Etude d’impact qualitative

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1 Etude d’impact qualitative
Projet e-fluid Etude d’impact qualitative V0 du 1 juillet 2011

2 Sommaire Présentation du projet p 3
Périmètre et objectifs de l’étude d’impact p 6 Synthèse des conclusions de l’étude d’impact p 7 Etude d’impact qualitative interne p 10 Périmètre de l’étude qualitative interne p 11 Objectifs et démarche de l’étude qualitative interne p 12 Modalités de qualification des impacts p 15 Vision synthétique des impacts internes p 17 Zoom sur l’axe 1 : impacts sur le système d’information p 18 Zoom sur l’axe 2 : impacts sur le métier Client Fournisseur p 22 Zoom sur l’axe 2 : impacts sur les autres populations p 35 Zoom sur l’axe 3 : impacts sur l’organisation p 37 Etude d’impact externe p 40

3 Présentation du projet 1/3
L’évolution des échéances et les engagements pris vis-à-vis de la CRE sur les services Linky ont conduit ERDF à re-questionner sa stratégie SI sur le segment C5. D’où la création du Projet cadrage C5 au sein de la DSGP. Trois scénarios ont été envisagés : Extension au segment C5 de la solution Cosy C2-C4, Evolution progressive du SI C5 existant (Disco), Un troisième scénario reposant sur la solution e-fluid, solution de gestion client dédiée aux utilities développée par l’UEM de Metz et actuellement en production chez SEI et Electricité de Strasbourg. L’évaluation de ce scénario conduite par le Projet Cadrage C5 en collaboration avec les directions Métiers et la DSI a abouti à privilégier e-fluid comme solution à retenir pour le SI C5. 4 axes ont été particulièrement investigués : les performances de la solution, sa capacité à supporter les volumétries importantes du segment C5 son évolutivité, notamment sa capacité future à porter les services évolués de Linky son adéquation aux besoins fonctionnels métiers sa capacité à s’intégrer dans le SI CF ERDF étudiés dès 2010

4 Présentation du projet 2/3
E-fluid couvre toutes les grandes fonctionnalités dont a besoin un gestionnaire d’énergie, allant au-delà des actuelles fonctions de DISCO : Gestion du contrat acheminement dont la gestion des prestations contractuelles (mise en service, résiliation, changement contractuel) au Catalogue des Prestations et des services hors catalogue Gestion de la relation client et agence en ligne Relevé et mise à disposition des données Facturation de l’acheminement, des services et prestations Planification et programmation des interventions Référentiel matériel comptage Publication des données destinées aux fournisseurs Le planning prévisionnel du projet de déploiement d’une telle solution à ERDF serait compatible avec le déploiement du palier 1 de Linky :

5 Présentation du projet 3/3
Le projet consiste à remplacer les fonctions assurées par DISCO pour la gestion des contrats C5, et à mettre en œuvre une interface avec le SI Linky : E-fluid remplace DISCO, y compris Discompte Les autres applications seront interfacées avec e-fluid : SI Linky SGE Pictrel Recoflux SI comptabilité SI réseau …

6 Périmètre et objectifs de l’étude d’impact
Les études d’impact d’efluid sont de 3 types : Étude d’impact qualitative (interne) Étude d’impact externe Étude d’impact quantitative (interne) Analyser les principales activités d’un point de vue métiers et processus, SI et organisationnels Identifier les métiers impactés par les évolutions apportées par efluid acteurs, niveau d’impact Estimer le temps moyen de traitement des activités identifiées avant mise en place d’efluid et après, auprès de plusieurs régions Étudier les impacts sur les fournisseurs, les responsables d’équilibre, la CRE, les clients… Le présent document établit une première étude qualitative interne, et une première étude d’impact externe. L’étude d’impact quantitative sera réalisée dans le cadre du projet. La distinction est faite entre les impacts associés au passage à e-fluid, et ceux associés à la mise en œuvre des fonctionnalités Linky.

7 Synthèse des conclusions de l’étude d’impact

8 CONCLUSION Des impacts importants… … sur le moyen terme …
Un nouveau SI qui concerne le cœur du métier client fournisseur et les recettes du distributeur sur le C5 Plus de 7600 agents « cœurs de cible » potentiellement concernés (source : SIRH 1/7/2011) Le remplacement d’un outil qui malgré ses limites est globalement stable et en production depuis plus de 40 ans Des impacts sur l’organisation Des évolutions métier majeures, même sans la mise en œuvre des fonctionnalités Linky, avec une refonte des procédures métier Des impacts forts sur le Système d’information … sur le moyen terme … Le déploiement d’efluid est calé sur le déploiement des compteurs Linky : il s’étend de 2013 à 2018 … dans un contexte complexe … La conduite du changement d’efluid est fortement corellée au déploiement de Linky Des modifications organisationnelles profondes, prévues sur le même planning impactent les mêmes acteurs « cœurs de cible » (notamment rapprochement des URE et UCF, et repositionnement des régions à la maille administrative), avec pour conséquences : Une moindre disponibilité des publics Des impacts additionnels sur les procédures métier D’autres projets vont émettre, à court terme, des besoins vers le nouveau SI (Smart Grids notamment) … avec des enjeux externes forts … Le déploiement d’efluid, associé au déploiement de Linky, impacte également fortement l’externe Les clients et les associations de consommateurs, notamment via le portail d’information consommation pour le client final Les fournisseurs et les RE, car les flux, dans leur forme et leurs volumes, évoluent, L’ensemble des acteurs externes, pour une concertation sur la révision des procédures de marché

9 CONCLUSION Une forte acceptabilité Conclusions
A l’externe, les évolutions sont porteuses de bénéfices attendus : pour les fournisseurs, la capacité à formuler de nouvelles offres, pour les clients et les associations de consommateurs, la possibilité de disposer de factures sur index réels, et d’obtenir de l’information sur l’évolution des consommations, pour tous les acteurs, la possibilité de renforcer les moyens de la MDE En interne ERDF, la solution est souvent plus performante que l’ancienne chaîne, et offre des fonctionnalités non disponibles dans les SI existants et attendues des métiers. En corrélation avec Linky et l’automatisation des processus : les activités humaines qui demeurent font appel à davantage d’expertise la technicité des interventions sur le terrain augmente de nouvelles activités apparaissent, et permettent ainsi d’élargir les horizons de professionnalisation.  Conclusions Les conduites du changement des projets Linky et Efluid doivent être co-construites L’appropriation d’efluid et de Linky induit l’acquisition de nouvelles compétences métier, et une révision des procédures : ceci nécessite des actions de formation adaptées La phase de préparation de la migration de Disco vers Efluid doit être particulièrement soignée Préparation des données Mobilisation des ressources Le Projet C5 devra être informé au plus tôt des évolutions prévues en termes d’organisation

10 Etude d’impact qualitative interne

11 Périmètre de l’étude d’impact interne
La présente étude est menée sur la base d’une première qualification fonctionnelle d’efluid. Elle devra être approfondie et complétée tout au long du Projet. Seuls les principaux impacts sur les métiers « cœurs de cible » de la solution ont été étudiés, c’est à dire les unités opérationnelles Clients et Fournisseurs. Les impacts cités sur les autres métiers (raccordement, exploitation et dépannage, métiers nationaux… ) devront être approfondis dans le cadre du projet. L’étude ne tient pas compte du processus de ré-organisation des métiers, actuellement en cours à ERDF. Lorsque cela est possible, l’étude distingue, les impacts liés au passage à la solution efluid de ceux liés à la mise en œuvre du compteur Linky et des fonctionnalités qui lui sont associées. L’étude d’impact porte sur la situation EN CIBLE : les impacts liés aux déploiements d’efluid et de Linky font l’objet de chantiers spécifiques, à étudier dans le cadre du Projet. Populations cœur de cible Autres populations Accueil acheminement Cellule de Pilotage Centralisé Technique Clientèle Management et Expertise Clientèle Entités Nationales Clients Fournisseurs Dépannage Agence raccordement Ingénierie Travaux URE Groupe d’Exploitation Equipes Collectivités Territoriales

12 Objectifs et démarche de l’étude d’impact interne (1/3)
Objectifs de l’étude d’impact Identifier, sur les populations cibles, les impacts de l’adoption de l’application e-fluid et de la mise en œuvre de Linky et des fonctionnalités associées sur 3 axes : Les processus Les métiers Les organisations Démarche L’étude d’impact s’appuie sur deux analyses : L’analyse des impacts du remplacement de Disco par efluid L’analyse des impacts de la mise en œuvre du système Linky et des fonctionnalités associées

13 Démarche de l’étude d’impact interne (2/3)
Analyse des impacts du remplacement de Disco par efluid Méthode : un chantier Adéquation aux besoins Métiers a été mené. Y ont participé : Des membres de la Direction technique : Pôle référentiel clientèle; Pôle processus opérationnels Des membres d’unités opérationnelles : Métiers Accueil Acheminement (PACA ; MMN) ; Cellule Pilotage Centralisé (RAB) ; Expertise Clientèle (RAB) Des membres de la Direction du Développement : Projet Accueil Clients Périmètre des travaux Le périmètre d’e-fluid étudié ici concerne les fonctions suivantes sur le segment technique C5: Les travaux ont porté sur : Des tests sur prototypes concernant les grandes fonctions de gestion du contrat Acheminement, de la relève et de la facturation de l’acheminement, ainsi que la gestion du client unique, du client direct, et le paramétrage de contrat autre que le GRD-F Des rencontres métiers avec des Utilities ayant opté pour e-fluid : SEI au sein d’EDF, Electricité de Strasbourg et le gestionnaire de réseau de Metz, dépendant de l’UEM, entité créatrice de e-fluid. Un recueil des enseignements : tableau comparatif de la solution avec nos outils actuels, compte-rendus de visites métiers L’expression d’un avis positif sur l’adéquation de la solution aux besoins métiers : cf. slide annexe avis du comité Ces travaux ont rendu possible une première approche des impacts qualitatifs de l’adoption d’e-fluid sur les métiers Acheminement, Expertise clientèle et Pilotage centralisé, ainsi que sur les Fournisseurs

14 Démarche de l’étude d’impact interne (3/3)
Analyse des impacts de la mise en œuvre du système Linky et des fonctionnalités associées. Méthode : un chantier « capacité d’efluid à mettre en œuvre les fonctionnalités Linky » a été mené, afin d’obtenir des éléments d’assurance sur la capacité à mettre en œuvre ces fonctionnalités. Y ont participé : Des membres de la Direction technique : Pôle référentiel clientèle; Pôle processus opérationnels ; Pôle comptage Des membres du Projet Linky et de l’expérimentation Linky D’un membre de la Direction du Développement : Pôle Clients Périmètre des travaux Des tests sur les éléments suivants ont effectivement pu être réalisés, sur un prototype : Processus de mise en service sur PDL en maintien d’alimentation Mise en œuvre des services de base suivants : publication mensuelle d’index et consommations des calendriers fournisseurs et distributeur ; facturation bimestrielle (et mensuelle, en cible) de l’acheminement, sur données réelles ; utilisation d’index réels pour les prestations entraînant un changement contractuel ; facturation des prestations au fil de l’eau ; mise à disposition des fournisseurs d’un historique sur 24 mois des index et consommations des calendriers fournisseur et distributeur. Mise en œuvre des services évolués suivants : portail information conso à destination du client final, service de gestion des calendriers fournisseur, avec et sans pointe mobile Pour les fonctionnalités non mises à disposition dans le prototype, ERDF a proposé une grille des fonctionnalités attendues, avec, pour chacune, un positionnement de l’UEM sur la couverture du besoin, et le degré de complexité des développements à opérer dans efluid. Ces travaux ont rendu possible une première approche des impacts qualitatifs de la mise en œuvre des fonctionnalités associées à Linky, avec efluid, sur les métiers Acheminement, Expertise clientèle et Pilotage centralisé, ainsi que sur les Fournisseurs.

15 Qualification des impacts qualitatifs internes
Les évolutions et changements apportés par e-fluid et par la mise en œuvre des fonctionnalités Linky ont été évalués selon 3 axes : SYSTÈME D’INFORMATION : Description de l’évolution des outils de travail, leur nombre, leur condition d’utilisation, leur complexité METIER : Description de l’évolution de la complexité des tâches et des savoirs à maîtriser, l’évolution des processus et des procédures ainsi que l’évolution des métiers ORGANISATION : Description des impacts sur la structure, la répartition des tâches, les transferts d’activités, l’organisation du travail

16 Qualification des impacts qualitatifs internes
Pour chaque axe, un niveau d’impact est précisé, selon les règles suivantes : SYSTÈME D’INFORMATION Evolution d’ergonomie Fonctionnalités supplémentaires Remplacement de l’outil METIER Adaptation de procédures actuelles Evolution du métier, nouvelles tâches, nouvelles procédures Changement de métier Refonte des processus ORGANISATION Nouvelle répartition des tâches Nouvelle organisation du travail Transfert d’activité vers d’autres entités, nouvelles activités Exemples de leviers d’accompagnement du changement Communication simple par canal générique (mail) Support visuel : pas à pas, kit de déploiement Formation portée par un formateur ou un expert métier FAIBLE MOYEN FORT Enfin, les impacts sont qualifiés vis-à-vis de la conduite du changement : ACCEPTABILITE FORTE ACCEPTABILITE MOYENNE ACCEPTABILITE FAIBLE Gain par rapport au fonctionnement actuel, Opportunité pour la conduite du changement Modification Neutre du fonctionnement actuel, avec gains et dégradations équilibrés Modification du fonctionnement actuel, avec dégradation perçue Risque pour la conduite du changement O N R Acceptabilité forte

17 VISION DE SYNTHESE DES IMPACTS QUALITATIFS INTERNES – (sur les populations cœur de cible)
Axe ETP Remplacement de Disco par Efluid Mise en œuvre des fonctionnalités Linky Impact Acceptabilité SYSTÈME D’INFORMATION METIER Accueil Acheminement 1416 à Cellule de Pilotage Centralisée Technique Clientèle 5141 Expertise Clientèle et Encadrement Client Fournisseur 762 Entités Nationales Client Fournisseur NR ORGANISATION (selon paramétrage) FORT FORT MOYEN N O MOYEN N O MOYEN N O FORT O R FAIBLE N MOYEN O R FORT MOYEN O O R MOYEN O MOYEN O R FAIBLE à FORT FORT

18 ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION Impacts du remplacement de Disco par efluid
Architecture actuelle SGE Les C5 sont gérés dans DISCO Les échanges FR sont assurés par SGE La facturation est assurée par QE en liaison avec DISCOMPTE TGC DISCOMPTE QE PICTREL Architecture début 2013 SGE Les C5 Linky sont gérés dans e-fluid Les autres C5 sont gérés dans DISCO Les échanges FR sont assurés par SGE TGC E-fluid DISCOMPTE QE PICTREL Architecture CIBLE A partir de 2015 : les points C5 sont migrés dans e-fluid quel que soit leur comptage A terme, tous les C5 seront gérés dans e-fluid SGE E-fluid PICTREL

19 ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION Impacts de la réalisation d’interventions télé-opérées par Linky Fournisseurs SGE Portail fournisseur DISCOMPTE Facturation Efluid Portail client Clients efluid SGE Gestion des prestations Linky Pictrel Interventions à pied DISCO TGC N1 QE DIVAGAM planification des intervention TSP QE Relevé à pied STM Stockage des mesures IC Interface comptage SI historique Nouvelle chaîne efluid-Linky 19

20 ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION – Bilan
L’impact du remplacement de Disco par efluid est de niveau FORT Remplacement des applications historiques de gestion de la clientèle À partir de 2013, en complément du projet LINKY À partir de 2015, pour tous les agents travaillant sur le C5 Plusieurs bases efluid, réparties sur le territoire, avec une « surcouche » nationale pour assurer les fonctionnalités transverses, telles le reporting ou le suivi des clients multi-sites Sous réserve d’une étude fine à mener au niveau du Projet, certains outils locaux pourraient être supprimés car leurs fonctionnalités sont portées par efluid : Procoup : programmation des coupures impayés OFFI : facturation des frais d’impayé SAPHYR : supervision des rectifications PETRA : traitement des pertes non techniques GOSURF : requétage D’autres outils locaux devront faire l’objet d’adaptations : OPTI RV et SYNOPTIC : optimisation des tournées PREMS : suivi des premières mises en service SARAH : analyse de la qualité du relevé MOBALPA : modèle de boîte aux lettres partagée 

21 ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION – Bilan
L’impact de la mise en place du SI Linky dans l’architecture est de niveau FORT Généralisation des outils de l’expérimentation, liés au déploiement des compteurs (SID et PDA NOCOFI) Un ou plusieurs outils supplémentaires (efluid, MDM, Pictrel …) et deux chaînes de traitement avec une problématique de gestion et d’optimisation des tournées Un démixtage des applications gaz / élec, mode intégré / mode GRD Une suppression possible de l’outil casa et des cartes T pour les auto-relevés

22 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Passage de Disco à Efluid : synthèse (zoom par entité pages suivantes) Entités Activités Niveau d’impact du passage à Efluid Impacts et acceptabilité Accueil Achemi-nement Accueil Gestion contractuelle Gestion du relevé cyclique Evolutions des procédures RMD, GRP FACTREC jugées plutôt positives Evolution du vocabulaire De nouvelles notions : EDL , PDS, Contrat, rôles des acteurs (versus le couple PDL-contrat ) permettent de nouvelles fonctionnalités telles que la gestion de certains périmètres de points, mais augmentent aussi la complexité dans l’ergonomie de certaines IHM (données supplémentaires) CPC Programmation des interventions Planification des tournées Optimisation des tournées Changements jugés positifs si possibilité d’utiliser les outils d’optimisation actuels en lien avec e-fluid (ex SINOPTIC) Fortes évolutions des procédures, du vocabulaire, de nouvelles notions (tournées et plannings en lieu et place des ZEI et tournées) Technique clientèle Réalisation des interventions techniques Relevé des compteurs FAIBLE Expertise et Encadrement clientèle Nouvelles fonctionnalités jugées positives, fonctions de requêtage plus riches Entités nationales Marketing Relation client Relation fournisseur Gestion du contrat GRD-F Raccordement, SNUR Suivi des contrats Fournisseur GRD-F, évolutivité des tarifs, facilités Possibilité de développement de nouvelles offres : l’outil permet de gérer des offres directes au client, des conventions et contrats avec des clients tiers O MOYEN R 1416 ETP (Acc Ach + CPC) O MOYEN N 5141 ETP FAIBLE 762 ETP O MOYEN O MOYEN

23 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Mise en œuvre de Linky : synthèse (zoom par entité pages suivantes) Entités Activités Niveau d’impact Linky Impacts et acceptabilité Accueil Acheminement Gestion contractuelle Gestion du relevé cyclique Automatisation des procédures, réduction des réclamations, rectifications, estimations ; uniformisation des procédures OH et NO ; Réduction possible du recours aux prestataires Réduction de l’activité du fait des gains, refonte des processus métier ; Evolution de la typologie et des méthodes de traitement des anomalies CPC Programmation des interventions Planification des tournées Optimisation des tournées Baisse de l’activité de préparation des tournées, à terme Nouvelles activités Refonte des processus métier Possible désoptimisation des tournées dans la période de mise en place Expertise et Encadrement cli. Renforcement des activités de suivi Révision complète et démultiplication des procédures Difficulté potentielle à obtenir un reporting homogène entre les différentes chaînes Technique Cli. Réalisation des interventions techniques Relevé des compteurs Augmentation de la technicité moyenne des interventions Entités nationales Marketing Relation client Relation fournisseur Gestion du contrat GRD-F Raccordement, SNUR Mise en place du portail info conso pour le client final qui permet une relation directe client-ERDF Réduction du volume des réclamations Concertation à lancer sur les procédures de marché Possible augmentation du nombre de questions et réclamations fournisseur au démarrage O MOYEN N 1416 ETP (Acc Ach + CPC) O 5141 ETP N FORT R O N FORT R O 762 ETP MOYEN R O N MOYEN R

24 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur l’Accueil Acheminement Domaine Activités Niveau d’impact efluid Principaux impacts Accueil Accueil tél Traitements des mails normés Traitement des réclamations et demandes diverses Nouvelles notions (EDL, PDS, rôles des acteurs) offrant plus de possibilités que le SI actuel Changement limité de procédure dans la création et le suivi des affaires , enrichissement des IHM Gestion contractuelle Gestion des demandes fournisseur Rectification et redressement de facture Traitement des fraudes et autres PNT Contrôle de la facturation des prestations sur liste de gestion et suivi des interventions techniques n’ayant pu être soldées Modification jugée positive de procédure de traitement des redressements et rectifications, Modification de la procédure Fraude et PNT, jugée positive : possibilité de facturer le client direct, de paramétrer le tarif « fraude » dans l’outil principal Listes de gestion : adaptations mineures Gestion du relevé cyclique Accueil des appels téléphoniques de la ligne 4 « relève » Traitement des auto-relevés par carte T Foliotage et programmation des tournées Traitement des anomalies de relevé détectées par le TSP du technicien clientèle et par le SI de gestion (consommations anormales, erreurs) Gestion et suivi des prestataires Auto-relevés : changement de procédure limité Foliotage et programmation des tournées : modification de procédure : notion de campagne à adopter et paramétrer localement, mais notion adoptée facilement à ES et SEI Traitement des anomalies : changement de procédure limité : liste de gestion par campagne , création de lots Prestataires : modification de procédure ? O MOYEN N O MOYEN N MOYEN N

25 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Accueil Acheminement Domaine Activités Niveau d’impact Linky Principaux impacts Accueil Accueil tél Traitements des mails normés Traitement des réclamations et demandes diverses Baisse progressive du volume des contacts avec motif de non-disponibilité de RDV, ou demande d’interventions express ; Eventuellement nouvelles activités liées au portail client Nouvelles compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles règles … Le volume d’activité pour les annulations d’affaires Linky risque d’augmenter en raison des délais courts entre la date de demande et la date de réalisation par Linky Gestion contractuelle Gestion des demandes fournisseur Rectification et redressement de facture Traitement des fraudes et autres PNT Contrôle de la facturation des prestations sur liste de gestion et suivi des interventions techniques n’ayant pu être soldées Diminution des calculs d’index estimés en cas de non accès à la résiliation Automatisation croissante des procédures (baisse de l’activité d’étude de recevabilité manuelle) - seuls les cas complexes, ou pour lesquels l’automatisation a échoué resteront traités à la main Réduction massive du volume des rectifications à traiter (le principal motif étant l’estimation des consommations) et des réclamations liées aux interventions Uniformisation des processus C5 OH et NO pour la gestion des demandes de prestations (à confirmer) Suppression de la notion de suivi d’affaire (plus de suivi de la vie d’un PDL à la main des utilisateurs Nouvelles compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles anomalies … O MOYEN N R MOYEN O N

26 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Accueil Acheminement (suite) Domaine Activités Niveau d’impact Linky Principaux impacts Gestion du relevé cyclique Accueil des appels téléphoniques de la ligne 4 « relève » Traitement des auto-relevés par carte T Foliotage et programmation des tournées Traitement des anomalies de relevé détectées par le TSP du technicien clientèle et par le SI de gestion (consommations anormales, erreurs) Gestion et suivi des prestataires Forte baisse de l’activité de suivi de la relève en raison de la fiabilisation des relevés, probable suppression des services carte T ou casa Réduction du recours aux prestataires pour le relevé Refonte totale des processus métier de gestion de la relève, avec uniformisation croissante des processus C5 OH et NO Evolution de la typologie et des méthodes de traitement des anomalies de relevé Nouvelles compétences à acquérir sur la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes O FORT N

27 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur la Cellule de pilotage centralisé Domaine Activités Niveau d’impact Efluid Principaux impacts Programmation des interventions Programmation d’une intervention suite à demande de prestation Programmation d’une intervention technique à l’initiative d’ERDF Changement limité de procédure dans la programmation des interventions : paramétrage des natures d’intervention en fonction des demandes ; possibilité de programmer des interventions à l’initiative du distributeur Planification des tournées d’intervention Optimisation des tournées d’intervention Définition des tournées d’intervention Remplissage des tournées et limitation des risques de PI vaines Pilotage des tournées sur plusieurs zones pour optimiser la performance Modification de procédure pour définir une tournée, mais permettant d’offrir les mêmes possibilités que Divagam aujourd’hui Changement ou modification de procédure pour l’optimisation, qui devra relever d’un autre outil (SINOPTIC) et prendre en compte les deux chaînes ( Disco – e-fluid) Gestion des urgences et des aléas au quotidien Traitement des demandes urgentes des Fournisseurs Gestion des absences imprévues, reprogrammation de tournées Rappel des clients absents au RDV Modification de procédure (notion de planning en lieu et place des tournées) Changement limité de procédure pour recherche des informations clients FAIBLE N O MOYEN R N MOYEN

28 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur la CPC Domaine Activités Niveau d’impact Linky Principaux impacts Program-mation des inter-ventions Programmation d’une intervention suite à demande de prestation Programmation d’une intervention technique à l’initiative d’ERDF Passé le pic d’activités lié à la transition, baisse croissante de l’activité de préparation de tournée. Seules les interventions à l’initiative ERDF (40%) et les interventions non-téléopérables nécessitent programmation Maintien des activités de traitement des alertes et anomalies et de suivi Nouvelles activités traitement des échecs de télé-opérations traitement des demandes émanant de l’ACS réception des appels de techniciens sur les interventions pour impayé, et transfert à l’ACS traitement des rejets sur les interventions télé-opérables dans Pictrel traitement des dépannages concentrateur Possible spécialisation des activités selon l’énergie ou l’outil Modification du reporting Compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles règles … Planification des tournées d’inter-vention Optimisation des tournées d’inter-vention Définition des tournées d’intervention Remplissage des tournées et limitation des risques de PI vaines Pilotage des tournées sur plusieurs zones pour optimiser la performance Réduction croissante des interventions avec déplacement sur site (télé-opérations) ; baisse du volume des RV à prendre et des synchronisations d’interventions ; uniformisation des processus C5 OH et NO pour le relevé Refonte des processus métier de gestion des interventions, avec coexistence de procédures différentes selon que le compteur est Linky / non Linky, et le SI de gestion efluid / non efluid ; remaniement des ZEI et des tournées à mesure du déploiement de Linky ; tournées à réorganiser à mesure du déploiement Compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles anomalies, la supervision... Possible désoptimisation temporaire des tournées de relevé à pied et d’interventions sur sites, au moment de la mise en place O FORT N O FORT N R

29 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du remplacement de Disco par Efluid - Détail sur les techniciens clientèle Domaine Activités Niveau d’impact Efluid Principaux impacts Technicien clientèle Réalisation des interventions Réalisation du relevé FAIBLE Voire nul

30 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur les techniciens clientèle Domaine Activités Niveau d’impact Linky Principaux impacts Technicien clientèle Réalisation des interventions Réalisation du relevé Réduction croissante des interventions à pied Nouvelles activités maintenir en conditions opérationnelles la chaine Linky (interventions de 1er niveau sur le concentrateur, sur le CPL et ses auxiliaires) pour les premières mise en service, présentation du compteur Linky au client et transmission à l’ACS des éléments du comptage. Augmentation de la technicité moyenne des interventions MOYEN O N

31 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur l’Expertise Clientèle Domaine Activités Niveau d’impact Efluid Principaux impacts Réclamation Appui à l’élaboration de projets de réponse, recherche des causes Pilotage du processus réclamation, reporting Pas d’impact autres que l’apprentissage d’une nouvelle interface Peu de changement : e-fluid permet l’utilisation de BO Pilotage des processus CF Analyse de la performance opérationnelle, alerte en cas de dérive Reporting sur les résultats (Tableaux de bord) Audit et conseil aux managers Pilotage des processus Factu, RMD et GRP a repenser en fonction du nouvel outil, mais jugé positivement lors de l’étude : utilisation simple des requêtes XL et conservation de l’outil BO Nouvelles possibilités offertes par l’outil Animation des processus Collaboration aux travaux des Pilotes Nationaux de Processus et relais du PNP en région idem Relai sur les solutions SI Accompagnement voire formation sur les applications SI CF pour la filière CF régionale Assistance et dépannage sur le SI Maintenances des données La filière sera nécessairement actrice du changement qu’apportera ce projet à forte dominante métier et SI Adaptations nécessaires des outils locaux N FAIBLE MOYEN O FAIBLE O FORT N

32 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Expertise Clientèle Domaine Activités Niveau d’impact Linky Principaux impacts Réclamation Appui à l’élaboration de projets de réponse, recherche des causes Pilotage du processus réclamation, reporting Diminution des réclamations liées aux interventions techniques et aux estimations de consommations Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services et les nouvelles procédures Pilotage des processus CF Analyse de la performance opérationnelle, alerte en cas de dérive Reporting sur les résultats (Tableaux de bord) Audit et conseil aux managers Renforcement des activités de suivi des alertes et anomalies Procédures à ré-écrire Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services, les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes Difficulté potentielle à obtenir un reporting homogène entre les deux chaînes (selon les choix d’outils de reporting qui seront effectués) Animation des processus Collaboration aux travaux des Pilotes Nationaux de Processus et relais du PNP en région Contribution à la gestion de la relation fournisseurs en local Rapprochement des procédures OH-NO Révision complète des procédures et démultiplication de celles-ci Co-existence de procédures différentes selon la typologie du compteur et le SI de gestion du point. Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes Relai sur les solutions SI Accompagnement voire formation sur les applications SI CF pour la filière CF régionale Assistance et dépannage sur le SI Maintenances des données O FAIBLE N O FORT N R FORT N FORT N

33 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts métier du passage de Disco à Efluid - Détail sur les Entités nationales Domaine Activités Niveau d’impact Efluid Principaux impacts Gestion du contrat GRD-F Suivi des contrats FR Relation avec les FR Suivi de la facturation FR Pilotage du processus Facturation Evolution des procédures jugées positives Evolutivité des tarifs et prix facilitée par le paramétrage des contrats et offres de services Marketing Création de nouvelles offres Pricing des offres Gestion de clients autres qu’acheminement et nouvelles possibilités sur la gestion d’offres de services au client, liés ou non au contrat Acheminement Gestion de contrats ou conventions autres qu’acheminement, liés ou non à l’énergie Relation client Analyse marketing Suivi des clients multi-sites Possibilité de gestion du client dans ses différents rôles ; possibilité typer les clients et les points selon une segmentation marketing Création partielle d’une nouvelle fonctionnalité : la gestion de périmètres de points (limitée au segment technique C5 et par la multiplicité des instances) SNUR (Service National des Utilisateurs de Réseaux) Suivi et pilotage du processus réclamations Pas de changement : les réclamations resteront gérées dans un workflow SGE MOYEN O FORT O MOYEN O NUL N

34 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur les Entités nationales Domaine Activités Niveau d’impact Linky Principaux impacts Gestion du contrat GRD-F Suivi des contrats FR Relation avec les FR Suivi de la facturation FR Pilotage du processus Facturation Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services Possible surcroit d’activité au démarrage (réponse aux interrogations et réclamations des fournisseurs) Marketing Création de nouvelles offres Pricing des offres Impact probable sur le catalogue des prestations Relation client Analyse marketing Suivi des clients multi-sites Mise en place d’un portail « information consommation » à destination du client final Relation fournisseur Concertation avec les fournisseurs sur les règles de marché Concertation à mettre en œuvre au démarrage sur les nouveaux processus et les nouveaux services Eventuellement, conventions à signer avec les fournisseurs, pour limiter les volumes de PDL avec nouveau service SNUR (Service National des Utilisateurs de Réseaux) Suivi et pilotage du processus réclamations Baisse de charge, importante au fur et à mesure du déploiement de Linky (les réclamations portent le plus souvent sur la justesse des facturations au regard de la consommation réelle et sur les interventions techniques : RV non honoré …) FAIBLE N FAIBLE N O FORT FORT N MOYEN O

35 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER – Autres populations
Le tableau ci-dessous présente les impacts du remplacement de Disco et de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky sur les populations « périphériques » au cœur de cible, constitué par les métiers Clients Fournisseurs. Cette analyse devra être approfondie dans le cadre du Pojet. Entité Activités Impacts efluid Impacts Linky Principaux impacts Linky Dépannage Réceptionner les appels dépannage Assurer les interventions de dépannage en amont du compteur Non déterminés à ce stade Conseil auprès des clients – sans courant apparent après une mise en service télé-opérée Traitement des incidents Agence raccor-dement Gérer les demandes de branchements individuels neufs ou de modification de branchement Etablir les devis Préparer le matériel Missionner et suivre un prestataire qui va réaliser les travaux Gestion du paiement par le client (Pas d’intégra-tion du processus raccor-dement dans efluid) Modification des gestes métier: - Pose d’un compteur Linky sur les nouveaux raccordements en zone de déploiement - Pose d’un concentrateur sur tout poste construit dans le cadre de raccordement groupé - intégration dans les affaires d’un équipement de poste en concentrateur - des actions supplémentaires sont nécessaires pour mettre à jour les SI Linky et OSR FAIBLE 270 ETP NUL FAIBLE 2064 ETP

36 ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER – Autres populations
(suite) Entité Activités Impacts efluid Impacts Linky Principaux impacts Linky Ingénierie et MOA Réseaux (URE) Gestion des demandes de branchements collectifs Réception des ouvrages neufs Dépose des anciens compteurs et pose des compteurs neufs dans le cas des réhabilitations prise en compte de la communication du système Linky lors de la modification ou la création d’ouvrages ; association PDL-Dipôle organisation de la pose des compteurs et concentrateurs analyse des informations collectées par le SI Linky pour les activités de gestion et d’investissement Exploitation des réseaux Gestion et coordination des accès aux réseau Réception et transfert d’ouvrage pour mise en exploitation Garantie de la sécurité du réseau et la réalimentation des ouvrages Réalisation d’interventions à la demande des tiers nouvelles activités de pose des concentrateurs et interventions de maintenance sur la chaîne de communication Linky prise en compte du comptage dans les modifications du schéma d’exploitation analyse des informations sur la qualité du réseau fournies par le comptage Equipes Collectivités Territoriales Relations aves les collectivités locales Participation aux CR d’activités de concession information des collectivités locales intégration d’éléments associés au déploiement Linky dans les CRAC) NUL FAIBLE 5372 ETP NUL FAIBLE 8873 ETP À confirmer NUL FAIBLE 452 ETP

37 ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION
Remarque préalable : cette étude ne tient pas compte du processus de ré-organisation des métiers, actuellement en cours à ERDF. L’impact du remplacement de Disco par efluid est de niveau FAIBLE à FORT selon la façon dont efluid sera paramétré : Impact FAIBLE : passage d’une centaine de bases QE à 9 bases e-fluid, avec capacité de paramétrer les entités et les secteurs de relève et d’intervention à l’identique (ex SEI) Impact FORT : si le projet de déploiement d’efluid s’accompagne d’une réflexion sur les organisations, il sera possible de revoir la répartition des activités, la définition des secteurs de relève, d’intervention ( logique Linky).

38 ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION
L’impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky est FORT Une diminution croissante, au fur et à mesure du déploiement de Linky, du volume des interventions à pied et des relevés sur site de l’activité fraudes / PNT de l’activité de rectification de facture de l’activité de réclamations Une suppression de l’activité d’exploitation des relevés transmis par le client sur CASA ou par carte d’auto-relevé (carte T). Une dé-optimisation potentielle et spécialisation des activités, là où les équipes sont actuellement pluri-disciplinaires et mixtes La possibilité d’une réduction du recours à la sous-traitance sur le relevé des compteurs et les interventions sur site

39 ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION
L’impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky est FORT (suite) Des activités nouvelles et spécifiques liées à la pose des compteurs Linky à l’administration et à la gestion du portail client au contrôle et à la supervision de l’activité à la mise en place des Agences Centrales de Supervision, dont le rôle consiste à Analyser et traiter les alarmes et incidents Demander des interventions sur les compteurs et les concentrateurs Assister les équipes terrain Contribuer à l’analyse et à la publication de données relatives au fonctionnement de la chaîne Linky Gérer les ordres de passage en pointe mobile sur les tarifs EJP TEMPO Gérer manuellement des télé-opérations (ex : réduction de PS ou coupure dans le cadre des interventions pour impayés) Saisir des informations dans le SI Linky suite aux raccordements au maintien en conditions opérationnelles de la chaîne Linky (réseau, CPL, concentrateur et leurs auxiliaires), laquelle nécessite une formation à l’outil Mercuri au dépannage des compteurs Linky / Concentrateurs

40 Etude d’impact externe

41 Etude d’impact externe
L’étude d’impact externe se concentre à ce stade sur les fournisseurs. Les évolutions et changements apportés par e-fluid et par la mise en œuvre des fonctionnalités Linky sont évaluées selon 3 axes : Impacts sur les SI Impacts sur les modes de fonctionnement et les processus Impacts sur les offres, les services et les règles du marché Pour chaque évolution est évalué : Le degré d’impact : Le degré d’acceptabilité (supposé, dans l’attente de la concertation) : faible, moyen, fort FORT FAIBLE MOYEN FORT Acceptabilité faible Acceptabilité moyenne Acceptabilité forte

42 Impacts sur les SI Portail d’accès aux prestations du distributeur
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, sous réserve L’impact est faible si le choix est fait de garder SGE comme portail unique durant la phase de co-existence des chaînes Disco et Efluid. Il est probable que des adaptations mineures soient nécessaires, notamment dans l’information des fournisseurs (ex : messages en cas de demandes non recevables) Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : néant. Impact efluid Acceptabilité (sous réserve) FAIBLE Flux de relevé (flux R) et de facturation (Flux F) Impact de l’arrivée d’efluid : Faible les formats des flux R et F sont proches des flux actuellement émis par ERDF Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Des évolutions à envisager pour intégrer les nouveaux services ou du nouveaux objets (ex : puissance de coupure) Un volume de données à traiter nettement plus important Impact efluid Impact Linky Acceptabilité FAIBLE MOYEN Flux de prestations (flux X) et flux contractuel (Flux C) Impact de l’arrivée d’efluid : Faible Le flux C pourrait évoluer Les flux X seront a priori véhiculés par SGE, seules quelques petites adaptations seront nécessaires. Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Des évolutions à envisager pour intégrer les nouveaux services Un volume de données à traiter nettement plus important Impact efluid Impact Linky Acceptabilité FAIBLE MOYEN

43 Impacts sur les modes de fonctionnement et les processus
Relevé Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nul Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Passage à un relevé mensuel Possibilité de recevoir des données quotidiennes Nouvelle nature de relevé : relevé sur courbe de charge Doublement des données à traiter : grille fournisseur / grille distributeur Réception des données à des rythmes éventuellement différents Impact Linky Acceptabilité FORT Facturation Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nul Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort A court terme, un rythme de facturation de l’acheminement au fournisseur (bimestriel), décorellé du rythme de transmission des relevés (mensuel). A court terme, la possibilité pour le fournisseur de facturer plus fréquemment son client (rythme mensuel ou infra-mensuel) A moyen terme, une facturation plus fréquente de l’acheminement au fournisseur (mensuel). Facturation des prestations au fil de l’eau Facturation des changements de grille fournisseur en deça de 1 an Impact Linky Acceptabilité FORT Prestations Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nul Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort De nouveaux services apparaissent, induisant de nouveaux échanges et de nouveaux processus fournisseur- distributeur Télé-opération des prestations automatisables, et utilisation d’index réels pour les prestations entraînant un changement contractuel Possibilité d’accéder à un historique sur 24 mois des index et consommations des calendriers fournisseur et distributeur Impact Linky Acceptabilité FORT

44 Impacts sur les offres, les services et les règles de marché
Offres de prestations Impact de l’arrivée d’efluid : faible, voire nul Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Possibilité de mettre en place des grilles tarifaires fournisseurs, avec ou sans pointe mobile, de recevoir quotidiennement la courbe de charge du client, ou ses index, possibilité d’accéder à un historique de consommation de 24 mois Impact Linky Acceptabilité FORT Règles de marché Impact de l’arrivée d’efluid : faible, voire nul Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Nécessité de poursuivre la concertation sur les modalités pratiques de mise en œuvre des fonctionnalités associées à Linky (nouveaux processus). Modification probable des catalogues de prestations Possibilité de signature de convention pour limiter les volumes de PDL avec service évolués Impact Linky Acceptabilité FORT

45 Impacts liés à la migration disco-efluid ou au démarrage d’efluid
Impacts de la migration Impact de l’arrivée d’efluid : Moyen Selon les modalités de migration retenues (migration « one shot » d’un centre QE ou migration des points au fil de l’eau, l’impact pourra aller de Faible à Moyen Impact efluid Acceptabilité MOYEN Limitations en phase 1 (jusque juin 2013) Impact de l’arrivée d’efluid : Moyen Limitation du volumes de PDL avec services évolués ( au total ?) Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Le processus de validation des nouveaux calendriers fournisseurs risque d’être manuel au démarrage Impact Linky Acceptabilité MOYEN