Sommaire Définitions Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes L’existant L’état des lieux dans le domaine de la Qualité L’état des.

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0 Stratégie Qualité et Développement Durable pour l’université de Nantes
26 Février 2014

1 Sommaire Définitions Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes L’existant L’état des lieux dans le domaine de la Qualité L’état des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Le Projet Méthodologie mise en œuvre par la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Présentation des priorités Liens avec le territoire et ses acteurs Présentation des relations extérieures Synthèse

2 Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes
Qu’est-ce que la Qualité pour l’université ? Rappel de la définition du Développement Durable. Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Nous voulons croiser démarche Qualité et Développement Durable. Stratégie globale et planification Présentation des priorités Qualité : la recherche de l’excellence pour la recherche, la formation et les services accompagnateurs. Cette démarche s’inscrit dans le temps pour la satisfaction des bénéficiaires internes comme externes Rappel de la définition du développement durable : un développement « qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs » (rapport Brundtland 1987). Dans ce contexte, le développement durable s’appuie sur une vision à long terme où la prise de décision repose sur un ensemble de principes permettant de conjuguer les enjeux environnementaux, économiques et sociaux en vue d’un développement responsable. Nous voulons croiser démarche qualité et développement durable : viser la responsabilité sociétale de l’Université de Nantes en améliorant en continu ses missions de formation, de recherche et son fonctionnement, en faveur de tous les acteurs, tant en interne (étudiants, enseignants-chercheurs, personnels administratifs) qu’en externe (partenaires, tutelles…). Cette démarche s’appuie sur l’écoute de leurs attentes et la mesure de leur satisfaction avec un engagement de tous (direction, personnels, étudiants). La responsabilité sociétale est la prise en compte par l’établissement de l’ensemble des effets produits par ses activités sur les enjeux environnementaux, sociaux et économiques. L’objectif étant bien évidemment de modifier les effets négatifs en positifs. Présentation des relations extérieures Synthèse Et la RSE dans tout cela ?

3 Etat des lieux Qualité à l’Université de Nantes
Démarche Administration Accompagnement DQDD Des démarches isolées Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Démarche Formation Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Certification Qualicert (IEMN-IAE depuis 2005) Certification ISO 9001 (IUT de Saint Nazaire FC depuis 1997) Certification ISO 9001 (FC-DAEU depuis 1999) Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Démarche Qualité(Polytech’Nantes depuis 2012) Certification FLE(IRRFLE depuis 2008) Démarche Qualité Valor’Ouest (Pôle Contrats depuis 2001) Formalisation des procédures administratives (DAF, Agence Comptable, …) La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Travaux sur le référentiel Relations Internationales Travaux sur la gestion des contrats de recherche Etude sur l’évaluation des formations (initié FLB en 2012) Restructuration des CHSCT Stratégie globale et planification Présentation des priorités Présentation des relations extérieures Synthèse … vers une démarche globale portée par l’Université de Nantes

4 Etat des lieux Développement Durable à l’Université de Nantes (1/2)
Démarche « Agenda 21 » lancée en 2007. Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Stratégie Réalisation du diagnostic de développement durable Organisation des Rencontres Durables Achats responsables Entretien des espaces non bâtis Nettoyage des locaux Fournitures de bureau Papier Produits d’entretien Traiteurs Déchets Opération Grand Ménage Tri sélectif à la Présidence, à Gloriette, à l’IRS et à l’UFR de Droit et des Sciences Politiques Récupération des cartouches usagées Actions pour Nantes Capitale Verte 2013  - Le colloque « Eco-campus 2- « Vers des campus durables» les 7 et 8 novembre 2013   - Journées Interdisciplinaires du DD - Appel à projets « Imaginez votre campus durable » - Atelier du M2 Villes et Territoires sur « l’Ecocampus de l’Erdre »  - Des évènements labellisés  (Journées Scientifiques, Rencontres finales du programme Lascaux, Têtes de l’Emploi, conférences de l’Université Permanente) Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Formation au développement durable - Journées pluridisciplinaires - Encadrement de projets tutorés - UED Développement Durable - Cours sur le développement durable La Cartographie des Processus, une approche globale Déplacements Plan de mobilité Bicloo professionnel Appel à projets Vélo de Nantes Métropole Sensibilisation aux mobilités douces Sensibilisation au développement durable Cycle de cafés-citoyens Semaine du développement durable Ateliers de sensibilisation aux éco-gestes Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Biodiversité Gestion écologique des espaces verts Rucher Présentation des priorités Performance énergétique Bilan d’émission de gaz à effet de serre de l’Université Présentation des relations extérieures Synthèse  Juillet 2012 : Bilan présenté au Président, au Premier Vice-président et au Cabinet : un certain nombre d’actions réalisées sans réelle cohérence par manque de stratégie globale adoptée par l’établissement. Novembre 2012 : Rattachement de la Mission Université 21 à la Vice-présidence Qualité. Octobre 2013 : Création de la Direction Qualité et Développement Durable.

5 Etat des lieux Développement Durable à l’Université de Nantes (2/2)
 Etat des lieux dressé au cours de l’année 2013 par : Une consultation sur le développement durable (personnels et étudiants de l’université) Des entretiens avec les directeurs de services centraux Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Points forts - Prise de conscience de l’établissement de l’importance des enjeux de développement durable Cadre de vie identifié agréable Déchets (selon les bâtiments) Qualité de vie (offre sportive, culturelle, associative) Points faibles - Déchets (selon les bâtiments) - Energie (inconfort, chauffage, isolation) - Visibilité des actions - Achats responsables La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Présentation des priorités Les quatre thématiques (déchets, performance énergétique, eau, déplacements) sont les quatre premières thématiques classées « très importantes ». Les quatre thématiques (achats, biodiversité, alimentation, qualité de vie) sont les quatre premières thématiques classées « importantes ». Présentation des relations extérieures Thématiques identifiées comme prioritaires par la consultation (classement par ordre d’importance) Déchets, Performance énergétique, Eau, Déplacements, Achats, Biodiversité, Alimentation, Qualité de vie Synthèse

6 La Cartographie des processus, une approche globale
Un processus est un ensemble d’activités. A ne surtout pas confondre avec un service. Ex : Processus Finances ≠ DAF mais couvre bien tous les acteurs en lien avec les activités financières (DAF, BUFI, Laboratoires, …) Objectifs de la cartographie des processus : Identifier tous les processus de l’établissement Modéliser les interactions entre les processus Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité 1 2 3 Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable PRESIDENT Stratégie globale et planification 2 3 1 La construction de la cartographie des processus  Définit trois catégories de processus : Moteur : Processus de réalisation Pilote : Processus de pilotage Réservoir et batterie : Processus de support Présentation des priorités Moteur : Processus de réalisation (processus correspondant aux missions) Pilote : Processus de pilotage (processus définissant la gouvernance de l’établissement) Réservoir et batterie : Processus de support (processus apportant un soutien indispensable à l’ensemble de la cartographie) Présentation des relations extérieures Synthèse  Offrir une vision globale des processus de l’établissement

7 Inscrire la responsabilité sociétale de manière pérenne dans les valeurs de l’établissement
Processus de Pilotage de l’Université de Nantes Piloter la politique de l’établissement Manager l’établissement (Directions, composantes, …) Définir et piloter les projets (contrats état, projet d’établissement, …) Piloter les moyens (CPOM, Conférences budgétaires, …) Évaluer et améliorer en continu (Autoévaluation, audits, tableaux de bord, …) Piloter la communication Processus de réalisation de l’Université de Nantes • Processus de conduite des formations initiales et continues tournées vers l’international Diffuser l’offre de formation Diplômer les étudiants Définir une offre de formation Recruter des étudiants Former les étudiants et initier l’insertion professionnelle Évaluer les étudiants Accompagner l’insertion des étudiants Attentes des bénéficiaires et des parties prenantes (étudiants, enseignants, enseignants chercheurs, équipe politique, personnels administratifs et acteurs de l’environnement socioéconomique) π Satisfaction des bénéficiaires et des parties prenantes (étudiants formés, diplômés et insérés dans le monde socio-économique, résultats de recherche valorisés, …) • Processus Qualité de vie Proposer une offre sportive riche Offrir un cadre de vie agréable Accueillir et offrir des lieux de vie Proposer une offre culturelle variée Accompagner le Handicap Soutenir les initiatives Faciliter des services de proximité (transports, restauration, santé, intégration dans la ville…) • Processus de conduite de la recherche et de la valorisation tournées vers l’international Définir un projet scientifique Gérer les appels à projets Diffuser « l’offre » de recherche Conduire des projets de recherche Publier et valoriser les résultats de la recherche La Cartographie des processus, une vision globale des activités de l’établissement Processus de support de l’Université de Nantes Gestion de la maintenance des bâtiments et des équipements Gestion du patrimoine immobilier et mobilier Biodiversité / Performance énergétique Gestion de la logistique et de l’accueil Déchets Gestion de l’hygiène et de la sécurité et des conditions de travail Gestion de la comptabilité Gestion du budget et des finances Gestion des mobilités Gestion des ressources humaines Gestion de la documentation Gestion du Système d’Information Gestion des achats et marchés publics Achats responsables

8 Quelle méthodologie de la DQDD pour mener à bien la stratégie ?
A partir de la cartographie des processus Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Processus 1 Processus 2 Processus 3 Acteurs Degré d’implication de la DQDD Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Choix des priorités et du calendrier Bureau Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Définition des objectifs et des indicateurs stratégiques VP-QDD Propositions La Cartographie des Processus, une approche globale Choix et validation des objectifs Bureau Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Définition des actions, des moyens et des indicateurs d’actions Groupe de travail Expertise, coordination et animation Stratégie globale et planification Définition d’un SI QDD et analyse des données Validation du plan d’actions Commanditaire ou COPIL Présentation des priorités Rôle du Bureau Définit les priorités de la démarche Fixe les objectifs et valide les propositions d’indicateurs Définit les COPIL des projets Rôles du COPIL / Commanditaire Valide et suit le plan d’actions élaboré par le Groupe de Travail Fixe les priorités sur le plan d’actions Analyse les indicateurs et réoriente les priorités Rôles du Groupe de travail Choisit la méthodologie (référentiel, procédure type, kit, …) Définit le plan d’actions Définit les indicateurs Rôles du Réseau opérationnel Relais et suivi de la démarche Met en œuvre les actions définies par le GT Renseigne les indicateurs Propose des initiatives uniquement dans le cadre de l’amélioration continue de la démarche Mise en œuvre et suivi des actions Réseau opérationnel Coordination et animation Présentation des relations extérieures Synthèse Suivi des indicateurs Commanditaire ou COPIL Accompagnement et suivi  Un travail qui ne peut être que transversal

9 Stratégie Qualité et Développement Durable
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Processus Formations Processus Recherche Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Processus Evaluer et Améliorer (HCERES) Suivi de l’évaluation Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Processus Gestion de la Documentation Outils d’amélioration La Cartographie des Processus, une approche globale Simplification des procédures administratives Processus Achats Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Performance énergétique Biodiversité Stratégie globale et planification Déchets Présentation des priorités Processus Qualité de vie Processus Formations  accompagner l’établissement vers la question  Qu’est ce qu’une formation de qualité Processus Recherche  A définir Processus Evaluer et Améliorer  Copiloter l’évaluation de l’HCERES avec Marie Christine Tiffoche Processus Gestion de la documentation  Définir et mettre en œuvre les outils permettant de Gérer la documentation issue de la démarche QDD de l’établissement Plus la démarche QDD va avancer plus le volume documentaire va augmenter. Il est indispensable dès le début de définir les règles qui vont régir la gestion de ce volume croissant. Outils d’amélioration  Ensemble des outils permettant d’inscrire l’établissement dans une démarche d’amélioration continue efficiente : Enquêtes internes et externes Outil de détection des non-conformités (disfonctionnements, réclamations, dysfonctionnements, …) Instances nécessaires (revue de processus, revue de direction, revue documentaire, …) La mise en place de ces outils a pour objectif d’inscrire l’établissement dans un culture de la démarche QDD et de fixer des « automatismes » Présentation des relations extérieures Déplacements Légende : QDD (pilotage DQDD) QDD (pilotage autre) Synthèse Handicap La stratégie proposée doit répondre aux attentes de tous les usagers et s’inscrire dans les axes stratégiques de l’équipe présidentielle.

10 Priorités de la stratégie Qualité et Développement Durable
Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Cinq projets prioritaires : Stratégie énergétique de l’établissement, Processus formations, Préparation de la prochaine évaluation par l’HCERES, Simplification des procédures administratives, Gestion des déchets. Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Présentation des priorités Présentation des relations extérieures Synthèse

11 Priorité Développement Durable : réussir la transition énergétique de l’université
Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Impliquer la recherche et les formations (innovations technologiques et pédagogiques) Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Amélioration de la performance des bâtiments (Pilotage DPIL) Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Stratégie Energétique  2020 Mesurer et Evaluer Stratégie Energétique 2020  2026 Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Campus test ayant réussi sa transition énergétique Retour d’expériences Stratégie globale et planification Changement des usages (Pilotage DQDD) Présentation des priorités Extension du périmètre de la stratégie Définition des usages : Présentation des relations extérieures Impliquer la recherche et les formations (innovations technologiques et pédagogiques) Synthèse  Pour désamorcer la« bombe énergétique »

12 Priorité Qualité : processus Formations (1/3)
Comment aboutir à des formations de qualité ? Tout est à construire ! Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité A court terme  Evaluation et amélioration Des enseignements Des formations (projet initié par F.Le Blay ex VP-QDD) A moyen terme  Gestion administrative des formations Modèle Université de Nantes Engagement de service Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Des données fiables sur l’évaluation par les usagers. L’assurance de la qualité de l’administration des formations. Présentation des priorités Présentation des relations extérieures A terme, utiliser tous les axes d’analyse possibles (Contrôle de Gestion, Evaluation Institutionnelle, …) pour accompagner l’établissement vers la question : Qu’est-ce qu’une Formation de Qualité ? Synthèse

13 Priorité Qualité : processus Formations (2/3)
Evaluation et démarche d’amélioration : Des enseignements Des formations (projet initié par F. Le Blay ex VP-QDD) Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Comment ?  Offrir aux composantes les outils nécessaires Indicateurs clés Kit d’évaluation (questionnaire + protocole) Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Obtenir des données Mettre en oeuvre Accompagner les composantes dans la mise en œuvre de l’évaluation Procédures d’évaluation Analyse des retours La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Cela passe par la gestion administrative des formations Stratégie globale et planification Comment ?  Définir un modèle « Université de Nantes » pour les scolarités Procédures nécessaires Engagements de service Indicateurs et reporting Présentation des priorités Présentation des relations extérieures Accompagner les scolarités dans la mise en œuvre de ce modèle Procédures types Aide à la rédaction Accompagnement à la mise en œuvre des procédures Synthèse  Des formations efficientes et reconnues

14 Processus Formations : exemple d’indicateurs pour la qualité des enseignements (non exhaustive) (3/3) Evaluation des formations Information Programme Examens Conditions … Compétences internes Liste, titres et adéquation à la formation Référent en adéquation avec le diplôme Stabilité de l’équipe % EC en poste Ancienneté dans la formation Adéquation entre le responsable et la formation Conseil de perfectionnement de la formation Qualité des formations Compétences praticiens Liste, titres et adéquation à la formation Société CV Degré implication dans la formation et les stages Moyens Moyens informatiques Locaux mis à disposition Moyen en langue Logistiques autres Evaluation des enseignements Pédagogie Supports Disponibilité Contenu … Données Contrôle de gestion Données Evaluation  Un travail qui ne peut être que co-construit

15 Priorité Qualité : préparation de la prochaine évaluation HCERES
Accompagner l’établissement pour qu’il s’approprie le rapport de la dernière évaluation (AERES novembre 2011) Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Relecture du rapport avec la CSCCG Vérification de la prise en compte des points faibles et recommandations Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Instaurer un suivi Mieux anticiper La Cartographie des Processus, une approche globale Préparer l’évaluation de 2015 par l’HCERES Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Veille sur l’évaluation de la Vague B (référentiel, procédure, …) Accompagnement à l’autoévaluation de l’établissement (coordination des groupes de travail, synthèse et rédaction du rapport) Organisation et accompagnement de la visite d’évaluation par l’HCERES Présentation des priorités Présentation des relations extérieures Synthèse  Pour ne plus vivre l’évaluation comme un poids mais comme une opportunité d’amélioration…

16 Priorité Qualité : simplification des procédures administratives
Accompagner les sollicitations de l’établissement Une « culture » de la Qualité à construire ! Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Accompagnement des « Commissions de simplification » Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Définir un modèle « standard » de procédure Définition du circuit de gestion documentaire Définition des modalités techniques de gestion documentaire Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Mettre en oeuvre Obtenir des données La Cartographie des Processus, une approche globale Accompagner les commissions dans la rédaction des procédures Identification des contrôles en doublon Identification des éventuelles délégations de signatures Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Accompagnement à la définition d’indicateurs Présentation des priorités Offrir aux commissions les outils nécessaires Règles de reporting (indicateurs et communication) Tableaux de bord Présentation des relations extérieures Accompagner les commissions dans la mise en œuvre du reporting Définition des indicateurs Création des tableaux de bord Analyse des résultats Synthèse  Pour se défaire de la « lourdeur » administrative

17 Priorité Développement Durable : gestion des déchets (1/2)
Attente des usagers Identifiée comme la priorité la plus importante dans la consultation Nombreuses sollicitations sur la mise en place du tri sélectif (personnels et étudiants) Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Pas de connaissance des volumes de déchets produits Pas de connaissance des coûts globaux des déchets : € par an de facture à Nantes Métropole  face émergée de l’iceberg Une diversité de factures selon les sites à mieux appréhender Pas de système uniforme : Prestataires différents selon les sites Nantes Métropole / La Roche-sur-Yon Agglomération Entreprises : Solution Recyclage, Véolia, Barbazanges Tri Ouest Associations : Les papiers de l’espoir, Arbres, Ligue contre le cancer… Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale La gestion des déchets : une nébuleuse à démêler Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Présentation des priorités Présentation des relations extérieures Synthèse  Nécessité de maîtriser nos déchets (quantité, gestion, coûts)

18 Priorité Développement Durable : gestion des déchets (2/2)
Mettre en place des systèmes de collecte adaptés à chaque déchet produit, favorisant au maximum le recyclage Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Mise en place du tri sélectif au sein de toutes les composantes (déchets non dangereux) Etude des coûts et des systèmes actuels Déploiement sur l’ensemble des sites du système le plus adapté Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Exemple d’indicateurs Volume des déchets recyclables par rapport au volume des ordures ménagères Ratio de bâtiments avec mise en place du tri sélectif Ratio de types de déchets dont la collecte est organisée Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable Formalisation des procédures pour les déchets dangereux Etude des coûts et des systèmes actuels Définition et organisation des procédures La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Réduire les volumes de déchets produits Stratégie globale et planification Réduire la quantité de papier utilisé et jeté Définition des indicateurs Dématérialisation, signature électronique… Présentation des priorités Exemple d’indicateurs Volume de déchets produits Volume d’achat (papier, mobilier…) Présentation des relations extérieures Mettre en place un système d’échanges de matériels entre composantes Définition des indicateurs Organisation et formalisation de la procédure d’échange Synthèse  Vers une gestion performante des déchets

19 Relations extérieures
Réseaux spécialisés dont l’Université de Nantes est membre CPU CIRSES Comité 21 Campus Responsables RELIER Valor’Ouest Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Réseaux mobilisables MFQM (Mouvement Français Qualité et Mangement QUARES (Réseau National) QeR (Qualité en Recherche) Partenaires publics mobilisables Région Pays de la Loire Nantes Métropole ADEME AFNOR … Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Université de Nantes Stratégie globale et planification Présentation des priorités Réseaux spécialisés dont l’Université de Nantes est membre CPU (Comité de la Transition écologique et énergétique) CIRSES (Association des responsables DD de l’enseignement supérieur) Comité 21 (Délégation Pays de la Loire) Campus Responsables (Réseau National) RELIER (Réseau AMUE Qualité) Valor’Ouest (Réseau Bretagne Pays de la Loire) Présentation des relations extérieures Partenaires enseignement supérieur et recherche Etablissements ESR locaux (ECN, EMN, Oniris, …) CUE EPST Réseaux Synthèse Partenaires

20 Synthèse Qualité et Développement Durable pour l’Université de Nantes Cinq objectifs définis comme prioritaires mais qui s’inscrivent dans une logique plus globale : Pour placer la Qualité et le Développement Durable au centre de tous nos processus universitaires, Pour faire émerger de nouveaux comportements, Pour être acteur de notre territoire, Pour contribuer à l’attractivité de notre université.  Pour mener notre mission à bien, nous avons besoin de toutes et tous ainsi que de nos partenaires. Etat des lieux dans le domaine de la Qualité Etat des lieux dans le domaine du Développement Durable La Cartographie des Processus, une approche globale Méthodologie de la Direction de la Qualité et du Développement Durable Stratégie globale et planification Présentation des priorités Présentation des relations extérieures Synthèse