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Présentation Présentation Fonctionnement de lentreprise Fonctionnement de lentreprise Observation et présentation dun métier Observation et présentation.

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2 Présentation Présentation Fonctionnement de lentreprise Fonctionnement de lentreprise Observation et présentation dun métier Observation et présentation dun métier Observation et présentation dun métier (suite) Observation et présentation dun métier (suite) Compte-rendu hebdomadaire Compte-rendu hebdomadaire Description des tâches accomplies Description des tâches accomplies Conclusion Conclusion

3 SOMMAIREPrésentation de lentreprise France Telecom est le leader du marché de la communication en France, présent sur 3 univers : fixe mobile et internet. Une entreprise qui a beaucoup dambitions, regroupées dans un projet intitulé Conquête 2015 et une dynamique de renouvellement autour des évolutions technologiques et surtout sur l humain aussi bien en interne autour de ses salariés qu en externe autour de ses clients. Il y a une réelle écoute autour des employés et une grande attention autour du client. Dans toutes les équipes de lentreprise Orange France Télécom lobjectif est le même : Une volonté découte, de compréhension et de partage avec le client, mais aussi dengagement et de détermination. Lambition de lentreprise est : dêtre heureux au travail et être aimés des clients pour le travail réalisé. Le Centre Client Orange et Services de Paris gère des clients mobiles, la création des cartes SIM, les télégrammes, le standard de lElysée Localisation 75 – CCO&S Paris 91 boulevard St Michel Paris Accès RERB - Luxembourg

4 SOMMAIRE Fonctionnement de lentreprise CCO&S Paris - organigramme au 1 er octobre 2010 directeur Thierry Kergall assistantes du centre Sandrine Thomas Pélagie Léonelli ressources humaines Noëlle Lozes communication interne Fanny Pittana développement social – soutien RH Pascal Poignant emploi – compétences Karine Lesage préventeur Michel Voisin suivi financier – contrôle de gestion reporting Ghislaine Rodriguez prévision planification pilotage Geneviève Richard sécurité des opérations – risk management Andrée Balitrand ressources planification - sécurité Bertrand Mathieu développement de la performance Henri Roulet soutiens métiers Patricia Lefebvre création de valeur – qualité Bernadette Pellet animation commerce Florence Peyre front Orange mobile Jean-Robert Debourge et Jean-Bernard Berroyer back office Orange mobile Pascal Monnier activités mutualisées TG - files distributeurs Orange mobile Xavier Le Floch centre Présidence de la République Henri Friquet RSI - valorisation des outils Daniel Montillet En noir : services non visitées fidélisation expertise Orange mobile Mathilde Pellegrini

5 SOMMAIREThème détude au choix: Thème 2 : Observation et présentation dun métier Le manager (ou responsable déquipe) Le manager prend en charge une équipe de conseillers clients pendant une année. Il doit respecter trois objectifs majeurs qui sont : _ Le commerce, c'est-à-dire que lon à un nombre de ventes précise à respecter et un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent. _ La productivité, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de lheure et doit être en face à face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de dappel. _ La qualité, cest le fait de faire respecter la charte ( ACTES ) à la lettre. Pour pouvoir améliorer les compétences de ses conseillers clients et les sensibilisés le manager à différents outils à sa disposition comme : le coaching, la double-écoute, les entretiens individuels, et aussi la réunion déquipe. Cest un métier qui à une place importante dans cette entreprise car il y a environ 120 conseillers clients dirigé par 10 manager. Ce métier comporte tout de même certain avantage et inconvénients. En effet tous dépend de léquipe que lon a à disposition, du caractère des personnes et de lentente et de la cohésion de léquipe. Les horaires sont convenables ainsi que les rémunérations qui peuvent saccroitre lors de défi notamment qui consiste à vendre des choses précises dans un délai donné au préalable.

6 SOMMAIREANNEXE D D D D D iiii aaaa pppp oooo ssss iiii tttt iiii vvvv eeee Thème détude au choix: Thème 2 : Observation et présentation dun métier (suite) Formation, perspective demploi et rémunération. La rémunération nette sélève à 2000 euros environ. Pas de formation à lemploi mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste obtenu des formations régulières sont proposées aux candidats. Il y a plusieurs possibilités de perspectives demploi car on peut sorienter vers différents métier tel que : responsable de département, ou chef de projet.

7 SOMMAIRECompte-rendu hebdomadaire lundimardimercredijeudivendredi 9h-13h : Front et présentation de l'unité 9h30 : Communication 10h : matinée au back ( réclamation, recouvrement, gestion) matinée en double écoute au front et réunion du département Matinée au Front Prévenace ( fidélisation) 1Oh30 : Commerce 14h30 : Présentation du service planification 14h15: entretien avec responsable formation 14h : Service carte sim 15h :rdv avec la RH Entretien avec un manager et conclusion Entretien avec un manager 14h30 : formation incendie, entretien avec le préventeur 16h : rdv avec CSO 16h : Assistance technique 17h: entretien avec le directeur de l'unité

8 SOMMAIREDescription des tâches accomplies Dans lentreprise jai effectué plusieurs fois de la double écoute, cela consiste à se mettre à côté dun conseiller avec un casque et découter les différentes conversations quil peut avoir avec des clients. Jai également eu la chance de mentretenir avec plusieurs personnes ayant des fonctions différentes au sein de lentreprise fonctions différentes au sein de lentreprise ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrôle de gestion, et bien dautre encore … ). Après avoir scrupuleusement observé lactivation de cartes SIM, Après avoir scrupuleusement observé lactivation de cartes SIM, jai pu en activer moi-même. A lassistance technique jai eu le privilège de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que certain Smartphone.

9 SOMMAIREConclusion Ce stage était très instructif car jai eu loccasion de faire le tour de services tous plus différents les uns des autres, les gens prenaient le temps de mexpliquer leurs travail et répondait à toute mes questions. Cest une entreprise qui est beaucoup plus complexe quelle en à lair car elle offre différents services dont on ne soupçonne pas lexistence. Mon seul regret était que le stage ne fut pas assez long. Maintenant jai un autre point de vue de la vie en entreprise et jai également appris beaucoup de choses, notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales grâce à cette lentreprise. Mais je trouve que les bureaux ne sont pas à la hauteur du rang de cette entreprise. Ce stage na fait que me conforter dans lidée que javais de mon objectif futur, car cest exactement le domaine dans lequel jaimerai faire mon orientation plus tard. Pour moi le monde du travail me parait plus intéressant que les études tant quil ne sagit pas dun travail manuel et répétitif car je pense que cela peut vite devenir lassant et usant. Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120 marches dés le matin ce nest pas une promenade de santé. Le plus important cest dêtre soit même et ouvert à toute discutions avec nimporte quel personne car se sera forcément bénéfique.

10 SOMMAIRE Annexe du thème détude Le responsable déquipes travail au front ( se dit : fronte ) avec différentes personnes. _ Le responsable de plateau est dans un bureau fermé vers le fond du plateau pour pouvoir effectuer des entretiens individuels, ou voir où en sont les objectifs fixer aux différentes équipes. _ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients ( il y a 2 types de clients les cœur et les gold, on dit dun client quil est gold lorsquil paye plus de 80euros, il y a environ clients cœur et clients gold ) et en fonction de leurs objectifs, font des propositions aux clients. Les conseillers clients sont eux au centre de lespace et sont répartit par groupe de 4 sur les ordinateurs. Ils ont à leur disposition un ordinateur, un casque et un régulateur sonore. Au front on gère les cas de tous les clients qui appellent selon une charte : Accueillir, Comprendre, Traité, Elargir, Sassurer = ACTES. Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivité.

11 SOMMAIRELexique technique E,I : entretien individuel. KPI : objectif. Data : options qui ne sont pas intégrées dans le téléphone (ex: tv sur le mobile, musique, internet…). SI :système informatique. Reporting : bilan, rapport, synthèse… Triptyque : 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivité. Coach : entraineur, manager. PVV : part variable vendeur, cest la rémunération en plus et fixe sur les ventes effectuées. Lexique des outils utilisés Calabrio : logiciel permettant la gestion des planning des conseillers. Sofa : logiciel permettant la gestion et suivi des formation. Swaica : logiciel qui permet aux employer dexprimer leurs souhaits de départ en congés.


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