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Le cyberconsommateur Catherine Kosma-Lacroze. Sommaire Les chiffres du commerce international Le profil du cyberconsommateur La protection du cyberconsommateur.

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1 Le cyberconsommateur Catherine Kosma-Lacroze

2 Sommaire Les chiffres du commerce international Le profil du cyberconsommateur La protection du cyberconsommateur

3 Première partie: Les chiffres du commerce électronique

4 Présentation Le commerce électronique cest « tous les échanges et toutes les transactions quune entreprise peut être amenée à faire au travers dun média électronique ou dun réseau ». (AFCEE – Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques) Le commerce électronique nest pas un « espace de non-droit ».

5 (suite) Le commerce électronique est assimilé à de la vente par correspondance.

6 Fonctions économiques: lattraction et la fidélisation de la clientèle ; le commerce électronique (stricto sensu) ; la gestion financière ; la conception et le développement de produits ; lexécution des commandes et le suivi des livraisons ; la logistique et le contrôle des stocks ; et, les services liés aux produits.

7 Stade de développement

8 Développement en Europe

9 Types de commerce électronique Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C Le vendeur cest ladministration: A to B, A to C Le vendeur cest le consommateur: C to C, C to B

10 Les entreprises: acteurs du commerce électronique Catégories dentreprises: Pure players: entreprise indépendante dont CA exlusivement sur Internet Entreprises de vente à distance Grossistes et industriels Entreprises de services « Click et magasins ».

11 Part et CA des acteurs du commerce électronique en France

12 (suite)

13 Le cas du C to C Définition: Cest lensemble des transactions réalisées directement entre consommateurs. Motivations: «se faire de l'argent de poche »: 52,6 % ; « pour ne pas gâcher » : 34.1% « pour samuser »: 11.9% Responsabilité du vendeur-particulier. Responsabilité du site C to C.

14 Le cas du C to B Définition: modèle commercial dans lequel les consommateurs (les particuliers) sont au service de lentreprise en apportant un produit ou une prestation et non le contraire comme cest le cas traditionnellement. Exemples: programmes daffiliation; plateformes comme Fotolia ou Google Vidéo.

15 Deuxième partie: Le profil du cyberconsommateur

16 Nombre dInternautes - France

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18 Nombre dInternautes - International

19 (suite)

20 Internautes et Cyberconsommateurs

21 Profil de lInternaute - France Ont déjà utilisé Internet au moins une fois 54.3% des individus de 15 ans et plus, dont: 95% des ans; 22% des ans; 7% des ans; 89% sont diplômés du supérieur; 93% sont cadres et 43% des ouvriers; 67% sont Parisiens; 1 internaute sur 2 utilise Internet tous les jours; 12% déclare avoir participé à des ventes aux enchères sur Internet.

22 Profil du cyberconsommateur – U.E.

23 Profil du cyberconsommateur – U.E. Allemagne

24 Profil du cyberconsommateur – U.E. Grande Bretagne

25 Préparation sur Internet dun achat - France

26 (suite)

27 (suite)

28 (suite)

29 Préparation sur Internet dun achat – U.E.

30 Lachat en ligne - France

31 (suite)

32 Lachat en ligne -International

33 Principaux achats effectués via Internet - France

34 (suite)

35 (suite)

36 Principaux achats effectués via Internet – International - Allemagne

37 Principaux achats effectués via Internet – International - Chine

38 Montant des achats via Internet - Motivation

39 Montant des achats - France

40 Montant des achats – International - USA

41 Montant des achats – International – G.B.

42 Le choix dInternet comme canal commercial - France

43 (suite)

44 Freins à lachat via Internet - France

45 Freins à lachat via Internet – U.E.

46 (suite)

47 Problèmes rencontrés lors dun achat via Internet - France

48 Problèmes rencontrés lors dun achat via Internet - International

49 Analyse sectorielle du comportement du cyberconsommateur

50 Lexemple de lachat de Vidéo à la demande (VoD)

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60 Troisième partie: La protection du cyberconsommateur

61 1. Les droits du cyberconsommateur face à lachat

62 Droit à linformation précontractuelle Constat: absence dinformation claire Article 19 LCEN: obligation dinformation du cybervendeur sur son identité Article 19 LCEN: obligation dinformation relative au prix Obligation dinformation quant aux caractéristiques techniques du produit ou du service Obligation dinformation des délais de livraison (voir affaire Pere-Noel.fr Obligation dinformation sur les moyens de paiement

63 Exemple doffre: Fnac.com

64 Droits lors de la conclusion du contrat de vente La clarté des conditions générales de vente (contrat-type). Illicéité de la clause dexonération de responsabilité. Information des conditions dexercice des droits du cyberconsommateur. Règles spécifiques: achat par un mineur (article 1124 C.C.); produits et services réglementés. Article 25 – II LCEN: Mentions spécifiques

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66 Droits après la conclusion du contrat de vente Obligation du cybervendeur daccuser réception de la commande (article 25-II LCEN) Le droit de retractation (articles à C. consom.) Droit au remboursement (sauf frais denvoi) Obligation du vendeur denvoi des marchandises dans les 30 jours (article C. consom.) Garanties du cybervendeur: garantie pour vice caché (art C.C.) ; garantie de conformité (articles L211-4, 211-7, et ); garantie commerciale.

67 Responsabilité du cybervendeur Responsabilité de plein droit (article 15 LCEN). Clauses dexonération de responsabilité: du fait de lacheteur; du fait imprévisible et insurmontable; en cas de force majeure.

68 2. Droits du cyberconsommateur quant à ses données personnelles

69 Définition On entend par donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou susceptible de lêtre, directement ou indirectement par référence à un numéro didentification ou un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (ex. date de naissance, lieu de résidence, etc.). Ce type de données font lobjet dune déclaration à la CNIL.

70 Droits du cyberconsommateur Le droit daccès; Droit de rectification, dopposition et de retrait; Cas spécifiques: Cybervendeurs diffusant des informations relatives aux personnes; Sites collectant des informations sur les cyberconsommateurs (formulaires, etc.); Cas dexploitation des données de connexion; Sites utilisant des espaces de discussion (forums); Sites comportant dautres procédés de collecte dinformations; Sites permettant des achats en ligne.


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