Projet de fin d’étude Mise en place d’un plan d’amélioration d’un guichet lotisseur unique Présenter par: Walid zaar

Sommaire Première partie : Partie générale I. Présentation du milieu de stage Deuxième partie : Diagnostic interne I. Chapitre : Diagnostic interne Troisième partie : Résultat du diagnostic, Plan d’action et recommandations I. Chapitre : Résultats du diagnostic II. Chapitre : plan d’action et recommandation Introduction Conclusion

Introduction Introduction La qualité de service est un facteur de différenciation de la gestion déléguée de REDAL La satisfaction durable des clients est un critère essentiel d’appréciation des performances de REDAL L’image de marque de la société est étroitement liée à la qualité du service perçue par les clients.

Fondé sous le nom SMD Forme de régie autonome Veolia prend le contrôle de la REDAL REDAL a vue le jour Contrat de délégation « hispano-marocaine Présentation de la REDAL

Assister les promoteurs immobilier durant la démarche d’équipement en réseau électricité, eau et assainissement Gestion et suivie des grands projets existant de le périmètre d’intervention de la REDAL Guichet lotisseur unique Grand projet aménagement Service commercial Présentation du DLA Suivi commercial des devis lotisseurs publics et privés et des administration de l étape de la réception du devis jusqu’au recouvrement

Deuxième partie: Diagnostic interne

Diagnostic interne Aperçu sur le GUL Responsable du GUL lotisseur Chargé de clientèle Responsable des missions aux agence urbain GUL

Instruction des projets Demande d’autorisation Dépôt du dossier dans la commune Dépôt du dossier au GUL Avis REDAL pour 3 métiers Avis favorable Autorisation du dossier

Devis d’équipement Demande devis d’équipement Instruction devis pour étude Étude et validation du devis Transmission du devis au client Choix de la variante et paiement du devis

Troisième chapitre: Résultat du diagnostic et plan d’action I.Résultat du diagnostic II.Plant d’action

L’emplacement du GUL Résultat du diagnostic

Gestion des relations clients

La qualité des services fournis

Délais de traitement des dossiers

Le délai de démarrage des travaux après paiement

Communication entre les service  Difficulté dans le partage des information entre les différents service  Barriere de communication L’organisation de travail  Codification des dossier

Plan d’action et recommandation Les différents axes a réconcilier Contact client Formation du personnelle Organisation du travail Gestion des réclamations Amélioration des délais

 gestion des relation client  écrits professionnels  Management d’équipe  Des locaux accueillants  Un personnel d’accueil client compétent  Un accueil téléphonique performant Contact client Formation du personnelle

Codification du travail  La codifications des dossiers Fait par le GUL Fait par les études xx xxx A A A A x x xx xxx Année N° d’opération séquentiel R: rabat, T: temara, S: salé Année P: équipement post, Q: quotte par assainissement, N: normal N° séquentiel métiers A: assainissement, E: électricité, A: eau

 La réception des dossiers des lotisseurs  Une estimations rigoureuses des délais  Un système de relance  Check liste  Regroupement des réclamations selon leur typologie  Création des entités de traitement des réclamations  Tableau de bord des réclamations La gestion des réclamations Amélioration des délais

Conclusion