Services proposés par des entreprises à d’autres entreprises : Assistance sécurité, Gardiennage, Entretien des locaux, Interventions rapides spécialisées…

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4 Services proposés par des entreprises à d’autres entreprises : Assistance sécurité, Gardiennage, Entretien des locaux, Interventions rapides spécialisées…

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6 Services rendus par des associations : Club sportif, MJC, Secours Populaire, association caritative, maison des associations…

7 Bac Professionnel

8 Ce sont deux formations différentes !

9 Le BAC ACCUEIL vous destine au métier de : Chargé (e) d’Accueil

10 Son travail c’est …

11 1 - Les clients et usagers sont de plus en plus exigeants sur l’offre de service 2 - La concurrence est de plus en plus forte entre les entreprises de service 3 - Elle doivent veiller en permanence à fidéliser leurs clients 4 - Elles ne doivent plus se contenter d’offrir des services, des conseils, mais des prestations de service

12 5 - Il faut répondre rapidement et efficacement aux attentes des clients 6 - Elles doivent donner le meilleur d’elles – mêmes et de leur savoir – faire 7 - Le 1 er contact en entrant s’effectue auprès du chargé d’accueil 8 - La 1 ère impression marque les esprits des clients ou des usagers

13 3 ans Durée de la formation ? Enseignement ? - Général - Professionnel - Enseignement général lié à la spécialité spécialité Préparer le BAC ACCUEIL c’est : d’abord la Certification M M M MRCU [Métier Relation Clientèle – Usager] Puis le Bac pro ARCU [Accueil Relation Clientèle Usager]

14 DUREE DES STAGES 22 semaines sur 3 ans Seconde : 6 semaines : 3 semaines en décembre 3 semaines en juin Première : 8 semaines : 4 semaines en janvier – février 4 semaines en mai – juin Terminale : 8 semaines 4 semaines en novembre – décembre 4 semaines en février - mars

15 Grandes surfaces (bricolages, sport) Services Après - Vente Entreprises de location, de réparation Poste EDF-GDF Assurances SNCF Agences d’intérim, immobilières… Clubs de remise en forme Banques Grands hôtels… ENTREPRISES Mairie Préfecture C.A.F. Pôle emploi Sécurité sociale Conseils régionaux Rectorat Musées C.R.D.P. Trésorerie Ambassades et Consulats… ADMINISTRATIONS

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17 Pas de stage en …

18 ACTIVITES Accueillir (au téléphone ou face à face) Filtrer les appels Orienter, renseigner Informer, assister Rechercher les besoins Reformuler la demande Traiter l’offre de service Proposer des solutions Assurer le suivi de l‘offre Diagnostiquer une réclamation

19 ATTITUDES Mettre en œuvre des consignes S’adapter aux méthodes de travail S’organiser en fonction des contraintes Délimiter sa marge de manœuvre Respecter les règles de confidentialité Respecter une démarche qualité Traiter les incidents les plus courants Prendre des initiatives S intégrer dans l’équipe de travail S’impliquer dans son travail

20 DES QUALITES C’est être : ÀÀ l’écoute PPatient (e) SSouriant (e) PPoli (e) SSociable DES COMPORTEMENTS  Calme  Maître de soi  Soigné (e)  Dynamique  Impliqué (e)