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La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF 2010.

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1 La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF 2010

2 Eipa CAF Resource Centre Sommaire 1.Le modèle CAF et son déploiement en Europe 2.Les 4 objectifs du modèle CAF 3.La procédure de feed-back externe sur lapplication du CAF : pourquoi cette procédure et en quoi consiste-t-elle ? 1.Les objectifs et les principes généraux 2.Les 3 piliers et les étapes de la procédure 4.Le futur

3 Eipa CAF Resource Centre Facteurs 1. Leadership 3. Personnel 2. Stratégie et planification 4. Partenariats et ressources Résultats 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société 9. Résultats des performances- clés 5. Processus 1. Le cadre dauto-évaluation des fonctions publiques (modèle CAF) Innovation et apprentissage

4 Eipa CAF Resource Centre Déploiement CAF en Europe : 1852 utilisateurs

5 Eipa CAF Resource Centre ; 10-20; 20-50; ; > 100

6 Eipa CAF Resource Centre Les 4 objectifs du modèle CAF 1.Initier ladministration publique aux principes de la gestion de la qualité totale (TQM) et la faire progressivement évoluer, par la compréhension et lutilisation de lauto-évaluation, de lactuelle séquence des activités « planifier et développer » vers un cycle PDCA complet (« Planifier, Développer ou réaliser, Contrôler, Adapter ») ; 2.Faciliter lauto-évaluation des organisations publiques en vue détablir un diagnostic et de définir les actions damélioration ; 3.Servir de « pont » entre les différents modèles utilisés en matière de gestion de la qualité (EFQM) ; 4.Faciliter lapprentissage par échange dexpériences entre organisations du secteur public (bench learning).

7 Eipa CAF Resource Centre Phase 1 : Lancement du CAF Phase 2 : Auto-évaluation Phase 3 : Plan damélioration Mise en œuvre des améliorations Niveau de motivation Temps Feed-back externe CAF 3.1. Le feed-back externe : pourquoi ?

8 Eipa CAF Resource Centre Soutenir la qualité de mise en œuvre du CAF et de son impact sur lorganisation; 2.Soutenir et raviver lenthousiasme dans lorganisation pour lamélioration continue. Garder le rythme dans les améliorations; 3. Découvrir si les valeurs de la gestion de la qualité totale se sont inscrites dans la culture de lorganisation suite à lapplication du CAF; 4.Promouvoir les évaluations mutuelles (peer review) et le bench learning (lapprentissage par échange dexpériences); 5.Récompenser les organisations qui ont entamé leur voyage vers lexcellence par lamélioration continue - sans jugement sur le niveau dexcellence atteint. Les objectifs

9 Eipa CAF Resource Centre Les principes généraux Cadre commun européen à mettre en œuvre en fonction du contexte national et sur une base volontaire ; Feed-back sur la mise en œuvre du CAF et son impact sur lorganisation ; Assuré par des pairs et/ou des experts extérieurs; Conduit à la délivrance du label de lUtilisateur CAF efficace (ECU- Effective CAF User) pour une durée de 2 ans. Nest pas la reconnaissance ou laccréditation dune organisation excellente ; Construit sur 3 piliers ; La décision et la responsabilité de mise en œuvre de la procédure de feed-back externe sur lapplication du CAF au niveau national appartiennent à chaque État membre.

10 Eipa CAF Resource Centre Le feed-back externe : en quoi consiste-t-il ? Les 3 piliers 1 er Pilier Le processus dauto- évaluation Étapes 1 à 6 2 e Pilier Le processus damélioration Étapes 7 à 9 3 e Pilier Le niveau de maturité de lorganisation en matière de TQM Procédure de feed-back externe sur lapplication du CAF

11 Eipa CAF Resource Centre Phase 1 – Préparation et organisation de lAE 1.Définir la portée de lexercice et lapproche 2.Communiquer le projet dauto-évaluation Phase 2 – Le processus dauto-évaluation 3. Composer un ou plusieurs groupes dauto-évaluation 4. Former le groupe dauto-évaluation 5. Évaluer les 28 sous-critères (0 à 100) et justifier en recherchant le consensus 6. Établir un rapport dauto-évaluation Phase 3 – Plan damélioration/ priorisation 7. Élaborer un plan damélioration priorisé 8. Communiquer le plan damélioration au personnel 9. Mettre en œuvre le plan damélioration 10. Programmer la prochaine auto-évaluation (2 ans) 1 er PILIER 2 e PILIER Les étapes de lauto-évaluation CAF & les 1 er et 2 e piliers

12 Eipa CAF Resource Centre La qualité de lauto-évaluation est déterminante pour la réussite des améliorations futures ; Le processus dauto-évaluation est essentiellement concerné (étapes 1 à 6); Un questionnaire permet dévaluer le degré de mise en œuvre de chacune des 6 étapes; voir exemple Il ne sagit pas ici de valider les scores. 1 er Pilier : le processus dauto-évaluation

13 Eipa CAF Resource Centre Consiste à agir sur les résultats de lauto-évaluation ; Concerne les étapes 7 à 9 du processus dauto- évaluation ; Sont analysées : la conception du plan damélioration, sa qualité, sa composition, sa communication et sa mise en œuvre ; Porte sur la planification et le processus damélioration et nest pas destiné à évaluer les résultats des actions damélioration. 2 e Pilier : le plan damélioration

14 Eipa CAF Resource Centre Les 8 concepts fondamentaux de lexcellence Orientation résultats Orientation clients Leadership et constance des objectifs Management par les processus et les faits Développement et implication du personnel Processus continus dapprentissage, dinnovation et damélioration Développement des partenariats Responsabilité vis-à-vis de la société 3 e Pilier : la maturité organisationnelle

15 Eipa CAF Resource Centre Étapes0InitiationRéalisationMaturité Leadership et constance des objectifs Définition Le niveau dinitiation na pas été atteint. Les leaders définissent clairement la mission. Les leaders définissent la vision et les valeurs. Ils conduisent et inspirent le personnel vers lexcellence. Les leaders démontrent la capacité de garder la constance des objectifs dans un environnement changeant. Leadership et constance des objectifs Exemples Le niveau dinitiation na pas été atteint. Les leaders définissent clairement la mission en fonction de la législation et des exigences réglementaires ainsi que des attentes des parties prenantes. Les leaders définissent la mission, la vision et les valeurs et les partagent avec le personnel dans lorganisation. Les managers de tout niveau veillent à mettre la mission, la vision et les valeurs en pratique. Les parties prenantes sont confiantes dans cette capacité des leaders. Les managers sont perçus comme des exemples. La qualité du management a été mesurée (évaluation ou enquête de satisfaction auprès du personnel). 3 e Pilier : exemple du leadership

16 Eipa CAF Resource Centre Les étapes de la procédure Application du CAF Auto-évaluation CAF et plan damélioration 6-12 mois + tard : introduction de la candidature chez lorganisateur national Auto-évaluation sur les 3 piliers Lorganisation réalise sa propre évaluation basée sur les 3 piliers Les acteurs du feed-back externe Analyse des documents par les acteurs du feed-back externe CAF Visite sur site par léquipe des acteurs du feed-back externe CAF Feed-back et label ECU Lorganisation candidate reçoit le feed-back Si positif sur les 3 piliers : label de lUtilisateur CAF efficace

17 Eipa CAF Resource Centre Le futur Les États membres sont responsables (organisateurs nationaux) Formation des acteurs du feed-back externe Mise en œuvre du feed-back externe Étude sur son utilisation en 2011 / 2012 CAF = auto-évaluation (diagnostic à partir du concept dune organisation excellente) = amélioration (cheminement sur la voie de lexcellence) = feed-back et reconnaissance (enrichissant, motivant, stimulant)

18 Eipa CAF Resource Centre Le feed-back externe sur lapplication du CAF et le label de lUtilisateur CAF efficace Formation à lintention des acteurs du feed-back externe Maastricht, 1 er -2 mars et avril 2010 CAF 2010 – Formation

19 Contact Patrick Staes – expert principal Nick Thijs – chargé de cours Ann Stoffels – organisatrice de programmes Institut européen dadministration publique (IEAP) Unité Gestion publique et administration publique comparée Centre de ressources CAF de lIEAP O.L. Vrouweplein 22 NL BE Maastricht Tél. : /253/317 Courriel : Site Internet :


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