objectif publicitaire Réponse apportée par la publicité (objectif précis, concis et déterminé dans le temps) Principaux concurrents Analyse des stratégies publicitaires, marketing et stratégiques des concurrents directs et autres Stratégie créative Cible de communication + axe publicitaire + support de l’axe publicitaire Instructions et contraintes Prise en compte des contraintes légales, budgétaires…

51 La star stratégie Son physique
Ce qu’elle fait (ses performances objectives) Woolite : lave en douceur Coca-cola : bulles Son caractère Ce qu’elle est (sa valeur imaginaire ajoutée) Woolite : séduction, glamour Coca-cola : jeunesse Son style Ce qu’elle exprime (ses constances de création et d’exécution publicitaire) Woolite : style hollywodien, stars Coca-cola : rythme, musique, mode

52 Identité de marque Physique de la marque Caractéristiques objectives
Porsche => performance Personnalité de la marque Caractéristiques subjectives Perfectionnisme Occasions d’utilisation associées Personnelles, pas familiales Facette culturelle de la marque Culture dont elle est porteuse Mythe de la technologie allde Reflet d’acheteur Image que se fait le public de l’acheteur Voiture des gagneurs Mentalisation interne Idée que se fait l’acheteur lui-même Dépassement de soi

53 Conclusion La communication est centrale dans le management, car elle est le moyen de compréhension et de mise en œuvre de la stratégie, elle est centrale dans la structuration d’une organisation, elle est source de motivation individuelle, de dynamisation de groupe, et d’adhésion au projet.