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Techniques de communication Laurent Maury 06 71 60 54 55 paris5.fr Université Paris 5 UFR – Mathématiques et informatique.

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1 Techniques de communication Laurent Maury paris5.fr Université Paris 5 UFR – Mathématiques et informatique

2 Techniques de communication Objectifs de ce cours : –Vous proposer quelques éléments de réflexion concernant les techniques de communication (en entreprise) –Vous permettre de mieux comprendre et dappréhender les réactions individuelles –Vous permettre de mieux comprendre et dappréhender les réactions dun groupe –Faciliter vos actions quotidiennes liées à la communication (négociation, conduite de réunions, entretiens individuels, etc.)

3 Techniques de communication Moyens à notre disposition : –Un groupe détudiants… réactifs –Un enseignant… motivé –Quelques exercices pratiques –Un cours théorico-pratique –12 heures à partager !

4 Partie 1 Définitions et remarques liminaires

5 COMMUNICATION. n. f. Action de communiquer ou résultat de cette action. –Se dit des Informations, des renseignements que l'on donne. J'ai une communication à vous faire… –Donner communication d'une chose à quelqu'un, Lui en faire part. J'en ai obtenu communication. –En termes de Procédure, Communication de pièces, Exhibition qu'une partie fait des pièces sur lesquelles elle fonde une demande. –Signifie aussi Relation, correspondance. Ils ont grande communication ensemble. –Se dit du Moyen par lequel deux choses communiquent. Communication d'un appartement, canal de communication.

6 Communication S La communication peut être : –Unilatérale en mode 1 pour 1 –Unilatérale en mode 1 pour n –Unilatérale avec rétroaction (feedback) –Biunivoque en mode 1 pour 1 (exemple : conversation) –Biunivoque en mode 1 pour n –Biunivoque en mode n pour p –Biunivoque avec relais (exemple : interprète)

7 Communication S

8 Communication biunivoque Canal de communication Message Réception Émission Processus actif (filtrage)

9 Communication biunivoque Canal de communication Message Émission Élaboration du message et filtrage : Du signifié au signifiant (abstraction) Artéfacts : mise en œuvre dun ensemble dontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.) Pensée Intention Message Codification Artéfacts

10 Canal de communication Message Réception Décodage du message : Du signifiant au signifié Artéfacts réactifs : mise en œuvre dun ensemble dontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.) Dystonie de référentiels « Feedback » rétroactif Filtrage

11 Canal de communication Pertinence, adéquation, caractéristiques Bande passante Sensibilité aux parasites (rapport S/N) Fonction de filtrage intrinsèque (bruit de fond, bruit propre, sensibilité aux parasites) Fonction de transfert (principes actifs)

12 Communication et individus La communication humaine implique des êtres humains… Communiquer requiert de (mieux) comprendre : –Les caractéristiques de ses mécanismes propres –Les caractéristiques des mécanismes dautrui –Les règles liées à lutilisation dun canal spécifique de communication –Les objectifs précis associés à lacte de communication –Les principes de codification (leurs risques…) –…

13 Partie 2 Communicateur et auditeur(s) sont des personnes

14 Lindividu ultra-simplifié Inconscient Conscient moi ça surmoi

15 La communication est un acte majeur Émetteurs et récepteurs sont des individus… La communication est un acte fort, majeur, un acte impliquant, émotionnel Il ne peut exister dacte de communication isolé de notre personnalité En particulier, lacte de communication met en œuvre de manière implicite nos pulsions, nos mécanismes de défense

16 Les mécanismes de défense Pouvez-vous énumérer quelques mécanismes de défense dont vous avez pu constater lemploi par vos interlocuteurs dans le cadre de vos actions de communication ?

17 Quelques mécanismes de défense Régression Refoulement Identification projective Projection Généralisation Sublimation Rationalisation Dévalorisation Obstination Justification Mensonge Démystification Déplacement Mutisme Négociation Empathie fonctionnelle Agression …

18 Communication active Le communicateur efficace reste à lécoute : –En quête de feedback –En quête de traces de dystonie –Avide de réactions de son auditoire : Réactions kinesthésiques Questions directes, indirectes, au groupe, par justification, etc. Il sappuie sur un discours construit, réfléchi, pensé et mûri Il tient compte des dispositions biologiques Il résume, valide, propose, démontre Il instaure une communication vivante

19 Communication et gestion du stress Communiquer est potentiellement un acte générateur de stress (accélération des sécrétions hormonales) Le stress est un véhicule positif sur lequel il convient de sappuyer Le communicateur doit se préparer activement à lacte de communication Il peut analyser chaque acte de communication auquel il a pu prendre part : –En tant quémetteur –En tant que récepteur ou en tant que modérateur

20 Comprendre les limites humaines Lattention : –Dépend de limplication de lauditeur (ou du sujet) –Dépend de la qualité de lorateur –Est fortement limitée dans le temps, par groupe –Facteurs affaiblissants : Monotonie Longueurs… Incompréhensions Facteurs perturbant externes Contraintes physiologiques (fatigue, faim, anxiété, etc.)

21 Partie 3 Communiquer

22 Tout acte de communication non politique doit être associé à des objectifs : –Clairement définis –Tangibles –Compris par tous –Partagés et approuvés par tous Lacte de communication peut ne pas être concluant au regard des objectifs initiaux Ces objectifs peuvent ainsi évoluer au cours de lacte de communication Comprendre et gérer ses propres lacunes et incompétences

23 Préparer une communication Comprendre les attentes des auditeurs Définir des objectifs réalistes et pertinents au regard des attentes des auditeurs Réunir les sources dinformations Préparer et maîtriser son sujet au regard du niveau de connaissance et du potentiel de compréhension des auditeurs Préparer un plan de communication Préparer un support de communication Préparer sa présentation Gérer lenvironnement

24 Le support à lacte de communication Le support doit constituer un « plus » factuel, facilitant lacte de communication Il peut contribuer au confort de lauditeur / du participant / sujet Il peut contribuer à : –Éviter des dérapages (loi, décrets, rappel de contraintes et de règlements) –Prolonger un débat (compléments dinformation, directions de recherche) Il constitue souvent une trace qui matérialise lacte de communication

25 Communication et gestion du temps Il convient de gérer la dimension temporelle de lacte de communication Le communicateur peut confier ce rôle critique à un acteur externe, neutre (neutralité bienveillante) Il doit utiliser le temps et non le subir : –Maîtriser le temps, lutiliser comme vecteur de communication, en tant que repère, balisage… Il doit comprendre la relativité du temps (temps forts, temps faibles, temps neutres)

26 Gestion de lenvironnement Dépend de la nature de lacte de communication envisagé Lenvironnement concerne : –La convivialité du cadre de communication Lieu, conditions, parasites externes, lumière, confort de lauditeur ou du sujet, nourriture et boissons, etc. –Le respect des contraintes biologiques –La gestion du temps, des horaires –Individus « externes » présents et leur comportement –…

27 Techniques de communication Se préparer à communiquer : –Respiration intensive, hyper oxygénation –Fil conducteur –Gestion du temps et repères temporels Exécution : –Structuration du contenu –Résumés, validations –Gestion des mouvements (kinesthésie) –Gestion de la voix : ton, intonation, prosodie –Attitudes : sourire, sérieux, positions, imitation –Respiration consciente / maintien conscient

28 Les petites manies du bon communicateur Le bon communicateur sait donner de lAIR à sa communication –A attirer lAttention –I susciter lIntérêt –R inciter à la Réflexion Cette exigence constitue un engagement personnel du communicateur Elle est déclinée avec talent et sadapte à chaque contexte de communication

29 Partie 4 La communication de groupe

30 Le groupe constitue un véritable organisme : –Vivant ; constitué dindividualités –Réactif ; réactions spécifiques de groupe –Évolutif ; personnalité du groupe –Sensible ; émotif, émouvant… humain Le groupe possède une dimension globale et une dimension individuelle Des niveaux dexigence multiples sont associés à chaque dimension

31 La communication de groupe Le communicateur peut parfaitement appartenir au groupe Le communicateur doit souvent assurer la conduite du groupe Cette conduite doit prendre en compte les 2 dimensions organiques du groupe Lopposition au groupe est rarement souhaitable mais parfois inévitable (techniques de négociation)

32 La communication de groupe Le groupe développe ses propres mécanismes réactifs (et de défense) : –Au niveau global et au niveau individuel Quelle que soit sa position spatiale (statique ou dynamique), il crée et exploite des canaux de communication internes Le groupe attribut à certains de ses membres des fonctions spécifiques (liées à la communication et à la conduite) Pouvez-vous citer quelques-unes de ces fonctions ?

33 La communication de groupe Le groupe définit ses propres fonctions : –Porte-parole –Coordinateur –Gardien de léthique –Amuseur et humoriste –Mémoire du groupe –Défenseur du communicateur –Remplaçant du communicateur –« Videur » – Zorro –…

34 Chaque activité de groupe se déroule selon une logique de cycles imbriqués Le cycle global connaît un « climax » situé à mi-parcours de lactivité Chaque cycle possède ses instants de tension et ses instants de relâchement Le communicateur de groupe doit prendre en compte ces cycles et les exploiter La communication de groupe Temps Tension

35 Plusieurs types de tensions peuvent apparaître au sein du groupe : –Endogènes –Exogènes Le communicateur de groupe doit impérativement être capable didentifier le type de chaque tension Il doit alors adapter son comportement à chaque situation Pour ce qui concerne les tensions endogènes, il doit préserver son rôle de neutralité bienveillante La communication de groupe

36 La conduite du groupe requiert une maîtrise que seule lexpérience permet dacquérir Lattitude à adopter dépend du type de communication et de ses objectifs Selon vous, quelle attitude un enseignant doit-il adopter ?

37 Les secrets du communicateur de groupe Rechercher et gérer lempathie fonctionnelle Créer un espace émotionnel Pratiquer lincursion physique Passer le relais à lun des membres du groupe Passer le relais au groupe tout entier Sortir du cadre, changer de cadre Créer une diversion …

38 Techniques complémentaires Gestion du silence Gestion kinesthésique (se lever sur les points clés, prendre appui, etc.) Quitter temporairement la salle, donner du temps au groupe Écrire en utilisant les couleurs Faire preuve dhumilité : avouer son incompétence (locale) Préserver en toutes circonstances une attitude mentale positive et bienveillante

39 La force du silence Le silence participe activement à tout acte de communication Le temps du silence est très relatif… Il permet de réfléchir, diminue les tensions, peut contribuer à limiter le stress, etc. Faites lexpérience concrète du silence : –Placez-vous en observateur actif –Passez en écoute active –Exploitez les questions relais –Exploitez la reformulation systématique –Etc.

40 Lindividu et ses bulles Distance de contact < Distance sociale < Distance de fuite < Distance dobservation < Distance d'inexistence

41 Personnalité et facteurs personnels Comportement Opinion Attitudes Freins Motivations Croyances StimuliRéponses Fonction de transfert

42 Les croyances : –Eléments émotionnels, qualitatifs, descriptifs, associés par un individu à une chose, une idée –Au-delà dune simple connaissance, dune opinion que lon peut avoir –Se révèle déterminante dès lors quelle génère ou dicte un comportement –Exemple : telle plante possède telle vertu Personnalité et facteurs personnels

43 La motivation : –Mobiles conscients ou inconscients –Poussent un individu à agir ou à réagir (attitudes), à sexprimer (opinion) –Pas de conduite sans motivation (pas de réaction aux stimuli) –Motivations hédonistes Obtenir des plaisirs physiques, intellectuels, etc. –Motivations oblatives Désir de faire du bien aux autres –Motivations auto-expressives Désir dexpression de lidéal du moi (mode, image de soi, classe sociale, rang, snobisme, etc.) Personnalité et facteurs personnels

44 Mesurer la motivation Par inférence : –A partir des actions des individus –Risques de biais liés à différentes motivations (e: le choix de la bicyclette) Par interview des individus sur leurs désirs : –Risque de biais liés à un mensonge potentiel (idéal du moi) Par la méthode des protocoles : –Demander aux individus de décrire leurs actes Par les méthodes projectives : –Faire parler les individus sur un sujet extérieur à partir duquel ils projettent leur personnalité

45 Les freins : –Censure, restriction morale et sociale –Forces psychologiques freinant laction –Exemple : le tabou –Particulièrement important en étude des comportements liés à lacte dachat –Se manifestent par : Des inhibitions (inconscient -> phobie…) Des peurs (pulsions négatives, réelles ou imaginaires) Des blocages (dordre culturel, spirituel ou social) Personnalité et facteurs personnels

46 Les attitudes : –Dordre psychomoteur –Sexprime par une posture, une position du corps –Exemple : menace, attitude conciliante –Disposition plus ou moins permanente, source dun grand nombre de comportements et dopinions –Variable inférée (reconstruite après analyse des opinions et comportements), non directement observable –Composante cognitive - repose sur des croyances et opinions –Composante affective - évaluation favorable ou non à légard dun stimulus –Composante conative - mesure les intentions daction Personnalité et facteurs personnels

47 Les opinions : –Formule nuancée sur une question donnée –Caractérisée par un avis, un jugement, une prise de position –Traduit une manière de penser, de concevoir –Peut être individuelle ou collective –Relative stabilité dans le temps de lopinion –Reflet direct dune personnalité Personnalité et facteurs personnels

48 Partie 5 Lexpression orale

49 Les règles dor du communicateur Maintien conscient, attitude dirigée : –Tenue vestimentaire, attitude physique générale, gestion consciente de lespace, etc. Ouverture consciente : –Sourire, marques dintérêt ou dinterrogation, remerciements, etc. Parole consciente, expression dirigée Diction consciente : –Débit, prosodie, niveau de langage, etc.

50 Vous souhaitez mieux communiquer ? Enregistrez-vous ! Écoutez plusieurs fois vos enregistrements Préparez chacune de vos communications A lissue dune présentation, sollicitez des avis de votre auditoire (si possible) Filmez-vous ! Visionnez plusieurs fois vos films Décodez vos défauts Comprenez vos forces

51 Vous souhaitez mieux communiquer ? Jouez à improviser Enregistrez-vous et filmez-vous Entraînez-vous à discuter dun sujet quelconque, que vous ne maîtrisez pas nécessairement Entraînez-vous à interviewer un interlocuteur (y compris dans une langue étrangère) Entraînez-vous à donner votre avis

52 Vous souhaitez mieux communiquer ? Utilisez chaque opportunité de communication pour parfaire votre talent : –Réunions de famille –Dîners entre amis –Discussions entre collègues, etc. Défendez des idées auxquelles vous ne croyez pas vraiment, puis défendez leur contraire Présentez un livre, un disque, un film, une pièce de théâtre, une passion, etc.

53 Vous souhaitez mieux communiquer ? Entraînez-vous à convaincre vos interlocuteurs sur des sujets quelconques Apprenez à gérer votre patrimoine darguments (argumentation dirigée) Construisez votre argumentaire dans votre tête en amont de votre communication Exploitez les faiblesses de communication de vos interlocuteurs (temps faibles, etc.) Montrez votre émotion - émotion dirigée

54 Vos rôles en tant que communicateur Vous serez tour à tour : –Animateur –Négociateur –Enquêteur –Porte-parole –Interviewer –Répondeur –Explicateur –Vendeur –Coordonnateur

55 Animer un débat, une réunion… Lanimateur doit préserver une neutralité bienveillante Il ne peut en aucun cas prendre parti Il doit définir les règles, en tout impartialité Il doit obtenir un consensus liminaire Il se limite au contrôle du respect des règles admises par le groupe Il ne coupe pas la parole mais peut gérer le temps de parole Il peut faire appel à dautres « personnes rôles » le cas échéant

56 Animer une séance de réflexion Il vous arrivera de devoir conduire ou de participer à une séance de brainstorming Votre comportement est alors déterminant –Prenez conscience que toute action de communication est avant tout une activité de créativité –Prenez note de chaque proposition –Ne jugez pas autrui –Ne censurez aucune proposition –Sollicitez lavis et les réactions du groupe –Gérez lavancement et la dynamique du groupe

57 Gérer une situation conflictuelle Mettez tout en œuvre pour éviter le conflit Parfois, il est cependant inévitable Dans ce cas : –Pratiquez la technique didentification forcé –Tentez de prendre en compte certains arguments de lautre –Expliquez-vous, sans agressivité –Tentez de négocier –Tentez un déplacement (éventuellement affectif) –Tolérez, relativisez –Prévoyez une étape suivante, soyez constructif

58 Conduire un entretien individuel Laccueil de votre interlocuteur Lintroduction, les objectifs de la rencontre La gestion du temps Votre présentation individuelle (le cas échéant) Lécoute active de lautre : –Les questions relais, la reformulation, la kinesthésie approbative, lempathie kinesthésique (mimétisme), lanalogie, la synthèse, les question dapprofondissement, etc.

59 Le cours magistral 1.Présenter des informations nouvelles avant d'utiliser d'autres médias ou d'autres activités (ex : une courte présentation avant de diffuser une vidéo) 2.Disséminer des informations rapidement à un grand auditoire 3.Éveiller l'intérêt de lauditoire sur un sujet 4.Présenter des informations complexes, détaillées ou théoriques 5.Traiter des informations concernant les sentiments, les attitudes 6.Donner une formation en compétences psychomotrices 7.Enseigner des compétences cognitives (ex : la synthèse et l'évaluation) 8.Fournir une vue d'ensemble d'un sujet

60 Exercices pratiques 6 heures dapprentissage par lexemple…

61 Exercice n°1 La présentation individuelle Cet exercice consiste à vous présenter vous-même aux membres du groupe Vous allez pouvoir vous exprimer pendant 2 tout au plus Votre style de communication et le contenu de votre présentation son libres Vous disposez de 5 pour vous préparer

62 Exercice n°2 Communication de groupe Nous allons choisir un animateur Sa mission : –Obtenir un classement par ordre croissant de culpabilité des protagonistes de lhistoire « Fait divers » –Présenter les conclusions du groupe Le texte de lhistoire « Fait divers » va vous être remis individuellement

63 Exercice n°2 Fait divers Une femme, délaissée par son mari, prend un amant. Celui-ci habite de lautre côt é du fleuve qui traverse la ville (rive gauche). Un matin, alors qu elle a pass é la nuit chez son amant, la femme souhaite regagner son domicile et rejoindre son mari. Elle doit traverser l unique pont qui permet de gagner la rive droite du fleuve. Sur le pont, un fou la menace avec un couteau. Sur le rivage du fleuve, un passeur refuse de l embarquer si elle ne s acquitte pas du prix de son billet. N ayant sur elle aucun moyen de paiement, elle retourne voir son amant qui, sans raison pr é cise, refuse de lui donner l argent n é cessaire. Elle revient alors vers le passeur et le supplie de l embarquer gratuitement. Ce dernier lui explique qu il sera licenci é s il embarque quiconque sans avoir é mis de billet payant. La femme d é cide alors de traverser le pont et le fou la tue.

64 Exercice n°3 La présentation improvisée 2 membres du groupe vont être choisis Ils vont devoir tous les deux faire une présentation au groupe Le premier naura vu la présentation que pendant 3 Le second aura bénéficié de 15 de préparation Chaque présentation ne devra pas excéder 5

65 Exercice n°4 Le journal radio Le groupe va être scindé en 2 sous-groupes Chaque sous-groupe va devoir rédiger 5 dépêches dun journal télévisé (100 mots par texte) Les textes devront être rédigés de manière lisibles. Ils seront imprimés sur papier Chaque sous-groupe désignera son présentateur La présentation du journal aura alors lieu en mode entrelacé

66 Exercice n°5 Lentretien de licenciement 2 membres du groupe vont être choisis Le premier sera le DRH, le second jouera le rôle de lemployé Le DRH devra notifier lemployé de son intention de le licencier Lemployé devra se défendre en utilisant la liste des arguments qui lui sera fournie Le DRH devra défendre la décision de lentreprise à laide de sa propre liste


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