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Négociation de projets à linternational… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011.

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1 Négociation de projets à linternational… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC

2 Avant de commencer… Qui suis-je…? Et vous ? Vos missions dans lavenir…. Votre connaissance de la négociation dans un environnement multiculturel Votre vision de la négociation

3 Objectifs généraux… Comprendre les concepts et caractéristiques propres à la négociation de projets dans un contexte international. Développer les habiletés de gestion et de négociation.

4 Objectifs… Délimiter le cadre de la négociation de projet à linternational… Comprendre les impératifs dune approche multidimensionnelle… Resituer les démarches de négociation dans un contexte plus global : couple Marketing/Vente, environnement/inter-culturalité, mutations… Connaître les bases qui permettent dappréhender la démarche de « négociation complexe » ou négociation modélisée dans un contexte international… Acquérir la démarche et les techniques de négociation modélisée… Cerner les mécanismes de « Systems Selling » : en interne et externe… Intégrer les dynamiques de travail en équipe dans un contexte de négociation de projet à linternational. Deux volets: la découverte et la pratique

5 Notre parcours… Introduction à la négociation de projet à linternational : données fondamentales, démarche classique, la fin dune époque et dune approche... Les mécanismes et les acteurs de la négociation de projets à linternational : dimension interculturelle,… Démarche traditionnelle VS Négociation modélisée : PC.Q.RG.P.A.RO.CV contre PREPA.PE.RIO.SIMAC et capitalisation relationnelle, mode projet… La négociation et le « Systems selling » : nécessité dune vision globale, approche systémique en négociation, capitalisation relationnelle et capital client... Démarche générale de la négociation modélisée : préparation, plan dentretien, R.I.O et SIMAC, le travail collaboratif... La recherche dinformation orientée : RIP/RIV, les techniques de questionnement, la reformulation, la prise en compte des acteurs et des particularités culturelles… La structuration du dialogue et le SIMAC : démarche, techniques, objection, recadrage, la capitalisation… Durée : 20 h

6 Un petit témoignage dexperts pour commencer…? Un témoignage introductif, une première ouverture…. Par ordre d'apparition : Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ Consulting Vincent MONTENERO - Directeur associé - EMC2 Frédéric IBANEZ - Directeur – ALPHATRAD Sylvie CHEVRIER - Maître de conférence et auteur de ''Que sais-je: Le Management Interculturel'' - Edition: PUF Elisende COLADAN - Ancienne expatrié

7 Un petit témoignage dexperts pour commencer…? Une deuxième partie orientée sur la négociation à linternational et ses particularités…. Par ordre d'apparition : Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ Consulting Vincent MONTENERO - Directeur associé - EMC2 Frédéric IBANEZ - Directeur – ALPHATRAD Sylvie CHEVRIER - Maître de conférence et auteur de ''Que sais-je: Le Management Interculturel'' - Edition: PUF Elisende COLADAN - Ancienne expatrié

8 En synthèse…? Son analyse impose une forte contingence des styles et tactiques de négociation …. La négociation internationale est marquée par une grande complexité due : Variété sociopolitiques, Variété culturelle, Variété de contextes économiques, Variété des acteurs, Variété des contraintes Complexité des enjeux.

9 En synthèse (2)…? Le développement des habiletés de négociation en contexte international requiert : Une bonne connaissance et compréhension des principes et stratégies de base de la négociation, Une excellente connaissance pratique des spécificités sociopolitiques, structurelles, managériales et culturelles de plusieurs contextes nationaux, La mise en pratique répétée et contextualisée de ces connaissances (processus itératif).

10 Notre cap… A lissue de ce module, vous serez capable de : Maîtriser les concepts de base de la négociation, Comprendre les particularités de la négociation de projets dans un contexte international, Danalyser et comprendre de manière opérationnelle une situation de négociation, Identifier et de mobiliser les habiletés nécessaires pour négocier,… Développer des stratégies adaptées de résolution, Etre capable d'adapter efficacement, sur le terrain, vos comportements individuels et managériaux en situation de négociation internationale

11 Introduction à la négociation de projets à linternational… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC

12 Négociation, vous avez dit négociation…? Rechercher et comprendre les attentes dun demandeur potentiel afin d'offrir, avant les autres, la juste solution rentable : cest le but de la négociation… Une démarche, des techniques, un état desprit….

13 Négociation, vous avez dit négociation…? La négociation est une procédure de décision par laquelle les individus tendent à trouver un accord commun. Cest un condensé de lactivité sociale avec ses dimensions coopératives et conflictuelles entremêlées. Cest une mise en scène des enjeux tels que la complexité, le pouvoir, léquité et lincertitude. Une démarche, des techniques, un état desprit….

14 Le contexte de la négociation…? DUPONT (1994) définit les éléments essentiels de la négociation : Une interaction entre les négociateurs, Les divergences (interprétations ou perceptions différentes, intérêts opposés ou conflits déclarés), Des intérêts communs par constatation dune interdépendance, La reconnaissance que la solution recherchée (accord) soit mutuellement acceptable, Le caractère volontaire de lactivité, Laspect relationnel.

15 Les bases et les fondamentaux…? Croire en la politique commerciale de son entreprise… Connaître ses couples produits/marché : interne et externe (concurrence, veille…) Connaître ses cibles et les besoins types de ses cibles… Connaître le comportement dachat « type »… Connaître le processus dachat… Savoir communiquer et piloter son activité… Savoir gérer… Etre proactif et réactif sur son marché… Etudions chaque élément….

16 Négociation : les bases…? Détecter, rencontrer Evaluer et comprendre Analyser, préciser, reformuler, cibler Proposer Argumenter et justifier Négocier et provoquer ladhésion Conclure Suivre Dans un environnement relativement homogène : culture, rites, valeurs, attitudes/comportements, codes….

17 Négociation : la démarche traditionnelle…? Démarche classique de négociation/vente : Prospecter/veiller Préparer et rencontrer Découvrir et questionner Reformuler Proposer et argumenter Répondre aux freins (traitement des objections) Conclure Suivre le client Prise de contact DécouverteReformulation Proposition argumentation Conclusion

18 Négociation : la démarche traditionnelle…? Démarche classique de négociation/vente : une démarche cloisonnée, un parcours du combattant… Prise de contact DécouverteReformulation Proposition argumentation Conclusion Communication verbale et non verbale, AT Salutations et briser la glace Objectifs Présentation entreprise Annonce découverte Communication verbale et non verbale, AT Questions ouvertes puis questions fermées Ecoute active Motivations et cerner linterlocuteur Reformulation générale : « si jai bien compris… » Poser les dernières questions… … Asservité CAP Tenir ses positions et conditions Répondre aux objections ….. Conclure ou reprendre un RDV Reformulation Suite à donner Tenir les engagements …. « Débrouillez-vous pour le contexte » : un séquençement faiblement transposable….

19 Négociation/vente : les démarches traditionnelles…? Les 4 C (Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure) DIPADA (Définition des besoins, Identification de loffre, Preuve, Acceptation de la preuve, Désir dacheter, incitation à Agir) AIDA (attirer lAttention, susciter lIntérêt, provoquer le Désir, pousser à lAction) D.A.C (Découverte, confirmation d'Appui, Conclusion) AIDAC (A : attirer l'Attention ; I : éveiller l'Intérêt ; D : susciter le Désir ; A : obtenir l'Adhésion ; C : Consolider la vente). D-CROC (Découverte, confirmation dappui, Réponse au besoin, Objection, Conclusion) SPIN ou SPIN Selling : Situation, Problème, Implication, Need-payoff (Besoins à combler). A.C.T.E.S (Accueillir, Comprendre/Reformuler, Trouver/Traiter, Elargir, Satisfaire Des méthodes toutes orientées vers un but : conclure, une approche instrumentale de la négociation….

20 Les démarches traditionnelles : approche critique… Nécessité dune lecture par la trilogie interactive : hommes, méthodes, moyens…. Lutte concurrentielle plus forte, mais approches identiques sur les marchés : différenciation, standardisation... Lexpérience dachat et de négociation de la cible : le client Pression et contextes de négociation : coûts, temps… Passage difficile de la théorie à la pratique : aisance communicationnelle… Capitalisation relationnelle et capital client : démarche stratégique Variabilité des cycles de négociation et circuits de décisions… Mise en concurrence systématique Réactivité faible de la cible (le client) aux démarches classiques de négociation/vente…

21 Alors négociation ou vente…? Les approches restent complémentaires mais…. Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant d'augmenter les ventes dune entreprise sur son marché, trois approches sont envisageables : L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) et l'analyse transactionnelle L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de lentretien de vente. Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant d'augmenter les ventes dune entreprise sur son marché, trois approches sont envisageables : L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) et l'analyse transactionnelle L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de lentretien de vente. La négociation est la recherche d'un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité. La recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles. 90% du résultat provient de la préparation et non du face à face acheteur / vendeur et de ses "techniques" psychologiques La négociation est la recherche d'un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité. La recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles. 90% du résultat provient de la préparation et non du face à face acheteur / vendeur et de ses "techniques" psychologiques

22 Les techniques de vente…? Une opérationnalité faible…. L'approche psychologique : BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté ; PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ; SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ; SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ; SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ; SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir, Révolte, Économie, Tomber sous le charme ; CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve; AIDA : attention, intérêt, désir, achat; SACOLE : sécurité, argent, confort, orgueil, luxe, estime.

23 Les techniques de vente…? Un ensemble de concepts à connaître et à considérer, mais…. L'approche comportementale : PNL (Programmation Neurolinguistique) : synchronisation, recadrage, « Advanced organiser »… L'analyse transactionnelle : état du moi, stimulation, transaction, situation de vie…

24 Les techniques de vente…? Des démarches orientées…. L'approche instrumentale : AIDA, AIDAC, DAC, SPIN, DCROC, DIPADA. Méthodes qui évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.

25 La démarche de négociation…? Une démarche centrée sur la réponse et la résolution…. Les étapes clés pour le demandeur : Elaboration du cahier des charges : quels sont les besoins de l'entreprise? Analyse du marché : quels fournisseurs ? Localisation ? Leur processus de fabrication ? La structure des coûts ? Le rapport entre loffre et la demande? Rédaction et communication de l'appel d'offres ou consultations et RDV fournisseurs Etude des offres et analyse des résultats Analyse des forces/ faiblesses de chacune des parties en présence Sélection short list Discussion (échange d'informations) Négociation (recherche de l'accord) Contractualisation Les étapes clés pour loffreur: Lecture du cahier des charges : quels sont les besoins de l'entreprise? Analyse du marché : quels sont les concurrents ? Où sont- ils localisés ? Processus de fabrication ? Facteurs de coûts ? Rapport entre offre et demande ? Rédaction et remise du dossier, premier RDV… Discussion (échange d'informations) Négociation (recherche de l'accord) Contractualisation

26 En synthèse… Rappel : contexte homogène, rites, valeurs, culture, codes,…., et maintenant étudions la démarche dans un contexte international… Des objectifs contradictoires parfois non traités Une approche centrée sur la conclusion et non sur la résolution Une multitude de démarches difficilement transposables en situation Une lisibilité importante des techniques : « acheteur/vendeur » Une structuration difficile de la démarche Un contexte parfois ignoré Une recherche defficacité au détriment de lefficience Une réalité : le prix/coût Mais : Des approches complémentaires La négociation est une rencontre : dimension humaine Variables comportementales, psychologiques et instrumentales de la négociation à considérer

27 Les mécanismes et les acteurs de la négociation de projets à linternational… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC

28 Négociation à linternational : les constats… Un impératif de cohérence de loffre et la recherche de valeur ajoutée : vision globale…. Mondialisation de léconomie : flux hommes/méthodes/moyens, informations... Instabilités géopolitiques : opportunités et menaces… Concurrence accrue et agressive… Leviers de différenciation des offres : faible, prix/coûts… Contraction espace/temps… Couples savoir-faire/savoir-être : complexité… Régionalisme et particularités culturelles… Résistances et préjugés : postures cachées, larvées… Pour la France/Europe : développer lagressivité des PME-PMI dans ce contexte…

29 Négociation à linternational : exemples et étude de cas… Des contextes variés et des enjeux et objectifs différents…. Airbus vs Qatar Airways (Nov 2011) : jeu de pression pour finalement conclure… LOréal et Migros… (Nov 2011) : référencement et distribution… SAP et La Chine (Déc 2011) : Conquête dun territoire… Nissan et Daimler (Oct 2011) : mutualiser… Boeing vs Dassault : jeu de guerre…

30 Les principales spécificités de la NPI… Des spécificités qui font émerger des zones de risque, des coûts et des contraintes quil faut appréhender…. Distances géographiques Différences temporelles Différences juridiques Différences culturelles Différences linguistiques Cela implique de savoir gérer les négociations difficiles, de mettre en œuvre les démarches et techniques pour tenir des positions acceptables (volume daffaire, marges, coûts…) et de sadapter aux spécificités du contexte interculturel par une approche holistique…

31 Les spécificités culturelles : prise en compte… « Comprendre la culture, cest comprendre lautre… » Pourquoi…? En négociation il est stratégique de découvrir, de prendre en considération la culture de lautre : Pour instaurer un climat de confiance, Pour décoder les attitudes à tenir lors des négociations, Pour adapter sa posture aux différents styles de communication, Pour maîtriser les divergences de sens, de conception, de termes et de perception, Pour favoriser lengagement, Pour minimiser les risques de pertes de temps et derreurs, Par respect,

32 Culture, vous avez dit culture…? H.Rubin et Guy Olivier Faure et « Un ensemble de significations, valeurs et croyances de nature collective et dotées dune certaine durabilité qui caractérisent un groupe dindividus sur une base nationale, ethnique ou autre et orientent leurs conduites. »

33 Classification des influences de la culture en NPI… Lindividualisme (Hofstede 1980), La distance hiérarchique qui conditionne les relations (Hofstede 1980), Le rapport à lincertitude qui détermine la capacité à surmonter le stress, à recourir à lécrit (Hofstede 1980), Limportance du contexte dans la collecte dinformations (fort/faible) (Hall 1976), La masculinité en tant quexpression de lambition (Hofstede 1980). Le style de négociation va être empreint de lhistoire, du système politique et de la culture (nationale, ethnique, familiale, religieuse, de lorganisation)…

34 Les 9 règles dexpression de la culture… Facteurs dexpression de la culturePortée de la culture sur Les acteurs La nature de linteraction : confrontation, coopération mutuelle, débat, rituel… La perception de lautre : stéréotypes, intentions perçues Les valeurs et léthique introduites dont la signification et les implications seront perçues différemment par lautre. La structure (cadre juridique, de lorganisation…) Le nombre de participants à la négociation La répartition du pouvoir suivant des critères comme lâge, lexpérience, la position dacheteur ou de vendeur, les ressources…. La stratégie Le type de stratégie (directe, indirecte) La fixation des buts va dépendre de préoccupations culturelles comme léquité, lharmonie, lhonneur… La manière de procéder (inductive, déductive, segmentée, holiste).

35 Les 9 règles dexpression de la culture… Facteurs dexpression de la culturePortée de la culture sur Le processus Les tactiques Les échanges dinformations La formulation doptions La répartition des ressources Loctroi de concessions La communication (décodage, signification du non-verbal….) Les rituels (remise de cartes, de cadeaux, repas…) Le temps (avenir lointain favorable à lémergence de solutions nouvelles, horizon plus court, tendance à segmenter la négociation.) Le résultat La définition des zones daccords possibles La forme du résultat (précis, vague) Le sens accordé au contrat (strictement suivi et respecté, réexaminé en fonction des circonstances) Le sens de léquité (en terme de gains, de concessions, des besoins satisfaits). Les niveaux dinfluence La façon de percevoir et de comprendre la négociation avec les risques de biais et dobstacles posés par la culture La façon de percevoir autrui La définition de lobjet, des enjeux La nature de la relation.

36 Les 9 règles dexpression de la culture… Facteurs dexpression de la culturePortée de la culture sur Les croyances Les valeurs à réaliser Lorientation des conduites, des comportements qui sont par ailleurs affectés par la profession, les valeurs de lorganisation, la religion…. Les conduites Les tactiques à déployer (menace, silence, attendre) Les arguments à employer Le degré dincertitude à faire ou laisser régner (rappel du cas Qatar vs Airbus). Lidentité En tant que partie centrale de la culture, elle est un élément ultra fragile et sensible pouvant faire basculer la négociation vers le succès ou léchec total.

37 Les influences de la culture en négociation… « Il faut aussi intégrer le fait que dun pays à lautre les mêmes individus nauront pas la même crédibilité ce qui nécessitera des aménagements et que dun pays à lautre les négociations seront plus ou moins directes. Cela impliquera donc un nombre dintermédiaires plus ou moins importants, des phases préalables et intermédiaires, plus ou moins en rapport avec lobjet de la négociation, aux durées variées avant de rentrer dans le cœur de la négociation. » C. Mansencal

38 Les différences dans les comportements verbaux entre négociateurs… Deux concepts fondamentaux influences les comportements verbaux des interlocuteurs en négociation : Les « ETICS » culturels : les éléments qui, au plan méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées. Les « EMICS » culturels : ce qui est spécifique et contribue à façonner lidentité particulière dune culture.

39 Les différences dans les comportements verbaux entre négociateurs…

40 Démarches et techniques : approche générale en NPI… Le diagnostic a pour objectifs : Comprendre les comportements Le contexte spatio-temporel La structure de la négociation Inspiré du modèle de Raïffa, Watkins…

41 Démarches et techniques : le diagnostic… Lhistoire des négociateurs et/ou des organisations quils représentent Les acteurs (qui ? existe t-il des coalitions ? ceux daujourdhui, ceux de demain, proches, éloignés…) Les règles (Watkins 2002) : lois, conventions, codes, us…. Les questions à négocier (seules, globalement, nature des questions…) Les intérêts (compétitivité, marge, survie, image, acquisition de compétences…) : partagés, personnels Les options en cas de non accord ou solutions alternatives (en terme de nature et de nombre) Les accords possibles Les liens inter-négociations (passées, actuelles, à venir) Une étape de préparation stratégique…

42 Démarches et techniques : le choix de stratégies… Stratégies de négociation distributives vs stratégies intégratives : Distinction entre le groupe et lextérieur du groupe selon la culture. La « richesse est considérée comme limitée » (Foster 1965) : impossibilité dune stratégie intégrative qui conduit à une stratégie distributive. La confiance est plus difficile à obtenir que dans le cadre dune négociation nationale. Prévoir les concessions qui pourront être faites et les conditions concédées. Différences de gestion des « concessions » dune culture à lautre : progressives, selon un schéma de réciprocité régulier ou bien par effet de surprise de dernière minute. Une impérative adaptabilité : faire preuve de prudence et renforcer la collecte et léchange dinformations, opter pour une stratégie intégrative…

43 Démarches et techniques : la collecte et léchange dinformations… Par effet dinfluence culturelle, léchange/collecte dinformations est soit direct ou indirect: Influencé par la culture le traitement de linformation conditionne : la distance, les rapports, le rythme, le déroulement dans sa globalité… Occidentaux : questions sur les préférences, les priorités ( postulat : lautre est sincère, transparent - Encouragent la divulgation dinformations par un envoi au compte goutte). Asiatiques : formulation de propositions qui permettront de déduire des préférences, ou des priorités à partir des réactions suscitées qui seront ensuite extrapolées. Quelque soit la culture, disposer dinformations est source davantages dans la négociation. La culture exerce son influence distinctive dans la manière dobtenir, de partager ces informations stratégiques …

44 Démarches et techniques : anticipation et gestion des situations difficiles… Selon la culture les réactions varient : La nature de la confrontation (directe/indirecte) La place des intérêts personnels (prioritaire/secondaire) Les mots employés Le non-verbal Le type dargumentation : rationnel (faits, raisons, promesses, menaces) ou émotionnel (expression de sentiments pour la relation, émotions consécutives aux implications potentielles) Place et le rôle du statut dans la négociation en tant que déterminant de celui qui « emporte la négociation et qui assume ses responsabilités envers ses partenaires de négociation » Du nombre de propositions faites pour répondre à un enjeu

45 Les influences culturelles: caractéristiques dominantes en NPI… Europe du sud : Grèce, Italie, Espagne, Portugal… Europe du nord : Anglais, nordiques Allemands Les négociations sont légèrement « fleuries ». La négociation est importante, négocier fait partie du jeu. La réalité du budget est plus forte que dans le reste de lEurope. La négociation est plus simple que dans lEurope du Sud. Les négociations sont simples, concises, rapides. Acceptent la critique.

46 Les influences culturelles: les erreurs à ne pas faire en NPI… Europe du sud : Grèce, Italie, Espagne, Portugal… Europe du nord : Anglais, nordiques Allemands Ne supportent pas la critique directe de la vision quils ont de leur solution actuelle, que leurs choix antérieurs soient contestés. Lexcès, le non respect des distances, le manque de formalisme sont les ennemis de la négociation avec les britanniques. Linnovation est fondamentale, son insuffisance peut faire échouer tout le processus de négociation.

47 Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques… ContextesOccidentalAsiatique Face à un problème (que veut résoudre loccidental) Rentrer directement en confrontation Créer un contact direct Aller à lessentiel pour préserver les résultats escomptés Utiliser des mots dont le sens est ambigu exigeant analyse, interprétation et finesse Pratique les silences pour induire la patience, le sang-froid Recourir à des intermédiaires, des tiers pour faire passer les messages

48 Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques… ContextesOccidentalAsiatique Renégocier un contrat (prix) avant terme pour préserver ses marges Rationaliser Exposer les faits tels quil les voit Exprimer les raisons de faire des concessions Exprimer des promesses/menaces Exprimer des sentiments Exprimer une tristesse quant aux éventuelles implications de ce qui est à lorigine de la renégociation Demander une aide émotionnelle qui renforcera le caractère persuasif de la démarche Prendre des responsabilités et protéger ceux qui sont plus faibles (statutairement)

49 Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques… ContextesOccidentalAsiatique Obtenir et partager suffisamment dinformations avant de formuler une proposition Etre direct Communication non codée Mise en confiance Pose des questions concernant les préférences et priorités de lautre Postulat : autrui est digne de confiance Donne quelques informations pour inciter lautre à en donner encore davantage Communication indirecte Information qui pousse à déduire Faire une ou des propositions dans lesquelles des enjeux sont identifiables Faire plusieurs propositions avec un seul enjeu Travailler sur ces propositions pour en déduire les priorités et les préférences Comparer La culture asiatique est collective et hiérarchique à la différence des sociétés occidentales plus égalitaires…

50 La négociation modélisée et le « Systems Selling »… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC

51 Petite définition… Un impératif la cohérence de loffre et la recherche de valeur ajoutée : vision globale…. Definition of systems selling Sales strategy in which interlocking goods and well integrated services are offered in place of isolated and independent items. Définition des systèmes de vente et de négociation Consiste en une stratégie de vente dans laquelle les biens et les services de lentreprise sont « intégrés » et offerts en place d'éléments isolés et indépendants : coût complet, bundle...

52 Lapproche systémique en NPI…? Une vision, « le tout est supérieur à la somme de ses parties » : négociation gagnant/gagnant, couples produits/services, servuction, pilotage des coûts… Une lecture par les hommes, les méthodes et les moyens et lentropie : savoir-faire commerciale, synergies… Un impératif : le mixage cohérent, adaptation au contexte… Des outils : le modèle RIO et le SIMAC… La négociation comme un système….

53 Le cycle de vie de la relation commerciale : capitalisation… 1/2 – Zone de conquête : Investissement : CAC élevé… Conquête : offre complémentaires, différenciation, force de proposition. 3 – Zone de reformulation : mise en concurrence, politique de fidélisation, création de VA, proposer plus. 4 – Zone de capitalisation : relation client, attaque par le prix (concurrence), standardisation de loffre, nécessité de réagir. Cest un modèle de gestion/pilotage des coûts… CACoût CA/Coût Temps

54 La combinaison cohérente des six savoir-faire distincts constitue la capacité globale de lentreprise à assurer une activité commerciale à mener des négociations qui intègrent le contexte CLIENT/MARCHE. « La recherche de cohérence entre les savoir faire » 1.Savoir faire : besoin – marché - clients 4 – Savoir faire : Prix - Conditions – Rentabilité 2 – Savoir faire : produits – services - production - productivité 5 – Savoir faire : communication externe3 – Savoir faire distribution 6 – Savoir faire : Communication interne Négociation/Actions/Contexte La négociation un mix de savoir-faire global …

55 La trilogie interactive : la rencontre des savoir- faire… Un ensemble cohérent qui évite de centrer la démarche de négociation sur les aspects psychologiques de la négociation/vente…. Moyens Le mix-vente : « Targeting » sur les impératifs, les freins, les motivations objectives des interlocuteurs…. Le mix-vente : « Targeting » sur les impératifs, les freins, les motivations objectives des interlocuteurs…. Méthodes Hommes 1 impératif : la cohérence

56 La boite à outils de la modélisation en négociation (A.S.N)…? Lecture par « Systems Selling » La modélisation du contexte : approche systémique Pilotage du CAC et de la capitalisation : tenir compte des influences culturelles Contextualisation par le mix du SF global…( ETICS plus que EMICS, orientation sur les convergences) Cibler et mixer la trilogie interactive : H.M.M… Mettre en œuvre les démarches du marketing des services : servuction… Développement des couples produits/services… Un outil le PAER : préparer, agir, évaluer, réagir….

57 Démarche générale de modélisation … Prestation de service/suivi/capitalisation… 6 domaines à mettre en cohérence LA PREPARATION Le besoin à satisfaire (dominante qualitative) Le marché à conquérir(dominante quantitative) Le clients à convaincre (nominative) RIV (pression concurrence, marché, temps…) RIP (marge de manœuvre, partenariat, capitalisation…) S.I.M.A.C Plan dentretien… RIO (contexte)

58 Modélisation de la NPI, pourquoi…? Chemin de résolution orienté et valorisation de la préparation, Une structuration globale plutôt quune progression par étape, Une ensemble cohérent qui devient un « système », Mort de létape de « découverte » et naissance dune investigation « contextualisée » et orientée : démarche intégrative, informations… Repositionnement transversal des démarches psychologiques, comportementales et instrumentales : adaptation aux particularités culturelles… « Targeting » assumé et partagé, Une efficacité/efficience pilotée : ETICS (éléments qui, au plan méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées)… Une dynamique permanente : adaptation, flexibilité, gestion des influences culturelles….

59 Modélisation en NPI, pourquoi…? Une démarche, un état desprit, des techniques…. « Une démarche moins limitative » « Un ensemble cohérent » Une démarche de négociation Des techniques de vente et de communication commerciale orientées et adaptées FCS (facteurs clés de succès) : létat desprit Le Mix de savoir-faire global

60 Démarche générale de la « négociation modélisée dans un contexte international »… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC

61 La préparation : enjeux et intérêt… La préparation est INDISPENSABLE pour assurer la réussite dun entretien…. Pour être un bon négociateur, il est impératif de maîtriser son dossier… 90 % de la réussite dune rencontre réside dans la juste et bonne préparation « Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »

62 La préparation et lanticipation : les variables à considérer en NPI… « Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »

63 La préparation : avant le contact… Cerner le contexte, les enjeux et le H.M.M de linterlocuteur. « Une visite se prépare aussi avec les autres services de lentreprise »… Identifier & Connaître linterlocuteur (capitalisation relationnelle) « Rencontrer lentreprise, lorganisation, la culture» Diagnostiquer les rapports de pouvoir, les écarts de perception, de postures… Bien connaître lhistorique Recueillir et traiter toutes les informations sur la concurrence en place Déterminer clairement ses objectifs Prévoir les points non négociables Prévoir les points de négociations dures Prévoir les concessions possibles Se préparer psychologiquement pour une relation gagnant/gagnant

64 Importance psychologique de la préparation… Non préparation = plus de risques / stimulant dans laction… Evacuer le stress (être disponible dans l'action) Anticiper(plus de plaisir) Plus de recul (plus dintelligence) Plus de solutions (plus de liberté) Plus defficacité (plus de résultats)

65 La préparation matérielle… Développe la concentration. Accroît la détermination. Renforce mon professionnalisme auprès de mes interlocuteurs.

66 La préparation cest… Maîtrise de lensemble des variables du contexte interculturel, intégrer la dynamique déquipe, choisir la stratégie … La connaissance du Dossier/enjeux/cultures (dossier marché) La connaissance du Dossier/enjeux/cultures (dossier marché) La connaissance des objectifs et des moyens société La préparation Se fixer des objectifs : les bons (ASMAC). Définir les moyens pour y parvenir. Pré-structurer le face à face dans son intégralité : préparer les bons arguments, établir une proposition claire, intégrer les influences interculturelles. Se fixer des objectifs : les bons (ASMAC). Définir les moyens pour y parvenir. Pré-structurer le face à face dans son intégralité : préparer les bons arguments, établir une proposition claire, intégrer les influences interculturelles. associée à

67 Démarche générale de préparation… Une préparation à actualiser et à adapter : éléments repérés, actions « concurrence », contact intermédiaire, tour dhorizon rapide avant contact, intégrer les imprévus + ou -, anticiper, ajuster, réagir … 1 - Structurer la proposition : 3 objectifs maximum 2 - Détailler largumentation : 1 objectif = 1 point de progression = 1 SIMAC. Préparer par écrit les éléments clés de chaque action. 3 - Prioriser les objectifs : Business : Priorités sociétés RIP : Que dois-je apprendre ? Compétences : Quel savoir-faire améliorer ? Quelles techniques à mettre en œuvre ? Quelles connaissances à utiliser ? Quelles contexte culturel ? Quelle information/formation utile à la juste compréhension de la future relation interculturelle ? Délais pour intégrer sans risque les différentes dimensions à considérer ? Contacts et leviers locaux ?

68 Fixer un objectif…? Ambitieux (pour lentreprise et pour vous) Spécifique (ciblé > couple besoin/cible/culture) Mesurable (objectif et chiffrable) Accessible (pour vous et pour lentreprise) Compatible (coûts, objectifs, CGV, règlementation, culture…)

69 Préparer le S.I.M.A.C… 3 – Situation : ces avantages répondent à quels besoins, contraintes, attentes connus de mes interlocuteurs, convergences, appropriation des dimensions culturelles, prise en compte des particularités (rites, cultures, lois, politique, us...) 4 – Idée : Quelle idée. 1 – Mécanique : Je décris le mécanisme de l'offre, du produit, du service proposé, de façon exhaustive (C.A.R : Contexte - Action - Réalisation). 2 – Avantages : Quels sont les avantages pour les interlocuteurs (au collectif et en individuel selon le périmètre culturel)… 5 – Closing : Conclure en proposant quelque chose de facile à faire et pousser à l'engagement (selon le contexte culturel : report, ou déplacement de cette étape dans lespace et le temps).

70 Le S.I.M.A.C : préparer le discours… Globalement, valoriser sa préparation, donc son intérêt pour lautre… 1- Partir de linterlocuteur et non de ses propres objectifs. 2 - Présenter l'offre (descriptif - neutralité). 3 - Mettre en avant les avantages procurés (évaluatif et intégratif).

71 Préparer la recherche dinformations « utiles » RIO : recherche dinformation orientée et contextualisée… Utiles à « lobjectif » Utiles au SIMAC Utiles à la capitalisation commerciale et relationnelle « UTILES A LA NEGOCIATION »

72 La recherche dinformation orientée… Le RIO est conditionné par : temps, disponibilité de linterlocuteur, statut, culture, lobjectif, pression, relation et capital client… R.I.V. (Recueil d'Informations Validation) Utilisation des techniques de communication. Recueil d'informations ciblé sur l'action immédiate. COURT TERME R.I.P. ( R.I.P. (Recueil d'Informations Pénétration) Les techniques d'investigation. Recueil d'informations centré sur le partenariat. LONG TERME Selon le contexte et lobjectif de la rencontre, deux approches Temps -Temps +

73 La rencontre : la prise de contact… Une étape stratégique… Objectifs : Créer un climat favorable Réussir lentrée Provoquer lintérêt Rassurer Observer, ajuster

74 La rencontre : la prise de contact…(2) La règle des 4/20 : 20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 premiers regards… Pour un bonne communication verbale et non verbale, sappuyer sur les 7 modalités (ETICS) : Utiliser le langage corporel (neutraliser les préjugés) Cultiver le regard (présence) Avoir le « juste » sourire (communication) Moduler la voix et soigner lexpression ( sens, compréhension) Enrichir le langage, être courtois (capitalisation) Posséder des qualités intellectuelles et morales (affirmation) Soigner sa présentation (respect)

75 Les étapes de la prise de contact… Pas demphase, pas de phrase « brise glace »… I - Réussir lentrée : Calme Décontracté Psychologiquement disponible Ponctuel Tenue Démarche assurée Maîtrise du ton, débit, voix Regards et sourires maîtrisés, poignée de main « consistante »

76 Les étapes de la prise de contact…(2) Ne pas hésiter à valoriser sa préparation II - Provoquer lintérêt : Rappel historique rapide : « comme convenu… » Ou Rappel but global de la visite (une phrase sans timing) : « je vous propose aujourdhui de faire un point sur… », « jai tel ou tel action ou proposition POUR VOUS, pour lequel je souhaite vous entretenir… »

77 Les étapes de la prise de contact…(3) Être directif et démontrer un esprit de « service »… III - Rassurer : Annonce du but de la rencontre, du déroulement et du timing Valider et obtenir ladhésion selon les rites et le contexte culturel… « Je vous propose que nous nous donnions 60 minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante pour tous…cest pourquoi dans un premiers temps, je me permettrais de vous poser quelques questions, puis… » I propose that we give ourselves 60 minutes to find a satisfactory solution to all... So at first, let me ask you some questions, then…

78 En synthèse : le plan dentretien…(4) Une structure dune efficacité redoutable : petit exercice… Formaliser les buts : Sans dévoiler les objectifs. En montrant un esprit de service. Assumer et valoriser sa préparation, intégrer les paramètres culturels. Annoncer le temps minimal nécessaire de l'entretien. S'enquérir des points du particuliers : rite local, échanges, respect…. Prendre la maîtrise des lieux : Confortable. Propice à la vente. Annoncer le Recueil dInformation et attendre la validation.

79 Linvestigation : savoir faire parler… La pratique de lécoute… Une démarche très proche de la « Maïeutique »…: « Lart de faire accoucher », les esprits « Méthode par laquelle Socrate, fils de sage femme, se flattait daccoucher les esprits des pensées quils contiennent sans le savoir » « Méthode suscitant la réflexion intellectuelle… »

80 Linvestigation : savoir faire parler…(2) Investiguer pour être plus réactif et pertinent, sadapter aux contexte culturel… Ecoute Active & sélective « Attention sans faille aux propos et aux comportements de linterlocuteur… » (attitude réciproque) « Il vous informe par ses attitudes verbales et non verbales de ses besoins, ses motivations, son état desprit… » Bien écouter permet : De créer la confiance De créer la confiance Danalyser les besoins (indispensable à largumentation et au traitement des objections) Danalyser les besoins (indispensable à largumentation et au traitement des objections) De percevoir limpact des arguments (modifier les propos) De percevoir limpact des arguments (modifier les propos)

81 Linvestigation : lécoute…(3) Utilisez la synchronisation… Les Deux écoutes (ETICS) : Auditive : Verbale (entendre) Visuelle : non verbale (observer) Entendre : Interpréter ( ), évaluer, réagir (traiter linformation… Observer : prendre de linformation complémentaire et découvrir le degré dimportance attaché au prix, délais, « vous »…

82 Linvestigation : le silence…(4) Accompagnez vos silences par une communication non- verbale… « Au bon moment, dans une juste proportion : incite linterlocuteur à parler… » (Il occupe lespace…) « Il faut aménager des plages de silence pour créer : Désir de poursuivre lentretien Accentuer une impression Pour connaître et clarifier linformation

83 Le questionnement : les formes… Varier le questionnement et tenir compte des codes, valeurs et rites (exemple : japon)… Questions : Fermées (oui/non, une seule réponse) Ouvertes (jugements, opinions, explications) Suspensive ou miroir (reformulation dune phrase, dun mot sous forme interrogative) Alternative (2 opinions possibles de même niveau sont proposées) Retour ou écho (obtenir une réponse à une question posée) Relais (retour de la question à la personne) Cotonnade (prise de position, la projection) Bilan (vérification de la bonne compréhension des mobiles, des besoins)

84 Le questionnement : à éviter en NPI… Préférez la qualité à la quantité… Question piège : clôture la discussion avant de la commencer « Avez-vous besoin de…? » Question Kamikaze : entraîne une réaction de défense « Je suis certain que vous ne savez pas que…? » Il faut savoir que : La vitesse de pensée est denviron 400 mots/minutes La vitesse dexpression de la pensée est de 200 à 250 mots/min La vitesse de compréhension de la pensée par linterlocuteur est de 120 à 150 mots/minutes. « Le questionnement doit être précis, pertinent, claire… »

85 Le questionnement : entonnoir… Question sur la situation actuelle: entreprise, marché, la position de linterlocuteur, concurrence, solution actuelle, la forces, les faiblesses… Question sur la situation souhaitée : produits/services, projection « si nous… ? »,les plus, les points à éviter… Questions sur les motivations/freins : échéances, logistique, coûts, circuit de décision, leviers déclencheurs (cotonnade ou ballon dessai)… Cibler et ajuster la proposition à venir

86 Linvestigation: la reformulation… Alternez des phases de questionnement et de reformulation… Étape importante de « synchronisation des interlocuteurs » « Cest tenir compte des caractéristiques de linterlocuteur » Cadre de références : Explicatives individuelles (attitudes, motivations, freins…) Explicatives socio-psychologiques (culture, classe sociale, groupe, entourage personnel ou professionnel…) Éviter : Une traduction différente des mots, des nuances (mots valises en PNL) Une déperdition du message même avec une bonne écoute

87 Linvestigation: la reformulation…(2) Petit exercice… La reformulation déduction : pour faire progresser dans la découverte (ex) La reformulation résumée : rappel et clôture dune partie de lentretien pour ouvrir un autre point (ex) La reformulation active : verrouiller les points développés (ex)

88 Linvestigation: le R.I.V… Tenir du compte du contexte de linterlocuteur et de ses contraintes… Une investigation rapide… Recueil des éléments vitaux à la proposition… Validation de linformation utile… Gestion du temps et efficacité… Offre ciblée… ….

89 Linvestigation: le R.I.P… Une opportunité de capitalisation… Développement de la relation commerciale durable… Optimisation du business… Stratégie offensive et de pénétration Objectif « concurrence »… Montée au « potentiel client » rigoureuse… …

90 Linvestigation: en synthèse… RIO selon le contexte : RIV ou RIP… Le recueil dinformations suppose : Une attitude découte Des techniques spécifiques : progressivité, préparation Une étape systématique de lentretien Un partage de linformation

91 La négociation : rappel… Résumé de situation : S du SIMAC… 1. Prise de contact 2. Plan d'entretien 3bis. Investigation (R.I.P.) Si Possible 4. Argumentations SIMAC 5. Suivi relationnel 3. Découverte (R.I.V.) Si Vital Recueil d'Informations Validation utilisé dans le résumé de situation. OU

92 La négociation/argumentation: les règles… Comparer les unes avec les autres (solutions) Choisir par rapport : aux préalables, aux risques, à la cohérence avec ce qui existe, aux moyens à mettre en œuvre, aux ressources existantes… Construire ensemble la solution à retenir pour faire la faire acheter. 4 critères de sélection dans le choix dune solution par les clients (dans lordre) : Compréhension du problème Adéquation problème/solution Originalité de lapproche (différenciation) Coûts Plus les 3 premiers critères sont respectés, moins le 4ème apparaîtra important.

93 La proposition/argumentaire : les expressions à éviter… Largumentation découle de la découverte. Prouver à linterlocuteur que le produit satisfait ses motifs dachat. Le vocabulaire a éviter : Les expressions négatives : « ne voulez-vous pas ?, ne pensez-vous pas ? » Les expressions qui braquent : « Pas daccord, vous faites erreur, vous ny êtes pas… » Les expressions qui font douter : « A mon avis, j'estime, je trouve… » Les expressions impersonnelles : « on fera limpossible… » Le conditionnel : « si vous aviez, si vous pouviez, nous pourrions… » (ne favorise pas lengagement) Les adverbes, les généralités : « ça plaît beaucoup, on vend énormément… » Les exagérations : « superbes, exceptionnel, extraordinaire… » Les mots noirs : « honnêtement, sincèrement, franchement… »

94 La bonne argumentation: conditions fondamentales… Comprend-il mes préoccupations d'acheteur ? De quoi veut-il me parler ? Sa suggestion est-elle claire. Me rend-elle service ? Que va-t-elle m'apporter, me faire gagner ? Puis-je accepter ? Elle doit répondre aux impératifs acheteur !

95 Le schéma de négociation : SIMAC… 1. RÉSUMÉ DE SITUATION Résumer les besoins, les attentes, les contraintes de l'acheteur... QUESTION VERROU 2. PRÉSENTATION DE L'IDÉE Présenter une idée simple, claire, concise tenant compte des besoins. 3. EXPLICATION DU MÉCANISME Expliquer le déroulement de l'action, présenter les points forts et les caractéristiques en s'assurant d'avoir anticipé les objections. 4. RENFORCEMENT DES AVANTAGES CLÉS Tirer les avantages qui sont une réponse spécifique aux besoins exprimés dans le résumé de situation. 5. CONCLUSION Etre sûr d'aller vers la réalisation.

96 Le schéma de négociation…(2) SITUATION ATTENTION DESIR ADHESION INTERET SYMETRIE INDISPENSABLE ! Question verrou IDEE MECANISME AVANTAGES CONCLUSION

97 La négociation : le résumé de Situation… Montrer notre préparation. Démontrer notre connaissance de lentreprise et des préoccupations de l'acheteur et de son contexte culturel. Capter son attention. Donner un caractère spécifique à notre offre. Partir de lui et non de mes objectifs. Reprendre les éléments de situation correspondant aux avantages sélectionnés à létape de préparation (S = A, stéréo…), le résumé de situation découle directement de linvestigation et du questionnement.

98 La négociation : Idée… Le titre du film… Objectif : introduire l'offre de manière générique, concise, voire créative. On passe du "vous" au "je". Attention à ne pas dévoiler l'objet même de votre offre. Simplement un extrait, un titre donnant envie de vous écouter.

99 La négociation : Mécanisme… Les informations doivent être incontestables… : Objectif : Un exposé factuel Développer l'écoute informative, en restant neutre (pas d'opinion, pas de théâtralisation, pas d'emphase). Renforcer l'intérêt par les points forts : "Caractéristiques supérieures au marché". Jouer sur les perceptions sensorielles (support visuel, démonstration…).

100 La négociation : Mécanisme (CAR)…(2) LE CONTEXTE de l'offre (Quoi – Pourquoi) Les raisons intrinsèques de la proposition (situation). Informations : marché, segment, pays, politique, change... L'ACTION (Quoi – Comment) La description générique de l'offre. Informations : fiches techniques et logistiques... LA REALISATION (Qui – Quand – Où - Combien) Aspects opérationnels et spécifiques. "Chez vous…". Informations : Concrétisation de l'offre (= ASMAC).

101 La négociation : Avantages… En quoi l'offre répond aux attentes de mon interlocuteur. L'avantage n'existe que si le bénéfice exprimé est spécifique. Renforcer les avantages consiste à créer chez l'acheteur l'énergie nécessaire, la volonté de s'approprier l'offre, d'adhérer ou de modifier son comportement. Relier les avantages au résumé de situation : « pour vous »…

102 La négociation : Avantages…(2) Valoriser par des chiffres et l'espérance de gains. Crédibiliser par des faits patents. Annoncer les avantages, les bénéfices spécifiques de façon groupée. Souligner la symétrie entre le Résumé de Situation et les Avantages. 1 avantage pour 1 besoin…

103 La négociation : Conclusion… Le « closing » intègre les suite à donner : logistique, conditions (zone de risque), reformulation globale… Pour réussir : Faciliter la prise de décision en engageant l'acheteur sur des aspects opérationnels, des actions simples. Eviter de renforcer le doute par des hésitations, la survente ou en demandant s'il est d'accord. Concrétiser et formaliser l'engagement par écrit selon la culture de négociation. A ce stade, l'acheteur doute. Il évalue la pertinence de l'offre et cherche à savoir s'il peut l'accepter.

104 Le traitement des objections… Christophe Bechellaoui – ESIGELEC

105 Objections, vous avez dit, objections…? Une raison, une préoccupation, un contre argument exprimé ou non, en opposition à une idée, une proposition ou un produit... C'est un non ou un refus...Non pas sur le produit ou sur la proposition, mais sur l'opinion émise, dans certaines cultures elle est un passage obligé, elle est jouée et mise en scène (Asie, Afrique...) « Lobjection est une demande dinformation, de précision LEGITIME de linterlocuteur… »

106 Objections : fondamentaux…? Cest un levier de conclusion… LES OBJECTIONS SONT UTILES A L'ARGUMENTATION CONNAISSANCE DES VERITABLES PREOCCUPATIONS, BESOINS, MOTIVATIONS LAISSER EXPRIMER LES OBJECTIONS POUR AVANCER VERS LA CONCLUSION Démontrez votre respect et votre écoute, adaptez votre réaction à la culture (surenchères en Afrique, retenue avec la chine le japon..)

107 Objections : pourquoi…? Dernière étape vers la conclusion… Un réflexe de linterlocuteur, un code, un signal, un rite. Un moyen de résister à une influence et démontrer sa position. Un désir de reconnaissance. Un moyen de se rassurer avant la prise de décision. Une incompréhension relative à la proposition. Un désaccord de fond : contraire de passivité, une marque d'intérêt, un phénomène normal de communication.

108 Objections : le traitement… Respectez les étapes… Laisser lobjection sexprimer : Ne pas couper la parole, Lobjection émise peut en cacher une plus importante que la première, Écouter la avec respect. Poser une question : Pour en savoir plus, Pour faire perdre de la force à lobjection, Pour montrer que vous essayez de la comprendre afin dy répondre dans le sens de lintérêt de linterlocuteur.

109 Objections : le traitement…(2) Respectez les étapes… Ne pas dire à linterlocuteur quil a tort : Il ne sert à rien dentrer en conflit ou de créer des tensions, Permet de se mettre côte à côte pour examiner le problème soulevé plutôt que face à face, Abonder au départ dans son sens pour le rassurer, Pratiquer le « judo » plutôt que la « boxe ». Répondre brièvement et enchaîner sur un autre argument.

110 Objections : le traitement…(3) Respectez les étapes… 1- Identifier la préoccupation réelle (Reformulation + y a-t-il autre chose ?) x nombre de préoccupations Hiérarchisation : quelle est votre préoccupation principale ? 2 - Compréhension De quoi s'agit-il ? Pourquoi ? Comment ? 3 - Vérification Reformulation du problème posé (Situation) 4 - Réponse Associer l'acheteur à votre réflexion. Sous forme d'argumentation (IMAC)

111 Le succès n'est pas définitif, l'échec n'est pas fatal : ce qui compte c'est davoir le courage de continuer. Winston Churchill


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