Projet de fin d’étude Mise en place d’un plan d’amélioration d’un guichet lotisseur unique Présenter par: Walid zaar
Sommaire Première partie : Partie générale I. Présentation du milieu de stage Deuxième partie : Diagnostic interne I. Chapitre : Diagnostic interne Troisième partie : Résultat du diagnostic, Plan d’action et recommandations I. Chapitre : Résultats du diagnostic II. Chapitre : plan d’action et recommandation Introduction Conclusion
Introduction Introduction La qualité de service est un facteur de différenciation de la gestion déléguée de REDAL La satisfaction durable des clients est un critère essentiel d’appréciation des performances de REDAL L’image de marque de la société est étroitement liée à la qualité du service perçue par les clients.
Fondé sous le nom SMD Forme de régie autonome Veolia prend le contrôle de la REDAL REDAL a vue le jour Contrat de délégation « hispano-marocaine Présentation de la REDAL
Assister les promoteurs immobilier durant la démarche d’équipement en réseau électricité, eau et assainissement Gestion et suivie des grands projets existant de le périmètre d’intervention de la REDAL Guichet lotisseur unique Grand projet aménagement Service commercial Présentation du DLA Suivi commercial des devis lotisseurs publics et privés et des administration de l étape de la réception du devis jusqu’au recouvrement
Deuxième partie: Diagnostic interne
Diagnostic interne Aperçu sur le GUL Responsable du GUL lotisseur Chargé de clientèle Responsable des missions aux agence urbain GUL
Instruction des projets Demande d’autorisation Dépôt du dossier dans la commune Dépôt du dossier au GUL Avis REDAL pour 3 métiers Avis favorable Autorisation du dossier
Devis d’équipement Demande devis d’équipement Instruction devis pour étude Étude et validation du devis Transmission du devis au client Choix de la variante et paiement du devis
Troisième chapitre: Résultat du diagnostic et plan d’action I.Résultat du diagnostic II.Plant d’action
L’emplacement du GUL Résultat du diagnostic
Gestion des relations clients
La qualité des services fournis
Délais de traitement des dossiers
Le délai de démarrage des travaux après paiement
Communication entre les service Difficulté dans le partage des information entre les différents service Barriere de communication L’organisation de travail Codification des dossier
Plan d’action et recommandation Les différents axes a réconcilier Contact client Formation du personnelle Organisation du travail Gestion des réclamations Amélioration des délais
gestion des relation client écrits professionnels Management d’équipe Des locaux accueillants Un personnel d’accueil client compétent Un accueil téléphonique performant Contact client Formation du personnelle
Codification du travail La codifications des dossiers Fait par le GUL Fait par les études xx xxx A A A A x x xx xxx Année N° d’opération séquentiel R: rabat, T: temara, S: salé Année P: équipement post, Q: quotte par assainissement, N: normal N° séquentiel métiers A: assainissement, E: électricité, A: eau
La réception des dossiers des lotisseurs Une estimations rigoureuses des délais Un système de relance Check liste Regroupement des réclamations selon leur typologie Création des entités de traitement des réclamations Tableau de bord des réclamations La gestion des réclamations Amélioration des délais
Conclusion