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GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Changement de la culture organisationnelle dans le CPAS de Louvain : RÊVER, OSER, RÉALISER Tony Hulst, au nom de tous nos.

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1 GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Changement de la culture organisationnelle dans le CPAS de Louvain : RÊVER, OSER, RÉALISER Tony Hulst, au nom de tous nos collaborateurs

2 Contenu Introduction Situation de départ Présence de conditions de base Mission 1 ère vague : accent sur 4 valeurs orientées vers les habitants 2 ième vague : accent sur 4 valeurs orientées vers les habitants Mesures de pilotage et de soutien 3 ième vague : accent sur les perceptions des habitants 4 ième vague : accent sur notre système dorganisation 5 ième vague : … Nos forces Moments charnières LOGO

3 Introduction à notre CPAS En tant que ville de centre à environ habitants, Louvain dispose dun CPAS relativement grand. Le département des Institutions de ce CPAS assure les soins résidentiels denviron 542 personnes âgées, actuellement réparties parmi quatre centres de séjour et de soins. Du total de 1019 collaborateurs, à peu près 400 étaient impliqués dès le début de notre projet. LGO

4 Situation de départ - Attitudes figées, abîmes entres collaborateurs - Base trop faible pour le système de qualité développé - Lapplication des valeurs orientées vers les habitants ? - Manière de diriger qui nest pas toujours optimale Présence de conditions de base - La demande conforme, avec des propositions dapproche enrichissantes - La liberté de baser le projet entier sur un style de confiance, motivation, coopération constructive et soutien - Louverture à la dynamique de lapproche proposée - Le soutien des dirigeants politiques et administratifs LGO

5 Mission Sélectionner un nombre dapplications très concrètes et pratiques de chacune des valeurs spécifiques, imposées au secteur par la loi et axées sur les usagers, et les implémenter dans nos attitudes et comportements quotidiens. En outre, ces applications doivent : être supportées au maximum par tous nos collaborateurs être reconnaissables, réalisables et directement applicables être minimales dune part et quand même quelque peu ambitieuses dautre part être connues par tous et avoir un caractère contraignant être incorporées en continu dans notre mode de travail être liées au processus et à la fonction, en faisant partie de notre système de qualité LOGO

6 Liste des valeurs orientées vers les habitants et sélection 1. Vie privée (de lhabitant) 2. Dignité 3. Autonomie 4. Sécurité (à laise, chaleureuse, familiale) 5. Participation 6. Droit de réclamation (comme droit individuel) 7. Intégration (en ce qui concerne les relations sociales, relations familiales, visite libre) 8. Liberté de choix - Epanouissement - Information - Intimité - Position de base animatrice… LOGO

7 Première vague (focalisée sur la Vie privée, la Dignité, lAutonomie et la Sécurité) Premier pas : (avril - mai 2005) Toutes les deux semaines, chaque collaborateur recevait une lettre contenant une valeur orientée vers les habitants Par valeur, nous lui demandions de noter (au moins) une application personnelle et réalisable La réponse était obligatoire, même sans exemple La remise et le traitement anonymes étaient garantis Nous recevions un total de 3000 à 4000 exemples concrets… LOGO

8 Deuxième pas : (juin) Rangement et groupement de toutes les propositions Troisième pas : (septembre) Evaluation graduelle par des groupes pilotes de collaborateurs de ligne : épuration et complément éventuel des propositions indication de que désirons nous? (W), que devons nous faire? (M) et est-ce un point dattention/daction crucial? (A) Quatrième pas : (septembre) Sélection finale par les collaborateurs de ligne et la direction du département Résultat: 12 points dactions critiques et cruciales, baptisées nos Douze Travaux Cinquième pas : (octobre - novembre 2005) Première session de formation générale: 285 collaborateurs ont reçu une formation LOGO

9 Extrait liste des applications de Sécurité

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11 SMK 1 - VIE PRIVEE (de lhabitant) Chambre 1.Nous informons lhabitant toujours de ce que nous allons faire, et expliquons les actes de soins (notre habitant a le droit de bénéficier de toute ton attention) Chambre 2.Nous respectons sa chambre nous frappons à la porte avant dentrer la chambre, même si la porte est ouverte nous attendons une réponse si la situation de lhabitant le permet … (6 points concrets au total) Chambre 3.Nous protégeons dûment notre habitant quand nous le déshabillons, lavons, soignons, examinons ou traitons selon la situation : fermer la porte (et/ou) baisser le volet (et/ou) fermer le rideau ou rideau de séparation

12 Sixième pas : Chaque centre de séjour et de soins peut sélectionner un point daction complémentaire par valeur. Ceux-ci constituent alors leur propre Trèfle. Chaque site détermine et organise indépendamment le mode de sélection. Septième pas : (janvier 2006) Présentation du projet au dirigeants politiques et administratifs de notre CPAS par des collaborateurs de ligne Huitième pas : (janvier 2006) Un calendrier des Douze Travaux : un nouveau point daction toutes les deux semaines Neuvième pas : (octobre 2006) Affiche publique comportant les Douze Travaux et le Trèfle LOGO

13 Deuxième vague (focalisée sur la Participation, le Droit de Réclamation, lIntégration et la Liberté de Choix) Timing correspondant : - Lapogée de la première vague: mai – novembre Début de la deuxième vague (lettres): parallèlement au début de la première session de formation Réactions : nous recevions à nouveau 3 à 4000 suggestions Les pas : un processus de sélection démocratique identique Deuxième moment général de formation : - Evaluation de la mise en oeuvre des premiers Douze Travaux - Initiation au propre Trèfle - Initiation à la nouvelle série de Douze Travaux - Exercice de se mettre à la place des habitants LOGO

14 Pilotage et soutien Point fixe à lordre du jour des organes de concertation principaux Réalisation de moments dinformation pour les volontaires et le personnel de cuisine Elément fixe lors des entretiens de fonctionnement et dévaluation Sessions annuelles de rattrapage Sélection et réalisation de Quick Wins (source: les propositions soumises) Organisation des premiers Audits des Infirmiers en chef ( et ) avec le défi particulier: ABSOLUMENT éviter des remarques négatives … LOGO

15 Extrait de la check-list de notre audit des infirmiers en chef

16 Troisième vague (focalisée sur les perceptions des habitants) Enquête parmi les habitants: outre un sondage sur la satisfaction générale de nos habitants, une feuille se composait de traductions concrètes de nos points dactions Réalisation en janvier – avril 2007 dans nos quatre centres de séjour et de soins L Institut de Gestion Publique, lié à notre université, fonctionnait comme pierre de touche scientifique Des stagiaires neutres assuraient le travail sur le terrain et les aides appropriées. Réactions: 243 denviron 542 habitants Réalisation dun troisième moment général de formation comme première amorce danalyse et daméliorations: mai – juin 07

17 Questions : Votre satisfaction sur notre comportement 1les membres du personnel frappent à la porte avant dentrer, même si la porte est ouverte 9le personnel respecte mes souhaits au niveau du sommeil 2si le personnel me donne des soins, jen suis informé davance 10le personnel demande mon opinion pour savoir ce que je veux 3le personnel est discret en fournissant les soins 11le personnel est ouvert à mes questions, remarques ou réclamations 4le personnel veille à ce que mes apparences soient propres et soignées 12je reçois une réponse convenable à mes questions, remarques ou réclamations 5le personnel me laisse faire ce que je peux, et mencourage à cette fin 13le personnel est sensible à mes petits besoins et souhaits 6le personnel me permet de donner un coup de main si je le souhaite 14le personnel organise des activités récréatives pour les habitants moins mobiles 7le personnel me prête lattention appropriée si jen ai réellement besoin 15le personnel veille à ce que je me sens « à laise » 8le personnel réagit de manière appropriée si je veux demander quelque chose ou si je demande leur aide en sonnant

18 p.e. question 1 :les membres du personnel frappent à la porte avant dentrer, même si la porte est ouverte p.e. question 10 : le personnel demande mon opinion pour savoir ce que je veux

19 Quatrième vague Focalisée sur : une initiation à notre système de documentation informatisé son efficacité et effectivité au moyen dexercices amusants et pratiques Début pilote: début de 2009 Cinquième vague Focalisée sur : les résultats de lenquête prévue parmi les collaborateurs ? des points dintérêt plus rigoureux ou nouveaux? des idées innovatrices ? LOGO

20 Nos forces Lengagement du management politique et administratif Lambiance de collaboration: nous participons tous au projet! Lapproche ouverte et positive: prévenir, régler ou éliminer systématiquement tous les menaces et obstacles possibles Linsertion dun entraîneur externe qui jouit de la confiance des collaborateurs Les modalités du projet, avec sa planification déroulable, le processus continu de stimulation et sa fin ouverte Lapproche intégrée, avec référence à limpact sur les divers critères EFQM/CAF LOGO

21 Quelques moments charnières dans notre culture organisationnelle La réception de 7 à 8000 meilleures pratiques personnelles de nos collaborateurs de ligne La sélection finale des points dattention La présentation du projet par des collaborateurs de ligne à la direction Le caractère positif des audits internes organisés Louverture totale du projet Laffichage public de nos points dintérêt Certaines remarques de nos collaborateurs et de nos habitants Les résultats de nos habitants ! LOGO

22 Plus dinformations ? Des concepts et exemples sont disponibles via : le coordinateur de qualité CPAS de Louvain entraîneur BEAPP Thomas Creten (externe) ou tel Une description étendue est publiée dans VVSG/Politeia : Praktijkboek Kwaliteitszorg in Welzijnsvoorzieningen LOGO


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