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Bien communiquer avec ses employés : techniques et pratique Développé en collaboration avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Groupe3 inc.

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1 Bien communiquer avec ses employés : techniques et pratique Développé en collaboration avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Groupe3 inc.

2 Changer MOI pour LÉQUIPE Et Capsule 1 pour Capsule 2

3 AIMABLE ANALYTIQUE DIRECTIF EXPRESSIF L ES STYLES DE COMMUNICATION

4 Interagir avec un ANALYTIQUE Expliquez dabord comment. Procédez de façon systématique. Appuyez-vous sur les principes de lautre. Présentez des faits documentés. Soyez patient, organisé et logique.

5 Interagir avec un DIRECTIF Expliquez dabord ce dont il sagit (quoi). Procédez rapidement. Mettez laccent sur les résultats. Proposez une action immédiate. Laissez une marge de manoeuvre. Soyez factuel, rapide et efficace.

6 Interagir avec un AIMABLE Expliquez dabord de qui il sagit. Procédez doucement. Offrez du soutien à la personne. Abordez des sujets personnels. Demandez-lui de prendre des initiatives. Soyez gentil, précis et calme.

7 Interagir avec un EXPRESSIF Expliquez dabord pourquoi. Procédez de façon enthousiaste. Tenez compte des intentions de la personne. Parlez des gens et des opinions. Fournissez un cadre de discipline. Soyez stimulant, ouvert.

8 Voici maintenant le contenu de la capsule 2 Ajuster son style à son interlocuteur La dynamique des interactions Les situations délicates Au cours des dernières semaines, vous avez participé aux activités suivantes Accompagnement individuel Capsule 1 : Moi CAPSULE 2 : LÉQUIPE

9 Ajuster votre style de communication à votre interlocuteur; Décrire la dynamique des interactions entre les styles dominants; Désamorcer une situation de communication délicate au sein dune équipe. CAPSULE 2 : LÉQUIPE LES OBJECTIFS La présente capsule vise à vous habiliter à :

10 AIMABLE ANALYTIQUE DIRECTIF EXPRESSIF Exercice en dyades Vous dirigez une rencontre où vous faites face à quatre individus de styles dominants différents. Dans quel ordre répondriez-vous aux besoins de chacun? Justifiez votre choix. Note : Soyez vigilant, chaque erreur vous fera perdre la moitié des points. Vous avez deux minutes. QUATRE STYLES AUX BESOINS DIFFÉRENTS : COMMENT PRIORISER?

11 EXPRESSIF DIRECTIF AIMABLE ANALYTIQUE 1.Il est vif. Chez lui, la rapidité est un trait fondamental. Il vit dans le présent. 2.Il recherche la stimulation. Cest cependant dans laction quil est impulsif. 3.Il réagit lentement et il est prudent. Il vit dans le passé. 4.Il est centré sur les personnes. La réponse aux besoins des autres est prioritaire pour lui. QUATRE STYLES AUX BESOINS DIFFÉRENTS : COMMENT PRIORISER?

12 EXPRESSIF DIRECTIF AIMABLE ANALYTIQUE DANS QUEL ORDRE RÉPONDRE AUX BESOINS DES QUATRE STYLES? IMPORTANT Lordre de réponse aux besoins des quatre styles suggéré ici ne reflète en rien leur importance relative. Il est fondé sur les différences entre chacun des styles quant à la perception du temps. De plus, il tient compte des priorités de chaque style.

13 MAINTENIR LINTÉRÊT NOTE : Maintenir lintérêt au sein dun groupe : une boucle sans fin…

14 MAINTENIR LINTÉRÊT NOTE : Une gestion adéquate de lattention accordée aux besoins des différentes personnes dun groupe relève plus de lart que de la technique.

15 SE CENTRER SUR LAUTRE « Un chef est un homme qui a besoin des autres ». - Paul Valéry Paul Valéry

16 AJUSTER SON STYLE À SON INTERLOCUTEUR Ce que je sais de moi-mêmeCe que jignore de moi-même ÉvidencesEfforts Ce que je sais de lautre Ce que jignore de lautre ÉvidencesEfforts MOI MON EMPLOYÉ

17 AJUSTER SON STYLE À SON INTERLOCUTEUR MOI MON EMPLOYÉ Efforts Mieux me comprendre Mieux comprendre lautre

18 Nous avons deux oreilles et une bouche… Il faut donc écouter deux fois plus que lon ne parle. RAPPEL DES TECHNIQUES PERMETTANT DE SE CENTRER SUR SON INTERLOCUTEUR LÉCOUTE

19 Il faut faire preuve de tolérance… Prendre la responsabilité dexpliquer toujours de trois façons différentes RAPPEL DES TECHNIQUES PERMETTANT DE SE CENTRER SUR SON INTERLOCUTEUR LA REFORMULATION

20 Poser des questions ouvertes Ne jamais présumer les réponses RAPPEL DES TECHNIQUES PERMETTANT DE SE CENTRER SUR SON INTERLOCUTEUR LE QUESTIONNEMENT

21 RAPPEL DES TECHNIQUES PERMETTANT DE SE CENTRER SUR SON INTERLOCUTEUR LA VALIDATION Il faut donc toujours valider votre compréhension de la situation Il faut sassurer de comprendre…

22 SE CENTRER SUR LAUTRE Exercice individuel : « Histoire trouée » Trouvez les mots manquants vous paraissant les plus appropriés; Lors dune deuxième étape, nous comparerons ces mots à ceux de lauteur. Vous avez trois minutes.

23 SE CENTRER SUR LAUTRE « Le bon côté des choses se trouvait en arrière de la maison, au bout du jardin, dans ce jardin même et dans le bois infranchissable qui se terminait, dont jaurais ignoré les limites si mon père ne mavait appris que, dans le ciel de quelques belles et rares nuits, la pleine lune, gardant le mauvais côté des choses sur sa face cachée, le réfléchissait, lui et les lieux auxquels il attenait, de sorte quon pouvait par ce miroir en prendre connaissance. » Extrait de lAmélanchier de Jacques Ferron

24 SE CENTRER SUR LAUTRE « Loeil nu ny suffisait pas; il fallait lappoint dune lunette, aussi longue quun petit canon, qui nous amenait loeil à plus de trois pieds de la tête, dont la magie se conjuguait à celle de la lune, grâce à quoi nous apercevions notre bois bavard et enchanté tout figé et muet au bas de la mer des Tranquilités qui représentait le lac Saint-Pierre, tandis que droit en haut sur lautre rive, le comté de Maskinongé sétendait vers le nord, à linfini » Extrait de lAmélanchier de Jacques Ferron

25 Interactions entre les styles Exercice en dyades (1 ère partie) À partir des situations et des deux styles semblables de communicateurs que lon vous indiquera, décrivez la dynamique des interactions entre ces personnes. Nous ferons un retour en plénière à ce propos. Vous avez 20 minutes.

26 Interactions entre les styles Exercice en dyades (2 e partie) À partir des situations et des deux styles différents de communicateurs que lon vous indiquera, décrivez la dynamique des interactions entre ces personnes. Nous ferons un retour en plénière à ce propos. Vous avez 15 minutes.

27 Exercice individuel Après un certain temps, la zone grise disparaît complètement. Quelle leçon tirez-vous de cela? Fixez intensément le point noir au centre pendant 20 secondes.

28 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES « Notre personnalité sociale est une création de la pensée des autres ». - Marcel Proust Marcel Proust

29 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES ÊTREFAIRE ATTENTION

30 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Nous explorerons huit traits de personnalité qui rendent difficile la communication saine et efficace. Manipulateur Égoïste Perfectionniste Pessimiste Susceptible Orgueilleux Contradicteur Victime

31 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Égoïste Cachottier Perfectionniste Pessimiste Désordonné Susceptible Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Cherche à imposer ses idées, ses décisions; Critique, dévalorise, intimide, voire menace les autres; Refuse ou ignore la critique (égo très grand). Dominateur

32 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Perfectionniste Pessimiste Désordonné Susceptible Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Cherche à obtenir quelque chose par des moyens douteux ou sinueux; Exploite les cordes sensibles des autres; joue sur les sentiments; Tente de faire croire aux autres quils lui doivent quelque chose.

33 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Cachottier Perfectionniste Pessimiste Désordonné Susceptible Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Agit strictement en fonction de ses intérêts personnels; Cherche à tirer profit de toute situation y compris ses relations avec les autres; Sauve « sa peau »; ne témoigne pas de solidarité à son groupe dans les moments où il faut se serrer les coudes. Égoïste

34 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Pessimiste Désordonné Susceptible Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Entretient des attentes élevées, voire irréalistes de son travail et de celui des autres; Cherche spontanément comment améliorer une situation pourtant déjà correcte; Sacharne sur des détails sans égard au « coût/bénéfice » de ses efforts; Craint léchec et le jugement des autres. Perfectionniste

35 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Perfectionniste Désordonné Susceptible Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Centre ses perceptions sur les aspects négatifs dune situation; Anticipe spontanément le pire scénario; Se méfie de tout changement susceptible d'envenimer la situation actuelle jugée déjà mauvaise. Pessimiste

36 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Perfectionniste Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Interprète les commentaires des autres comme des reproches; Accorde une valeur trop grande à des futilités; en fait « une question de principe »; choisit mal ses batailles; Aborde les autres avec méfiance; Rejette spontanément la responsabilité sur les autres. Pessimiste Désordonné Susceptible

37 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Perfectionniste Pessimiste Désordonné Susceptible Contradicteur Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Sauve la face à tout prix en toute circonstance; Omet, sélectionne voire déforme linformation à son avantage; Sestime meilleur que les autres; Démontre un esprit critique aigu, la critique sur lui-même demeurant toutefois intérieure. Orgueilleux

38 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Perfectionniste Pessimiste Désordonné Susceptible Bavard Victime Manipulateur Ses comportements caractéristiques Adopte systématiquement le point de vue inverse de lautre même si cela ne représente pas sa véritable opinion; Se distingue du groupe à tout prix afin dattirer lattention sur lui; Se fait « lavocat du diable » même lorsque la situation ne sy prête pas. Orgueilleux Contradicteur

39 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Dominateur Égoïste Cachottier Perfectionniste Pessimiste Désordonné Susceptible Manipulateur Ses comportements caractéristiques Estime être désavantagée par les circonstances, moins bien considérée que ce quelle mérite, oubliée par les autres; Simagine subir des préjudices; Prête aux autres des intentions malveillantes, interprète leurs moindres gestes; Cherche à sattirer la sympathie des autres. Orgueilleux Contradicteur Bavard Victime

40 LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Exercice en dyades Associez vos 12 cartes à lune ou lautre des solutions affichées sur les présentoirs (sur les tables); Deux solutions différentes apparaissent au recto et au verso de chaque présentoir; Glissez la carte dans lenveloppe de la solution choisie; Chaque carte ne convient quà une solution et vice-versa. Vous avez huit minutes.

41 Choisissez deux traits de personnalité difficiles parmi les 12 étudiés; Pour chacun de ces traits, inscrivez dans votre manuel deux comportements parfois observés en tant que responsable déquipe; Enfin, pour chacun de ces comportements, suggérez au moins une solution. Vous avez 12 minutes. LES TRAITS DE PERSONNALITÉS DIFFICILES Exercice en dyades

42 LES DIVERS MODES DE COMMUNICATION EN ÉQUIPE Cest le moment où chacun reste dans son coin. Il correspond au « bonjour » du matin, à la pause-café. Ce sont les « petites conversations » de couloir sur les vacances, la santé, les enfants. Cest le temps le plus constructif, celui des rencontres, des négociations, des réunions. Cest le moment des jugements personnels et des échanges affectifs. Désaccords, conflits, révoltes. LE PASSE-TEMPS LES CONFLITS LÉMOTIVITÉ LACTIVITÉ EN RETRAIT LE RITUEL

43 LIMPACT SUR LE GROUPE Traits de personnalité x Freins Environnement Levier = Comportement

44 LIMPACT SUR LE GROUPE Traits de personnalité X environnement = COMPORTEMENT Dynamique déquipe perçue comme hostile Dynamique déquipe perçue comme favorable Ambiguïté Authenticité

45 Quelle est limportance de lenvironnement dans le rôle que lon occupe dans une équipe? Au sein dune organisation? En tant que responsable déquipe, quel est le rôle à préconiser? Comment se défaire dun trait de personnalité qui nous a été attribué? Comment soutenir une équipe dans laquelle certaines personnes occupent des rôles nuisant à la dynamique et au bon fonctionnement? 15 minutes LES IMPACTS DE LENVIRONNEMENT DÉQUIPE SUR LE RÔLE Discussion en plénière

46 LES SITUATIONS DÉLICATES « Face à une situation délicate, ce qui compte nest pas ce qui va se passer, mais ce que tu vas faire ». - Montse Ferraro (championne espagnole de plongeon)

47 LES SITUATIONS DÉLICATES Exercice en dyades Énumérez deux situations de communications délicates observées dans votre rôle de responsable déquipe; Identifiez les acteurs pour qui cette situation est délicate. Vous avez cinq minutes.

48 LES SITUATIONS DÉLICATES Discussion en plénière À partir des situations de communications délicates proposées par les équipes, sélectionnez les trois principales; Identifiez ensuite les dénominateurs communs potentiels.

49 LES SITUATIONS DÉLICATES Exercice en dyades Toujours dans le contexte de votre rôle de responsable déquipe, identifiez deux accélérants au caractère délicat dune situation de communication; Identifiez ensuite à laquelle ou auxquelles des trois situations délicates retenues ces deux accélérants sappliqueraient. Vous avez cinq minutes.

50 LES SITUATIONS DÉLICATES Les défis de la communication interne 1 A.Absence de moyens formels 1 Cabin Philippe, Choc Bruno (2005) Les organisations : État des savoirs B.Le formel prend le pas sur les relations C.Faiblesse ou absence de communication ascendante D.Déficience dun ou plusieurs maillons de la chaîne de communication E.Décalage de vitesse dans les différents canaux de communication F.Contradictions, discordance des sources G.Inflation des échanges

51 LES SITUATIONS DÉLICATES Exercice en dyades Sil y a lieu, éliminez de la liste les défis qui ne sappliquent pas dans votre contexte; Classez les défis retenus dans la grille ci-contre. Vous avez cinq minutes. Très présent Impact faible Très présent Impact fort Peu présent Impact fort Peu présent Impact faible A BCFG DE

52 LA PETITE HISTOIRE DE LA COMMUNICATION Vous devez composer lhistoire de la communication en tant que responsable déquipe à la Caisse. Après avoir rempli une étape de lhistoire, il faut compléter les étapes subséquentes déjà remplies par vos collègues. En plénière, identifier la morale de cette histoire. Vous avez 10 minutes Exercice en dyades

53 CONTRIBUER À LA MOBILISATION DE LÉQUIPE « Ce qui ne nous tue pas nous rend plus fort ». - Nietzsche Friedrich Nietzsche

54 CONTRIBUER À LA MOBILISATION DE LÉQUIPE Dans les capsules 3 et 4, nous aborderons des pratiques gagnantes pour réduire les défis de la communication interne et pour faire des situations délicates des occasions de mobilisation de léquipe. Entre ces deux capsules, vous bénéficierez dun accompagnement individuel pour aborder les situations auxquelles vous êtes confronté(e)s.

55 Changer MOI pour LÉQUIPE Et Capsule 1 pour Capsule 2


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