OFFRE « Gestion des ressources humaines : encadrement – comportement – réaction en situation de crise» Annonce n°06-265960, publiée le 06/12/2006 dans.

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1 OFFRE « Gestion des ressources humaines : encadrement – comportement – réaction en situation de crise» Annonce n° , publiée le 06/12/2006 dans le BOAMP 10 janvier 2007

2 SOMMAIRE - L’ingénierie pédagogique p.3
Notre compréhension de votre problématique p.4 Nos choix pédagogiques p.6 Nos engagements p.7 Nos méthodes pédagogiques p.8 Nos outils pédagogiques p.9 - Présentation du dispositif pédagogique p.10 Les étapes du dispositif pédagogique p.11 Phase 1: cadrage p.12 Phase 2: conception p.13 Phase 3: animation p.14 Phase 4: évaluation p.15 - Notre approche P.16 - Le programme des formations p.19 - Notre équipe p.34 - Devis détaillant les prestations p.44 - Services fournis au cours des trois dernières années p.46 Annexes : p.59 Annexe 1: questionnaire des attentes p.60 Annexe 2 : service en ligne p.64 Annexe 3: Plan de progrès personnel p.66 Annexe 4 : modèle de fiches d’évaluation « à chaud » p.72 Annexe 5 : exemple de synthèse d’évaluation p.73

3 L’INGENIERIE PEDAGOGIQUE

4 NOTRE COMPREHENSION DE VOTRE PROBLEMATIQUE
Le département formation du Ministère des Affaires Étrangères souhaite organiser en 2007 plusieurs sessions de formation liées aux comportements humains dans la gestion de crises. Ces formations s’articulent autour de 2 lots : Lot 2 : « La dimension humaine dans la gestion des crises » Lot 3 : «  Les aspects comportementaux de la Direction d’équipe face à la crise ». Ces deux lots ont en commun le contexte spécifique de la situation de crise, qu’elle soit liée à des conflits armés, des catastrophes naturelles ou des crises diplomatiques. Cela signifie une prise de conscience des spécificités comportementales induits par ces situations exceptionnelles, mais aussi la capacité à adopter le bon comportement pour une gestion efficace de la crise. La spécificité de chaque lot tient à la population formée. Dans le cas du lot 2, il s’agit des personnels en poste diplomatique et consulaire, alors que le lot 3 s’adresse aux chefs de poste (Ambassadeurs, Consuls généraux) et au personnel d’encadrement supérieur (Premiers conseillers). Cette différence de population induit, bien évidemment, une différence d’approche des comportements en situation de crise, à travers des parcours et des objectifs pédagogiques différents. Les formations doivent allier théorie et pratique, en s’appuyant notamment sur les expériences de chacun et des études de cas réalistes. Ce dernier aspect est primordial, puisque le réalisme des situations proposées lors du stage va permettre une plus grande appropriation des outils proposés.

5 NOTRE APPROCHE

6 Notre approche La demande formulée par le département formation du Ministère des Affaires Étrangères porte sur un thème de formation à l’enjeu important. En effet, le personnel à former est en première ligne en cas de crise ou de catastrophe, et doit assurer et gérer la situation de façon relativement autonome, puisque détaché à l’étranger. Cela nécessite non seulement de savoir gérer son propre stress, mais aussi d’écarter toutes les émotions susceptibles d’entraver le raisonnement et l’approche professionnelle. Une crise s’inscrit souvent dans l’urgence et les premiers réflexes comportementaux sont primordiaux pour adopter immédiatement la bonne attitude. Il existe pour cela, des méthodes et des pratiques spécifiques, qui sont autant de points de repères tangibles en situation de crise. Conscients de l’enjeu important de ces formations, qui doivent permettre aux personnels des consulats et des ambassades, et à leur supérieur de bien « réagir » face aux crises, nous vous proposons deux parcours pédagogiques selon les populations concernées. Lot 2 : De la gestion de ses propres émotions à la capacité d’aider les autres Dans le cas du lot 2, le programme sur 2 jours propose une première prise de connaissance des spécificités comportementales liées aux situations de crise. Ce premier point est primordial pour prendre conscience des mécanismes psychologiques en jeu dans toute situation d’urgence. C’est aussi l’occasion, par un travail de groupe, d’évaluer les conséquences de chaque comportement, et donc de définir ceux à éviter et ceux à privilégier. Une demi-journée est aussi consacrée ce premier jour à la gestion du stress. On combat toujours mieux ce que l’on connaît, il est donc important de comprendre les mécanismes et les symptômes du stress. L’objectif est de savoir déceler sa sensibilité au stress, et de développer des comportements pour arriver à le canaliser, voire à le transformer en catalyseur d’énergie. La deuxième journée est davantage centrée sur les autres, après cette première phase d’introspection. Il s’agit à la fois de prendre conscience des ressources présentes au sein d’une équipe, et de s’en servir pour avancer dans les situations difficiles. Autre point important évoqué : l’accueil aux victimes. Des outils de l’écoute active au mode de communication adéquat, les stagiaires doivent pouvoir réagir humainement, mais aussi efficacement pour aider les victimes.

7 Notre approche (2) La durée des sessions
Afin de correspondre au mieux à vos attentes, nous vous proposons des programmes sur deux jours, mais aussi sur 1 jour. Pour le module en une journée, nous avons choisi d’évoquer les mêmes thèmes qu’en deux jours, mais en limitant le nombre d’exercices. Il est, cependant, possible d’opter pour une approche plus pratique que théorique (la théorie étant alors diffusée à l’occasion des exercices et études de cas). Nous sommes sur ce point à votre écoute pour concevoir les programmes les plus adaptés à vos besoins, en terme de durée et de contenu.

8 PROGRAMME DES FORMATIONS Lot 2 –La dimension humaine dans la gestion de crise Lot 3 – Les aspects comportementaux de la direction d’équipe face à la crise

9 Programme lot 2 «  La dimension humaine dans la gestion de crise » Objectifs pédagogiques Programme détaillé Exemples des fiches aide-mémoire remis aux stagiaires Fiche aide-mémoire « La gestion du stress » Fiche aide-mémoire « L’écoute active et la reformulation »

10 Programme 2 jours PROGRAMME Lot 2
La dimension humaine dans la gestion de crise Programme 2 jours Rappel du profil des stagiaires : Personnels diplomatique et consulaire confrontés à des situations de crises. Objectifs pédagogiques Compétences à acquérir 1er jour Comprendre les spécificités comportementales d’une situation de crise. Connaître le mécanisme de fonctionnement du stress et développer des comportements anti-stress. Savoir identifier les enjeux et les tensions liées à une crise. Savoir canaliser ses émotions, et transformer son stress en catalyseur d’énergie. Adopter des comportements anti-stress. 2ème jour S’appuyer sur la cohésion d’équipe en situation de crise. Savoir accueillir les victimes d’une catastrophe ou d’un conflit : comportement et communication adaptés. Savoir se servir de la dynamique de groupe pour avancer face à la difficulté. Adapter son comportement et son mode de communication à l’accueil de victimes.

11 PROGRAMME Lot 2 La dimension humaine dans la gestion de crise
Déroulement pédagogique du jour 1 Horaires Rappel de l’objectif : Progression pédagogique Moyens pédagogiques Matin (4 heures) « Les spécificités de la situation de crise et les comportement induits» Introduction : présentation des objectifs du stage + programme. Les spécificités d’une situation de crise : Le caractère imprévu de la crise. La gestion du temps : notion d’urgence, voire d’extrême urgence. Les enjeux humains, politiques, économiques …etc. Les différents comportement induits par cette situation : Cartographie des différents comportements rencontrés. Identification de « bons » et de « mauvais » comportements dans la logique d’efficacité de la gestion de crise. Introduction du formateur Tour de table : échanges et témoignages de crises vécues. Synthèse des propos du groupe sur les spécificités comportementales en situation de crise. Atelier en sous-groupe sur des études de cas distinctes : recherche du comportement adéquat. Après-midi (3 heures 30) « Canaliser ses émotions et adopter les comportements anti-stress» Le mécanisme et les symptômes du stress Le stress : une réaction biologique normale. Les différents phases du stress et ses niveaux d’intensité. Les différents symptômes : à déceler chez soi et au sein d’une équipe. Les comportements « anti-stress » L’identification de la source principale de stress. Dissociation des « Moi » professionnels et personnels. La rationalisation de l’événement : s’en tenir aux faits. L’action : mettre son énergie à trouver des solutions plutôt qu’à subir la situation. Bilan des acquis de la journée Présentation du schéma de fonctionnement du stress. Atelier individuel d’introspection (sous forme d’atelier d’écriture) sur la source de stress majeure. Jeu de rôle en sous-groupe d’une situation de crise particulièrement stressante : d’où vient le stress ? Comment le canaliser et s’en servir ?

12 PROGRAMME Lot 2 La dimension humaine dans la gestion de crise
Déroulement pédagogique du jour 2 Horaires Rappel de l’objectif : Progression pédagogique Moyens pédagogiques Matin (4 heures) « S’appuyer sur la cohésion d’équipe en situation de crise» Introduction : présentation des objectifs de la journée + programme. Les fondements de la dynamique d’équipe La stimulation provoquée par la coaction L’influence réciproque des processus humains et opérationnels La conjugaison des trois logiques du fonctionnement collectif Les ressources de l’équipe : moteur de la gestion de crise Solidarité et soutien moral collectif face aux difficultés rencontrées. Mise en avant de ses compétences spécifiques utiles à la gestion de la crise. Suivi rigoureux des priorités et reporting fréquent. Initiative et force de proposition. Introduction du formateur Présentation d’exemples concrets pour illustrer les fondements de la dynamique d’équipe et partage d’expériences Travail en sous-groupe sur l’esprit d’équipe spécifique en situation de crise et les ressources à mettre en avant. Restitution et apports techniques Après-midi (3 heures 30) « Savoir adapter son comportement et sa communication à l’accueil des victimes» Les outils de l’écoute active : Une attitude bienveillante : gestuelle, voix, intonation. Le questionnement. Les silences La reformulation Une communication adaptée La recherche d’empathie. Les mots qui rassurent, qui aident, ceux à éviter. Informer, expliquer, donner des repères. Bilan des acquis de la journée et bilan de stage. Jeu de rôle en binôme : Un stagiaire joue le rôle d’une victime (contexte tiré de cas réalistes) et un autre doit trouver les mots et l’attitude adéquats. Réactions du groupe suite à l’exercice : qu’est-ce qui « passe » ? qu’est-ce qui ne « passe pas » ? Synthèse du formateur sur les règles de l’écoute active et de la communication empathique.

13 Programme 1 jour PROGRAMME Lot 2
La dimension humaine dans la gestion de crise Horaires Rappel de l’objectif : Progression pédagogique Moyens pédagogiques Matin (4 heures) «Les comportements liés aux situations de crise et la gestion du stress» Introduction : présentation des objectifs du stage + programme. Les différents comportement induits par la situation de crise : Cartographie des différents comportements rencontrés. Identification de « bons » et de « mauvais » comportements dans la logique d’efficacité de la gestion de crise. Les comportements « anti-stress » L’identification de la source principale de stress. Dissociation des « Moi » professionnels et personnels. La rationalisation de l’événement : s’en tenir aux faits. L’action : mettre son énergie à trouver des solutions plutôt qu’à subir la situation. Introduction du formateur Présentation de la cartographie des comportements rencontrés en situation de crise. Atelier en sous-groupe sur des études de cas distinctes : recherche du comportement adéquat pour canaliser son stress et travailler efficacement. Après-midi (3 heures 30) « L’accueil des victimes et la cohésion d’équipe» Les outils de l’écoute active et de la communication : Une attitude bienveillante : gestuelle, voix, intonation. Recherche d’empathie à travers les mots qui rassurent, qui aident. Le questionnement : cerner les attentes. Les silences La reformulation Gestion d’équipe : Les spécificités liées à la crise Redéfinition des rôles de chacun en fonction de leurs compétences. Élaboration d’un projet commun de gestion de crise, et de priorités pour chaque membre de l’équipe. Solidarité et soutien moral collectif face aux difficultés rencontrées. Bilan des acquis de la journée Présentation des outils de l’écoute active, et des modes de communication spécifiques. Mise en application par un binôme. Réflexion collective sur les changements de mode de management induits par la crise. Restitution et apports techniques Programme 1 jour

14 SPECIMEN Fiche aide-mémoire «La gestion du stress »
Qu ’est-ce que le stress ? Les axes d’action possibles Les différentes phases du stress Une réaction biologique normale ... Le stress est une réaction biologique à une stimulation extérieure physique, psychique ou sensorielle. C ’est quasiment un réflexe qui permet à notre corps de s ’adapter à une situation inhabituelle, voire dangereuse. … en trois phases : alarme, résistance, épuisement Le corps réagit de façon à améliorer la vigilance et la réactivité de l ’individu (meilleure vue, mémoire et réflexion améliorées, meilleure oxygénation des muscles en cas d ’effort …). Si la source du stress persiste : on passe à une phase de résistance. Le corps reste en état d ’alarme tout en essayant de retrouver un point d ’équilibre. Il produit alors d ’autres hormones aux vertus apaisantes (endorphine, cortisol, dopamine…). A ce stade, le stress est considéré comme un agent stimulant bénéfique pour l ’organisme qui lui permet de réagir en cas de danger. C ’est un phénomène nécessaire et même essentiel à notre survie. Si le stress perdure, le corps n ’est plus capable, au bout d ’un moment, de faire face aux dépenses énergétiques. On passe alors à une phase d ’épuisement, avec fatigue, colère, voire même dépression. Possibilité d ’agir sur la capacité de jugement d ’une situation L ’esprit identifie une situation stressante Possibilité d ’activer le système parasympathique grâce à des techniques de relaxation Des réactions physiques apparaissent (car le système nerveux sympathique est stimulé) Si le stress perdure, c ’est l ’épuisement (vieillissement prématuré de l ’organisme) Si l ’état d ’alerte cesse, les réactions disparaissent (car le système nerveux parasympathique aide au retour à l ’équilibre)

15 SPECIMEN Fiche aide-mémoire «L’écoute active et la reformulation »
L’écoute active : qu’est-ce que c’est ? SPECIMEN L’écoute active est une attitude compréhensive qui traduit un désir profondément ressenti de faciliter la parole de l’interlocuteur. L’écoute active est étudiée en particulier pour son intérêt à minimiser les pièges inhérents à la communication de groupe : écoute défectueuse, « dialogue de sourds », influence excessive, consensus trop rapide, fausses questions, etc. Les avantages de la reformulation : Prouver que l’on a écouté Vérifier que l’on se comprend bien Amener l’interlocuteur à préciser les points obscurs, peu développés Synthétiser une idée complexe Gagner du temps Les techniques de l’écoute active Elles visent à créer un climat propice à l’expression de l’autre et mettent en œuvre des procédés soutenus par un non verbal attentif. La reformulation des idées La prise de notes Les questions fermées (Est-ce que, Y a-t-il ?) Les questions ouvertes (Pourquoi ? Quand ? …) Les questions alternatives (ça ou ça) Les questions en miroir (Et vous, que pensez-vous de …) Les questions de précision (Pouvez-vous m’expliquer ce point) Les trois types de reformulation : La re-formulation simple : elle consiste en une simple répétition. La re-formulation synthétique : elle consiste à résumer le propos. La re-formulation abusive : elle permet de faire valider son « interprétation ». Ce travail de re-formulation s’adapte au langage comme à l’état émotionnel. Exemple : « Si je comprends bien, vous craignez que cela se reproduise. »…