Le cyberconsommateur Catherine Kosma-Lacroze.

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1 Le cyberconsommateur Catherine Kosma-Lacroze

2 Sommaire Les chiffres du commerce international
Le profil du cyberconsommateur La protection du cyberconsommateur

3 Les chiffres du commerce électronique
Première partie: Les chiffres du commerce électronique

4 Présentation Le commerce électronique c’est « tous les échanges et toutes les transactions qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un média électronique ou d’un réseau ». (AFCEE – Association Française du Commerce et des Echanges Electroniques) Le commerce électronique n’est pas un « espace de non-droit ».

5 (suite) Le commerce électronique est assimilé à de la vente par correspondance.

6 Fonctions économiques:
l’attraction et la fidélisation de la clientèle ; le commerce électronique (stricto sensu) ; la gestion financière ; la conception et le développement de produits ; l’exécution des commandes et le suivi des livraisons ; la logistique et le contrôle des stocks ; et, les services liés aux produits.

7 Stade de développement
Il faut noter que le marché du commerce électronique ne connaît pas le même niveau de développement dans le monde, ni même dans la même zone géographique. Si son cycle de vie peut être représenté par une courbe en S, pour certains Etats le commerce électronique entre en phase de maturation, tandis que pour d’autres Etats il n’est qu’au début de la phase de croissance.

8 Développement en Europe
L’étude menée par l’U.E. en automne 2003 a abouti aux résultats suivants. D’abord, si 16% des citoyens européens (de l’U.E.15) effectuent des achats sur Internet, ce pourcentage ne reflète pas la réalité dans les pays sud-européens le taux étant beaucoup plus bas. Ainsi, à la question « Avez-vous déjà acheté sur Internet ? » nous constatons la grande disparité des réponses entre les pays nord-européens et sud-européens : Commission européenne, « European Union public opinion on issues relating to business to consummer e-commerce”, Eurobarometer, mars 2004, pp.22

9 Types de commerce électronique
Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C Le vendeur c’est l’administration: A to B, A to C Le vendeur c’est le consommateur: C to C, C to B

10 Les entreprises: acteurs du commerce électronique
Catégories d’entreprises: Pure players: entreprise indépendante dont CA exlusivement sur Internet Entreprises de vente à distance Grossistes et industriels Entreprises de services « Click et magasins ». Pure players : entreprises indépendantes dont la totalité de l’activité commerciale se fait via le réseau Internet, sans aucun accès à un point de vente de biens ou de services. Ex. amazon.fr, lastminute.com. Entreprises de vente à distance ou vente sur catalogue. Ex. 3suisses.fr Les grossistes et industriels qui profitent de l’Internet pour accéder directement aux particuliers. Les entreprises de services (agences de voyage, de tourisme, etc.) Ex. accorhotels.com Les détaillants traditionnels (dits aussi « click et magasins ») trouvent dans le commerce en ligne une ouverture complémentaire de distribution de leurs produits. Ex. fnac.fr

11 Part et CA des acteurs du commerce électronique en France
En 2003, un pure player sur deux déclare avoir atteint le seuil de rentabilité malgré d’importantes dépenses en publicité, qui atteignent 41% des coûts liés à l’activité de l’entreprise sur Internet. Leur activité est principalement orientée sur la vente de matériel informatique ou téléphonique, matériel de télévision, vidéo, produits culturels (CD, DVD, livres) ainsi que la vente de produits de beauté. Les entreprises de ventes à distance ont multiplié leur chiffre d’affaires par 6 entre 1999 et 2003, passant de 150 millions à 900 millions d’euros Pour les grossistes et les industriels, l’Internet permet d’atteindre le particulier sans passer par les détaillants. De ce fait, la rentabilité du site Internet est déjà atteinte pour 60% de ces entreprises, leur positionnement concurrentiel étant centré sur l’image de marque. 80% des entreprises de services déclarent une activité de vente sur Internet déjà rentable. Les hôtels et agences de voyages présents sur Internet ont réalisé près de 10% de leur CA par ce réseau (67% dans la vente de voyage et 31% dans la réservation de chambres d’hôtels).

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13 Le cas du C to C Définition: C’est l’ensemble des transactions réalisées directement entre consommateurs. Motivations: «se faire de l'argent de poche »: 52,6 % ; « pour ne pas gâcher »  : 34.1% « pour s’amuser »: 11.9% Responsabilité du vendeur-particulier. Responsabilité du site C to C. Il s’agit ici du « Consumer to Consumer » ou CtoC. C’est l’ensemble des transactions réalisées directement entre consommateurs. Il peut prendre des formes diverses et variées, comme la vente de produits d'occasion (par exemple, Priceminister), ou encore la rencontre (par exemple, Meetic). Le CtoC est né du développement très rapide d'un nouveau modèle de relation économique et sociétale, celui des communautés marchandes. Cette relation marchande inclut l’achat et la vente mais aussi le troc et l’échange. Elle englobe autant les objets que les services, les informations et les compétences professionnelles. Le CtoC recouvre les circuits variés : enchères sur Internet, petites annonces , forums et newsgroups présentant de l’échange d’informations ou de compétences, achats groupés, vente d’occasion, sites consuméristes ou d'opinions de consommateurs. Le CtoC présente un certain nombre d’avantage comme l’élimination d’intermédiaires à la transaction. D’autre part, il offre un marché très large qui est en constant développement. Par ailleurs les motivations des particuliers qui se lancent dans le CtoC sont multiples. Une étude réalisée par le Journal du Net montrait l’existence principalement de trois types de motivation : la motivation de «se faire de l'argent de poche », a été citée par 52,6 % des lecteurs du journal ; 34.1% des lecteurs ont déclaré vendre sur les sites CtoC principalement « pour ne pas gâcher » ; enfin, 11.9% des lecteurs ont répondu « pour s’amuser ». La variété des motivations permet de prédire une évolution constante de ce type de transactions. Cependant, ce type de transaction présente des inconvénient notables, comme l’absence de contrôle, l’absence de garantie de paiement, le risque de contrefaçon, ou encore les moyens de paiement limités. La contrefaçon et la responsabilité du vendeur-particulier : La condamnation d’un particulier pour la vente de contrefaçon n’est pas étonnante, puisque la législation ne fait pas de distinction entre un professionnel et un particulier. C’est ainsi qu’a tranché le T.G.I. d’Evry le 7 novembre En l’espèce, un couple a été déclaré coupable d’importation, de détention et de vente de contrefaçon. Ce coupe importait et vendait des produits de luxe contrefaits en utilisant le site d’eBay. Il a été condamné à 6 mois d’emprisonnement, à payer des dommages et intérêts aux entreprises plaignantes et à publier l’arrêt du tribunal sur la page d’accueil du site eBay. La contrefaçon et la responsabilité du site CtoC : La question de la contrefaçon et de la responsabilité du site CtoC a été posée en 2004 aux Etats-Unis, lorsque le bijoutier Tiffany a acheté sur eBay.com plusieurs centaines d’articles portant sa marque. Selon lui, les trois-quarts de ces bijoux étaient des contrefaçons. C’est alors que le fameux bijoutier a poursuivi eBay en justice. Ce dernier a nié sa responsabilité du fait qu’il est un simple intermédiaire dans la transaction, son rôle consistant uniquement à mettre en contact des particuliers. En septembre 2006, le groupe LVMH, via ses deux filiales Louis Vuitton et Dior Couture a déposé deux plaintes pour contrefaçon contre eBay devant le tribunal de commerce de Paris. Ces deux procédures sont en cours. Cependant, les tribunaux français se sont déjà prononcé en la matière dans une autre affaire. En 2004, un particulier avait enregistré le nom de domaine hotel-meridien.fr et le proposait à la vente sur le site à partir de euros. Sur ce dernier, d’autres noms de domaines tels que méridien.com étaient également mis aux enchères. Pour se dégager de toute responsabilité, Sedo invoquait sa qualité de prestataire technique. La cour d’appel de Paris, dans son arrêt du 7 mars 2007, pose un principe de responsabilité pour les opérateurs économiques lorsque leurs utilisateurs portent atteinte aux droits de tiers : « Nonobstant les conditions générales de services dont elle entend se prévaloir, les principes de loyauté et de libre concurrence, attachés à l’exercice de toutes activités commerciales, imposent à une entreprise intervenant sur le marché de s’assurer que son activité ne génère pas d’actes illicites au préjudice de tout autre opérateur économique ». Nous pouvons légitimement penser que ce principe énoncé par la Cour d’appel de Paris sera également appliqué dans l’affaire eBay. C’est dans ce cadre que certains sites de CtoC ont commencé à prendre des mesures afin d’éviter de telles situations. Par exemple, depuis février 2007, le site PriceMinister propose aux acheteurs ayant reçu un produit contrefait de le renvoyer et d'être remboursé. Le vendeur coupable verra ses comptes sur le site fermés. Affaire Louis Vuitton Malletier et autres c/Henrick B, Joanna L.

14 Le cas du C to B Définition: modèle commercial dans lequel les consommateurs (les particuliers) sont au service de l’entreprise en apportant un produit ou une prestation et non le contraire comme c’est le cas traditionnellement. Exemples: programmes d’affiliation; plateformes comme Fotolia ou Google Vidéo. Le CtoB correspond à un modèle commercial dans lequel les consommateurs (les particuliers) sont au service de l’entreprise en apportant un produit ou une prestation et non le contraire comme c’est le cas traditionnellement. On parle alors de modèle économique inversé. Deux évènements ont rendu possible l’émergence de ce nouveau type de relation commerciale : D’une part, l’avènement des réseaux informatiques a permis de mettre en relation un très grand nombre de personnes à coût peu élevé; D’autre part, le développement des technologies et la baisse des coûts qu’il a engendré, a permis aux particuliers d’avoir accès à des technologies autrefois réservées aux entreprises (ordinateurs, moyens d’impressions et d’acquisition numériques, logiciels performants). Exemples de CtoB : 1/ Les cas les plus évidents de CtoB sont les programmes d’affiliation. Dans le cadre de ces programmes, ce sont les particuliers qui par l’intermédiaire d’une plateforme vont afficher sur leur site personnel des publicités commerciales au bénéfice d’une entreprise (l'annonceur). 2/ Les sites d'étude de marché qui rémunèrent un consommateur lorsque celui-ci répond à un questionnaire sont aussi des cas de modèles C2B (ex.Gozingsurveys.com) . 3/ Enfin, des plates-formes comme Fotolia ou Google Vidéo, sont des modèles C2B naissants. Grâce à ces plates-formes, chacun a la possibilité de mettre en vente son contenu numérique (photos, illustrations, icônes, animation, flash) à destination des entreprises.

15 Le profil du cyberconsommateur
Deuxième partie: Le profil du cyberconsommateur

16 Nombre d’Internautes - France
La définition de l’internaute varie selon les organismes de sondages et d’études, rendant peu fiables les données sur le nombre d’internautes dans un pays. Les critères comme l’âge de l’individu de référence, la fréquence de connexions à l’Internet, le lieu de connexion, etc. ne sont pas identiques selon les organismes de sondage.

17 (suite) Le nombre d'internautes séduits par l'achat en ligne poursuit sa progression au deuxième trimestre 2007 : 19 millions d'internautes ont déjà passé commande sur le Net, soit un million d'internautes supplémentaires par rapport au premier trimestre, selon Médiamétrie. Ce sont donc désormais 66,7 % des internautes qui ont déjà franchi le pas de l'achat en ligne, contre 63 % au premier trimestre 2007.

18 Nombre d’Internautes - International
Selon l’UIT et la Cnuced, le nombre d’internautes dans le monde (en valeur absolue) est passé de 40 millions en 1995 à 400 millions en 2000, puis dépasse le seuil du milliard à la fin 2005, porté par une croissance avant tout asiatique. Les pays de la zone Asie représentent désormais 40% de la population d’internautes mondiale. Parmi eux, quelques pays dominent : la Chine (111 millions d’internautes) ; le Japon (85 millions) l’Inde (60 millions). Avec environ 250 millions d’internautes, l’Europe se classe avant l’Amérique du Nord (225 millions). L’Allemagne arrive en tête des pays européens (37.5) millions et le Royaume-Uni suit avec 28.5 millions. La France se situe au huitième rang mondial (26 millions) après la Corée du sud (33 millions).

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20 Internautes et Cyberconsommateurs

21 Profil de l’Internaute - France
Ont déjà utilisé Internet au moins une fois 54.3% des individus de 15 ans et plus, dont: 95% des ans; 22% des ans; 7% des ans; 89% sont diplômés du supérieur; 93% sont cadres et 43% des ouvriers; 67% sont Parisiens; 1 internaute sur 2 utilise Internet tous les jours; 12% déclare avoir participé à des ventes aux enchères sur Internet.

22 Profil du cyberconsommateur – U.E.
Enquête Eurobarometre 2003. Si nous analysons les caractéristiques des personnes interrogées, nous constatons que le consommateur type sur Internet est de sexe masculin, entre 25 et 39 ans, cadre, ayant un revenu dans la tranche haute et habitant dans les milieux urbains.

23 Profil du cyberconsommateur – U.E. Allemagne

24 Profil du cyberconsommateur – U.E. Grande Bretagne

25 Préparation sur Internet d’un achat - France
Tout en étant polyvalent, l’usage d’Internet est perçu particulièrement comme un outil de recherche et d’information. Ainsi, il permet d’obtenir des informations sur les spécifications du produit entre les divers fournisseurs concurrents. Cette activité de « lèche-vitrine » se développe de plus en plus. 44% des internautes ont recherché et comparé des produits en ligne en utilisant des moteurs de recherche (Google, etc.) ou des comparateurs de prix (Kelkoo).

26 (suite) Parmi ces 44% d’internautes, seulement 75% ont effectué l’achat sur l’Internet. Donc, un internaute sur trois a concrétisé des recherches en ligne par un achat. A l’inverse, pour préparer un futur achat sur Internet, 40% des internautes ont consulté un catalogue papier et 22% des internautes se sont rendus en magasin.

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29 Préparation sur Internet d’un achat – U.E.

30 L’achat en ligne - France
Selon l’Insee, fin 2005, plus de 34% des internautes ont déjà effectué des achats en ligne de biens ou de services, au cours du dernier, pour leur usage personnel. L’utilisation quotidienne de l’Internet ainsi que la nature de la connexion ( haut débit notamment) constituent des facteurs moteurs de la propension à effectuer des transactions en ligne. Parmi les catégories sociales, les cyberconsommateurs cadres se distinguent par leur dynamisme en termes d’achat en ligne : pratiquement un internaute sur 2 a acheté au cours du dernier mois (48%). Les catégories sociales qui pratiquent le moins restent les agriculteurs et les inactifs. Les commandes de livres ou disques par Internet concernent davantage les diplômés du supérieur. Les hommes sont plus intéressés par des achats sur Internet de matériel et logiciels informatiques. De plus, les personnes vivant dans des ménages aux revenus élevés, les cadres, les diplômés du supérieur et les habitants de l’agglomération parisienne ont été plus nombreux à acheter des billets d’avion. Ce sont d’ailleurs les mêmes qui ont effectué des réservations d’hôtels ou de locations pour les vacances.

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32 L’achat en ligne -International
Selon une étude, la part des acheteurs en ligne parmi les internautes a augmenté, en France de 21% entre 2005 et Cette croissance est supérieure à celle de l’Espagne (17%), de l’Allemagne (6%) et du Royaume Uni (2%). En France, le nombre d’acheteurs en ligne croît quatre fois plus vite que celui des internautes.

33 Principaux achats effectués via Internet - France

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36 Principaux achats effectués via Internet – International - Allemagne

37 Principaux achats effectués via Internet – International - Chine

38 Montant des achats via Internet - Motivation

39 Montant des achats - France
Fin 2006, le montant des achats effectués via Internet est estimé à12 milliards d’euros (hors produits financiers) ce qui représente une hausse de 28% par rapport à fin 2005 et le double du montant annuel réalisé en Le montant des ventes en ligne a été multiplié par 10 depuis 2000. Le montant moyen d’une transaction reste stable à 90 euros.

40 Montant des achats – International - USA
Au quatrième trimestre 2006, les ventes via Internet s’élèvent à 29.3 milliards de dollars, soit une progression de 20% par rapport à décembre 2005. Le commerce électronique B to C représente 3% du commerce de détail américain fin 2006, contre2.5% en 2005 et seulement 1.8% en Dans la plupart des autres pays, le commerce électronique « B to C » est nettement inférieur.

41 Montant des achats – International – G.B.

42 Le choix d’Internet comme canal commercial - France
Faire des achats en ligne est une pratique qui est en rupture avec les comportements d’achat en magasin inscrits dans des habitudes biens ancrées. Cette pratique implique un apprentissage de ses potentialités et de ses modalités spécifiques. Plusieurs indices convergent pour indiquer que ce processus est en cours et que la méfiance à l’égard du commerce électronique perd progressivement du terrain. Cependant, plusieurs craintes subsistent.

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44 Freins à l’achat via Internet - France
Le principal frein au commerce électronique concerne la sécurité des paiements sur Internet qui n’est pas rassurant pour 36% des personnes toutes catégories sociales confondues. Cette opinion est en légère baisse depuis juin 2001 (49%) et juin 2004 (45%). Les nombreux systèmes de sécurisation des paiements qui se sont mis en place (meilleur cryptage des informations échangées via Internet, génération de numéros de carte bleue à usage unique) n’ont pas permis de modifier nettement cette opinion. En revanche, les habitants de l’agglomération parisienne, les cadres et les diplômés du supérieur sont les premiers à ne voir aucun frein dans l’achat par Internet. A l’opposé, la sécurité des paiements préoccupe davantage les sexagénaires, les travailleurs indépendants et les ouvriers.

45 Freins à l’achat via Internet – U.E.

46 (suite) D’autres craintes empêchent les consommateurs européens à réaliser des achats sur Internet, comme la sincérité de l’information fournie par le e-commerçant, les conditions de livraison (marchandises endommagées, délais de livraison excessifs, etc.), la crainte de voir ses droits en tant que consommateur être violés, ou encore celle de ne pas être remboursé en cas de restitution des marchandises. Eurobarometre 2003.

47 Problèmes rencontrés lors d’un achat via Internet - France

48 Problèmes rencontrés lors d’un achat via Internet - International

49 Analyse sectorielle du comportement du cyberconsommateur

50 L’exemple de l’achat de Vidéo à la demande (VoD)
Même si la VoD représente encore un marché restreint, il suscite un véritable engouement de la part des différents acteurs du secteur de la production et de la distribution audiovisuelle. Mais quelles sont les caractéristiques de ce nouveau marché ? Comment les internautes consomment-ils la VoD ? Sur quelle type de plate-forme ? Pourquoi ? Enfin, la VoD impacte-t-elle la consommation de films ou de contenus audiovisuels distribués sur d’autres canaux ? Le Journal du Net a procédé à une enquête en mai 2007 sur un échantillon de 178 personnes, afin de répondre à toutes ses questions.

51 Malgré la multiplication des plate-formes de téléchargement, les internautes ayant répondu à l’enquête privilégient très nettement (63,4 %) les offres VoD de leur fournisseur d'accès. Sans doute en raison de la simplicité du mode de facturation, leur consommation étant ajoutée automatiquement à leur facture. Viennent ensuite les plate-formes Web des chaînes TV telles que celles proposées par M6, Tf1, Arte... (29,2 % des réponses), puis celles des agrégateurs comme Fnac, Glowria, Vodeo, vPod.tv, et plus récemment Allociné (21,5 % des réponses). Les services proposés par les producteurs et détenteurs de droits (Endemol, et Mk2...) ont en revanche nettement moins la cote. Seuls 6,9 % des répondants à notre enquête utilisent cette solution.

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60 La protection du cyberconsommateur
Troisième partie: La protection du cyberconsommateur

61 Les droits du cyberconsommateur face à l’achat
1. Les droits du cyberconsommateur face à l’achat

62 Droit à l’information précontractuelle
Constat: absence d’information claire Article 19 LCEN: obligation d’information du cybervendeur sur son identité Article 19 LCEN: obligation d’information relative au prix Obligation d’information quant aux caractéristiques techniques du produit ou du service Obligation d’information des délais de livraison (voir affaire Pere-Noel.fr Obligation d’information sur les moyens de paiement De nombreux internautes se plaignent de l’absence de réelle identification du vendeur. Plusieurs sites n’ont pas de rubrique spécifique pour les différentes mentions légales applicables en la matière (identification, protection des données personnelles, etc.) D’autres noient ces informations dans les conditions générales de vente. Le cybervendeur doit ainsi informer le consommateur sur son identité. Ces informations doivent être d’un accès facile, direct et permanent. La question du prix fait apparaître deux besoins : une parfaite indication du prix de vente et de ses modifications par le cybervendeur et un renforcement de l’information du consommateur sur les taxes et droits susceptibles d’être perçus à l’occasion d’un achat réalisé à l’étranger. Plusieurs internautes ses sont étonnés de devoir s’acquitter de frais supplémentaires auprès du livreur correspondant à des droits de douane et taxes supplémentaires. En effet, dès lors qu’un particulier français achète des biens d’une valeur supérieure à 22 euros sur des sites situés en dehors de l’U.E., il est tenu dans la majorité des cas, de s’acquitter de droits de douane qui varient en fonction des produits achetés qui devront être acquittés auprès de la société de transport de marchandises ou des services postaux. Il devra également acquitter la TVA calculée sur le prix total payé par l’acheteur (prix augmenté des frais de port, d’assurance et des droits de douane). En matière de commerce électronique, les principales plaintes formulées par le consommateur sont relatives au retard dans la livraison du bien commandé. Affaire Pere-Noel.fr : Par son jugement du 19 novembre 2003, le Tribunal correction de Saint-Étienne a condamné le responsable du site Pere-Noel.fr à 18 mois d’emprisonnement et euros d’amende pour publicité mensongère et tromperie. En effet, les juges relevaient que « s’agissant de vente par correspondance, l’annonce d’un délai de livraison particulièrement court constituait pour les consommateurs un des attraits majeurs de la société Pere-Noel.fr ; qu’en garantissant un délai de 48 heures qu’il savait ne pouvoir respecter et en proposant un service commercial que les structures mises en place ne pouvaient assurer, Alexandre F. a permis le succès fugitif d’une entreprise vouée à l’échec et dont il a tiré profit dès lors que de très nombreux consommateurs n’ont jamais été remboursés des sommes débutées à la commande ». Pour le juge, « un tel comportement a causé un trouble exceptionnel à l’ordre public tant en raison du nombre important des victimes que par la suspicion qu’il a pu jeter sur l’ensemble d’un secteur de distribution en développement ».

63 Exemple d’offre: Fnac.com

64 Droits lors de la conclusion du contrat de vente
La clarté des conditions générales de vente (contrat-type). Illicéité de la clause d’exonération de responsabilité. Information des conditions d’exercice des droits du cyberconsommateur. Règles spécifiques: achat par un mineur (article 1124 C.C.); produits et services réglementés. Article 25 – II LCEN: Mentions spécifiques Visibilité des conditions générales de vente : il apparaît clairement que les internautes ne lisent pas ces conditions générales et se voient donc opposer des obligations contractuelles auxquelles ils n’avaient pas forcément voulu souscrire. Ils justifient ce défaut de lecture par le caractère compliqué de ces conditions générales de vente ; le document étant constitué d’un grand nombre de dispositions usant de terminologie juridique, pas forcément compréhensible par le grand public. Ainsi, outre les conditions légales prévues pour tout type de vente au consommateur, les conditions générales du cybervendeur doivent mentionner : les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ; les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ; les langes proposés pour la conclusion contrat ; en cas d’archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat archivé (voir bases de données) ; les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’autre de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre. Etapes de la conclusion : dorénavant, pour être valable, le processus de contractualisation du contrat électronique devra s’effectuer en deux étapes : le consommateur n’est engagé dans une relation contractuelle avec le cybervendeur que s’il a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande ainsi que son prix total, et de corriger d’éventuelle erreurs, et qu’il a ensuite confirmé sa commande pour exprimer son acceptation.

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66 Droits après la conclusion du contrat de vente
Obligation du cybervendeur d’accuser réception de la commande (article 25-II LCEN) Le droit de retractation (articles à C. consom.) Droit au remboursement (sauf frais d’envoi) Obligation du vendeur d’envoi des marchandises dans les 30 jours (article C. consom.) Garanties du cybervendeur: garantie pour vice caché (art C.C.) ; garantie de conformité (articles L211-4, 211-7, et ); garantie commerciale.

67 Responsabilité du cybervendeur
Responsabilité de plein droit (article 15 LCEN). Clauses d’exonération de responsabilité: du fait de l’acheteur; du fait imprévisible et insurmontable; en cas de force majeure.

68 Droits du cyberconsommateur quant à ses données personnelles
2. Droits du cyberconsommateur quant à ses données personnelles

69 Définition On entend par donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou susceptible de l’être, directement ou indirectement par référence à un numéro d’identification ou un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (ex. date de naissance, lieu de résidence, etc.). Ce type de données font l’objet d’une déclaration à la CNIL.

70 Droits du cyberconsommateur
Le droit d’accès; Droit de rectification, d’opposition et de retrait; Cas spécifiques: Cybervendeurs diffusant des informations relatives aux personnes; Sites collectant des informations sur les cyberconsommateurs (formulaires, etc.); Cas d’exploitation des données de connexion; Sites utilisant des espaces de discussion (forums); Sites comportant d’autres procédés de collecte d’informations; Sites permettant des achats en ligne. - Droit d’accès : Selon la loi du 6 janvier 1978, toute personne physique peut avoir accès aux données la concernant. Elle peut également obtenir « les informations permettant de connaître et de contester la logique qui sous-tend le traitement automatisé en cas de décision prise sur le fondement de celui-ci et produisant des effets juridiques à l’égard de l’intéressé ». Cependant, le responsable du traitement peut s’opposer à des demandes abusive, notamment par leur nombre ou leur caractère répétitif. De plus, le responsable du traitement n’est pas tenu de donner suite à une demande lorsque « le traitement des archives définitives se limite à assurer la conservation à long terme de documents d’archives, et sauf demande spéciale motivée, soumise le cas échéant à l’appréciation » de la CNIL. - Droits de rectification, d’opposition et de retrait : Le droit de rectification permet à toute personne concernée d’exiger la mise à jour de ses données, voire leur suppression lorsqu’elles s’avèrent inexactes, incomplètes ou périmées, ou encore lorsque leur collecte, utilisation, communication ou conservation est interdite. Le droit d’opposition au traitement peut être exercé dans perception de frais lorsqu’il s’agit de données utilisées à des fins de prospection. Le non-respect du droit d’opposition est une infraction au sens du Code pénal. De plus, l’article C.P. prévoit que les personnes morales peuvent en être déclarées pénalement responsables et condamnées à des amendes. - Cybervendeurs diffusant des données personnelles : Nous assistons à une multiplication de sites diffusant des données personnelles. En effet, plusieurs sites permettent la publication de vidéos et de photos personnelles. Les sites concernés peuvent diffuser ces images soit en accès libre soit en accès limité par l’intermédiaire d’un code d’accès. D’autre part, la libéralisation des services des renseignements ont permis la mise à disposition d’annuaires professionnels ou de particuliers. En dehors des droits prévus par la loi, la CNIL recommande que l’accord des personnes soit recueilli préalablement à toute diffusion sur Internet de données les concernant. A défaut, il faut informer les personnes concernées que leur accord sera réputé tacitement acquis en l’absence de réponse de leur part au delà d’un certain délai (1 mois par exemple). En cas de diffusion de l’image d’une personne, il faut préalablement recueillir l’accord exprès de la personne. En effet, toute personne a un droit à l’image. Le droit à l’image est une prérogative reconnue à toute personne de s’opposer, à certaines conditions, à ce que des tiers non autorisés reproduisent et, a fortiori, diffusent son image. Les juges considèrent que « toute personne a, sur son image et l’utilisation qui en est faite, un droit exclusif qui lui permet de s’opposer à sa reproduction sans son autorisation expresse et spéciale ». La personne dont l’image a été divulguée sans son autorisation a la possibilité d’agir en justice : le juge des référés dispose à cet égard du pouvoir de prescrire toutes mesures propres à empêcher ou faire cesser l’atteinte, pouvant attribuer également des dommages et intérêts. Par ailleurs, les responsables du site s’exposent à un an d’emprisonnement et euros d’amende en cas de divulgation sans autorisation (article du Code pénal). Enfin, la diffusion d’images de mineurs ne peut s’effectuer qu’avec l’autorisation expresse des parents. Enfin, il faut noter que du fait de leur sensibilité, les données qui font apparaître les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques, religieuses ou celles qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle n’ont pas vocation à être diffusées sur Internet. - Sites collectant des informations sur les cyberconsommateurs : Les sites Internet sont destinés à être interactifs et permettent aux utilisateurs d’écrire au responsable du site, de se faire connaître de lui, de discuter de thèmes qu’il aura déterminés, etc. Dans cette hypothèse, il faut informer les personnes du caractère facultatif ou obligatoire des réponses qu’elles sont invitées à fournir, ainsi que de l’existence et des modalités du droit dont elles disposent d’accéder aux informations qui les concernent. Les personnes concernées doivent également savoir à sont destinées les informations fournies. La durée de conservation des données collectées doit être déterminée et être en relations avec l’utilisation qui en sera faite. Si l’entreprise envisage de transmettre ces données à des tiers à des fins de prospection commerciale, il faut en informer les personnes concernées et obtenir leur accord. En cas d’utilisation de formulaire : Il faut signaler clairement aux utilisateurs, sur le formulaire de collecte d’informations, le caractère facultatif ou obligatoire des réponses qu’ils sont invités à fournir. Les utilisateurs doivent également savoir à qui sont destinées les informations qu’ils fournissent. En cas de transfert de ces donnés à des tiers, il faut en informer les personnes concernées et les inviter à faire part de leur accord ou de leur refus d’une telle transmission, au moyen, par exemple, d’une cas à cocher figurant aux côtés de cette information. La CNIL recommande que ces données soient supprimées au maximum un an après leur collecte ou lorsqu’ils n’ont pas répondu à deux sollicitations successives. - Cas d’exploitation des données de connexion : Les données relatives aux consultations effectuées par les visiteurs du site (date, heure, adresse Internet, protocole de l’ordinateur du visiteur, pages consultées) permettent à la fois la détection d’éventuelles intrusions informatiques et l’estimation de la fréquentation du site. Les mesures sont effectuées quotidiennement, notamment par l’hébergeur du site. Le durée de conservation de ces données doit être proportionnée à la finalité de leur traitement. Il faut alors déterminer la durée de conservation des données de connexion au site. - Sites utilisant des espaces de discussion (forums) : Il faut informer les visiteurs de ces espaces de discussion de leur finalité, de l’interdiction qui leur est faite de collecter et d’utiliser à des fins commerciales les données personnelles figurant dans ces espaces, de leurs règles de fonctionnement et, notamment de l’existence d’un modérateur intervenant préalablement à la diffusion des contribution sur le site. En effet, il est recommandé de mettre en place d’un modérateur qui supprimera, avant sa diffusion sur Internet, toute contribution susceptible d’engager la responsabilité civile ou pénale du site ou portant atteinte à la considération ou à l’intimité de la vie privée d’un tiers. A ce propos, nous pouvons citer l’affaire de la société Pere-Noel.fr. En juillet 2001, deux particuliers ont ouvert un site (Defense-Consommateur.org) consacré à la défense des clients abusés par la société. De nombreux internaute ont fait part quotidiennement des problèmes rencontrés avec le site marchand, à travers leurs relations téléphoniques et épistolaires avec la société. Cette accumulation de plaines a fait réagir la société Pere-Noel.fr qui a assigné l’association devant le tribunal pour diffamation et injure. La société a obtenu la condamnation des créateurs de l’association en mai 2002. - sites comportant d’autres procédés de collecte d’informations : Les « cookies » (permettant à un site d’enregistrer des informations dans l’ordinateur d’un utilisateur) ou les applets Java (programme exécuté à la demande d’un site par le navigateur d’un utilisateur) permettent de collecter des données. L’utilisateur doit avoir la possibilité de refuser ce type de procédés. Ainsi, il convient d’informer les personnes de l’objet de ces procédés et de la faculté dont elles disposent de s’y opposer. En effet, l’utilisation de cookies sans information préalable de l’utilisateur, constitue une infraction prévue et sanctionnée par l’article C.P. (5 ans d’emprisonnement et euros d’amende). Comme le texte est large, la Cour de cassation a jugé que, pour que ce délit « soit constitué, il faut non seulement que des données aient été collectées par des moyens frauduleux, déloyaux ou illicites, mais encore que ces données soient enregistrées ou conservées dans un fichier, qu’il soit ou non automatisé » - Sites permettant des achats en ligne : La collecte en ligne de coordonnées bancaires destinée à réaliser une transaction commerciale portant sur un produit physique ou numérique ou sur un service, doit comporter des procédés efficaces et licites de sécurisation des paiements, destinés à empêcher un tiers non autorisé d’intercepter ces données, d’y accéder, de les déformer ou de les détourner, notamment à son profit (voir sécurisation des paiements). Délibération n° du 11 octobre 2005. CA Paris 1re ch., 23 mai 1995. TGI Lyon 28 mai 2002, SA Pere-Noel.fr/Monsieur F.M., Mlle E.C. et SARL Deviant Network. Cass. Crim. 3 nov