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Carnet d'étonnement Tome 1 : « Deux semaines de découverte » Marie-Anne & Hugues du 16 au 27 Septembre.

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1 Carnet d'étonnement Tome 1 : « Deux semaines de découverte » Marie-Anne & Hugues du 16 au 27 Septembre

2 1 ère étape : bienvenue dans la famille ! Le lundi 16 septembre nous arrivons à la Maison de Famille de Persan pour une matinée riche en rencontres… Nous sommes accueillis par Isabelle et Stéphanie. Bienvenue dans la famille !

3 Une invitation à sortir du cadre avec des ouvrages inattendus (« Le Larousse du bricolage », « Qui a piqué mon fromage? » Ou encore « 1500 citations »…). Une visite complète des services de la maison de famille. Un ordinateur avec des accès qui fonctionnent avant midi le jour J! Une présentation des systèmes dinformation rapide, efficace et interactive. Une solution dhébergement sur mesure. 2 bonnes fées à notre écoute et disponibles! Faits marquants 1 ère étape : Bienvenue dans la famille ! Ce quon en a appris « On a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression » => limportance de la qualité daccueil dès le 1 er jour, à la fois en terme découte, de disponibilité et en matière de logistique. Limportance de se rendre à la maison de famille pour rencontrer les équipes sur place et nouer un 1 er contact. Ce que nous améliorerions Pour nous, cest un modèle à suivre!

4 2 ème étape : découverte du concept à Neuville-Bosc Après une matinée passée à la Maison de Famille nous filons déjeuner à Neuville- Bosc… Nous sommes accueillis par Magaly et Nicolas. Bienvenue dans le berceau de la famille !

5 Faits marquants et ce que nous en avons appris Impossible de se perdre, des panneaux nous orientent et nous accueillent! Limportance de la signalétique et de laccueil personnalisé sur les pancartes pour orienter facilement le participant. Limportance de vérifier à la source le bon logo/orthographe pour cascader linformation aux équipes. La chaleur de la sellerie avec son odeur de feu de cheminée et une belle planche pour faire connaissance. Le souci du détail donne au participant le sentiment dêtre accueilli et encore mieux dêtre attendu! La cuisine au cœur de la maison, ouverte et impeccable. Limportance dune cuisine ouverte et impeccable incitant le participant à y entrer pour échanger avec le chef et léquipe. Des parapluies tombés du ciel comme des petites gouttes deau! La magie des petites attentions…comme la présence de parapluies, de bonbons, ou encore de recettes de cuisine toujours au bon moment et au bon endroit! Lensemble de léquipe se joignant à nous au moment du déjeuner et nous faisant partager son quotidien. Limportance de libérer des temps de qualité dédiés à la communication au sein de léquipe. 2 ème étape : Découverte du concept à Neuville-Bosc

6 2 ème étape : découverte du concept au domaine de Béhoust Après un bon repas et une visite du château de Neuville-Bosc, nous nous rendons au domaine de Béhoust en tant que participants. Nous sommes accueillis par Caroline et Gérard, le chef Béatrice et toute léquipe… Bienvenue dans un domaine pas comme les autres !

7 Faits marquants et ce que nous en avons appris La chaleur de laccueil et le sourire des hôtesses qui, dès la porte du château passée, nous rendent le lieu familier. Le rôle clé de la 1 ère personne que le participant croise à son arrivée et qui lui donne le ton de la maison. Une idée : orienter les participants vers laccueil dès linterphone parking, qui à Béhoust est géré par une société externe. La qualité et lélégance du buffet petit-déjeuner – et le petit plus avec les oranges pressées par Caroline ou un membre de léquipe. Le rôle de la mise en scène de la présence dun membre du couple dhôte au moment du petit- déjeuner pour briser la glace avec les participants et créer du lien. Le lustre classé dans le hall du château quil faut sauver à tout prix en cas dincendie! Le pouvoir de lanecdote pour faire sourire les participants. Limportance de maitriser lhistoire de la maison pour lier contact et sensibiliser sur notre responsabilité de préservation du patrimoine. Lattention dun hôte de table nous apportant à notre table les 4 dernières langoustines du buffet que nous trouvions délicieuses. Le plus que représente l attention personnalisée qui ravie et surprend le participant – effet waouh garanti! Oubli de notre pause casse-croûte rattrapé par une équipe qui a su rebondir. Limportant avec les oublis, cest de savoir les gérer ! Ce qui compte cest que le participant soit satisfait et ne parte pas mécontent. 2 ème étape : Découverte du concept à Béhoust 1/2

8 2 ème étape : Découverte du concept à Béhoust 2/2 Faits marquants et ce que nous en avons appris La piscine digne dun complexe sportif et un sauna prêt à lemploi avec de leau dans le seau, des serviettes toujours au bon endroit et des maillots de dépannage. Les espaces de détente doivent inciter à lutilisation, être facile daccès et intuitifs. Une idée : installer un banc ou un tabouret à lentrée de la piscine pour inciter les participants à se déchausser. Les vélos toujours là où on les attend et des buggys qui déménagent (une belle alternative en cas de pluie)! Limportance doffrir la possibilité aux participants de mettre du fun dans des actions banales (se rendre en salle de réunion à vélo ou en buggys, transporter ses valises avec un chariot…). Lénergie dégagée par larbre tricentenaire du parc. La valorisation de la nature encourage le participant à se ressourcer lors dune balade dans le parc, seul ou en groupe, à pieds ou à vélo… Lapéritif - planche de charcuterie abondante - servie dans les écuries, cadre charmant et intimiste, personnalisé avec un panneau pour nous accueillir. Limportance daccorder le lieu de la pause avec le profil des participants et de présenter une planche généreuse avec des mets du terroir et de qualité, dont la présentation incite à se servir. La présentation de la maison par le couple à la fois accueillante et humoristique. Limportance du mot daccueil du couple dhôte (véritable invitation à découvrir le concept du « comme à la maison ») ponctué de notes humoristiques à des participants qui ont parfois lhabitude de lhôtellerie classique (« Cest vrai, je peux avoir de la mousse à raser? Un chargeur de téléphone? Le wifi gratuit sans mot de passe? Une lampe torche pour une balade en forêt ou encore repasser ma chemise moi-même? »).

9 La magie des objets et petites attentions… 1/2 Les cadres photos pour présenter les équipes… Le cahier de consignes toujours à disposition… Un porte-clé dans chaque salle… Un pot à crayon avec des grains de maïs… Des lunettes de piscines à portée de mains… La générosité du buffet petit- déjeuner… Béhoust Ronqueux Neuville-Bosc Ronqueux Neuville-Bosc Béhoust

10 La magie des objets et petites attentions… 2/2 Des pensées pour méditer… Le kit papeterie… La valorisation des objets… Des peignoirs à portée de mains… Ronqueux Neuville-Bosc Béhoust

11 3 ème étape : découverte des métiers au château de Ronqueux Après notre dernier séjour en tant que participants au domaine de Béhoust, nous posons nos valises le 18 septembre, au château de Ronqueux, notre site école. Nous sommes accueillis admirablement par Stéphanie et Arnaud, le chef Dominique et toute léquipe. Nous passons de lautre côté du miroir et commençons notre semaine des métiers… Bienvenue dans notre site école!

12 Faits marquants et ce que nous en avons appris Organisation dune cuisine - Ordre et rigueur - les rôles sont répartis au sein de léquipe et chacun sait ce quil a faire. La cuisine est toujours impeccable – les participants viennent en cuisine pour les plats chauds du déjeuner. Limportance, étant donné le rythme en cuisine, de séquencer les tâches et que chacun sache ce quil a à faire et écoute le chef. Importance de maintenir une cuisine impeccable. Un participant allergique à laubergine tandis quun autre naimait pas la courgette…il a fallu dresser deux entrées en moins de cinq minutes car son équipe venait de passer à table. Léquipe en cuisine doit être réactive, plus les stocks et rangements sont organisés, plus il est facile de faire face aux imprévus inévitables (Allergies, souhaits particuliers…). Les étagères dépiceries si bien rangées quon trouve tout facilement, même quand on est nouveau. Limportance dorganiser et ranger les réserves et stocks de façon claire et adaptée pour faciliter le travail de léquipe et lintégration des nouveaux/extras. Le couple soutenant le chef lors dune réunion déquipe quant à une problématique de rangement. Le chef est le relai du couple dhôtes auprès des équipes en cuisine et vice et versa. Les menus sont planifiés le mercredi et de semaine en semaine, sur la base du prévisionnel et de la kitchen, pour anticiper les commandes et les besoins en effectif. Limportance danticiper les menus à la semaine et pour ce faire de bien communiquer au sein du trio (échanger avec le chef pour savoir quand il a besoin du prévisionnel par exemple ). Le travail en coupure: reprendre le travail après une coupure de trois heures, limpression davoir deux journées en une… Limportance dans la gestion du planning de léquipe de tenir compte de la fatigue occasionnée par le travail en coupure et déchanger avec eux au sujet de leur pause (lieu, activité…). 3 ème étape : Découverte du métier de cuisinier

13 Faits marquants et ce que nous en avons appris Les maîtresses de maison, seules à entrer dans lintimité du participant, frappent toujours avant dentrée, vérifient léclairage et alertent le régisseur si besoin. La responsabilité des maîtresses de maison, seules membres de léquipe à parcourir les chambres tous les jours, et à pouvoir alerter le régisseur sur le matériel défectueux ou le couple dhôtes pour tout autre point à remonter. Le lit, le ménage de la chambre/sol/salle de bain/toilettes doivent être impeccablement faits comme si la chambre navait jamais servie... en respectant des règles et un ordre bien définis (les étiquettes des oreillers côté ouverture de la taie, les chaises tournées vers le participant, les pommes lavées et sans étiquette, le pliage du peignoir…), et tout ça en environ 20 minutes ! Le temps est compté pour les maîtresses de maison qui doivent être efficaces en un temps record – Importance déchanger entre elles sur leurs bonnes pratiques pour gagner du temps. Lingéniosité des maîtresses de maison (leurs techniques pour faire un lit le plus rapidement possible, lordre quelles suivent pour nettoyer la salle de bains et limiter les éclaboussures, leurs post-it et crayons toujours à portée de mains, les produits ménagers toujours ouverts pour éviter la perte de temps, la rare utilisation de gants pour éviter de les ralentir…). Limportance de la communication entre les maîtresses de maison et le couple dhôtes pour toujours améliorer la qualité du travail. Le participant tant quil est sur site doit toujours avoir la possibilité de revenir dans sa chambre Le double travail que représente le retour en chambre dun participant sur le départ. Un métier physique impliquant concentration, effort et rapidité. Ainsi quun grand sens de la propreté et de la perfection. Limportance de permettre aux maîtresses de maison de faire des pauses avec collation pour récupérer et faire le point sur la journée. 3 ème étape : Découverte du métier de maîtresse de maison

14 Faits marquants et ce que nous en avons appris Salles de réunion: Le rôle du régisseur ne se limite pas à la mise en place des salles mais consiste à réfléchir à la meilleur façon de disposer les tables et les chaises ou encore à repasser au moment des pauses pour remettre la salle en ordre. Importance de savoir disposer le mobilier dune salle de réunion pour ladapter au nombre de personnes et au format de la réunion. Importance de libérer laccès aux fenêtres et balcons mais cela nécessite un espace de stockage. Le régisseur rassure lanimateur stressé et anticipe ses besoins. Le régisseur a une relation privilégiée avec lanimateur, il laide à sinstaller, à gérer son stress et le rassure en laccompagnant tout au long de son installation en salle. Si on demande simplement à lanimateur de laider, bien souvent, il répond non mais si le régisseur propose une façon de re-disposer les tables et chaises ou de tester ensemble les branchements, lanimateur accepte tout de suite! Doù la nécessité pour le régisseur danticiper les besoins de lanimateur, ce qui lui évite en retour dêtre re-solliciter toutes les 5 minutes! Technologie: le régisseur se tient informé du nouveau matériel IT et sintéresse aux différents médias. Les connaissances du régisseur en matière IT, notamment, doivent être entretenues et mises à jour. Maintenance: Le régisseur doit également être capable de réparer un interrupteur, changer une ampoule, purger un radiateur ou encore animer un défi du château. Lidée dun cahier de consignes (hors travaux courant) pour favoriser la communication avec le reste de léquipe savère très utile. Le régisseur a une fonction support importante, cela nécessite un profil dingénieux touche-à-tout. Le régisseur est à lécoute de lanimateur et des participants en terme de matériel. Ne vous étonnez pas de trouver dans son stock de papeterie des magazines pour faire du découpage, de la pâte à modeler, des bonbons mentholés, tous types de feutres ou encore des valises Métaplan… Le régisseur doit prévoir et anticiper les besoins en papeterie et tous ces petits plus qui facilitent lanimation dune réunion. 3 ème étape : Découverte du métier de régisseur

15 Faits marquants et ce que nous en avons appris Les participants mangent toutes les deux heures! On est toujours dans lanticipation de la pause ou du déjeuner à venir. Importance dêtre organisé pour éviter les allers/retours à vide et de répartir la vaisselle et le matériel nécessaires au dressage des «carcasses de pause » sur plusieurs étages par exemple. Les équipes nettoient et rangent en permanence! On est toujours dans le nettoyage de la pause passée, le maintient en ordre de tous les points cafés et lanticipation. Importance pour les différents métiers de se relayer pour le nettoyage et la remise en état des coins cafés et buffets en fonction des heures de la journée. On jongle avec les lieux, les participants et les mets, la kitchen est le repère pour tous, elle est communiquée à tous chaque vendredi. Les grandes lignes de la semaine à venir sont présentées lors de la réunion hebdo. Limportance dune kitchen claire et précise, communiquée à lavance, pour faciliter la communication avec léquipe. Limportance dun décor sobre et naturel baignant le participant dans latmosphère de la maison, et dun maintient en ordre du buffet Décorer une table, accueillir un participant, vanter les qualités dun fromage ou dun vin, maintenir un buffet présentable, faire la plonge…sont des tâches courantes pour un hôte de table. 3 ème étape : Découverte du métier dhôte de table

16 Faits marquants et ce que nous en avons appris Un peu de soleil et hop on dresse les déjeuners en terrasse, il pleut on prépare les parapluies… Limportance de bien connaître sa maison pour prévoir les pauses des participants dans les zones les plus adaptées (sur les bottes de paille sil fait beau, sur les transats si ils veulent se détendre, près de leur salle de réunion si ils sont studieux…) En proposant à des participants stressés de leur apporter une pause supplémentaire en salle de réunion, nous aurions pu retarder léquipe sur le reste de son travail. Ne pas créer trop dattentes auprès des participants mais plutôt les inciter au concept du « comme à la maison », en leur donnant envie de profiter et découvrir un autre endroit de la maison pour se ressourcer et faire une pause au lieu de rester en salle de réunion. Nous accueillons le Codir de la filiale de BNP Paribas où M-A travaillait et sur les conseils de Stéphanie, nous personnalisons un mot daccueil accompagné dune bouteille de vin. En lisant le message, une des participantes dira « On est bien chez Chateauform ici! ». Mission accomplie! Importance de ne pas rater une occasion de marquer le coup et faire plaisir. Occupés à répondre à une autre demande quand un animateur nous informe quils ont terminé plus tôt que prévu, nous ne pensons pas immédiatement à limpact pour le dressage du déjeuner et à prévenir aussitôt notre équipe. Communiquer en temps réel avec léquipe sur les sujets qui concernent lorganisation immédiate de la journée. Nous devions remettre les billets doux à une équipe au moment du petit déjeuner mais ils nont pas pris le temps de sassoir… En remettant les billets à chacun, de façon personnalisée, tous ont pu les remplir sans se sentir suivi! Importance de choisir le bon moment pour distribuer les billets doux. Importance des billets doux tout court… 4 ème étape : Découverte du métier de couple dhôtes

17 Chateauform en 10 mots? Service Famille Accueil Bien-être Confort Saveurs Ecoute Magie Simplicité Technologie

18 On la vu ou entendu! Un participant: « Ce nest pas la première fois que je viens chez Chateauform, au début on se dit que cest grâce à un couple extraordinaire que tout ça est possible, mais je suis allé dans plus de 3 châteaux différents et cest toujours la même qualité daccueil et le top en matière de séminaires! » Ronqueux, le 24 septembre. « P*****, quest ce quon a bien diné ce soir! Quest ce que la viande était booonnnne! » Ronqueux, le 19 septembre. « Ce sont de vrais oiseaux? Cest magique dentendre ça au téléphone! ». Le bon air de la campagne? Non, lattente téléphonique chez Chateauform! Un participant à un autre: « Il est vraiment top ce hammam, il faut absolument que tu le testes! » Ronqueux, le 19 septembre. Un participant à un autre: « - Tu sais pourquoi le château de Ronqueux est triangulaire…? - Euh, non… - Cest parce que le propriétaire navait pas assez dargent pour construire un rectangle! » Blague carambar? Non, une pause casse-croûte chez Chateauform. Ronqueux, Septembre Des participants traversant le parc du château, en peignoirs et chaussons, pour rejoindre leurs chambres! Une cure thermale? Non, un séminaire dentreprise chez Chateauform! Ronqueux, le 23 septembre. Un participant transportant son costume à bout de bras tout en pédalant sur son vélo. Béhoust, le 17 septembre. 30 personnes aux cheveux multicolores, portant de drôles de lunettes et dansant sur des meules de foins! Carnaval de rio? Non, un séminaire team building chez Chateauform! Ronqueux, le 24 septembre. Entendu! Vu!

19 Nous vous remercions! Un immense merci à tous de nous avoir accueillis, Merci de nous avoir fait partager votre quotidien, Merci davoir répondu généreusement à toutes nos questions... MERCI et RDV très prochainement pour le tome 2 « Nos premiers pas de couple dhôtes »!


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