Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : de nouvelles opportunités ! 24/04/2015.

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1 Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : de nouvelles opportunités ! 24/04/2015

2 Confidential Agenda 1.Historique du marché de l’énergie pour les clients B2C 2.Mise en place d’un système de gestion des plaintes et d’un service gestion des plaintes (CMT) 3.Résultats Meeting SPF

3 Confidential Historique du marché de l’énergie pour les clients B2C Avant 2003 : marché régulé 2003 : libéralisation du marché flamand 2004 : libéralisation du marché bruxellois pour les “petits professionnels” 2007 : libéralisation du marché wallon et résidentiel bruxellois  Grand nombre de plaintes suite aux différentes vagues de libéralisation  Actions d’amélioration pour réduire nombre des plaintes 2010 : mise en place des services du Médiateur Fédéral de l’Energie Meeting SPF 3

4 Confidential Mise en place d’un véritable système de gestion des plaintes et un service central de gestion des plaintes dès 2008 (CMT) But : Canaliser les plaintes Assurer un meilleur suivi Répondre dans un délai déterminé Détecter les disfonctionnements dans les processus existants et les améliorer Meeting SPF 4

5 Confidential Mise en place du service CMT (Complaints Management Team) ole CMT registers complaint, dispatches to internal organisation and ensures follow up Consumer interest groups … Regulators, FOD/SPF, mediators, … Customer complaints Received through : Back Office Front line customer interaction channels : call, e-mail, chat, letter,… Customer and to intermediary 2 nd line customer interaction handling for complex cases “3 rd line” / Internal negotiation (Team ADR) Contact with “3 rd line” following preceding unsatisfied contacts with Electrabel for the problem Customer customer 5 Customer Customer requests and complaints

6 Confidential Résultats Meeting SPF 6 Diminution des plaintes et meilleur service aux clients Sur base des rapports d’activités du Médiateur Fédéral de l’Energie, le ratio entre plaintes / nombre de clients est passé de 0,11% en 2012 à 0,05% en 2013 Interface plus fluide entre Electrabel et organisations de consommateurs, médiateurs externes, SPF/FOD, … grâce à la mise en place du service CMT Focalisation sur les plaintes pour prioriser les améliorations des processus. CMT apporte des améliorations de procédures (ex : rétroactivité du tarif social, modification de la facture, …) Enquête de satisfaction 2014 sur négociations 3ième ligne : 35% de réponses, 80% de réussites

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