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Du nouveau dans la participation… Le « Forum local » Ou comment oser le débat entre usagers et professionnels Didier GIROUD Consultant 3, rue Barbette.

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1 Du nouveau dans la participation… Le « Forum local » Ou comment oser le débat entre usagers et professionnels Didier GIROUD Consultant 3, rue Barbette Paris

2 2 Pour ne pas écouter les usagers, beaucoup de « bonnes » excuses… « La parole des usagers, cest bien, mais il ne faut pas la sacraliser. » « Ils vont passer leur temps à se plaindre ; cest le bureau des pleurs ; et ensuite, quest-ce quon en fait ? » « on parle beaucoup des usagers, mais nous les travailleurs sociaux, est- ce quon nous écoute ? » « On a ont peur de sinvestir, dêtre en contact avec des personnes quon ne connait pas, ou quon connait et redoute » « on a déjà les Conseils de la vie sociale et ça nest pas toujours utile… » « On a un peu peur que ça dégénère dans la réunion ; après, on ne sait pas gérer… » « Ils vont sagresser pendant toute la réunion, ce sera lhorreur » :. « On sait bien ce quils pensent de nous. »

3 De vraies raisons dêtre mal à laise Manque de temps Manque de savoir-faire Représentations, a priori Peur des réactions, des autres Doutes sur lutilité Difficultés à exploiter Manque denvie de faire Peur de la critique Avouables… Moins avouables…

4 Cest pourtant une nécessité La difficulté dévaluer réellement limpact dun lieu de vie ou dun dispositif La nécessité de débattre sereinement sur des sujets sensibles avec des usagers Le besoin déchanges collectifs entre professionnels sur les bonnes pratiques Lesprit des lois et lair du temps « lusager au centre » Un besoin dinnovation dans les démarches participatives

5 Pour répondre à ces enjeux… Un outil simple, mais innovant LE FORUM LOCAL

6 Recourir à lexpertise du vécu Celle des usagers ET celle des professionnels de terrain Traiter équitablement et symétriquement les deux populations Leur permettre de sexprimer ET de débattre pour partager un diagnostic Une double expertise usagers - professionnels convoquée et mise en débat

7 Mettre à laise tous les participants Leur permettre dabord de débattre séparément, entre pairs Faciliter leur parole et appuyer leur synthèse Conduire un débat serein, mais réel en plénière Une démarche progressive

8 3 temps Un groupe de 10 – 15 usagers exprime et partage son diagnostic et prépare sa présentation en plénière Un groupe de 10 – 15 professionnels exprime et partage son diagnostic et prépare sa présentation en plénière Les professionnels présentent leur diagnostic aux usagers, qui réagissent 1 Travaux séparés 1 Travaux séparés 2 Présentations croisées 2 Présentations croisées Les usagers présentent leur diagnostic aux professionnels, qui réagissent 3 Partage du diagnostic 3 Partage du diagnostic Lensemble du groupe débat et exprime son diagnostic partagé final Matin Après-midi

9 Du vécu individuel au diagnostic commun une rationalisation progressive Usagers Expression, diagnostic Premier débat Première rationalisation (diagnostic partagé partiel) Professionnels Expression, diagnostic Premier débat Première rationalisation (diagnostic partagé partiel) Usagers et professionnels Croisement des diagnostics Second débat Seconde rationalisation (diagnostic partagé global) VECU INDIVIDUEL DIAGNOSTIC COMMUN

10 Premier exemple : les sans abri doivent-ils sortir de la rue ? Sans abri Sortir de la rue : avantages et inconvénients Les structures dhébergement : ce qui attire / repousse Débat et synthèse Travailleurs sociaux Sortir de la rue : avantages et inconvénients Les structures dhébergement : ce qui attire / repousse Débat et synthèse Sans abri et travailleurs sociaux Restitutions croisées sur les deux thèmes Débat Expression collective du diagnostic partagé final : à quelles conditions sortir de la rue ?

11 Second exemple : Lapport dune Maison daccueil spécialisée à ses résidents Parents des résidents Les moments de bien être et de mal être des résidants Laction de la MAS : points forts / points faibles Débat et synthèse Professionnels Les moments de bien être et de mal être des résidants Laction de la MAS : points forts / points faibles Débat et synthèse Parents et travailleurs sociaux Restitutions croisées sur les deux thèmes Débat Expression collective du diagnostic partagé final : quel apport de la MAS aux résidents ?

12 Quel respect de laccès aux droits pour une CAF et une CPAM ? Quel accueil et quel suivi des usagers dun CHRS ? Comment les élèves dun IME le perçoivent-ils ? Comment ladministration fiscale accueille-t-elle les contribuables ? Que signifie « activité » pour les parents et les résidents dune MAS ? Comment un lieu daccueil pour jeunes en errance est-il implanté dans son quartier ? Comment améliorer les relations entre médecins de santé au travail et infirmières ? Quelle place est accordée aux usagers dans les hôpitaux ? Dautres exemples… Quel impact de lInsertion par lActivité Economique dans un département ?

13 Un exemple de résultats : évaluation partagée de lInsertion par lActivité Économique en Dordogne 13 Vie personnelle Vie professionnelle Isolement Accompagnement Les enfants, les parents : un frein ? Le coût de la recherche demploi La mobilité Laide précieuse des associations Les problèmes psychologiques Les relations avec les entreprises Laccompagnement des parcours de vie La stigmatisationLe manque dinformation Synchronisation RMI-activité Indemnisation des personnes en insertion Linadaptation de lANPE Limportance du logement Éléments relevés par les.. Usagers Professionnels Usagers et professionnels Les nouveaux services Se rapprocher des organismes de formation Laccompagnement social

14 Des débats qui réservent des surprises… Des parents de résidents polyhandicapés remercient les professionnels de les habiller avec soin,« à la mode américaine » Des professionnels dun IME gênés dentendre que les parents considèrent avec satisfaction leur établissement comme « une colonie de vacances » Le directeur dun ESAT consterné dentendre que certains professionnels humilient les jeunes travailleurs Des remerciements émouvants et inattendus de sans abri à leurs travailleurs sociaux Des usagers dune CAF qui rappellent que le sourire est une condition préalable à tout échange à laccueil Des jeunes en errance félicitent leurs travailleurs sociaux de ne pas être « à côté de la plaque » Des professionnels de services fiscaux heureux davoir contribué, selon les usagers, à changer limage de leur administration Des usagers et professionnels des hôpitaux daccord pour regretter les effets désastreux des annonces de maladie grave mal faites Des professionnels qui comprennent pourquoi les sans abri tiennent tant à leur chien Des usagers et des professionnels qui se demandent pourquoi ils néchangent pas plus souvent sur leurs expériences et leurs bonnes pratiques

15 A quoi sert un forum local ? Contribution à une évaluation collective globale dun établissement ou dun dispositif évaluation interne, projet détablissement audit global, diagnostic territorial, schéma régional… IAE, AHI, Accès aux droits Politique daccueil et de suivi des usagers Mise en place dactions locales. Par exemple Refonte des structures daccueil dune CAF Laboratoires de la démocratie participative dans les hôpitaux Amélioration des relations avec les usagers Lancement dun outil régulier déchanges avec les usagers Lancement dune démarche participative Démarche préparatoire à un colloque, une conférence, un débat public Ecoute complémentaire aux outils 2.0 (groupes en ligne, plates-formes collaboratives, consultations internet…)

16 Quand éthique et méthodologie se rejoignent Respecter la parole spontanée des usagers Mettre sur un pied dégalité usagers et professionnels Ne pas esquiver le débat Prendre le temps de sécouter Ni sacraliser ni négliger la parole des usagers Créer une convivialité propice à la libération de la parole FORUM LOCAL Respecter les participants :accueil, reconnaissance

17 60 forums déjà réalisés, des avantages éprouvés Un cadre précis mais une grande liberté de parole Une symétrie entre professionnels et usagers qui valorise lexpertise de chacun Un format évolutif qui permet à tous de sexprimer Une progression qui permet de passer de lémotion du vécu au diagnostic rationnel Des débats cadrés qui favorisent lintelligence collective Une journée qui valorise tous les participants et permet de dépasser les représentations traditionnelles Une animation professionnelle qui garantit la dynamique de groupe sans trahir la parole des participants Convivialité, respect, confiance : un climat qui optimise les échanges « Ne négligez pas le fait que nous pouvons être intelligents » un usager (2004)

18 Expertise dusage Impact Intelligence collective Débat Plaisir Partage

19 Pour en savoir plus sur le Forum local… Un premier bilan (2012)Le témoignage de responsables Stéphanie BOURREL Directrice de la MAS de Bassens BP Avenue de Bassens Chambéry Cedex Michel LAFORCADE Directeur général Agence Régionale de Santé Aquitaine 103 bis rue Belleville CS Bordeaux Cedex

20 A partir de 4000 HT (en fonction de vos objectifs) Didier GIROUD Consultant 3, rue Barbette Paris


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