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"Mesure de la perception Client" 8 Octobre 2003 J.Y. Ruiz D. Voire E. Ebray C. Complainville.

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1 "Mesure de la perception Client" 8 Octobre 2003 J.Y. Ruiz D. Voire E. Ebray C. Complainville

2 2 Notre offre Présentation du cabinet Les consultants Nos atouts Nos valeurs Questions / réponses

3 3 1. Présentation du cabinet Filiale d Orga Consultants Conseil en Marketing Stratégique 15 consultants 5ème SSII française CA 2002 : 560 millions 6000 collaborateurs Une présence internationale (USA, Asie, Europe) Conseil en management, organisation, stratégie et SI CA 2002 : 37 millions 270 consultants Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe

4 4 Notre métier : votre performance commerciale Open Step : « Involved in your market success » Performance Économique Perspective: Court terme Référentiel : Entreprise Optimiser Réduire les coûts Performance Commerciale Perspective: Long terme Référentiel : Marché Investir Accroître sa PDM L entreprise 1. Présentation du cabinet

5 5 Notre savoir faire Marketing décisionnel Marketing stratégique Marketing opérationnel 1. Présentation du cabinet

6 6 2. Notre offre Contexte FOrganisation décentralisée. l Organisation en fédérations / filiales, composée de 3 à 4 DR. l "On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global" FActivité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des BOAMP.Or, l Politique "one shot" sans capitalisation. l Souhait d'une approche commerciale plus proactive et uniforme l D'une approche "région" à "Key account" => transversalité FAmec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue l Mise en place d'un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients. FEnviron 300 grands clients (grands comptes, clients européens)

7 7 Enjeux FEnjeux qualité : Contrôler et améliorer vos processus opérationnels FEnjeux commerciaux : Décliner auprès des 10 premiers grands comptes une approche commerciale transversale Objectifs FComprendre les clients grands comptes : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence. FMesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie FBâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes) 2. Notre offre

8 8 Remarques FVotre demande : analyse approfondie de 10 grands comptes l Notre démarche répond à cet objectif. l Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial. FLa finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte. l Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte. l Avantages : Fvision globale et recul par client Fgarantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote Fgain de temps pour préparer et animer les réunions 2. Notre offre

9 9 Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Enquête Miroir Entretiens téléphoniques (grand comptes) Entretiens téléphoniques (autres clients) Restitution et recomman- dations Pilotage Votre demande Option 1 Option 2 Option 3 Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Descriptif de la démarche 2. Notre offre

10 10 2. Notre offre Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Enquête Miroir Entretiens téléphoniques (grand comptes) Entretiens téléphoniques (autres clients) Restitution et recomman- dations Pilotage Votre demande Option 1 Option 2 Option 3 Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4

11 11 SATISFACTION CRITERE Tout à fait Plutôt Parfois Plutôt pas Pas du tout IMPORTANCE Extrêmement important PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS Anticipation de vos besoins Pertinence de nos propositions Maîtrise des prestations Important Relativement important Peu important Pas du tout important 3 critères de jugement et non 1 Identifications des axes d'amélioration: attentes, benchmark concurrence, best practices QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET POURQUOI) OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ? NOTRE PERFORMANCE Très supérieure à celle de nos concurrents Supérieure Identique à celle de nos concurrents Inférieure Très inférieure à celle de nos concurrents QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ? (SOYEZ PRECIS) QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ? (SOYEZ PRECIS) IDENTIFIER ET PREPARER DES ACTIONS CONCRETES CONFORTER LES CLIENTS ET LES COLLABORATEURS IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES Exemple de questionnaire 2. Notre offre

12 12 Enquête miroir 2. Notre offre Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Enquête Miroir Entretiens téléphoniques (grand comptes) Entretiens téléphoniques (autres clients) Restitution et recomman- dations Pilotage Votre demande Option 1 Option 2 Option 3 Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4

13 13 Enquête miroir Entretiens face à face grands comptes Perception interne Vision miroir Mesure de l'écart et plan d'actions correctives 2. Notre offre 0 4 Qualité Conseils Accueil Traitement Délais Prix Information Autres

14 14 2. Notre offre Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Enquête Miroir Entretiens téléphoniques (grand comptes) Entretiens téléphoniques (autres clients) Restitution et recomman- dations Pilotage Votre demande Option 1 Option 2 Option 3 Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4

15 15 Entretiens Téléphoniques Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients Grands comptes top 10 (face à face) 6 entretiens / compte Grands comptes top 10 (face à face) 6 entretiens / compte 40 autres grands comptes (15 mn / Tél) 2-3 entretiens / compte 40 autres grands comptes (15 mn / Tél) 2-3 entretiens / compte 100 Autres clients (5 mn / Tél) 1 entretien / compte 100 Autres clients (5 mn / Tél) 1 entretien / compte Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même compte Plans de compte opérationnels Votre demande + représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché) Votre demande Option BénéficesCibles Coût par entretien Notre offre

16 16 Entretiens Téléphoniques Un seul questionnaire possédant un tronc commun représentativité du portefeuille client Grands comptes top 10 Grands comptes top 10 Autres grands comptes Autres clients Structure du questionnaire Quanti …… Quali ….. Quanti …… Quali ….. Quanti …… Quali ….. Quanti …… Quali ….. Contacts régionaux habituelsContacts nationaux Cibles Non Collecte d'info quantitatives Collecte d'info qualitatives Bénéfices Focalisation qualitatif (+ info quantitatives) Focalisation quantitatif Focalisation quantitatif, sur les critères majeurs 2. Notre offre

17 17 2. Notre offre Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Enquête Miroir Entretiens téléphoniques (grand comptes) Entretiens téléphoniques (autres clients) Restitution et recomman- dations Pilotage Votre demande Option 1 Option 2 Option 3 Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4

18 18 FACE A FACE grands comptes Top 10 Téléphone (15 min) autres grands comptes Téléphone (5 min) autres clients Traitement statistique Baromètre de satisfaction Attentes Image Positionnement concurrence Traitement statistique Baromètre de satisfaction Attentes Image Positionnement concurrence Plans de compte Plan d'actions global Approche quantitative Approche qualitative Plan d'actions global par segment de clientèle Restitution et recommandations 2. Notre offre

19 Des critères d insatisfaction clairement identifiés 0 10 Montant de cotisation Qté et fréq. des infos Joindre facilement au téléphone Dossier connu Résumé de garantie Connaître remboursement Image dynamique Frais bien remboursé Clarté de linformation Tiers payantAccès facile Noémie Réponse rapide Accueil de qualité Procédures administratives simples Assistance à la maison Réactivité Remboursement fiable Respect des engagements Interlocuteur compétent Remboursement rapide Bon Moyen A améliorer Mauvais Attention ! Cette analyse ne nous permet pas didentifier les axes prioritaires d amélioration, l importance des critères n étant pas pris en compte 2. Notre offre Restitution et recommandations

20 20 Identifier les domaines d'amélioration prioritaire Prestations Qualité/Prix Professionnalisme Prise en compte de vos besoins Nos offres commerciales Organisation Rigueur administrative Indice Global de Satisfaction Client Indice de satisfaction Client % de "très important et important" satisfaction élevée Satisfaction modérée Satisfaction faible Restitution et recommandations 2. Notre offre Par interlocuteur Par type de contact Par compte client Amec Spie Global

21 21 2. Notre offre Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Enquête Miroir Entretiens téléphoniques (grand comptes) Entretiens téléphoniques (autres clients) Restitution et recomman- dations Pilotage Votre demande Option 1 Option 2 Option 3 Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4

22 22 Définition d'un plan d'actions structuré Méthodologie Métaplan Assistance à l'élaboration des plans de compte - Travail de groupe - Confrontation positive - Ouverture d'esprit - Animation dynamique - Intégration collective 2. Notre offre

23 23 Planning et Budget Validation / Comité de Pilotage ou restitution N Préparation Initialisation Assistance Plans de compte N+1N+2N+3 Réalisation Traitement Restitutions et recommandations Traitement global et analyse Face à Face Top 10 Miroir comités de compte P R T P P R T Téléphone GC R T Téléphone Autres clients Des résultats en 3 mois hors frais de déplacement Total (votre demande): Total des options: HT HT Budget total: HT 2. Notre offre

24 24 Didier Voire Directeur et fondateur 37 ans ESLSCA Paris Marketing stratégique et opérationnel Stratégie de distribution Optimisation de la performance commerciale Compétences clés Emmanuel Ebray Manager 32 ans Centrale Lyon Diagnostic et mise en place dorganisation (secteurs industrie et service) CRp Compétences clés Christophe Complainville Consultant 35 ans MBA dHEC (ISA) Datamining Geomarketing Compétences clés Stratégie commerciale Coaching Plan de compte Atouts Perception clients Industrie Qualité Atouts Perception clients Etudes Quali/Quanti Atouts 3. Les consultants

25 25 Principales références Problématique : mieux connaître et fidéliser les grands comptes européens mesurer la satisfaction de l'ensemble des clients Solution : CRp auprès de 50 grands comptes dans 8 pays et entretiens téléphoniques auprès de 100 clients Plans d'actions par comptes et global Problématique : inciter les carrossiers à utiliser des pièces d'origine Renault mesurer les parts de marché "pièces d'origine Renault" dans 5 pays Solution : segmentation clients sur leurs attentes (1500 entretiens téléphoniques, 5 langues) développement d'une nouvelle politique commerciale par segment de client (nouvelle mission en cours) 4. Nos atouts

26 26 Problématique : identifier les attentes des clients du centre de gestion de fortune Solution : analyse fine des attentes (entretiens face à face et tables rondes) définition de l'offre (produits et services) Points clés : capacité à s'adapter à une clientèle de très haut niveau ( ex: Pdg du CAC 40) 4. Nos atouts Principales références

27 27 4. Nos atouts Principales références Problématique : Pas dentité juridique, pas de stratégie, pas déquipe, pas de produit, pas dinformatique, etc. Des concurrents puissants Un marché de clients grands compte Solution : Analyse, définition du positionnement et de la politique commerciale Mise en place opérationnelle développement des outils commerciaux formation des vendeurs politique de communication Constat : Début activité : 01/01/2000 encours 2002 : 100 millions dEuros contrats gérés en France 100 personnes 350 clients sociétés 4ème société française de Fleet management Elue société de service aux entreprises 2001

28 28 4. Nos atouts Études CRp Études qualitativesÉtudes quantitatives Principales références

29 29 Expertise en marketing décisionnel et opérationnel 4. Nos atouts Présentation pratique et opérationnelle Animation / conduite du changement Capacité à traduire des plans d 'actions abc Clients de + de 6 mois 1 Nombreuses références

30 30 5. Notre philosophie Comprendre objectivement Animer dynamiquement Avancer rapidement OPEN STEP "Intégration des hommes" "Pratique et opérationnel" "Thinkglobal,actlocal!" Vous guider et vous accompagner

31 31 Have fun ! 5. Notre philosophie


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